לוח המחוונים של Bot

'‏‫ריבוי ערוצים‬ לשירות לקוחות' מציע חבילת יכולות המרחיבות את העוצמה של Dynamics 365 Customer Service Enterprise כדי לאפשר לארגונים להתחבר באופן מיידי ולתקשר עם הלקוחות שלהם באמצעות ערוצים להעברת הודעות דיגיטליות. נדרש רישיון נוסף כדי לגשת ל'ריבוי ערוצים עבור Customer Service'. למידע נוסף, עיין בדפים סקירת מחירי Dynamics 365 Customer Service ותוכנית המחירים של Dynamics 365 Customer Service.

חשוב

היכולות והתכונות של Power Virtual Agents הן כעת חלק מ- Microsoft Copilot Studio בעקבות השקעות משמעותיות בבינה מלאכותית גנרטיבית ואינטגרציות משופרות ב- Microsoft Copilot.

מאמרים וצילומי מסך מסוימים עשויים להתייחס ל- Power Virtual Agents בזמן שאנו מעדכנים תיעוד ותוכן הדרכה.

בOmnichannel for Customer Service, אתה יכול לשלב תוכניות Bot הן של Azure והן של Copilot Studio לביצוע משימות כמו להתחיל את השיחה עם הלקוח, לספק תגובות אוטומטיות, ולאחר מכן להעביר את השיחה לסוכן אנושי, לפי הצורך. לוח המחוונים של בוטים ותוכניות Bot מציג מחווני ביצועי מפתח (KPI) ותרשימים שבהם תוכל להשתמש כדי להבין את הביצועים של בוטים בארגון תמיכה.

אם מנהל המערכת שלך הפעיל את האפשרות הוסף ניתוח היסטורי עבור בוטים במרכז הניהול של Customer Service, אז לוח המחוונים מציג את המדדים, KPI ותרשימים ספציפיים לסוג הבוטים המשולבים באפליקציה.

גש אל לוח המחוונים של הבוטים

ב- Customer Service workspace או באפליקציה ריבוי ערוצים עבור Customer Service, בצע אחת מהפעולות הבאות כדי להציג את לוח המחוונים:

• בתצוגת ברירת המחדל, בחר בסמל הפלוס (+) ולאחר מכן בחר ניתוח היסטורי של ריבוי ערוצים.
• אם התצוגה המשופרת של סביבת עבודה מרובת הפעלות מופעלת, בחר את מפת האתר ולאחר מכן בחר ניתוח היסטורי של ריבוי ערוצים.

בעמוד שמופיע, בחר את לוח המחוונים.

לוח המחוונים של בוטים ב- Copilot Studio

לוח המחוונים של בוטים מציג מדדים ספציפיים לבוטים של Copilot Studio רק אם בוטים של Copilot Studio משולבים עם ריבוי ערוצים עבור Customer Service ותיבת הסימון הוסף ניתוח היסטורי עבור בוטים במרכז הניהול של Customer Service מופעלת.

פרטי דוח

הדוח מסכם את מחווני ביצועי המפתח (KPI) לתקופת הזמן שהוגדרה ואת השינוי באחוזים לאורך התקופה. מדדים אלה ספציפיים לבוטים של Copilot Studio. אפשר לסנן אזורים אלה לפי משך זמן, ערוץ, תור, או סוכן.

KPI	תיאור‬‏‫‬
סה"כ שיחות בתוכנית Bot	מספר השיחות שיזם הלקוח והיו מעורבים בהן בוטים.
שיעור הסלמה של תוכנית Bot	אחוז הפעלות הבוטים שהוסלמו על-ידי תוכנית Bot לסוכן אנושי.
סה"כ הפעלות של תוכנית Bot	המספר הכולל של הפעלות בפרק הזמן שצוין. הפעלת תוכנית Bot מוגדרת כשיחה בה מופעלת תוכנית Bot. ניתן להפעיל את תוכנית ה- Bot בתחילת השיחה, במהלכה או בסופה.
שיעור מעורבות של תוכנית Bot	האחוז מסך הביקורים שהם ביקורים עם מעורבות. הפעלה מעורבת היא הפעלה שבה מופעל נושא שנוצר על ידי המשתמש (בניגוד לנושא מערכת), או שההפעלה מסתיימת בהסלמה. להפעלות מעורבות יכולה להיות אחת משלוש תוצאות: הן נפתרות, מוסלמות או ננטשות.
שיעור פתרון של תוכנית Bot	אחוז ההפעלות שנסגרו על ידי אינטראקציה עם תוכנית Bot, מתוך כלל ההפעלות שבוט היה מעורב בהן.
שיעור נטישה של תוכנית Bot	האחוז מסך ההפעלות שננטשו. הפעלה שננטשה היא הפעלות מעורבת שלא נפתרה או הוסלמה אחרי שעה מתחילת ההפעלות.
CSAT של תוכנית Bot	התצוגה הגרפית של ניקודי שביעות רצון לקוחות (CSAT) עבור הפעלות שבהן הלקוחות מגיבים לבקשת סוף הפעלה להשתתף בסקר.

הטבלה הבאה מציגה את מדדי תרשים KPI של הבוט.

שם	תיאור‬‏‫‬
סה"כ שיחות	תצוגה גרפית של המספר הכולל של שיחות בוטים עם מספר השיחות המוסלמות ושהוסטו לאורך זמן.
מעורבות לאורך זמן	תצוגה גרפית של מספר ההפעלות המעורבות והלא מעורבות לאורך זמן. הפעלה מעורבת היא הפעלה שבה מופעל נושא שנוצר על ידי המשתמש או שההפעלה מסתיימת בהסלמה.
תוצאות ההפעלה לאורך זמן	תצוגה גרפית של קצב הפתרון היומי, קצב ההסלמה וקצב הנטישה לאורך פרק הזמן שצוין.

מדדים לפי תוכנית Bot

המקטע מדדים לפי בוט מציג קבוצה מקיפה של ניתוחים עם מדדי הביצועים העיקריים. אפשר גם להציג את המגמות והשימוש בנושאי הבוט ברמה פרטנית, תוך הדגשת הנושאים שיש להם את ההשפעה הגדולה ביותר על הביצועים של הבוט שלך.

Summary

הכרטיסיה סיכום מציגה סקירה רחבה של ביצועי הבוט שלך.

מחווני ה-KPI של האזורים הבאים מוצגים.

שם	תיאור‬‏‫‬
שיחות של תוכנית Bot	מספר השיחות שיזם הלקוח והיו מעורבים בהן בוטים.
שיעור פתרון של תוכנית Bot	אחוז השיחות שנסגרו על ידי אינטראקציה עם תוכנית Bot, מתוך כלל השיחות שבוט היה מעורב בהן.
זמן פתרון של תוכנית Bot	משך הזמן, בדקות, שלקוח קיים אינטראקציה עם בוט לפני סגירת השיחה.
שיעור הסלמה של תוכנית Bot	אחוז השיחות שהוסלמו על-ידי תוכנית Bot לסוכן אנושי.
זמן הסלמה של תוכנית Bot (בדקות)	משך הזמן, בדקות, שבו הייתה ללקוח אינטראקציה עם בוט לפני הסלמה לסוכן אנושי.

פרטים

הכרטיסיה פרטים מציגה תובנה לגבי הפעלות הבוטים.

מחווני ה-KPI של האזורים הבאים מוצגים.

שם	תיאור‬‏‫‬
סה"כ הפעלות	המספר הכולל של הפעלות בפרק הזמן שצוין.
הפעלות של תוכנית Bot שיצרו מעורבות	מספר ההפעלות שבו הבוט היה מעורב בפרק הזמן שצוין.
הפעלות של תוכנית Bot שנפתרו	מספר ההפעלות המעורבות שנפתרו על ידי הבוט.
הפעלות של תוכנית Bot שננטשו	מספר ההפעלות המעורבות שננטשו. הפעלה שננטשה היא הפעלות מעורבת שלא נפתרה או הוסלמה אחרי שעה מתחילת ההפעלות.
מספר ממוצע של הפעלות תוכנית Bot לשיחה	המספר הממוצע של הפעלות בוט של Copilot Studio בכל שיחה.
שיעור הפעלות שנפתרו	האחוז מסך ההפעלות שנפתרו על ידי הבוט בתוך פרק הזמן שצוין.
שיעור הפעלות שהוסלמו	האחוז מסך ההפעלות שהוסלמו על ידי הבוט לסוכן אנושי בתוך פרק הזמן שצוין.

תצוגת הסתעפות של בוט

במקטע מדדים לפי בוט אפשר לבחור בוט של Copilot Studio כדי להציג את הביצועים של הבוט הבודד בתצוגת ההסתעפות של הבוט. גם נושאי הבוט והמדדים המתאימים להם מוצגים, ומעניקים למפקחים תובנות נוספות לגבי ביצועי נושא בודדים.

כדי לגשת לתצוגת הסתעפות, בחר את הבוט הרצוי ובחר באפשרות תצוגה מפורטת.

האפליקציה מציגה את מדדי הביצועים העיקריים ותרשימים עבור הבוט הבודד.

שם	תיאור‬‏‫‬
סה"כ שיחות	מספר השיחות שיזם הלקוח שהייתה בהן מעורבות של הבוט.
סה"כ הפעלות	המספר הכולל של הפעלות בפרק הזמן שצוין. הפעלת תוכנית Bot מוגדרת כשיחה בה מופעלת תוכנית Bot. ניתן להפעיל את תוכנית ה- Bot בתחילת השיחה, במהלכה או בסופה.
שיעור מעורבות	האחוז מסך ההפעלות שהייתה בהן מעורבות של הבוט. הפעלה מעורבת היא הפעלה שבה מופעל נושא שנוצר על ידי המשתמש (בניגוד לנושא מערכת), או שההפעלה מסתיימת בהסלמה. להפעלות מעורבות יכולה להיות אחת משלוש תוצאות - הן נפתרות, מוסלמות או ננטשות.
שיעור הפתרונות	האחוז מסך ההפעלות שנפתרו. הפעלה שנפתרה היא הפעלה מעורבת שבה המשתמש מקבל סקר בסוף השיחה ששואל את השאלה "האם זה ענה על השאלה שלך?" והמשתמש לא מגיב או מגיב כן.
שיעור ההפניה	האחוז מתוך ההפעלות המעורבות שהוסלמו על ידי הבוט. הפעלת הסלמה היא הפעלה מעורבת שהוסלמה לסוכן אנושי.
שיעור נטישה	האחוז מסך ההפעלות שננטשו. הפעלה שננטשה היא הפעלות מעורבת שלא נפתרה או הוסלמה אחרי שעה מתחילת ההפעלות.
CSAT של תוכנית Bot	ממוצע של ניקודי שביעות רצון לקוחות (CSAT) עבור הפעלות שבהן הלקוחות מגיבים לבקשת סוף הפעלה להשתתף בסקר.

התרשימים הבאים מוצגים:

שם	תיאור‬‏‫‬
כמות שיחות כוללת לאורך זמן	מספר השיחות שיזם הלקוח והייתה בהן מעורבות של הבוט, שהוסלמו או הוסטו.
מעורבות לאורך זמן	מספק תצוגה גרפית של מספר ההפעלות המעורבות והלא מעורבות לאורך זמן. הפעלה מעורבת היא הפעלה שבה מופעל נושא שנוצר על ידי המשתמש או שההפעלה מסתיימת בהסלמה.
תוצאות ההפעלה לאורך זמן	מספק תצוגה גרפית של קצב הפתרון היומי, קצב ההסלמה וקצב הנטישה לאורך פרק הזמן שצוין.

מדדים לפי נושא בתוכנית Bot

המקטע מדדים לפי נושא בוט מספק תובנות לגבי הביצועים של נושאי בוטים בודדים והמדדים העסקיים המרכזיים שלהם. המדדים נותנים למנהל סקירה כללית של הנושאים שהבוט הצליח להסיט או להסלים.

אתה יכול גם לבחור נושא ולהסתעף לתוך הביצועים והמדדים של נושא מסוים. המדדים ברמת הנושא עוזרים למפקחים להמשיך ולנתח כיצד הבוט מתמודד עם נושא.

המקטע מדדי שיחות בוט מספק את תמלילי הנושא, המאפשרים למפקחים לעבור על האינטראקציות של הבוט עבור נושא ולהחליט על אמצעי לתיקון.

הצג ושפר נושאי בוטים

אתה יכול להציג ולשפר את הביצועים של נושאים בודדים הקשורים לבוט של Copilot Studio על ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. בדף הפירוט של הבוט, עבור בוט, בחר נושא כדי להציג את המדדים הספציפיים לנושא. אתה יכול גם להציג ולהוריד עד שבעה ימים של הפעלות של תעתיק שיחות בוט מ- 30 הימים האחרונים.

   

2. כדי לערוך את תגובות הבוט לנושא, בחר ערוך Power Virtual Agents ברשת מדדי הנושאים. הבוט המתאים ב- Copilot Studio ייפתח. ניתן לשנות גם את שם הנושא וגם את צירוף המילים המפעיל, וניתן גם להוסיף עוד.

לוח מחוונים לכל הבוטים

לוח המחוונים בוט מסכם את מדדי ה-KPI עבור כל הבוטים המשולבים עם ריבוי ערוצים עבור Customer Service עבור פרק הזמן שצוין ואחוז השינוי לאורך תקופה. האפליקציה מציגה תצוגה זו רק אם מנהל המערכת השבית את תיבת הסימון הוסף ניתוח היסטורי עבור בוטים במרכז הניהול של Customer Service. אפשר לסנן אזורים אלה לפי משך זמן, ערוץ, תור, או סוכן.

פרטי דוח

מחווני ה-KPI של האזורים הבאים מוצגים.

KPI	תיאור‬‏‫‬
שיחות של תוכנית Bot	מספר השיחות שיזם הלקוח והיו מעורבים בהן בוטים.
שיעור פתרון של תוכנית Bot	אחוז השיחות שנסגרו על ידי אינטראקציה עם בוט מתוך כלל השיחות שבוט היה מעורב בהן.
זמן פתרון של תוכנית Bot (בדקות)	הזמן בדקות שבו לקוח קיים אינטראקציה עם בוט לפני סגירת השיחה.
שיעור הסלמה של תוכנית Bot	אחוז השיחות שהוסלמו על-ידי תוכנית Bot לסוכן אנושי.
זמן הסלמה של תוכנית Bot (בדקות)	הזמן בדקות שבו לקוח קיים אינטראקציה עם בוט לפני הסלמה לסוכן אנושי.

הטבלה הבאה מסבירה את מדדי תרשים KPI של הבוט.

שם	תיאור
שיחות של תוכנית Bot	המספר הכולל של שיחות בוט המתרחשות ביום.
שיעור פתרון של תוכנית Bot לעומת זמן פתרון של תוכנית Bot (בדקות)	מספר בעיות הלקוחות שנפתרו על ידי הבוט לעומת פרק הזמן שנדרש לפתור אותן.
שיעור הסלמה של תוכנית Bot לעומת זמן הסלמה של תוכנית Bot (בדקות)	מספר הפגישות עם הלקוחות שהוסלמו בין בוט לסוכן אנושי לעומת משך הזמן שבו בוט היה מעורב לפני ההסלמה.

תפקיד	תיאור
שיחות של תוכנית Bot	מספר השיחות שיזם הלקוח והיו מעורבים בהן בוטים.
שיעור פתרון של תוכנית Bot	אחוז השיחות שנסגרו על ידי אינטראקציה עם בוט מתוך כלל השיחות שבוט היה מעורב בהן.
זמן פתרון של תוכנית Bot	הזמן בדקות שבו לקוח קיים אינטראקציה עם בוט לפני סגירת השיחה.
שיעור הסלמה של תוכנית Bot	אחוז השיחות שהוסלמו על-ידי תוכנית Bot לסוכן אנושי.
זמן הסלמה של תוכנית Bot (בדקות)	הזמן בדקות שבו לקוח קיים אינטראקציה עם בוט לפני הסלמה לסוכן אנושי.

פרטי תכנית Bot לפי שעה בתצוגת הסתעפות

התצוגה המסועפת מדדי תוכנית Bot לפי שעה מספקת תובנה מפורטת יותר לפי שעה ולפי מדדי שיחה מרכזיים במרכז הקשר. המדדים זהים לתצוגה היומית ומבטיחה כי מפקחים יכולים לנתח באופן עקבי את פעולת מרכז הקשר שלהם ללא קשר לפירוט הרצוי של משך הזמן. כדי לראות את מדדי הבוט לפי שעה בתצוגת ההסתעפות, בחר מדד אחד ביום הרצוי ובחר פרטים לפי שעה.

למידע נוסף‬

לוח מחוונים של שיחה
מבט כולל על לוח מחוונים
לוח מחוונים של תור
לוח מחוונים של נושאי שיחות
ניהול סימניות דוח