ניטור, הקצאה, העברה וסיום בכוח של שיחות

חל על: שירות הלקוחות Dynamics 365 ומרכז שירות שירות Dynamics 365 — עצמאי בלבד

הערה

הבוט Copilot Studio שונה שמו ל-סוכן Copilot (סוכן או סוכן בינה מלאכותית). שמו של סוכן אנושי השתנה כעת לנציג שירות לקוחות (נציג שירות או נציג). ייתכן שתיתקל בהתייחסויות למונחים הישנים והחדשים בזמן שאנו מעדכנים את ממשק המשתמש של המוצר, התיעוד ותוכן ההדרכה.

חשוב

תכונה זו נועדה לסייע למנהלי שירות הלקוחות או למפקחים לשפר את ביצועי הצוות שלהם ולשפר את שביעות רצון הלקוחות. תכונה זו אינה מיועדת לשימוש לצורך ביצועה, ולא יש להשתמש בה כדי לקבל החלטות המשפיעות על העסקה של עובד או קבוצת עובדים, כולל פיצוי, פרסים, ותק או זכויות או זכאויות אחרות. הלקוחות הם האחראים הבלעדיים לשימוש ב- Dynamics 365 Customer Service, בתכונה זו ובכל תכונה או שירות קשורים בהתאם להחוקים הרלוונטיים, לרבות חוקים הנוגעים לגישה לניתוח אנליטי של עובדים בודדים ולמעקב אחריהם, הקלטה ואחסון של תקשורת עם משתמשי קצה. זה כולל גם הודעה הולמת למשתמשי קצה על כך שהתקשורת שלהם עם נציגי שירות לקוחות עלולה להיות במעקב, מוקלטת או מאוחסנת, ובהתאם החוקים הרלוונטיים, קבלת הסכמתם של משתמשי הקצה לפני השימוש בתכונה. מומלץ גם שללקוחות יהיה מנגנון המאפשר ליידע את נציגי שירות הלקוחות‬ שהתקשורת שלהם עם משתמשי הקצה עלולה להיות במעקב, מוקלטת או מאוחסנת.

כמפקח, באפשרותך לנטר, להקצות, להעביר או לסיים שיחות שנציגי השירות שלך מטפלים בהן באמצעות דוח שיחה מתמשכת בלוח מחוונים של ניתוח בזמן אמת בריבוי ערוצים כדי לבצע משימות אלה, עבור העברת הודעות דיגיטליות, צ'אט וערוצי קול בלבד.

כשאתה מנטר שיחות, אתה יכול להבין כיצד נציגי השירות מטפלים בהן וגם לבדוק אם יש שיחה שזקוקה לתשומת לב מיידית ממך. תוכל גם להציג את הסנטימנטים של הלקוחות ואת התגובות של נציג השירות.

כדי לאפשר לך לנטר, להקצות, להעביר או לסיים שיחות, מנהל מערכת שלך חייב להפוך את ההגדרות בהתאמה לזמינות – ניטור מפקח, הקצאת מפקח, העברת מפקח או אלץ סגירה – באפליקציית מנהל המערכת. מידע נוסף זמין במאמר אפשר למפקחים לנטר, להקצות, להעביר ולאלץ סיום של שיחות.

ניטור והצטרפות לשיחות

באפשרותך לנטר או להקצות שיחות שתצורתן נקבעה עבור כל הערוצים, כולל רשומות. באפשרותך לנטר שיחות בכל הערוצים הדיגיטליים במצב 'פעיל' או 'סיכום'. עבור ערוץ הקול, באפשרותך לנטר שיחות במצב פעיל בלבד. על-ידי הצטרפות לשיחה, באפשרותך לספק פרטים הנחוצים הן לנציג השירות והן ללקוח בלוח התקשורת.

אין באפשרותך לעקוב אחר שיחות שמוקצות לך.

הקצה את השיחות

כדי להקצות שיחה באופן ידני, השיחה צריכה להיות במצב פתוח ולא להיות מוקצית לנציג שירות כלשהו. כמפקח, אתה יכול לעקוף את נתוני הנוכחות של נציג השירות ואת הקיבולת שמוקצה לו בעת הקצאת שיחות. כאשר אתה עוקף את קיבולת נציג השירות, מוצג מספר היחידות שחורגות מהקיבולת שלו.

השיחה מוקצית כעת לנציג השירות או לתור שבחרת.

הערה

אם אינך יכול להקצות שיחות בהצלחה, ודא שלא מוקצה לך התפקיד גישה ל-API של ריבוי ערוצים.

העברת שיחות

ניתן להעביר שיחות שנמצאות במצבים פעיל או בהמתנה. באפשרותך להעביר את כל השיחות המתקיימות בערוצי העברת הודעות כגון צ'אט חי, SMS או WhatsApp. עם זאת, אם וכאשר שיחות אלה עוברות ממצב טקסט למצב קולי או וידאו ברמה גבוהה יותר, אי אפשר להעביר אותן בין נציגי שירות.

אתה יכול להעביר שיחות לנציגי שירות ומהם בלבד, ולא לסוכני AI.

כאשר אתה מעביר שיחה פעילה מנציג שירות אחד למשנהו, הנציג הראשון מתווסף כיועץ לשיחה שמנוהלת כעת על ידי הנציג השני. השיחה הועברה בהצלחה כאשר נציג השירות השני מאשר את ההודעה על ידי בחירה באפשרות אשר או דחה. רענן את לוח המחוונים אם אינך מקבל מצב מעודכן כתוצאה מבעיות ברשת או עיכובים בהכרה.

סיים שיחות בכוח

סיום שיחות קוליות ושיחות שמתקיימות בערוצי הודעות ובערוצים הקוליים. לאחר סיום השיחה, המצב שלה מוגדר לסגור.

מומלץ להשתמש בתכונה זו בנפרד כאשר ברצונך לסיים שיחות נציגי שירות.

מידע קשור

הפעלת ניתוח סנטימנט
הפעל את הגדרות המפקח בערוצי שונים עבור שירות לקוחות