לוח מחוונים של שיחות

לוח המחוונים של שיחות (מחוון ביצועי מפתח) נותן לך סקירה רחבה של חווית שירות הלקוחות בארגון שלך. הוא משתמש בבינה מלאכותית (AI) כדי להעלות תובנות לגבי הנושאים שמייצרים את הנפח הגבוה ביותר ונושאים עם השינוי המהיר ביותר בנפח.

לוח המחוונים כולל מגוון תרשימים עם תצוגות גרפיות של מחווני ביצועי המפתח של הארגון שלך (KPI).

התרשימים של נפח השיחות ונפח השיחות המתפתח לפי תרשימים של נושאים משתמשים בהבנת שפה טבעית כדי לקבץ שיחות תמיכה כנושאים שהם אוסף של שיחות קשורות. תרשימים אלה מציגים את נושאי תמיכת הלקוחות המייצרים את הנפח הרב ביותר ונושאים חדשים שמשתנים במהירות בנפח, ועוזרים לך לזהות אזורים לשיפור שיכולים להשפיע ביותר על ביצועי התמיכה.

כברירת מחדל, לוח המחוונים מראה לך מחווני ביצועי מפתח לחודש האחרון ולערוצים, תורים וסוכנים במערכת שלך. ניתן להשתמש באפשרויות סינון הנתונים כדי לבחור נתונים לפרקי זמן ספציפיים, ערוצים, תורים, סוכנים, מצבי שיחה ואזורי זמן.

הערה

אם אתה עובר ללוח מחוונים אחר, המסנן שהגדרת נשמר וחל על הנתונים בכל לוחות המחוונים.

גש אל לוח מחוונים של שיחות

ב- Customer Service workspace או באפליקציה ריבוי ערוצים עבור Customer Service, בצע אחת מהפעולות הבאות כדי להציג את לוח המחוונים:

• בתצוגת ברירת המחדל, בחר בסמל הפלוס (+) ולאחר מכן בחר ניתוח היסטורי של ריבוי ערוצים.
• אם התצוגה המשופרת של סביבת עבודה מרובת הפעלות מופעלת, בחר את מפת האתר ולאחר מכן בחר ניתוח היסטורי של ריבוי ערוצים.

בעמוד שמופיע, בחר את לוח המחוונים.

פרטי דוח

מחזור חיי השיחה והמדדים שניתן לגזור במצבים השונים מיוצגים בתרשים הבא.

הטבלה הבאה מפרטץ את החווני ה- KPI בלוח המחוונים לשיחות.

מדד	תיאור‬‏‫‬	נגזרת
שיחות נכנסות	מספר השיחות שיזם הלקוח, שניתן להציג בפני סוכן אנושי.	כל השיחות נחשבות, למעט שיחות של תוכנית Bot.
שיחות מעורבות	שיחות מוצעות שבהן מעורב הסוכן. תקשורת בין לקוח לסוכן יכולה להתחיל בנקודה זו.	כל השיחות נלקחות בחשבון.
שיעור נטישה	אחוז השיחות שאינן מעורבות סוכנים.	כל השיחות נלקחות בחשבון.
מהירות תשובה ממוצעת (שניות)‬	הזמן הממוצע שלקוחות המתינו בתור לפני שחוברו לסוכן. (זמן לקבלה)	שיחות מעורבות ושיחות שנמצאות במצב סגור נלקחות בחשבון.
‏CSAT ממוצע	ממוצע הדירוגים של שביעות רצון הלקוחות שניתן על ידי הלקוחות. זמין רק אם Dynamics 365 Customer Voice הוגדר ככלי לביצוע סקר לאחר שיחה.
סנטימנט שיחה ממוצע	דירוג הסנטימנטים הממוצע על סמך חווית השיחה של הלקוח. למידע על אופן גזירת נתוני הסנטימנט, ראה נטר את סנטימנט הלקוח בזמן אמת.

תרשימי שיחה מוצגים כפי שמוצג בתמונה הבאה.

מדדי ה- KPI לשיחות בתרשים הם כדלהלן.

שם	תיאור‬‏‫‬
שיחות נכנסות לעומת שיחות מעורבות	מספר השיחות שיוזם הלקוח לעומת מספר השיחות שהסוכנים מקבלים ומעורבים בהן.
שיחות נכנסות לפי ערוץ	מספר השיחות שיזם הלקוח והוצגו בפני סוכן הממוין לפי ערוצים.
‏CSAT ממוצע	ממוצע הדירוגים של שביעות רצון הלקוחות שניתן על ידי הלקוחות. זמין רק אם Dynamics 365 Customer Voice הוגדר ככלי לביצוע סקר לאחר שיחה.
שיעור נטישה	מגמת השיחות שאינן מטופלות על ידי סוכנים בשעות היום.
מהירות תשובה ממוצעת (בשניות)‬	הזמן הממוצע שלקוחות המתינו בתור לפני שחוברו לסוכן. (זמן לקבלה).
זמן טיפול ממוצע של שיחה (בדקות)	זמן הפעולה הממוצע הכולל של השיחה בכל השיחות המעורבות.
זמן מאמץ לקוח ממוצע (בדקות)	הזמן הממוצע מתחילת השיחה ועד תחילת סיכום השיחה.
סנטימנט שיחה ממוצע	סנטימנט הלקוח החזוי הממוצע בפרק זמן נתון עבור תור או סוכן מוגדר, המציין את מידת הרגש החיובי שהביעו הלקוחות בסוף האינטראקציה שלהם.
שיחות עם ערוץ משני	פירוט השיחות בערוצים משניים.
‏10 הנושאים המובילים בנפח	10 נושאי ה-AI הבולטים שעולים מנתוני שיחות, ממוינים לפי נפח השיחה.
נפח שיחות חדשות לפי נושא	נושאי ה- AI הבולטים שהתגלו מנתוני שיחות שהציגו את הגידול הגדול ביותר בנפח לאורך הערכה.

מדדי ה- KPI עובור סיכום השיחות הם כדלהלן.

סיכום שיחה	תיאור‬‏‫‬
שיחות נכנסות	מספר השיחות שיזם הלקוח וניתן להציג בפני סוכן אנושי
שיחות מעורבות	שיחות מוצעות שבהן מעורב הסוכן. תקשורת בין לקוח לסוכן יכולה להתחיל בנקודה זו
זמן המתנה ממוצע (בשניות)	הזמן הממוצע שלקוחות המתינו לפני שחוברו לסוכנים. דומה ל"מהירות תשובה", אך כולל זמן המתנה מכל הפעלה בתוך שיחה.
שיעור נטישה	אחוז השיחות שאינן מעורבות סוכנים.
מהירות תשובה ממוצעת (בשניות)‬	הזמן הממוצע שלקוחות המתינו בתור לפני שהתחברו לסוכן (זמן קבלה).
זמן טיפול ממוצע (בדקות)	זמן הפעולה הממוצע הכולל של השיחה בכל השיחות המעורבות.
שיעור העברה	אחוז השיחות המועברות לסוכן או לתור אחר.
‏CSAT ממוצע	ממוצע דירוגי שביעות רצון הלקוחות שסופקו על-ידי הלקוחות. זמין רק אם Dynamics 365 Customer Voice הוגדר ככלי לביצוע סקר לאחר שיחה.
ממוצע סנטימנט סקר	הממוצע של סנטימנט הלקוחות על סמך מלל המופיע בתגובות הסקר. זמין רק אם Dynamics 365 Customer Voice הוגדר ככלי לביצוע סקר לאחר שיחה.
סנטימנט שיחה ממוצע	סנטימנט הלקוח החזוי הממוצע במסגרת זמן נתונה עבור תור או סוכן מוגדר, המציין את מידת הרגש החיובי שהביעו הלקוחות בסוף האינטראקציה שלהם.
זמן מאמץ לקוח ממוצע (בדקות)	הזמן הממוצע מתחילת השיחה ועד תחילת סיכום השיחה.

הטבלה מציגה את פרטי השיחות ותיאוריהם.

פרטי שיחה	תיאור
מספר ממוצע של הפעלות לשיחה	מספר הפגישות הממוצע בכל שיחה
זמן שיחה ממוצע (בדקות)	זמן השיחה הממוצע הכולל לשיחות שלמות בכל השיחות המעורבות.
זמן ממוצע לתגובה ראשונה (בדקות)	זמן המענה הראשוני הממוצע הכולל של השיחה בכל השיחות המעורבות.
זמן תגובה ממוצע (בדקות)	זמן המענה הראשוני הממוצע הכולל של השיחות.
זמן פעיל ממוצע של שיחה (בדקות)	הזמן הממוצע הכולל של משך פעילות השיחה בכל השיחות המעורבות.
זמן לא פעיל ממוצע של שיחה (בדקות)	הזמן הממוצע הכולל של משך זמן לא פעיל של השיחה בכל השיחות המעורבות.
זמן סיום ממוצע של שיחה (בדקות)	הזמן הממוצע הכולל של משך זמן סיכום השיחה בכל השיחות המעורבות.
ממוצע הודעות נכנסות	הממוצע של מספר ההודעות הכולל שנשלח על ידי לקוחות
ממוצע הודעות יוצאות	ממוצע של מספר ההודעות הכולל שנשלחו כתגובה מסוכן. זה לא כולל הודעות התייעצות/ניטור שמפקח/ראש צוות שלחו לסוכן.
הודעות נכנסות	הממוצע של מספר ההודעות הכולל שנשלח על ידי לקוחות
הודעות יוצאות	הממוצע של מספר ההודעות הכולל שנשלחו כתגובה מסוכן. לא כולל הודעות התייעצות/ניטור שמפקח/ראש צוות שלחו לסוכן.

תצוגת הסתעפות של פרטי שיחה בצורה שעתית

התצוגה המסועפת לפרטי שיחה בצורה שעתית מספקת תובנה מפורטת יותר לפי שעה ולפי מדדי שיחה מרכזיים במרכז הקשר. המדדים של סיכום השיחות ושל פרטי השיחות זהים לתצוגה היומית, כך שמפקחים יכולים לנתח באופן עקבי את פעולת מרכז הקשר שלהם ללא קשר לפירוט הרצוי של משך הזמן.

כדי לראות את ההסתעפות, בחר מדד אחד ביום שמעניין אותך, בחר פרטים לפי שעה.

למידע נוסף‬

מבט כולל על לוח מחוונים
לוח מחוונים של סוכן
לוח המחוונים של Bot
ניהול סימניות דוח