ניטור, הקצאה, העברה וסיום בכוח של שיחות

'‏‫ריבוי ערוצים‬ לשירות לקוחות' מציע חבילת יכולות המרחיבות את העוצמה של Dynamics 365 Customer Service Enterprise כדי לאפשר לארגונים להתחבר באופן מיידי ולתקשר עם הלקוחות שלהם באמצעות ערוצים להעברת הודעות דיגיטליות. נדרש רישיון נוסף כדי לגשת ל'ריבוי ערוצים עבור Customer Service'. למידע נוסף, עיין בדפים סקירת מחירי Dynamics 365 Customer Service ותוכנית המחירים של Dynamics 365 Customer Service.

חשוב

תכונה זו נועדה לסייע למנהלי שירות הלקוחות או למפקחים לשפר את ביצועי הצוות שלהם ולשפר את שביעות רצון הלקוחות. תכונה זו אינה מיועדת לשימוש בביצוע, ואינה צריכה לשמש לקבלת החלטות המשפיעות על העסקת עובד או קבוצת עובדים, לרבות פיצוי, תגמולים, ותק או זכויות אחרות. הלקוחות הם האחראים הבלעדיים לשימוש ב- Dynamics 365 Customer Service, בתכונה זו ובכל תכונה או שירות קשורים בהתאם להחוקים הרלוונטיים, לרבות חוקים הנוגעים לגישה לניתוח אנליטי של עובדים בודדים ולמעקב אחריהם, הקלטה ואחסון של תקשורת עם משתמשי קצה. זה כולל גם הודעה הולמת למשתמשי קצה על כך שהתקשורת שלהם עם הסוכנים עלולה להיות במעקב, מוקלטת או מאוחסנת, ובהתאם החוקים הרלוונטיים, קבלת הסכמתם של משתמשי הקצה לפני השימוש בתכונה. מומלץ גם שללקוחות יהיה מנגנון המאפשר ליידע את הסוכנים שלהם שהתקשורת שלהם עם משתמשי הקצה עלולה להיות במעקב, מוקלטת או מאוחסנת.

כמפקח, למד כיצד לנטר, להקצות, להעביר ולסיים שיחות שהסוכנים מטפלים בהן באמצעות לוח המחוונים שיחות שוטפות בריבוי ערוצים. מידע נוסף: לוח מחוונים של שיחות מתמשכות בריבוי ערוצים

כשאתה מנטר שיחות, אתה יכול להבין כיצד הסוכנים מטפלים בהן וגם לבדוק אם יש שיחה שזקוקה לתשומת לב מיידית שלך. תוכל גם להציג את הסנטימנטים של הלקוחות ואת התגובות של הסוכן.

כדי לאפשר לך לנטר, להקצות, להעביר או לסיים שיחות, מנהל מערכת שלך חייב להפוך את ההגדרות בהתאמה לזמינות – ניטור מפקח, הקצאת מפקח, העברת מפקח או אלץ סגירה – באפליקציית מנהל המערכת. מידע נוסף: אפשר למפקחים לנטר, להקצות, להעביר או לסיים בכוח שיחות

ניטור והצטרפות לשיחות

כמפקח, אתה יכול לנטר שיחות או להקצות שיחות שהוגדרו לכל הערוצים למעט רשומות. ניתן לעקוב אחר כל השיחות שנמצאות במצבים פעיל או סיום‬. על ידי הצטרפות לשיחה, אתה מספק פרטים הדרושים הן לסוכן והן ללקוח בלוח התקשורת.

אין באפשרותך לעקוב אחר שיחות שמוקצות לך.

1. היכנס אל Dynamics 365 ועבור אל היישום Customer Service workspace או ריבוי ערוצים עבור Customer Service.

2. מתוך בורר התצוגות של לוחות מחוונים, בחר את לוח המחוונים שיחות מתמשכות בריבוי ערוצים. מוצגת רשימת השיחות המטופלות כרגע על-ידי הסוכנים שלך.

3. בחר שיחה שברצונך לפקח עליה ובחר ניטור. נפתח דף השיחה.

4. לחלופין, כדי להצטרף לשיחה, בחר הצטרף לצ'אט בלוח התקשורת.

   כשאתה מצטרף לשיחה, גם הסוכן וגם הלקוח מקבלים התראות על כך שהצטרפת. בהתאם לדרישות שלך, תוכל להתייעץ עם הסוכן והלקוח. למידע נוסף, עבור אל הצגת לוח תקשורת.

הקצה שיחות

כדי להקצות שיחה באופן ידני, השיחה צריכה להיות במצב פתוח ולא להיות מוקצה לאף סוכן. כמפקח, אתה יכול לעקוף את נתוני הנוכחות של הסוכן ואת הקיבולת שמוקצה לו בעת הקצאת שיחות. כאשר אתה עוקף את קיבולת הסוכן, מוצג מספר היחידות שחורגות מהקיבולת שלו.

1. מתוך בורר תצוגת לוח המחוונים בריבוי ערוצים עבור Customer Service, בחר את לוח המחוונים שיחות מתמשכות בריבוי ערוצים.

2. בחר שיחה במצב פתוח ולאחר מכן בחר הקצה.

3. בתיבת הדו-שיח הקצה שיחות, בחר סוכן או תור.

   אם תבחר סוכן, יופיעו רק הסוכנים שנוכחותם תואמת לאחד מערכי הנוכחות המותרים בתצורת זרם העבודה. אם תבחר תור, יוצגו כל שאר התורים, למעט זה שאליו מוקצית השיחה כרגע.

4. בחר הקצה.

השיחה מוקצית כעת לסוכן או לתור שבחרת.

הערה

אם אינך יכול להקצות שיחות בהצלחה, ודא שלא מוקצה לך התפקיד גישה ל-API של ריבוי ערוצים.

העבר שיחות

ניתן להעביר שיחות שנמצאות במצבים פעיל או בהמתנה. באפשרותך להעביר את כל השיחות המתקיימות בערוצי העברת הודעות כגון צ'אט חי, SMS או WhatsApp. עם זאת, אם וכאשר שיחות אלה עוברות ממצב טקסט למצב קולי או וידאו ברמה גבוהה יותר, אי אפשר להעביר אותן בין סוכנים.

אתה יכול להעביר שיחות לסוכנים וממנה בלבד, ולא לבוטים.

1. מתוך בורר תצוגת לוח המחוונים בריבוי ערוצים עבור Customer Service, בחר את לוח המחוונים שיחות מתמשכות בריבוי ערוצים.

2. בחר שיחה במצב פעיל או בהמתנה ולאחר מכן בחר העבר.

3. בתיבת הדו-שיח העבר שיחות, בחר סוכן מרשימת הסוכנים שמופיעה.

   תופיע רשימת סוכנים ששייכים לאותו תור ושנוכחותם תואמת לאחד מערכי הנוכחות המותרים בתצורת זרם העבודה.

4. בחר העבר. השיחה שנבחרה מועברת לסוכן.

כאשר אתה מעביר שיחה פעילה מסוכן אחד למשנהו, הסוכן הראשון מתווסף כיועץ לשיחה שמנוהלת כעת על ידי הסוכן השני. השיחה הועברה בהצלחה כאשר הסוכן השני מאשר את ההודעה על ידי בחירה באפשרות אשר או דחה. רענן את לוח המחוונים אם אינך מקבל מצב מעודכן כתוצאה מבעיות ברשת או עיכובים בהכרה.

סיים שיחות בכוח

שים לב

אנו ממליצים להשתמש בתכונה זו בתבונה כדי לסיים שיחות סוכן.

סיום שיחות קוליות ושיחות שמתקיימות בערוצי הודעות ובערוצים הקוליים. לאחר סיום השיחה, המצב שלה מוגדר לסגור.

1. מתוך בורר תצוגת לוח המחוונים בריבוי ערוצים עבור Customer Service, בחר את לוח המחוונים שיחות מתמשכות בריבוי ערוצים.

2. בחר שיחה ולאחר מכן בחר סגור בכוח.

המשתתפים מקבלים הודעה שהשיחה שלהם הסתיימה על ידי מפקח.

למידע נוסף‬

הגדרת לוח מחוונים של תובנות יומיות עבור Unified Service Desk
הפעלת ניתוח סנטימנט
הפוך לזמינה את הגדרת המפקח עבור 'ריבוי ערוצים עבור Customer Service'