הערה
הגישה לדף זה מחייבת הרשאה. באפשרותך לנסות להיכנס או לשנות מדריכי כתובות.
הגישה לדף זה מחייבת הרשאה. באפשרותך לנסות לשנות מדריכי כתובות.
Dynamics 365 Customer Service Model Context Protocol (MCP) מספקים פעולות עסקיות סטנדרטיות שניתן להשתמש בהן באמצעות בינה מלאכותית כדי לגשת לנתונים של שירות לקוחות ולבצע פעולות הקשורות לשירות. כלים אלו הם חלק משרת MCP לשירות Dynamics 365 Customer Experience, הזמין בדרך כלל כהצעה עצמאית. ארגונים יכולים לחבר את השרת הזה לאקוסיסטם הולך וגדל של לקוחות בינה מלאכותית תואמי MCP כדי להנגיש את יכולות שירות הלקוחות בכלים ובחוויות שהצוותים שלהם כבר משתמשים בהם.
השרת חושף יכולות שירות Dynamics 365 Customer Service דרך MCP, תקן פתוח לחיבור יישומי בינה מלאכותית לכלים ונתונים ארגוניים. החיבורים מנוהלים דרך Agent 365 Tooling Gateway המתארח על ידי Microsoft, והגישה מתיישרת עם תפקידים והרשאות קיימים ב-Dataverse.
נציגי שירות ומפקחים אינם משתמשים בדרך כלל בכלי MCP ישירות. במקום זאת, משתמשים אלה מקיימים אינטראקציה עם חוויה שמו מופעלת באמצעות בינה מלאכותית, כגון סוכן שירות. הסוכן קובע באיזה כלי להשתמש, מפעיל את הכלי ברקע ומציג את התוצאה למשתמש בצ'אט או באמצעות רכיב יישום בצ'אט.
לדוגמה, כאשר נציג שירות מבקש מנציג השירות לסכם אירוע, הסוכן יכול להשתמש בכלי MCP המתאימים הקשורים למקרה כדי לאחזר ולסכם את המידע. הנציג רואה את התוצאה בחוויה של שיחה והוא לא צריך לדעת את שם הכלי הפנימי או להתקשר לכלי ישירות.
כלי MCP יכולים לתמוך בחוויות אינטראקטיביות של אפליקציות בצ'אט. בחוויות אלה, תוצאת הכלי מוצגת בתוך הצ'אט כרכיב אינטראקטיבי, שבו משתמשים יכולים לסקור את המידע ולבצע פעולות המשך טיפול נתמכות. אתה גם יכול לגשת לכלי MCP דרך Work IQ. למד כיצד להפעיל את Work IQ ב-יישומים עסקיים ב-Work IQ (תצוגה מקדימה).
לקוחות MCP נתמכים
שרת MCP לשירות Dynamics 365 Customer Experience תומך באינטגרציה עם הלקוחות המאומתים הבאים:
- Microsoft 365 Copilot, כולל Service Agent
- סוכנים של Microsoft Copilot Studio
- Visual Studio קוד
- GitHub Copilot CLI
- לקוחות MCP מבוססי HTTP נוספים
למד על פרטי ההגדרה והקונפיגורציה לחיבור לקוחות נתמכים בסקירה של Agent 365.
שימושים עיקריים
שרת MCP לשירות Dynamics 365 User Experience כולל יותר מ-90 כלים ממוקדי שירות המכסים תהליכי עבודה מקצה לקצה בארגון שירות לקוחות. ארגונים יכולים להשתמש בכלים אלו כדי לאפשר חוויות שירות לקוחות מבוססות בינה מלאכותית בקטגוריות הבאות.
ניהול אירועים
כלי MCP יכולים לעזור לאחזר, לחפש, לעדכן, להקצות ולפתור מקרי לקוחות. כלים אלו תומכים בתרחישים שבהם המשתמשים זקוקים לגישה מהירה לפרטי תיק, פעילויות קשורות, פעולות הבאות, סטטוס SLA וזרימות עבודה של פתרון.
גישה למידע הלקוח
כלי MCP יכולים לשלוף ולסכם מידע על לקוחות כגון חשבונות, אנשי קשר ורשומות קשורות, כולל לוחות זמנים של פעילות. יכולת זו עוזרת למשתמשים להבין הקשר לקוח במהלך אינטראקציות שירות.
ניהול ידע
כלי MCP יכולים לתמוך במשימות הקשורות לידע כגון חיפוש מאמרי ידע, שליפת פרטי מאמרים, ניסוח תוכן ידע, איסוף מאמרים חדשים, זיהוי פערי ידע ופרסום מאמרים. יכולות אלה עוזרות למשתמשים למצוא ידע ולעשות בו שימוש חוזר בעת פתרון בעיות של לקוחות.
סיוע בדואר אלקטרוני
כלי MCP יכולים לתמוך בתהליכי עבודה בדוא"ל בסיוע בינה מלאכותית כגון ניסוח, יצירה, כתיבה מחדש, תרגום ושליחת מיילים, וכן יישום תבניות דוא"ל, רישום פעילויות, קישור דואר אלקטרוני למקרים ויצירת תיקים ישירות מהדוא"ל.
ניהול פעילות ושיחות
כלי MCP יכולים לעזור לך ליצור פעילויות, להוסיף הערות, להציג צירי זמן ולסכם שיחות או אינטראקציות עם הלקוחות. יכולות אלה עוזרות לך ללכוד ולס לסקור הקשר שירות מבלי לנווט באופן ידני בין רשומות מרובות.
מודיעין והמלצות
כלי MCP יכולים להציג הצעות לפעולה הטובה הבאה, להציג תגובות מקדימות, ולענות על שאלות ידע ושירות בהקשר. כלים אלו מסייעים למשתמשים לקבל החלטות מושכלות במהלך האינטראקציות עם השירות.
נתונים וחיפוש
כלי MCP יכולים לשאול ולעדכן רשומות ישויות ב-Dataverse ולהריץ חיפוש וחיפושים חוצי ישויות. יכולות אלו תומכות בגישה גמישה לנתונים ובניהול רשומות בסביבת השירות.
ניהול ותצורה
כלי MCP מסוימים תומכים במשימות ניהוליות כגון ניהול בסביבות, תצורות סוכן, רישומי MCP, פרופילים, בחירות כלים והעדפות משתמש. כלים נוספים לניהול וליצרנים תומכים בתרחישי הרחבה, כולל רישום וניהול שרתי MCP חיצוניים וסוכני Copilot Studio, והתאמת רשתות ותצוגות Dynamics. כלים אלו רלוונטיים בעיקר למנהלים ומפתחים שמגדירים או מתחזקים חוויות שירות מבוססות בינה מלאכותית.
אנשים
נציגי שירות
נציגי שירות משתמשים בחוויות שמועלות על-ידי בינה מלאכותית, כגון Service Agent, כדי להשלים משימות שירות לקוחות בשפה טבעית. הם לא צריכים להתקשר לכלי MCP ישירות או להבין שמות כלים פנימיים.
משימות נפוצות כוללות:
- מתבצעת קבלת פרטי התיק.
- סיכום אינטראקציות עם לקוחות.
- מציאת מאמרי ידע רלוונטיים.
- ניסוח או שיפור מיילים של לקוחות.
- הוספת הערות או יצירת פעילויות.
- פתרון או עדכון תיקים.
מפקחים
מפקחים משתמשים בחוויות שמו מופעלות באמצעות בינה מלאכותית, כגון Service Agent, כדי לסקור את פעילות השירות, לנטר הסלמות, להבין הקשר אירוע ולתמיכה בצוותי שירות. כמו נציגי שירות, מפקחים מקיימים אינטראקציה בדרך כלל עם סוכן שירות ולא עם כלי MCP בודדים.
משימות נפוצות כוללות:
- סקירת פעילות של פנייה או תור.
- הבנת בעיות שהוסלמו או בעיות בעדיפות גבוהה.
- קבלת סיכומים של האינטראקציות של שירות הלקוחות.
- ניטור פעילות סוכן אוטונום באמצעות חוויות פיקוח.
- נקיטת פעולות המשך טיפול בהתבסס על תובנות שירות.
מנהלי מערכת
מנהלי מערכת קובעים את התצורה של הסביבות וההגדרות התומכות בחוויות שירות לקוחות שמוחזקות באמצעות בינה מלאכותית. הם עשויים לעבוד עם כלים או חוויות תצורה הקשורים לסביבות, פרופילים, רישומים ובחירות כלים.
משימות נפוצות כוללות:
- קביעת התצורה של סביבות שירות לקוחות.
- ניהול תצורות של סוכנים.
- ניהול רישומי MCP.
- קביעת התצורה של העדפות המשתמש או הגדרות הפרופיל.
- הפעלה או שמירה של חוויות שירות שמופעלות באמצעות AI.
מפתחי אפליקציות MCP ומפתחי סוכנת
מפתחי אפליקציות MCP ומפתחי סוכנת הם האנשים העיקריים שפועלים ישירות עם קטלוג הכלים של MCP. הם משתמשים בכלים כאבני בניין הניתנים לשימוש חוזר כדי ליצור יישומים דיבוריים, רכיבי אפליקציה בצ'אט וזרימות עבודה של סוכן בינה מלאכותית.
משימות נפוצות כוללות:
- בניית רכיבי אפליקציה בצ'אט שמציגים תוצאות כלים למשתמשים.
- ארגון כלי MCP מרובים לתהליכי עבודה מקצה לקצה.
- החלטה כיצד תגובות הכלים צריכות להופיע בחוויית המשתמש.
- בניית חוויות שיחה לניהול מקרים, סיוע בידע, תהליכי עבודה בדואר אלקטרוני ותפעול שירות.
- עיצוב חוויות שמשתמשות בכלים זמינים בזמן ריצה במקום תלות קשיחת על שמות כלים או סכימות ספציפיות.
הרשאות, גישה ושיקולי אבטחה
הרשאות האבטחה של Dataverse שולטות בגישה לכלי MCP של Dynamics 365 Customer Service. משתמש חייב להחזיק בכל ההרשאות הנדרשות לכלי לפני שכלי זה יהפוך לניתן לגילוי לחוויה שמוחזקת באמצעות בינה מלאכותית. כלים שאינם ממופים להרשאות ספציפיות ניתנים לגילוי כברירת מחדל. הרשאות גם נאכפות כאשר כלי רץ, כך שכלי יכול להיות ניתן לגילוי אך עדיין להידחות בזמן הריצה אם הרשומה או הפעולה הבסיסית אינם מורשים.
מאחר שכל כלי ממופה להרשאות אחד או יותר, מנהלי מערכת יכולים להשתמש בתפקידי אבטחה כדי לקבוע אילו יכולות יהיו זמינות לנציגי שירות, מפקחים, מנהלי מערכת ומפתחים. למדו עוד ב-מדריך ההרשאות עבור כלי Customer Service Copilot
שער כלים של Agent 365
שער הכלים Agent 365 המתארח על ידי Microsoft מנהל את החיבורים לשרת MCP לשירות Dynamics 365 Customer Experience Server. השער מטפל באימות בסביבת Microsoft Dataverse שלך ואוכף תפקידים והרשאות קיימים ב-Dataverse הן בזמן גילוי הכלים והן בזמן ההרצה. אכיפה זו משמעותה שמשתמשים רואים רק את הכלים שהם מורשים להשתמש בהם, והביצוע כפוף לאותן בקרות גישה שמפקחות על נתוני Dataverse הבסיסיים.
ארגונים יכולים להשתמש ב-Agent 365 Tooling Gateway כדי לחבר את השרת ללקוחות MCP נתמכים תוך שמירה על בקרות ממשל מבוססות. למדו עוד בסקירה של סוכן 365.
Dynamics שירות לקוחות MCP ניתן להרחבה באמצעות עיצוב.
חשוב
כאשר אתה מתחבר לשרתי MCP שאינם של Microsoft, אתה עושה זאת על אחריותך בלבד. Microsoft אינה קשורה לשימוש שלך בשרתי MCP שאינם קשורים Microsoft, ואתה אחראי לכל התנאים וההחויביות המשויכים. ייתכן שחלק מהנתונים יועברו לשרת MCP שאינו Microsoft, או שללקוח ה- MCP שלך עשוי לקבל נתונים משרת MCP שאינו Microsoft MCP. אתה אחראי לנהל אם הנתונים שלך זורמים מחוץ לגבולות התאימות והגיאוגרפיים של הארגון שלך.
יישומי MCP פגיעים לתקיפות, לכשלים מדורגים ולאובדן פיקוח אנושי. כדי לצמצם סיכונים אלה, בדקו בקפידה שרתי MCP מבחינת אבטחה ואמינות, פעלו בהתאם להמלצות של Microsoft ולשיטות העבודה המומלצות הנהוגות בתעשייה, והטמיעו מנגנוני אישור כדי לנטר התנהגויות מדורגות.
כלים זמינים
קבל מידע נוסף על כלי MCP הזמינים בכלים של סוכן שירות.