ניתוח היסטורי של ניתוב מאוחד
לאחר השקת הניתוב המאוחד, מערך מתקדם ומשוכלל נהיה זמין לארגונים על מנת לשפר את תצורות הניתוב שלהם. מפקחים ומנהלי עסקים זקוקים למדדים כדי לעקוב אחר האופן שבו יכולות ניתוב מתקדמות אלה מסייעות לעסקים שלהם לשרת את לקוחותיהם.
גש ללוח המחוונים של ניתוב מאוחד
ב- Customer Service workspace או באפליקציה ריבוי ערוצים עבור Customer Service, בצע אחת מהפעולות הבאות כדי להציג את לוח המחוונים:
- בתצוגת ברירת המחדל, בחר בסמל הפלוס (+) ולאחר מכן בחר ניתוח היסטורי של ריבוי ערוצים.
- אם התצוגה המשופרת של סביבת עבודה מרובת הפעלות מופעלת, בחר את מפת האתר ולאחר מכן בחר ניתוח היסטורי של ריבוי ערוצים.
בעמוד שמופיע, בחר את לוח המחוונים.
דוח ניתוב מאוחד בניתוח היסטורי של ריבוי ערוצים
דוח הניתוב המאוחד מספק מדדים ומחווני KPI ספציפיים לניתוב שיכולים לשמש מפקחים ומנהלים למעקב אחר הצלחת אסטרטגיית הניתוב שלהם. הם יכולים גם לעקוב אחר פריטי העבודה והתצורות המנותבים בצורה לא נכונה ולתקן אותם כדי לשפר את יעילות הניתוב ובכך את שביעות רצון הלקוחות.
הדוח מופיע ככרטיסייה בדוח הניתוח ההיסטורי של ריבוי ערוצים אם מנהל מערכת שלך הפעיל את ההגדרה המתאימה בדף תובנות באפליקציית מרכז הניהול של Customer Service.
ניתן לסנן את הדוח על פי הדברים הבאים:
- משך זמן : מסנן את הנתונים לפי הערך הנבחר של יום, שבוע או חודש.
- ערוץ: מסנן את הנתונים עבור הערוץ שנבחר.
- תור: מסנן את הנתונים עבור התור שנבחר.
- מצב שיחה: מסנן את הנתונים עבור המצב שנבחר.
- אזור זמן: מסנן את הנתונים של אזור הזמן שנבחר.
דוח הניתוב המאוחד מציג את המדדים הבאים עבור המסננים שנבחרו. ערך האחוזים לכל KPI מציין את הנתונים ההשוואתיים עם התקופה הקודמת.
| מדד | תיאור | נגזרת |
|---|---|---|
| שיחות נכנסות | מספר השיחות שיזם הלקוח, שניתן להציג בפני סוכן אנושי. | כל השיחות, למעט שיחות תוכנית Bot, נחשבות. |
| שיחות מנותבות | המספר הכולל של שיחות נכנסות שנותבו בהצלחה. הערה: שיחה המנותבת בסיס חוזר לא נחשבת בחישוב המדד. |
|
| הפעלות נכנסות | המספר הכולל של הפעלות שנוצרו. | |
| שיעור העברת הפעלה | אחוז ההפעלות הנכנסות שהועברו לסוכן או לתור אחר. | |
| שיחות נכנסות לעומת שיחות מנותבות | מספר השיחות שיזם הלקוח לעומת מספר השיחות שנותבו בהצלחה. | |
| מגמת שיעור העברה של הפעלה | המגמה היומית של שיעור העברת הפעלה. | |
| חמש המיומנויות המובילות שנדרשו | חמשת הכישורים המובילים הנדרשים לשיחות הנכנסות. |
תצוגת הסתעפות של תורים
בדף הדוח של ניתוב מאוחד, בטבלה מדדי ניתוב לפי תור, בחר תור, ולאחר מכן בחר פרטים כדי להציג את מחווני ה- KPI המפורטים עבורו. תוכל להציג נתונים לגבי שיחות נכנסות, הפעלות נכנסות ושיעור העברת הפעלה עבור התור.
התצוגה המפורטת של התור מציגה את מחווני ה- KPI הבאים.
| מדד | תיאור |
|---|---|
| הפעלות נכנסות בתור לעומת הפעלות נכנסות שהועברו | התצוגה היומית של הפעלות נכנסות בתור שנבחר שעדיין נמצאות בתור לעומת הפעלות שהועברו לתורים אחרים. |
| הפעלה נכנסת שהועברה לפי תור | התורים שאליהם הועברו ההפעלות מהתור שנבחר. |
תצוגה מסועפת שעתית
בדף הדוח של ניתוב מאוחד, הטבלה מדדי ניתוב לפי תאריך מציגה את הנתונים היומיים עבור מחווני ה- KPI לתקופה שנבחרה במסנן משך זמן.
באפשרותך לבחור תאריך ולאחר מכן לבחור פרטים כדי לצפות במדדי הניתוב לפי שעה.
למידע נוסף
הפעלת ניתוח היסטורי לניתוב מאוחד בריבוי ערוצים עבור Customer Service
מבט כולל על ניתוב מאוחד
אבחון של ניתוב מאוחד
ניהול סימניות דוח