הערה
הגישה לדף זה מחייבת הרשאה. באפשרותך לנסות להיכנס או לשנות מדריכי כתובות.
הגישה לדף זה מחייבת הרשאה. באפשרותך לנסות לשנות מדריכי כתובות.
חל על: Dynamics 365 Contact Center – עצמאי ו- Dynamics 365 Customer Service בלבד
הערה
שמו של בוט ב- Copilot Studio משתנה לסוכן Copilot (סוכן או סוכן AI). שמו של סוכן אנושי השתנה כעת לנציג שירות לקוחות (נציג שירות או נציג). ייתכן שתיתקל בהתייחסויות למונחים הישנים והחדשים בזמן שאנו מעדכנים את ממשק המשתמש של המוצר, התיעוד ותוכן ההדרכה.
באפליקציה אתה יכול לשלב סוכנים של Copilot Azure עם Azure לביצוע משימות כמו להתחיל שיחה עם הלקוח, לספק תגובות אוטומטיות, ולאחר מכן להעביר את השיחה לנציג שירות לקוחות, לפי הצורך. לוח המחוונים של הבוט מציג מחווני ביצועי מפתח (KPI) ותרשימים עבור סוכני AI ו- IVR. באפשרותך להשתמש בלוח המחוונים כדי להבין את הביצועים של סוכני AI בארגון תמיכה.
באפשרותך [לגשת ללוח המחוונים](omnichannel-analytics-insights.md#access ללוחות המחוונים) בסביבת העבודה של שירות Copilot או באפליקציית סביבת העבודה של מרכז הקשר.
בהתבסס על תצורת מנהל המערכת שלך של האפשרות הוסף ניתוח היסטורי עבור בוטים במרכז הניהול של שירות Copilot, לוח המחוונים הוא כדלקמן:
- זמין: מציין שלארגון יש רק סוכני Copilot שתצורתם נקבעה ושלוח המחוונים ספציפי להם. מוצגים מדדים, תרשימים ומחווני KPI נוספים החלים על סוכני Copilot בלבד.
- לא זמין: מציין שבארגון שלך הוגדרו Azure וגם סוכני Copilot. לוח המחוונים מציג מדדים, מחווני KPI ותרשימים המשותפים לשניהם.
דרישות מוקדמות
- נדרש התפקיד מחבר דוח ניתוח כדי להשתמש בהתאמות האישיות החזותיות בלוח המחוונים של הבוט. התאמה אישית חזותית מוגבלת לנתונים הזמינים בדוח Power BI המוטבע. אם ברצונך להוסיף נתונים נוספים, אתה זקוק לרישיון ולאפשר התאמה אישית של מודל נתונים ב- Power BI.
- ודא שהאפשרות אפשר שמירה ב- Dataverse של תעתיקי שיחות והמטה-נתונים המשויכים אליהם נבחרה במרכז הניהול של Power Platform. הגדרה זו נדרשת כדי לשמור תעתיקים ב- Dataverse שבהם משתמש לוח המחוונים של הבוט.
לוח המחוונים של הבוט מציג מדדים ספציפיים לסוכני Copilot רק אם סוכני Copilot משולבים עם ריבוי ערוצים עבור Customer Service ותיבת הסימון הוסף ניתוח היסטורי עבור בוטים במרכז הניהול של Copilot Service מופעלת.
פרטי דוח
הדוח מסכם את מחווני ביצועי המפתח (KPI) לתקופת הזמן שהוגדרה ואת השינוי באחוזים לאורך התקופה. מדדים אלה ספציפיים לסוכני Copilot. אפשר לסנן אזורים אלה לפי משך זמן, ערוץ, תור, או נציג שירות.
| KPI | תיאור |
|---|---|
| סה"כ שיחות בתוכנית Bot | מספר השיחות שיזם הלקוח והיו מעורבים בהן בוטים. |
| שיעור הסלמה של תוכנית Bot | אחוז הפעלות הבוט שהוסלמו על ידי סוכן AI לנציג שירות או למספר טלפון חיצוני. |
| סה"כ הפעלות של תוכנית Bot | המספר הכולל של בוטים בפרק הזמן שצוין. הפעלת בוט היא כל שיחה שבה מופעל סוכן AI, בין אם בהתחלה, במהלך או בסוף. שיחה אחת עם סוכן AI יכולה לכלול מספר הפעלות, בהתבסס על מספר הנושאים שהסוכן עובר בזמן אינטראקציה עם הלקוח. לדוגמה, אם לקוח משתמש בסוכן AI של החזרות לצורך החלפה וגם עבור החזרה, המערכת סופרת זאת כשתי הפעלות בוט, למרות שמדובר בשיחה אחת. |
| שיעור מעורבות של תוכנית Bot | האחוז מסך ההפעלות של בוטים שהם הפעלות עם מעורבות. הפעלה מעורבת עם בוט היא הפעלה שבה מופעל נושא שנוצר על ידי המשתמש (בניגוד לנושא מערכת), או שההפעלה מסתיימת בהסלמה. להפעלות עם מעורבות של בוט יכולות להיות אחת משלוש תוצאות: הן נפתרו, הוסלמו או ננטשו. |
| שיעור פתרון של תוכנית Bot | אחוז ההפעלות שנסגרו על ידי אינטראקציה עם סוכן AI, מתוך כלל ההפעלות שסוכן היה מעורב בהן. |
| שיעור נטישה של תוכנית Bot | האחוז מסך ההפעלות עם בוט שננטשו. הפעלה שננטשה היא הפעלות מעורבת שלא נפתרה או הוסלמה אחרי שעה מתחילת ההפעלות. |
| CSAT של תוכנית Bot | התצוגה הגרפית של ניקודי שביעות רצון לקוחות (CSAT) עבור הפעלות עם בוט שבהן הלקוחות מגיבים לבקשת סוף הפעלה להשתתף בסקר. |
הטבלה הבאה מציגה את מדדי תרשים KPI של הבוט.
| שם | תיאור |
|---|---|
| סה"כ שיחות | תצוגה גרפית של המספר הכולל של שיחות סוכן AI עם מספר השיחות שהוסלמו והוסטו לאורך זמן. |
| מעורבות לאורך זמן | תצוגה גרפית של מספר הפעלות עם או בלי מעורבות של בוט לאורך זמן. הפעלה מעורבת היא הפעלה שבה מופעל נושא שנוצר על ידי המשתמש או שההפעלה מסתיימת בהסלמה. |
| תוצאות ההפעלה לאורך זמן | תצוגה גרפית של קצב הפתרון היומי, קצב ההסלמה וקצב הנטישה לאורך פרק הזמן שצוין. |
מדדים לפי תוכנית Bot
המקטע מדדים לפי בוט מציג קבוצה מקיפה של ניתוחים עם מדדי הביצועים העיקריים. אפשר גם להציג את המגמות והשימוש עבור נושאי סוכן AI שלך ברמה פרטנית, תוך הדגשת הנושאים שיש להם את ההשפעה הגדולה ביותר על הביצועים של סוכן AI שלך.
תקציר
הכרטיסיה סיכום מספקת סקירה רחבה של ביצועי סוכן ה- AI שלך.
מחווני ה-KPI של האזורים הבאים מוצגים.
| שם | תיאור |
|---|---|
| סה"כ שיחות | מספר השיחות שיזם הלקוח וסוכני AI היו מעורבים בהן. |
| שיחות שהוסלמו | המספר הכולל של שיחות שהוסלמו למספר נציג שירות או למספר חיצוני. |
| שיעור הסלמה של תוכנית Bot | אחוז השיחות שהוסלמו על ידי סוכן AI לנציג שירות. |
| זמן הסלמה ממוצע (בדקות) | הזמן הממוצע, בדקות, שבו לקוח מקיים אינטראקציה עם סוכן AI לפני שהשיחה מוסלמת למספר של נציג שירות או למספר חיצוני. |
| שיחות שנדחו | המספר הכולל של שיחות שנפתרו על ידי סוכן AI מבלי להסלים אותו לנציג שירות. |
| שיעור דחייה של תוכנית Bot | אחוז השיחות שנסגרו על ידי אינטראקציה עם סוכן AI, מתוך כלל השיחות שסוכן היה מעורב בהן. |
| זמן פתרון ממוצע (דקות) | הזמן הממוצע, בדקות, שלקוח קיים אינטראקציה עם סוכן AI לפני סגירת השיחה. |
| CSAT של תוכנית Bot | ניקודי שביעות רצון לקוחות (CSAT) עבור הפעלות שנוהלו על ידי סוכן AI שבהן הלקוחות מגיבים לבקשת סוף הפעלה להשתתף בסקר. |
פרטים
הכרטיסיה פרטים מציגה תובנה לגבי הפעלות הבוטים.
מחווני ה-KPI של האזורים הבאים מוצגים.
| שם | תיאור |
|---|---|
| סה"כ הפעלות | המספר הכולל של בוטים בפרק הזמן שצוין. |
| הפעלות של תוכנית Bot שיצרו מעורבות | מספר ההפעלות עם מעורבות של סוכן AI בפרק הזמן שצוין. |
| שיעור מעורבות בהפעלות | אחוז הפעלות הבוט שבהן סוכן AI יוצר קשר עם הלקוח מתוך סך כל ההפעלות בפרק הזמן שצוין. |
| הפעלות של תוכנית Bot שהוסלמו | המספר הכולל של הפעלות בוט שהוסלמו למספר נציג שירות או למספר חיצוני. |
| שיעור הסלמה של הפעלות | אחוז מסך הפעלות הבוט שהוסלמו על-ידי סוכן AI למספר נציג שירות או למספר טלפון חיצוני בפרק הזמן שצוין. |
| הפעלות של תוכנית Bot שנפתרו | מספר ההפעלות עם מעורבות של בוט שנפתרו על ידי סוכן AI. |
| שיעור הפעלות שנפתרו | אחוז מסך ההפעלות עם בוט שנפתרו על-ידי סוכן AI בפרק הזמן שצוין. |
| הפעלות של תוכנית Bot שננטשו | מספר ההפעלות עם בוט שננטשו. הפעלה שננטשה היא הפעלות מעורבת שלא נפתרה או הוסלמה אחרי שעה מתחילת ההפעלות. |
| שיעור הפעלות שננטשו | אחוז מסך ההפעלות עם בוט שננטשו בפרק הזמן שצוין. |
| מספר ממוצע של הפעלות תוכנית Bot לשיחה | המספר הממוצע של הפעלות עם סוכן AI לפי שיחה. |
תצוגת הסתעפות של בוט
במקטע מדדים לפי בוט אפשר לבחור סוכן Copilot כדי להציג את הביצועים של סוכן AI הספציפי בתצוגת ההסתעפות של הבוט. גם נושאי הבוט והמדדים המתאימים להם מוצגים, ומעניקים למפקחים תובנות נוספות לגבי ביצועי נושא בודדים.
כדי לגשת לתצוגת ההסתעפות, בחר ערך מדד כלשהו עבור סוכן ה- AI הרצוי ובחר באפשרות תצוגה מפורטת.
היישום מציג את מדדי ביצועי המפתח ואת התרשימים עבור סוכן AI הפרט.
| שם | תיאור |
|---|---|
| סה"כ שיחות | מספר השיחות שיזם הלקוח שהייתה בהן מעורבות של הבוט. |
| סה"כ הפעלות | המספר הכולל של בוטים בפרק הזמן שצוין. הפעלת תוכנית Bot מוגדרת כשיחה שבה מופעל סוכן AI. ניתן להפעיל את סוכן ה- AI בתחילת השיחה, במהלכה או בסופה. |
| שיעור מעורבות | האחוז מסך ההפעלות של בוטים שהם הפעלות עם מעורבות של סוכן AI. הפעלה מעורבת היא הפעלה שבה מופעל נושא שנוצר על ידי המשתמש (בניגוד לנושא מערכת), או שההפעלה מסתיימת בהסלמה. להפעלות עם מעורבות של בוט יכולות להיות אחת משלוש תוצאות - הן נפתרו, הוסלמו או ננטשו. |
| שיעור הפתרונות | האחוז מסך ההפעלות עם בוט שנפתרו. הפעלה שנפתרה היא הפעלה מעורבת שבה המשתמש מקבל סקר בסוף השיחה ששואל את השאלה "האם זה ענה על השאלה שלך?" והמשתמש לא מגיב או מגיב כן. |
| שיעור ההפניה | האחוז של הפעלות עם מעורבות של בוט שהן הפעלות שהוסלמו על ידי סוכן AI. הפעלת הסלמה היא הפעלה מעורבת שהוסלמה לנציג שירות או למספר טלפון חיצוני. |
| שיעור נטישה | האחוז מסך ההפעלות עם בוט שננטשו. הפעלה שננטשה היא הפעלות מעורבת שלא נפתרה או הוסלמה אחרי שעה מתחילת ההפעלות. |
| CSAT של תוכנית Bot | הממוצע של ניקודי שביעות רצון לקוחות (CSAT) עבור הפעלות עם בוט שבהן הלקוחות מגיבים לבקשת סוף הפעלה להשתתף בסקר. |
התרשימים הבאים מוצגים:
| שם | תיאור |
|---|---|
| כמות שיחות כוללת לאורך זמן | מספר השיחות שיזם הלקוח והייתה בהן מעורבות של סוכן AI שהוסלמו או נדחו. |
| מעורבות לאורך זמן | מספקת תצוגה גרפית של מספר הפעלות עם או בלי מעורבות של בוט לאורך זמן. הפעלה מעורבת היא הפעלה שבה מופעל נושא שנוצר על ידי המשתמש או שההפעלה מסתיימת בהסלמה. |
| תוצאות ההפעלה לאורך זמן | מספק תצוגה גרפית של קצב הפתרון היומי, קצב ההסלמה וקצב הנטישה לאורך פרק הזמן שצוין. |
מדדים לפי נושא בתוכנית Bot
המקטע מדדים לפי נושא בוט מספק תובנות לגבי הביצועים של נושאי בוטים בודדים והמדדים העסקיים המרכזיים שלהם. המדדים נותנים למפקח סקירה כללית של אילו נושאים סוכן AI הצליח להסיט או להסלים.
אתה יכול גם לבחור נושא ולהסתעף לתוך הביצועים והמדדים של נושא מסוים. המדדים ברמת הנושא עוזרים למפקחים לנתח עוד יותר כיצד סוכן AI מטפל בנושא.
המקטע מדדי השיחה של בוט מספק את תמלילי הנושא, ומאפשר למפקחים לעבור על האינטראקציות של סוכן AI בנושא ולנקוט אמצעים מתקנים.
הצג ושפר נושאי בוטים
באפשרותך להציג ולשפר את הביצועים של נושאים בודדים המשויכים לסוכן Copilot על-ידי ביצוע השלבים הבאים:
- בדף ההסתעפות של תוכנית ה- Bot, עבור סוכן AI, בחר את הנושא כדי להציג את המדדים הספציפיים לנושא. אתה יכול גם להציג ולהוריד עד שבעה ימים של הפעלות של תעתיק שיחות בוט מ- 30 הימים האחרונים.
התאמה אישית של לוח המחוונים של הבוט
עבור סוכני Copilot, אפשר לערוך את הדוח כדי להוסיף את המדדים והמסננים הנוספים לסוכן AI. כדי להתאים אישית את לוח המחוונים של הבוט: התאמה אישית של תצוגה חזותית.
מידע קשור
לוח מחוונים של שיחה
מבט כולל על לוח מחוונים
לוח מחוונים של תור
לוח מחוונים של נושאי שיחות
ניהול סימניות דוח