השתמש בקיבוץ כשרונות של תמיכת לקוחות (Preview)

חשוב

כדי להשתמש בתכונה זו, יש להפעיל אותה ולקבל את תנאי הרישיון. מהן תכונות התצוגה המקדימה וכיצד אוכל להפוך אותן לזמינות?

תכונת תצוגה מקדימה היא תכונה שלא הושלמה, ההופכת לזמינה לפני הפצתה הרשמית כך שהלקוחות יכולים לקבל גישה מוקדמת ולספק משוב. תכונות תצוגה מקדימה אינן מיועדות לשימוש בסביבת ייצור והפונקציונליות שלהן עשויה להיות מוגבלת.

אנו צופים שינויים בתכונה זו, ולכן אין להשתמש בה בסביבת ייצור. השתמש בה בסביבות בדיקה ופיתוח בלבד.

Microsoft אינה מספקת תמיכה עבור תכונת תצוגה מקדימה זו. למחלקת התמיכה הטכנית של Microsoft Dynamics 365 לא תהיה אפשרות לעזור לך בבעיות או בשאלות. תכונות תצוגה מקדימה אינן מיועדות לשימוש בסביבת ייצור והן כפופות לתנאי שימוש משלימים נפרדים.

כשאתה עובד על בעיות מורכבות ותלויות-זמן של לקוחות, יש מקרים שבהם כדאי ליישם את המומחיות של עמיתים לעבודה מחוץ לצוות Dynamics 365 Customer Service.

קיבוץ כשרונות בתמיכת לקוחות שימושית כאשר אתה צריך לבצע את הפעולות הבאות:

• שתף פעולה עם מומחים ברחבי הארגון כדי לקבל עזרה במקרים מורכבים.
• שימוש במאתר מומחים כדי לאתר במהירות מומחים עם הכישורים הנכונים לעזור.

השתמש בקיבוץ כשרונות של תמיכת לקוחות‬ כדי למצוא קבוצת המומחים המתאימה לעבוד איתך על בעיית הלקוח, ולשתף פעולה עם העמיתים ישירות משולחן העבודה.

‏‫דרישות מוקדמות‬

כדי להיות מסוגל ליצור קיבוץ כשרונות כשאתה עובד על בעיה של לקוח, עליך לדאוג לתנאים המוקדמים הבאים.

• אם אתה סוכן, אתה חייב להיות גם בעל רישיון Dynamics 365 Customer Service Enterprise ורישיון Microsoft Teams.

• אם אתה מומחה שמצטרף לקיבוץ כשרונות, אתה חייב להיות בעל רישיון Teams.

• צ׳אט מוטבע של Microsoft Teams חייב להיות מופעל עבור שולחן העבודה של הסוכן או באפליקציית האינטרנט של Teams.

הפעלת קיבוץ כשרונות

1. בחר יצירת קיבוץ כשרונות בסרגל הפקודות של Customer Service. (ייתכן שיהיה עליך לבחור בסמל שלוש הנקודות כדי לראות את האפשרות הזו.)

   

הדף קיבוץ כשרונות נפתח עם פרטי המקרה מוצגים בחלונית הצד השמאלית. שדות האירוע והחשבון הם לקריאה בלבד ונועדו לתת למשתתפי קיבוץ כשרונות אחרים את הפרטים הקשורים לאירוע.

הערה

אם אתה עדיין לא רואה את האפשרות צור קיבוץ כשרונות, בקש ממנהל המערכת להקצות לך הרשאות גישה.

1. בטופס קיבוץ כשרונות, הקלד מידע בשדות הבאים:

   • בקשת קיבוץ כשרונות: הכותרת של קיבוץ הכשרונות המוצגת כברירת מחדל, אך ניתן לערוך אותה במידת הצורך.
   • שלבים שכבר נוסו (אופציונלי, מגבלה של 2,000 תווים): הקלד את הפרטים לגבי השלבים שכבר ביצעת כדי לנסות לפתור את הבעיה, וכל תוצאה שהיא. פרטים אלו עוזרים לאשר שכל התהליכים הנדרשים בוצעו, וכן מספקים הקשר מיידי למשתתפים אחרים של קיבוץ כשרונות, שמוזמנים לשתף פעולה בנושא.
   • אילו כשרונות אתה צריך? (אופציונלי): כחלק מבקשת קיבוץ הכשרונות, המערכת מבצעת את הפעולות הבאות:
     • ניסיונות להתאים כשרונות על סמך שאלת קיבוץ כשרונות
     • מציע מיומנויות המבוססות על הכללים שמנהל מערכת שלך הגדיר. כללים אלה מוצאים את מילות המפתח הקיימות בבקשת קיבוץ הכשרונות ו/או את השלבים שכבר נוסו, ולאחר מכן מאכלסים את המיומנויות התואמות על סמך הכללים המוגדרים.

   הכשרונות המוצעים כוללים את סמל הנורה. אתה יכול גם לבחור עד 10 כשרונות (גם כאלה שמוצעים על ידי המערכת וגם כאלה שנבחרו באופן ידני) שלדעתך רלוונטיות למקרה. (בכשרונות שנבחרו באופן ידני, סמל הנורה לא מופיעה לידם.)

   הערה

   אם לא המערכת ולא אתה יעדתם מיומנויות כלשהן, עדיין אפשר ליצור את קיבוץ הכשרונות, אבל לא יתווספו מומחים. בתרחיש זה, אנו ממליצים שתבקש מהמפקח עזרה בזיהוי הכשרונות המתאימים כדי לקבל תמיכה ממומחים.

2. בחר שמור ושלח הזמנה. נוצר צ'אט מקושר של קיבוץ כשרונות, ואנשי הקשר שהוגדרו על ידי מנהל המערכת מתווספים אוטומטית לצ'אט. לאחר שליחת הזמנת קיבוץ הכשרונות, עוד תוכל לחזור ולערוך את פרטי קיבוץ הכשרונות במידת הצורך.

   הערה

   כברירת מחדל, המפקח שלך נוסף אוטומטית כדי ליצור את קיבוץ הכשרונות. אם אין לך מפקח, מנהל המערכת שהגדיר את קיבוץ הכשרונות מתווסף אוטומטית.

הפעולות והתצוגות הבאות מתרחשות:

• המערכת מוצאת את קבוצת המומחים המינימלית הדרושה כדי לכסות כמה שיותר מהכשרונות המוצעים או שהוספת.
• נפתח מקטע משתתפים, בו תוכל לראות את מספר המומחים שהוזמנו לקיבוץ כשרונות התואמים למיומנויות מסוימות.
• אתה יכול להציג את שמות הכשרונות שאינן תואמים למומחה. אם לכשרון אין התאמה, אתה יכול לעבוד עם הממונה שלך כדי למצוא מומחים התואמים את הכישור.
• ניתן להציג שמות של אנשי קשר שנוספו אוטומטית לחלון קיבוץ ‎‎הכשרונות.
• כאשר מומחה מוזמן מקבל את ההזמנה של קיבוץ הכשרונות, הוא מתווסף אוטומטית לצ'אט של קיבוץ הכשרונות.
• אם תבחר עריכה בסרגל הפקודות, מיומנויות שמורות קיימות נשארות. אם תערוך את בקשת קיבוץ הכשרונות, הפעולות הבאות מתרחשות:
  • המערכת מחפשת מיומנויות כדי להסביר את המידע החדש ביותר, ותצרף את המיומנויות שנמצאו לקיימות.
  • נשארו מומחים מוזמנים ומומחים שכבר נמצאים בקיבוץ הכשרונות.
  • נוצר צ'אט קבוצתי, שבו אפשר לשוחח עם אנשים מומחים לנושא. אולי תהיה היחיד בצ'אט בהתחלה, אבל תוכל לשלוח הודעה לאחרים כדי לבקש מהם להצטרף במידת הצורך.

איך עובדת ההזמנה למומחים

כשאתה בוחר מומחה לקיבוץ הכשרונות שלך, הוא מקבל הזמנה אוטומטית ב- Teams באמצעות כרטיס מסתגל. כאשר הם מקבלים את הזמנתך, הם מצורפים לקיבוץ הכשרונות והמיומנויות שלהם מצוינים. אם המומחה דוחה את ההזמנה, המערכת מחפשת את המומחים הבאים בעלי המיומנויות הדרושות.

עבור המומחה שהוזמן, ההזמנה של קיבוץ הכשרונות מציגה את המידע הבא:

• סוכן מזמין: הסוכן שיזם את קיבוץ הכשרונות והזמין את המומחה.
• בקשת קיבוץ כשרונות: השאלה שהסוכן צריך עזרה לגביה.
• צעדים שהסוכן כבר ניסה: תיאור קצר של מה שהסוכן ניסה לפני יצירת קיבוץ הכשרונות.
• כישורי מומחה: הכישורים הנדרשים שיש למומחה עבור קיבוץ הכשרונות.
• קבל ודחה: אפשרויות המומחה להצטרף אל קיבוץ הכשרונות או לדחות אותו. אם מומחה דוחה הזמנה ולאחר מכן מחליט שהוא רוצה להצטרף, הוא יכול להשתתף על ידי בקשתך להוסיף אותו באופן ידני. הוא לא יוכל לראות את הטופס של קיבוץ הכשרונות מהצ'אט הקבוצתי.

כאשר מומחה מצטרף לצ'אט קבוצתי, הוא רואה גירסה לקריאה בלבד של הטופס ‏‫פרטי קיבוץ כשרונות‬ שנוסף ככרטיסיה. החלונית הימנית מציגה את פרטי האירוע המשויכים. מוצגים בקשת קיבוץ הכשרונות של הסוכן וסיכום של מה שהסוכן ניסה לעשות כדי לפתור את הבעיה.

מומחים המצטרפים לקיבוץ הכשרונות יכולים לראות את כל המשתתפים בקיבוץ הכשרונות ואת הכישורים שיש להם שהביאו להזמנתם לקיבוץ הכשרונות.

למומחים לא נדרשת גישה ל- Dynamics 365 כדי להשתתף בקיבוצי כשרונות, אבל אם הם יכולים לגשת לקיבוץ כשרונות ב- Customer Service, הם יכולים לעבור לפעילויות של קיבוץ כשרונות בדף קיבוץ כשרונות, שבו הם יכולים לצפות בציר זמן של כל אירועי המפתח הקשורים לקיבוץ הכשרונות.

ניתן להזמין מומחים ללא רישיון Dynamics 365 לקיבוצי כשרונות ב- Teams. כאשר הם מקבלים את ההזמנה להצטרף לקיבוץ הכשרונות, צ'אט קיבוץ כשרונות מופיע בחלונית צ'אט ב- Teams. המומחה חייב לבחור את הצ'אט כדי להיכנס לשיחת קיבוץ הכשרונות. גם הסוכן וגם המומחה יכולים להוסיף אחרים לצ'אט במידת הצורך. הסוכן יכול לקיים אינטראקציה עם המומחה ולהוסיף הערות על האינטראקציה שלו לציר הזמן של קיבוץ הכשרונות.

צור משימה בציר הזמן

אם יש פרטים שאתה או מומחי קיבוץ הכשרונות שלך רוצים לתעד או לעדכן בעתיד, תוכל ליצור משימה עם תאריך יעד אופציונלי המופיע בציר הזמן של קיבוץ הכשרונות וגם בצ'אט של Teams.

ליצירת משימה הקשורה לקיבוץ כשרונות, בצע את השלבים הבאים:

1. בדף קיבוץ הכשרונות ב- Customer Service workspace, בחר בדף פעילויות קיבוץ הכשרונות.
2. בציר הזמן, בחר בסמל הוסף (+) ולאחר מכן בחר משימה בתפריט הנפתח. החלוניות יצירה מהירה: משימה נפתחות בצד שמאל של הדף.
3. (אופציונלי) בשדה בעלים, כיוצר המשימה, אתה רשום כברירת מחדל. אתה יכול להוסיף אחרים אם תרצה על ידי הקלדת שמותיהם.
4. (אופציונלי) הזן תיאור של מה שאתה צריך לעשות.
5. (אופציונלי) הזן תעריך יעד.
6. ציין את פרטי משך הזמן והעדיפות.
7. בסיום, בחר שמור וסגור.

תוכנית Bot של Dynamics 365 מפרסם אוטומטית קישור למשימה בצ'אט של Teams.

צור הערה בציר הזמן

אתה יכול ליצור הערות הכוללות פרטים ספציפיים המופיעים בציר הזמן של קיבוץ הכשרונות וגם בצ'אט של Teams.

1. בציר הזמן, בחר בסמל הוסף (+) ולאחר מכן בחר הערה בתפריט הנפתח. החלוניות יצירה מהירה: הערה נפתחות בצד שמאל של הדף.
2. הקלד כותרת עבור ההערה.
3. בעורך הטקסט העשיר, הוסף פרטים.
4. בסיום, בחר שמור וסגור.

סגירת אירוע ופתרון קיבוץ הכשרונות

כאשר אתה סוגר אירוע, על ידי פתרונו או ביטולו, מוצגים קישורים לכל קיבוצי הכשרונות פתוחים המשויכים לאירוע. אפשר לבחור לסגור או לבטל את קיבוצי הכשרונות האלה על ידי בחירת הקישורים. אם תאשר, קיבוציה הכשרונות הרלוונטיים ייפתרו. אם תבחר לבטל, תוחזר לטופס האירוע.

פתרון של הפעלת קיבוץ כשרונות

לאחר השלמת קיבוץ כשרונות, ניתן לסגור אותו על ידי השלמת השלבים הבאים:

1. בדף קיבוץ כשרונות ב- Customer Service workspace, בחר פתרון קיבוץ הכשרונות.
2. (אופציונלי): בתיבת הדו-שיח לפתור את קיבוץ הכשרונות הזה? הזן פרטים המתארים את הפתרון.
3. בחר פתור את קיבוץ הכשרונות.

לאחר פתרון קיבוץ הכשרונות, תוכנית Bot של Dynamics 365 מפרסם בצ'אט של Teams כדי לציין שקיבוץ הכשרונות נפתר, עם קישור לפרטי כיבוץ הכשרונות ב- Dynamics 365.

הפעל מחדש קיבוץ כשרונות

אתה יכול להפעיל קיבוץ כשרונות מחדש על ידי השלמת השלבים הבאים:

1. ב- Customer Service workspace, במפת האתר, בחר קיבוצי כשרונות בשירות.
2. בדף קיבוץ כשרונות בחר באפשרות כל קיבוצי הכשרונותמהרשימה הנפתחת ולאחר מכן בחר בקיבוץ הכשרונות שברצונך להפעיל מחדש.
3. בדף פרטי האירוע בחר הפעל מחדש את קיבוץ הכשרונות.

לאחר הפעלה מחדש של קיבוץ הכשרונות, תוכנית Bot של Dynamics 365 מפרסם בצ'אט של Teams כדי לציין שקיבוץ הכשרונות הופעל מחדש, עם קישור לפרטי כיבוץ הכשרונות ב- Dynamics 365.

בטל קיבוץ כשרונות

אתה יכול לבטל קיבוץ כשרונות שנמצא בתהליך על ידי השלמת השלבים הבאים:

1. ב- Customer Service workspace, במפת האתר, בחר קיבוצי כשרונות בשירות.
2. בדף קיבוץ כשרונות בחר באפשרות קיבוצי כשרונות פעילים מהרשימה הנפתחת ולאחר מכן בחר בקיבוץ הכשרונות שברצונך לבטל.
3. בדף פרטי האירוע בחר ביטול קיבוץ הכשרונות.
4. בתיבת הדו-שיח לבטל את קיבוץ הכשרונות הזה?, בחר את הסיבה שברצונך לבטל את קיבוץ הכשרונות מהרשימה הנפתחת ולאחר מכן בחר בבטל את קיבוץ הכשרונות.

לאחר ביטול קיבוץ הכשרונות, תוכנית Bot של Dynamics 365 מפרסם בצ'אט של Teams כדי לציין שקיבוץ הכשרונות בוטל, עם קישור לפרטי כיבוץ הכשרונות ב- Dynamics 365.

הצגת קיבוצי קשרונות משוייכים

אתה יכול לראות מהרשומה את קיבוצי הכשרונות הקשורים לאירוע. כדי להציג את קיבוצי הכשרונות המשויכים, ב- Customer Service workspace, עבור אל הכרטיסיה פרטים והצג את הכרטיס קיבוצי כשרונות משויכים.

תצוגות של קיבוצי כשרונות

כדי להציג רשימה של קיבוצי כשרונות, עבור אל קיבוצי כשרונות במפת האתר. התצוגות הבאות זמינות:

• כל רכיבי ה- Swarm
• קיבוצי כשרונות שבוטלו
• רכיבי ה-Swarm הפעילים שלי
• קיבוצי כשרונות שנפתרו
• רכיבי Swarm שמתבצע אחריהם מעקב
• רכיבי Swarm שאחריהם אני עוקב

למידע נוסף‬

הגדרת קיבוץ כשרונות של תמיכת לקוחות
הגדרת צ'אט Teams
שימוש בצ'אט של Teams