ניהול הפעלות ביישום 'ריבוי ערוצים עבור Customer Service'
'ריבוי ערוצים לשירות לקוחות' מציע חבילת יכולות המרחיבות את העוצמה של Dynamics 365 Customer Service Enterprise כדי לאפשר לארגונים להתחבר באופן מיידי ולתקשר עם הלקוחות שלהם באמצעות ערוצים להעברת הודעות דיגיטליות. נדרש רישיון נוסף כדי לגשת ל'ריבוי ערוצים עבור Customer Service'. למידע נוסף, עיין בדפים סקירת מחירי Dynamics 365 Customer Service ותוכנית המחירים של Dynamics 365 Customer Service.
הלוח האנכי בצד שמאל הוא לוח ההפעלה המאפשר לך (הסוכן) לעבוד על מספר רב של הפעלות בו זמנית. כסוכן, תוכל לעבור בין הפעלות מבלי לאבד את ההקשר של השיחה ופרטים של הלקוח. היכולת לטפל בהפעלות מרובות בו זמנית (תוך שמירה על הקשר הלקוח) מאפשרת לך לפתור בעיות במהירות ולהשיג פרודוקטיביות גבוהה יותר.
כאשר מתחילים הפעלה:
- מצב הנוכחות מתעדכן בהתאם לתצורה שקבע מנהל המערכת.
- מוצג לוח התקשורת כדי שתוכל לתקשר ולהחליף הודעות עם הלקוח.
- דף שיחה פעילה טעון בפרטי הלקוח, כגון שם איש קשר או תיק לקוח, אירוע וסיכום שיחה.
- הדף 'חיפוש במאגר ידע' נפתח בלוח הכרטיסיות של יישום.
התחלת הפעלה
בתור סוכן, אתה יכול להתחיל את ההפעלות בשתי דרכים:
- התחלת הפעלה באופן ידני
- התחלת הפעלה באופן אוטומטי באמצעות ההודעה הנכנסת
כאשר אתה מתחיל הפעלה מתוך בקשת הודעה המהווה ערוץ צ'אט או SMS, מצב הנוכחות מתעדכן בהתאם לתצורה שהוגדרה עבורך על-ידי מנהל המערכת. בנוסף, מוצג לוח התקשורת כדי שתוכל לתקשר עם הלקוח.
התחלת הפעלה באופן ידני באמצעות המחוות
הפעלת איש קשר ואירוע
השתמש בשילוב של מחוות לוח מקשים ולחיצת עכבר כדי להתחיל הפעלה. אתה יכול ללחוץ על Shift ולבחור את פריט העבודה לפתיחת הפעלת אירוע או איש קשר. ניתן גם לבחור באפשרות פתח בלוח המחוונים של סוכן ריבוי ערוצים כדי להתחיל הפעלת אירוע או איש קשר.
הפעלת ערוץ
אפשר להתחיל הפעלה בערוץ באופן ידני בלוח המחוונים של סוכן ריבוי ערוצים. בחר אפשרויות נוספות (...) ובחר פתיחה או איסוף כדי להתחיל את ההפעלה. האפשרות פתיחה זמינה עבור הזרמים פריטי העבודה שלי ופריטי עבודה שנסגרו. האפשרות איסוף זמינה בזרם פריטי עבודה פתוחים.
התחלת הפעלה באופן אוטומטי באמצעות ההודעה הנכנסת
כאשר אתה מקבל בקשה לשיחה נכנסת על-ידי בחירה בלחצן קבל, מתחילה הפעלה ודף שיחה פעילה נטען באזור היישומים של ממשק מאוחד.
עבודה על מספר הפעלות
כסוכן, כאשר אתה עובד על אירוע, אתה מקבל בקשה לשיחה נכנסת, ואתה מסכים לקבל את הבקשה. פעולה זו מתחילה הפעלה חדשה, ודף שיחה פעילה נטען בהקשר ההפעלה. באפשרותך לפתוח יישומים כגון 'חיפוש במאגר ידע', רשומות פתוחות וכל יישומים עסקיים הזמינים במפת אתר של לוח הכרטיסיות של יישום. באפשרותך לפתוח יישומים אלה באמצעות המחוות והאפשרויות בלוח התקשורת. לקבלת מידע נוסף, ראה התחלת הפעלה באופן ידני באמצעות המחוותוהצגת לוח תקשורת.
כאשר אתה עובר בין הפעלות, שינויים שלא נשמרו לא הולכים לאיבוד ואתה יכול להמשיך לעבוד עליהם.
לדוגמה, אתה עובד על אירוע על ידי הזנת כותרת האירוע, ולא שמרת עדיין את הטופס. כעת, אתה מקבל הודעה על השיחה הנכנסת ואתה מסכים לקבל את הבקשה, מה שמוביל להתחלת הפעלה חדשה. שוב, אתה יכול לחזור להפעלת אירוע, והנתונים שהוזנו זמינים עבורך להמשך הפעילות.
צ'אט מתמיד לסוכנים
אם הארגון שלך בחר בצ'אט מתמיד כאופן השיחה, עליך לוודא את הדברים הבאים:
אתה לא אמור לסיים את השיחה; במקום זאת, עליך לסגור את השיחה כך שתועבר למצב המתנה, שהוא בדרך כלל 28 יום או הערך המוגדר בזרם העבודה.
עליך לאשר מול הלקוח שהבעיה שלו נפתרה ואז לסיים את ההפעלה על ידי בחירה סיום. לאחר שתסיים את הצ'אט, היסטוריית הצ'אט לא תוצג כאשר הלקוח חוזר; במקום זאת, נפתחת שיחת צ'אט חדשה.
סגירת הפעלה
ניתן לסגור כל הפעלה באופן ידני על ידי בחירה בלחצן X לצד כותרת ההפעלה. כאשר מעבירים את הסמן מעל ההפעלה, רואים את הלחצן X, ואם תבחר את הלחצן, תוצג לך תיבת דו-שיח לאישור.
מצב לוח ההפעלה
כברירת מחדל, לוח ההפעלה במצב מורחב. השתמש בסמל הבורגר כדי לעבור בין מצב מורחב או מכווץ. בכל עת, ההפעלה בית מעוגנת ולא ניתן לסגור אותה. הפעלת הבית מציגה את לוח המחוונים המוגדר עבורך כברירת מחדל על-ידי מנהל המערכת שלך.
כותרת וסמל של הפעלה
כותרת הפעלה
כברירת מחדל, כותרת ההפעלה היא שם הלקוח, תיק הלקוח או כותרת האירוע. עבור בקשת שיחה לא מאומתת, הכותרת תוצג כמבקר עם מספר. לדוגמה, מבקר 1.
עבור צ'אט מאומת, מוצגים שם איש הקשר, תיק הלקוח או כותרת האירוע.
סמל ההפעלה
כברירת מחדל, שתי האותיות הראשונות של כותרת ההפעלה מוצגות כסמל ההפעלה.
התראת סנטימנט הפעלה וספירת הודעות שלא נקראו
התראת סנטימנט
כאשר אתה עובד על מספר הפעלות של לקוח, ייתכן שיהיה תרחיש שבו לקוח לא יהיה מרוצה. משום שאתה עובד בו-זמנית על הפעלות מרובות, ואם הפעלה זו אינה במוקד, אתה זקוק לדרך לזהות את הסנטימנט של הפעלה זו.
סנטימנט הפעלה מציג לך התראה כאשר הסנטימנט מגיע לערך הסף כפי שהוגדר על-ידי מנהל המערכת שלך. לדוגמה, מנהל המערכת שלך הגדיר את ערך הסף כמעט שלילי. לכן, כאשר הסנטימנט מגיע לערך מעט שלילי, באפשרותך לראות התראה בלוח ההפעלה בסמל ההפעלה. סימן קריאה מוצג בראש סמל ההפעלה כדי לציין כי הדבר מצריך את תשומת ליבך. כשאתה מרחף עם הסמן מעל סמל ההפעלה, תוכל לראות תיאור כלי המציג הודעה בתבנית הבאה:
<כותרת הפעלה>. נדרשת תשומת לב דחופה בשיחה שלך.
דוגמה 1: מבקר 7. נדרשת תשומת לב דחופה בשיחה שלך.
דוגמה 2: שמואל יאיר. נדרשת תשומת לב דחופה בשיחה שלך.
ספירת הודעות שלא נקראו
כאשר אתה עובד על מספר הפעלות של לקוחות, ייתכן שקיים תרחיש שבו תוכל לקבל הודעות רבות בהפעלות שונות. משום שאתה עובד בו-זמנית על הפעלות מרובות, ואם הפעלה זו אינה במוקד, אתה זקוק לדרך לזהות את מספר ההודעות שקיבלת עבור הפעלה מסוימת.
ספירת הודעות שלא נקראו מוצגת בסמל ההפעלה בלוח ההפעלה. אם מספר ההודעות הוא 10 ומעלה, מוצג סמל פלוס (+).
כאשר תעביר את הסמן על סמל ההפעלה, תראה תיאור כלי המציג הודעה בפורמט הבא:
<כותרת הפעלה>. <X> עדכונים חדשים בשיחה שלך
X - ספירת הודעות שלא נקראו
דוגמה 1: מבקר 7. 5 עדכונים חדשים בשיחה שלך.
דוגמה 2: שמואל יאיר. 5 עדכונים חדשים בשיחה שלך.
כשאתה בוחר הפעלה עם הודעות שלא נקראו, ההפעלה תעבור למוקד וספירת ההודעות שלא נקראו תיעלם מסמל ההפעלה.
