הדרכת אינטראקציה של לקוחות עם קבצי Script של סוכן

הערה

אלה פרטי זמינות התכונות:

Dynamics 365 Contact Center – מוטבע	Dynamics 365 Contact Center – עצמאי	Dynamics 365 Customer Service
כן	‏‏כן‬	‏‏כן‬

סקירה כללית של קבצי Script של סוכן

קבצי Script של סוכנים מספקים הדרכה לגבי האופן שבו אתה (סוכן) צריך להתנהל בעת קבלת סוגיה מלקוח ולהבטיח שתשתף רק מידע מדויק שהחברה ממליצה עליו. קובצי Script של סוכנים עוזרים לך להיות מדויק, אפקטיבי ויעיל בטיפול בלקוחות.

רכיבים בקובץ Script של סוכן

1. תפריט קובץ Script של סוכן
2. הוראות טקסט
3. מאקרו
4. קובץ Script של סוכן

המקטע של קובץ Script של סוכן מורכב ממערכת שלבים. בהתאם לסוג קובץ ה- Script של הסוכן שהגדיר מנהל המערכת, ייתכן שתרצה את הסוגים הבאים:

• הוראות טקסט
• מאקרו
• קובץ Script של סוכן

ניתן לזהות כל אחד מהשלבים עם הסמל שניתן ליישום. כשאתה מרחיב שלב, המקטע מציג תיאור קצר המפרש את השלב ואת הפעולה שעליך לבצע באמצעות הסמלים שלידו. השלב שמבוצע בהצלחה מסומן בסמל 'וי' ירוק, והשלב שיש בו שגיאה מסומן בסמל 'צלב' אדום. ניתן להפעיל שוב את השלבים לפי הצורך, והמצב הסופי של השלב, סימן וי ירוק או איקס אדום, מבוסס על ההפעלה האחרונה.

דרישה מוקדמת

ודא שיש לך (סוכן ומפקח) את תפקיד האבטחה משתמש כלי פרודוקטיביות. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת תפקידים והפיכת משתמשים לזמינים.

הוראות טקסט

הוראת הטקסט מספקת הנחיות לגבי הפעולות שעליך לבצע. השלב בסקריפט הסוכן מציג את הכותרת, ההוראות ואת סמל הוראות הטקסט שניתן לפעולה. לאחר ביצוע השלב על סמך ההוראות, תוכל לבחור בסמל סמן כבוצע כדי לציין שביצעת את השלב.

דוגמה:

תפקיד	פעולה שעליך לבצע
ברך את הלקוח	ברך את הלקוח בהודעת קבלת פנים ממאגר התשובות המהיר.

מאקרו

מאקרו הוא קבוצת הוראות המספרת למערכת כיצד להשלים משימה. כאשר מאקרו פועל, המערכת מבצעת כל הוראה. הצעד מאקרו ב‏‫קובץ Script של הסוכן‬ מציג כותרת, הוראות שהמערכת מבצעת ואת סמל המאקרו. כשאתה בוחר בסמל הפעלה, המערכת מבצעת את פקודת המאקרו.

דוגמה:

תפקיד	מערכת ההוראות מבצעת
צור אירוע	גורמים מפעילים יוצרים אירוע מהקשר של לקוח

בדוגמה זו, כאשר סוכן בוחר בסמל מאקרו, המערכת פותחת טופס צור אירוע חדש בלוח כרטיסיית האפליקציה עם שדות מאוכלסים מראש בהתבסס על הקשר הלקוח.

קובץ Script של סוכן

השלב משמש לטעינת קובץ Script של סוכן אחר מקובץ Script של הסוכן הנוכחי. בעת בחירה בסמל התצוגה, המערכת טוענת את ‏‫קובץ ה- Script של הסוכן. אתה יכול לראות כי קובץ Script שנטען לאחרונה מחליף את קובץ ה- Script הנוכחי בתפריט קובץ Script של הסוכן.

דוגמה לקובץ Script של סוכן

כאשר אתה מקבל הודעה על שיחה נכנסת, אתה מקבל את הבקשה לשיחה ואז הפעלת הצ'אט מתחילה. כעת, קובץ Script של הסוכן זמין בהתבסס על תצורת מנהל המערכת.

לדוגמה, אם מנהל המערכת הגדיר תסריטי סוכנים בטופס שיחה פעילה, תוכל לראות את התסריט של הסוכן בטופס שיחה פעילה.

הבה נראה קובץ Script של סוכן לדוגמה:

• הפעלת צ'אט
• סגור הפעלה

מתחת לתפריט תוכל לראות את התיאור של קובץ ה- Script שנבחר.

כאשר נבחר קובץ Script של הפעלת צ'אט, השלב שתראה הוא:

עקוב אחר השלבים הבאים לפתרון שאילתות צ'אט כלליות

קובץ ה- Script הפעלת צ'אט כולל את השלבים הבאים

צעד	תפקיד	הוראה	סמל	פעולת הסוכן
הוראת טקסט	ברך את הלקוח	ברך את הלקוח בהודעת קבלת פנים ממאגר התשובות המהיר.	סמן כבוצע	לאחר שתברך את הלקוח, בחר בסמל 'סמן כבוצע'.
הוראת טקסט	אמת את הלקוח	השתמש באחת משתי הפעולות הבאות כדי לאמת את הלקוח Kenny Smith: תאריך לידה מזהה דואר אלקטרוני מיקוד Mobile	סמן כבוצע	לאחר שתאמת את הלקוח, בחר בסמל 'סמן כבוצע'.
מאקרו	צור אירוע	גורמים מפעילים יוצרים טופס אירוע באמצעות הקשר הלקוח	הפעל	כשאתה בוחר להריץ סמל מאקרו, המערכת פותחת טופס אירוע בלוח כרטיסיית אפליקציה חדשה.
מאקרו	שלח פרטים ללקוח	פותח דוא"ל לשליחת פרטים ללקוח	הפעל	כשאתה בוחר להריץ סמל מאקרו, המערכת פותחת טיוטת דוא"ל כך שתוכל לשלוח דוא"ל ללקוח המקושר.
קובץ Script של סוכן	סגור שיחה	כדי לסגור שיחה, בצע את השלבים הבאים	תצוגה	כשבוחרים את סמל התצוגה, המערכת טוענת ‏‫קובץ Script של סוכן‬ אחר מקובץ ה- Script של הסוכן הנוכחי. בדוגמה זו, קובץ ה- Script של סוכן אחר הוא קובץ ה- Script סגור שיחה.

באופן דומה, מנהל מערכת יכול ליצור קבצי Script של סוכן נוספים לפי התרחישים העסקיים שלך. כדי ללמוד כיצד להגדיר קובצי Script של סוכנים, ראה הנחיית סוכנים במאצועת קובצי Script.

למידע נוסף‬

מדריך סוכנים עם קבצי Script