הצג אבחון של ניתוב מאוחד

חשוב

תכונת האבחון הוצאה משימוש ב-9 במאי 2024, והיא תוסר עד ה-1 ביולי 2024. לקבלת מידע נוסף, ראה הוצאה משימוש בשירות לקוחות.

ניתוב מאוחד עוזר לך להקצות פריט עבודה לסוכן או לתור המתאים ביותר לטפל בו, בהתבסס על כישורי הסוכן והישויות הקשורות לפריט העבודה. אבחון ניתוב נותן תצוגה מפורטת של כל אחת מהרשומות המנותבות כדי לעזור לך להבין, ולאבחן בעיות המתרחשות בסיווג והקצאה של פריטי עבודה.

נתוני האבחון מאוחסנים ב- Microsoft Dataverse ויכולים להשפיע על קיבולת האחסון. הנתונים עבור רשומות מנותבות עשויים לצרוך יותר מקום בהשוואה לסוגים אחרים של פריטי עבודה. מידע נוסף: ניהול של נתוני אבחון ניתוב

יכול לקחת למערכת עד חמש דקות ליצור את מידע האבחון הקשור לניתוב והקצאה של שיחה, שיחת טלפון או הקלטה כלשהן.

חשוב

מפקחים יכולים לגשת לאבחון הניתוב עבור רשומות ושיחות שמטופלות באמצעות ניתוב מאוחד. עם זאת, אם אינך רוצה שהם יראו או יבחרו בקישורים ברשומת אבחון או שיחה, או יציגו כללים ותצורות אחרות, ודא שאתה מקצה הרשאות לקריאה בלבד לתפקידים כגון מפקח ריבוי ערוצים או כל תפקיד מותאם אישית אחר שבו אתה משתמש לניהול גישה בארגון שלך.

נהל אבחון ניתוב

כדי לראות נתונים הקשורים לפריטי עבודה ומצבם, עליך להפעיל אבחון ניתוב. הגדרת האבחון יכולה לקחת עד 15 דקות עד שהיא תיכנס לתוקף.

1. ב- Dynamics 365, עבור לאחת מהאפליקציות ובצע את השלבים הבאים.

   מרכז הניהול של Customer Service

   1. במפת האתר, בחר ניתוב. הדף ניתוב יופיע.
   2. בחר ניהול עבור אבחון ניתוב.

   מרכז הניהול של ריבוי ערוצים (יצא משימוש)

   חשוב

   מרכז הניהול של ריבוי ערוצים יצא משימוש. השתמש בשירות לקוחות מרכז הניהול אפליקציה למשימות ניהול ברחבי שירות לקוחות.

   • במפת האתר, בחר אבחון בהגדרות מתקדמות.

   מרכז שירות לקוחות - ניהול שירות (הוצא משימוש)

   חשוב

   האזור ניהול שירותב'מרכז שירות הלקוחות' הוצא משימוש. השתמש בשירות לקוחות מרכז הניהול אפליקציה למשימות ניהול ברחבי שירות לקוחות.

   • עבור אל מפת האתר ניהול שירות, ובניתוב מאוחד, בחראבחון.

2. בדף אבחון ניתוב, בחר הפעל אבחון ניתוב.

3. בהודעת האישור המופיעה, בחר כן.

   תראה שרשימת פריטי עבודה חדשים מתחילה להופיע. עם זאת, ייתכן שפריטי העבודה לא יופיעו על המסך באופן מיידי.

4. כדי להשבית את האבחון, בחר באפשרות כבה את האבחון.

להבין את שלבי הניתוב ואבחון

פריט עבודה לאבחון הוא רשומת יומן המכילה את הפרטים של אירועים המתרחשים בשלבי הניתוב השונים של פריט עבודה לפני שהמערכת מקצה אותו לסוכן. העמוד אבחון ניתוב מציג רשימה של פריטי עבודה עם פרטים ואת השלב בו נמצא כל פריט עבודה. תיאור קצר של התכונות הוא כדלקמן:

• פריט עבודה: שם פריט העבודה. ניתן לחפש ולמיין פריטי עבודה על ידי בחירה בתפריט הנפתח שליד עמודת פריט העבודה.
• סטטוס ניתוב: השלב בו נמצא פריט העבודה.
• הניתוב התחיל ב: התאריך והשעה שבהם החל הניתוב.
• משך הניתוב: משך הזמן שבו פריט העבודה נמצא בשלב הנוכחי שלו.
• זרם עבודה: שם זרם העבודה שאליו הוקצה פריט העבודה.
• תור: שם התור אליו נותב פריט העבודה.
• סוכן מנותב: הסוכן שאליו הוקצה פריט העבודה.
• מדיניות התאמה של כללים: בהתאם לשלב, מציגה את המידע על הכללים, כגון 'התאמה ראשונה' או 'הפעל הכל', שעוזר לך להבין כיצד הכללים עובדו בשלב.

זרם אבחון ניתוב

כל פריט עבודה צריך לעבור מקבץ של שלבים לפני שניתן להקצות את שלב הניתוב שלו כפריט שהושלם. אתה יכול ליצור מספר זרמי עבודה ולהקצות פריטי עבודה על סמך חומרתם ועדיפותם. זרימת האבחון מציגה מידע על סמך הזרימה של כל פריט עבודה.

קליטה - סיווג - ניתוב לתור - הקצאה

הערה

אם פריט עבודה מדלג על שלב בזרימה, השלב מתואר כמושבת.

Summary

אפשר לבחור פריט עבודה בדף אבחון ניתוב כדי להציג את המידע המפורט, כגון מתי פריט העבודה נוצר, השלב הנוכחי שבו נמצא, והמשך של כל שלב. ניתן גם לבחור ולפתוח את פריט העבודה כדי לראות את האירוע המשויך. אם פריט העבודה אינו מוקצה או שאף פריט כלל אינו עומד בקריטריונים של פריט העבודה, יוצגו הודעות שגיאה. אפשר לבחור בכל אחד מהשלבים כדי לראות פרטים נוספים ולאבחן את הבעיות.

כניסה

הערה

שלב הקליטה חל רק על ניתוב רשומות.

ניתן ליצור זרמי עבודה מרובים כדי לטפל בפריטי עבודה ולהשתמש בכללי הכניסה כדי לנתב את פריטי העבודה לזרמי עבודה מתאימים.

כאשר נכנס פריט עבודה, הוא עובר הערכה ראשונית, המבוססת על טבלת כללי הכניסה, כדי לקבוע אם הוא עומד באחד מהכללים הקיימים. כאשר נמצאת התאמה, פריט העבודה מופנה לזרם העבודה המתאים לכלל הכניסה. אתה יכול גם להשתמש בכללי הכניסה כדי לנתב פריטי עבודה לערכות כללי ניתוב בסיסיות, אם אינך רוצה להשתמש בניתוב מאוחד עבורם. זה נקרא שלב הכניסה של זרימת העבודה.

לאחר שפריט עבודה עובר את שלב ההכנסה, הוא מסווג באמצעות מספר ערכות כללים ופריטי כללים.

פריט עבודה עובר בשלושה שלבים.

• מעובד: פריט העבודה עבר דרך ערכת כללים אך לא תאם לערכת הכללים ולכן אינו מופעל.
• הותאם: חל רק על כללי ניתוב לתור; מוצג עם סימן ביקורת ירוק אם תנאי הכלל נכון.
• הוחל : פריט העבודה עבר דרך ערכת כללים והתאים לתנאי ערכת הכללים.
• לא מעובד : פריט העבודה לא עבר דרך ערכת כללים.

סיווג

אם פריט עבודה לא עובר דרך כלל מסוים שנקבע ברשימת ערכות כללי סיווג, סמן הביקורת הפעל סטטוס מוצג באדום. כאשר פריט העבודה מפעיל ערכת כללים מסוימת, סימן הביקורת מצב הפעלה מוצג בירוק. פריט עבודה מפעיל את כל ערכות הכללים, אך הוא אינו מפעיל את כל פריטי הכלל בתוך ערכת הכללים.

אם נעשה שימוש בזיהוי כישורים מבוסס למידת מכונה, הערכת מאמץ (Preview) או מודל חיזוי סנטימנט (Preview), פרטי המודל הנמצאים בשימוש מוצגים במקטע סיווג.

נתב לתור

כללי ניתוב לתור נוסחו לשליחת פריטי עבודה נכנסים לתורים הנכונים. מידע נוסף: הגדרת כללים של ניתוב לתורים

שם התור שאליו מנותב פריט העבודה מוצג בדף הניתוב לתור.

אם אף תור לא תואם לדרישה, פריט העבודה יוקצה לתור ברירת המחדל.

הקצאה

כל פריט עבודה מוקצה לסוכן או נשלח לתור על בסיס ערכת הכללים משימה. ערכות כללי הקצאה מכילות תנאים הקובעים עבור אילו פריטי עבודה צריך להקצות לאילו סוכנים. באבחון ניתוב, שלב ההקצאה עוזר להבין כיצד טופלה ההקצאה של פריט העבודה, כגון כיצד בוצע תעדוף ואיזה קריטריוני בחירה של הקצאה יושמו.

השלבים הבאים זמינים:

• תעדוף: מפרט את כלל התעדוף שהוחל אם בכלל. פריטי העבודה מנותבים בהתאם לסדר העדיפויות שלהם. למידע נוסף: הגדר שיטות וכללים של הקצאת תורים

• בחירת הקצאה: מציג מידע על התנאים הקבועים בבחירת סוכן. אם קיימת יותר מערכת כללי הקצאה אחת, קריטריוני הבחירה מגדירים את הסדר שבו יש להעריך את ערכות הכללים. הקריטריוני הבחירה של הקצאה קובעים את ערכת הכללים אם ההתאמה הקרובה ביותר ואת הכלל שיש להפעיל מתוך הכללים הרבים.

• ערכת כללים להקצאה: מציג מידע על ערכות הכללים שעובדו.

• מעקב אחר הקצאת סוכן: מספק פרטים על קריטריוני ההקצאה ומעקב ההקצאה:

  • קריטריוני הקצאה:
    • סוכן מועדף: מציג אם ההגדרה מופעלת או מושבתת. (תכונה זו נמצאת בשלב ה- Preview.)
    • שיטת הקצאה: מציג את "הגבוה ביותר", "ניתוב מאוזן" או "מותאם אישית".
    • קיבולת: מציג מידע על הקיבולת.
    • נוכחות: מציג את הנוכחות שבה נעשה שימוש.
    • מיומנויות: מציג את הכישורים שהותאמו אם בכלל.
  • מעקב אחר הקצאה:
    • המצב הנוכחי: מציג את המצב של פריט העבודה, כגון האם זוהה סוכן.
    • סיבת המצב: מציג את הסיבה שמשוייכת למצב.
    • הוקצה ל:: מציג את הסוכן שאליו מוקצה פריט העבודה אם בכלל.
    • סך הכל ניסיונות: מציג את מספר הניסיונות שנדרשו להקצאת הסוכן אם בכלל.
    • ניסיון אחרון ב:: מציג את התאריך והשעה של הניסיון האחרון שנעשה להקצאת פריט העבודה.

  הערה

  • המקטע קריטריוני הקצאה במעקב אחר הקצאת סוכנים מציג פרטים רק אם נעשה שימוש בקיבולת הגבוהה ביותר או בשיטת ניתוב מאוזן.
  • כאשר מתרחש כשל בהקצאה עבור פריט עבודה, סיבת המצב תציג את סיבת ההקצאה עבור שלושת הניסיונות הראשונים. אם ההקצאה תמשיך להיכשל, הודעת כישלון ההקצאה תעודכן מדי שעה. במקרים כאלה, ייתכן שהערך שמוצג עבור סך הכל ניסיונות לא יתרענן בצורה מדויקת.

  

בעיות ידועות

לבעיות ידועות באבחון, ראה בעיות ידועות ב- Customer Service.

למידע נוסף‬

סקירה כללית על ניתוב מבוסס מיומנות
שיטות הקצאה לתוריםכללי ניתוב והקצאה
ניתוח היסטורי לניתוב מאוחד ב- Customer Service
ניתוח היסטורי לניתוב מאוחד בריבוי ערוצים עבור Customer Service
הגדר כללים לסיווג עבודה
הגדר ניתוב לסוכנים מועדפים