השתמש בצ'אט של Teams בשירות לקוחות

כסוכן, אתה יכול לשוחח בצ'אט של Microsoft Teams מתוך מרכז Dynamics 365 Customer Service,‏ Customer Service workspace וכל אפליקציה מותאמת אישית. תוך כדי עבודה על רישומי לקוחות, אפשר להתחיל צ'אט חדש או לחבר צ'אט קיים לרשומה, וכך לשתף פעולה ביעילות מבלי להחליף הקשר או לעזוב את האפליקציה. חיבור כל הצ'אטים המשויכים לרשומה יכול לעזור לך לשמור על כל השיחות הקשורות לרשומה במקום אחד.

הערה

תכונה זו חייבת להיות מופעלת תחילה על ידי מנהל מערכת, ואתה צריך להיות בעל הרשאות מסוימות כדי לגשת לנתוני Teams. מידע נוסף: הגדר את הצ'אט של Teams בשירות לקוחות

סקירה כללית לסוכן על תכונות מפתח לצ'אט של Teams

התמונה הבאה מציגה את התכונות העיקריות של חוויית הצ'אט של Teams לסוכן.

המקרא הבא מתאר את ההסברים הממוספרים בתמונה למעלה.

מספר	תכונה	תיאור
1	צ'אט חדש	צור צ'אטים שאינם משויכים לאף רשומה של Dynamics 365.
2	סנן	סינון צ'אטים לפי שם.
3	צ'אטים שמחוברים לרשומות אחרות	צ'אטים המשויכים לרשומות אחרות של Dynamics 365 שהמשתמש הנוכחי הוא חלק מהן. משתמשים יכולים לתעדף תגובות לצ'אטים אלו על פני צ'אטים אחרים.
4	צ'אט מחובר חדש	התחל צ'אט חדש שמחובר לרשומה. הצ'אטים האלה ניתנים לצפייה ב- Dynamics 365 רק על ידי משתתפי הצ'אט.
5	צ'אטים אחרים	צ'אטים שאינם מחוברים לרשומות כלשהן או התחילו מ-Teams.
6	פקד צ'אט	מאפשר למשתמשים לבצע ריבוי משימות בצ'אטים.
7	פונקציות בסיסיות של Teams	פורמט, שימוש באמוג'י, שימוש בקובצי GIF, קביעת אפשרויות מסירה וצירוף קבצים.
8	הוסף/הסר משתתפים	בחר מי ישתתף בצ'אט ומי לא.

פתח צ'אטים של Teams שקשורים לרשומה

אתה יכול לפתוח כל רשומה של Dynamics 365 Customer Service ולבחור את הסמל צ'אטים של Teams ושילוב ערוצים. הלוח צ'אטים של Teams נפתח עם המקטעים הבאים בכרטיסיה צ'אט:

• צ'אטים המחוברים לרשומה: מפרט צ'אטים של Teams שחיברת לרשומה שנבחרה או שמישהו אחר חיבר איתך צ'אט כמשתתף.
• אנשי קשר מוצעים: מפרט אנשי קשר מוצעים בהתאם למשתמשים שעובדים על הרשומה. למידע נוסף, ראה השתמש באנשי קשר מוצעים כדי לשתף פעולה עם העמיתים הנכונים לעבודה.
• צ'אטים אחרים/כל האחרונים: מפרט את 50 שיחות הצ'אט המובילות שלך ב- Teams. אתה יכול לבחור כל שיחה קיימת ולחבר אותה לרשומה.

התחל צ'אט מחובר חדש

אתה יכול להתחיל צ'אט מחובר חדש או להמיר צ'אט קיים של Teams לצ'אט מחובר כדי לשייך את הצ'אט לרשומת Dynamics 365. סוגי רשומות סטנדרטיים, כולל אירוע, שיחה, תיק לקוח, אנשי קשר, מאמר ידע ודואר, זמינים במוצר המקורי, ומנהל המערכת שלך יכול להוסיף את סוג הרשומה הרצוי.

מנהל המערכת שלך יכול להגדיר הודעה אופציונלית שתוכל לשלוח באמצעות הצ'אט כדי להתחיל שיתוף פעולה. ההודעה עוזרת לך לשתף הקשר תמציתי לקריאה בלבד עם האנשים איתם אתה משתף פעולה ב- Teams.

אם אתה משתמש ב- Teams בפעם הראשונה בתוך מרכז שירות הלקוחות או Customer Service workspace, תוכל לבחור את הבועה הכחולה ולאחר מכן לעקוב אחר הנחיות הממשק.

1. פתח כל רשומה של Dynamics 365 Customer Engagement ובחר את הסמל של צ'אטים של Teams ושילוב ערוצים. החלונית צ'אטים של Teams נפתחת.

   • אתה יכול לגשת לצ'אט המוטבע ממרכז שירות הלקוחות ואפליקציות מותאמות אישית. כאשר אתה בוחר את הסמל של צ'אט ב- Teams , חלונית הצ'אט נפתחת כאפליקציה בחלונית בצד ימין.
   • אם אתה נמצא ביישום מרובה הפעלות, כגון Customer Service workspace, תוכל לגשת לחלונית הצ'אט ישירות מחלונית הפרודוקטיביות.

     הערה

     אתה יכול גם לגשת לחלונית הצ'אט מההפעלה הביתית ב- Customer Service workspace. בעת שימוש בחלונית הצ'אט מההפעלה הביתית, תראה שני חלקים: צ'אטים שמחוברים לרשומות וצ'אטים אחרים (אם מופעלים על ידי מנהל מערכת שלך).

2. השתמש באחת מהשיטות הבאות:
   א. כדי להתחיל צ'אט מחובר חדש עם משתתף, בחר צ'אט מחובר חדש במקטע צ'אטים שמחוברים לרשומות. הקלד את שמות המשתתפים שאיתם ברצונך לשוחח בצ'אט. אתה יכול להתחיל עם שותף אחד בלבד ואז להוסיף בהדרגה עוד לפי הצורך (ראה שלב 6). כל צ'אט מחובר חדש מתחיל מחדש, מבלי להביא הקשר מצ'אטים אחד לאחד או צ'אטים אחרים שייתכן שהיו לך עם המשתתפים. לכן, חשוב לתת שם לצ'אטים שלך בצורה מתאימה כדי להתאים להקשר של הרשומה והשיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה את שלב 3.
   
   ב. כדי להתחיל צ'אט מחובר עם איש קשר מוצע ישירות ברשימת הצ'אט, בחר את איש הקשר שאיתו אתה רוצה לשוחח בצ'אט.
   

   הערה

   אפשר לחבר רק צ'אטים קבוצתיים לרשומות. לא ניתן לחבר צ'אטים ישירים, אחד על אחד, ובמקום זאת יוצגו אפשרות להתחיל צ'אט מחובר חדש עם איש קשר זה.

3. שם הצ'אט משתמש בשם הרשומה או בשם המשתתפים, בהתאם לתצורה שמנהל המערכת שלך הגדיר. כדי להגדיר את שם הצ'אט כשם הרשומה, אתה יכול לבקש ממנהל המערכת להפעיל את ההגדרה שמות צ'אטים אוטומטיים. אתה יכול לשנות את שם הצ'אט. ספק שם משמעותי לצ'אט כדי שתוכל לזהות את הצ'אט גם כשאתה ב- Teams. השם גם עוזר לאנשים איתם אתה משתף פעולה ב-Teams לזהות בקלות צ'אטים המשויכים לרשומות Dynamics 365.
   
   

4. מנהל המערכת יכול להגדיר הודעה אופציונלית שתוכל לשלוח באמצעות הצ'אט כדי להתחיל שיתוף פעולה. הודעת ההקדמה משתמשת בשדות נתונים נבחרים מהרשומה המשויכת. הערה זו עוזרת לך לשתף הקשר תמציתי לקריאה בלבד עם אנשים שמשתפים איתך פעולה ב- Teams. ההודעה כוללת גם קישור לצפייה ברשומה המשויכת ב- Dynamics 365. אם לשותפי העריכה שלך יש רישיון Dynamics 365 וגישה לרשומה, הם יכולים להציג את פרטי הרשומה המלאים בכרטיסיית דפדפן.

   

5. כדי להמיר צ'אט קבוצתי קיים לצ'אט מחובר, בחר צ'אט מתוך המקטע כל האחרונים. בחר בסמל שלוש הנקודות פקודות נוספות (...), ולאחר מכן בחר בקישור חיבור צ'אטים לרשומה.
   

6. (אופציונלי) תוכל להוסיף עוד משתתפים לצ'אט ישירות מבקרת הצ'אט על ידי בחירה באפשרות הצג והוסף משתתפים.

   

חיבור או ביטול חיבור של צ'אט קיים מרשומה

אתה יכול לחבר צ'אט לרשומה בודדת או לרשומות מרובות. לדוגמה, אם יש לך צ'אט על אירוע שהופך להזמנת עבודה, אתה יכול גם לחבר את הצ'אט להזמנת העבודה. אם תחליט מאוחר יותר שאינך רוצה שהצ'אט יקושר לאירוע, תוכל לבטל את הקישור אם מנהל המערכת נתן לך את ההרשאות המתאימות.

• כדי לחבר צ'אט לרשומה, בחר בסמל שלוש הנקודות שלצד הצ'אט ולאחר מכן בחר התחבר לאירוע הזה.

• כדי לבטל חיבור צ'אט לרשומה, בחר בסמל שלוש הנקודות שלצד הצ'אט ולאחר מכן בחר בטל את החיבור לאירוע הזה.

הבן כיצד מוקצות זכויות לביטול החיבור של צ'אט

כסוכן, יש לך את שלוש האפשרויות הבאות לקבלת זכויות לנתק צ'אטים, כולן נשלטות על ידי מנהל מערכת שלך.

• אתה הבעלים של הרשומה, ומנהל מערכת שלך הופך את היכולת הזו לזמינה.
• אתה המשתמש האחרון שחיבר את הצ'אט לרשומה, ומנהל המערכת שלך הפך את היכולת הזו לזמינה.
• מנהל המערכת מקצה לך את הזכות לבטל חיבור של צ'אטים אם אתה צריך את היכולת לבטל חיבור של צ'אטים לרשומות.

אם מנהל המערכת שלך לא הקצה לך או לתפקיד שלך אף אחת מהזכויות האלו, לא תוכל לבטל את החיבור של צ'אט כלשהו שאתה או משתמשים אחרים חיברתם לרשומות. אם אתה צריך את היכולת לנתק מרשומות, בקש ממנהל המערכת שלך להקצות לך את ההרשאות.

השתמש באנשי קשר מוצעים

רשימת אנשי הקשר המוצעים מציגה משתמשים שמחוברים לרשומה או שהייתה להם אינטראקציה עם הרשומה. אנשי קשר מוצעים עשויים לכלול מנהל צוות או חברים שרשמו פעילות בציר הזמן של רשומה, וכן הלאה. ישנם שני סוגים שונים של הצעות: מבוססות בינה מלאכותית ומבוססות כללים. למידע נוסף, ראה השתמש באנשי קשר מוצעים כדי לשתף פעולה עם העמיתים הנכונים לעבודה.

חבר ערוץ Teams לרשומה

הכרטיסיה ערוצים כוללת את הערוצים שחיברת לרשומה שנבחרה או שמישהו אחר חיבר ערוץ שבו אתה משתתף. אם חיברת רשומה לערוץ באמצעות חוויית שיתוף פעולה בסיסית או משופרת, ערוץ זה מופיע גם בכרטיסייה זו.

אתה יכול לחבר ערוצי Teams רלוונטיים לרשומה, כך שכל החברים יוכלו לגשת בקלות לערוצים המחוברים מהרשומה ולעקוב אחר השיחה.

1. פתח רשומה כלשהי ב- Dynamics 365 Customer Service ובחר בסמל הצ'אט ב-Teams.
   החלונית צ'אטים של Teams נפתחת.
2. בחר את הכרטיסיה ערוץ. הכרטיסיה מפרטת את הערוצים שכבר מחוברים לרשומה.
3. בחר את הסמל חיבור ערוץ בפינה השמאלית העליונה של החלונית צ'אטים של Teams.
   תיבת הדו-שיח שתף פעולה עם Microsoft Teams נפתחת.
4. כדי להתחיל ערוץ מחובר חדש, בחר צור חיבור חדש.
5. כדי לחבר ערוץ קיים, בחר את הערוץ מהרשימה ולאחר מכן בחר התחל שיתוף פעולה.

הצטרף לצ'אט

כסוכן, אתה יכול להציג ולהצטרף בקלות לצ'אטים שמחוברים לרשומה שיש לך גישת כתיבה אליה, גם אם לא היית במקור משתתף בצ'אט. כמה תרחישים שבהם תכונה זו יכולה להיות שימושית כוללים:

• העברות אירועים: אם נכנסת לאירוע שטופל בעבר על-ידי סוכן אחר, תוכל להצטרף לצ'אט כדי להבין טוב יותר את ההקשר של האירוע, ולאחר מכן להמשיך לשתף פעולה עם העמיתים הרלוונטיים.
• הסלמות אירועים: אם אירוע זקוק לתשומת לב של מישהו בעל ידע ספציפי, המומחה לנושא שסוקר אותו יכול להשתתף בשיחות הרלוונטיות.

הערה

אתה יכול להצטרף רק לצ'אטים מחוברים, ולשם כך, חייבת להיות לך גישת כתיבה לרשומה ומנהל המערכת חייב להפעיל את היכולת 'הצטרפות לצ'אט' עבור סוג רשומה שבו אתה רוצה להצטרף צ'אט מחובר קיים כלשהו.

להצטרפות לצ'אט מחובר:

1. פתח את הרשומה שעבורה ברצונך להצטרף לצ'אט.

2. בדף שיחות צ'אט של Teams, עבור לכל אחד מהצ'אטים המחוברים שאליהם ברצונך להצטרף. סמל מנעול מוצג עם טקסט שאומר "העבר את העבבר מעל והצטרף כדי להשתתף". כאשר אתה מעביר את העכבר מעל סמל המנעול, אם יש לך גישת כתיבה לרשומה המשויכת, יוצג לחצן הצטרפות.

   

הערה

אם אינך רואה את הטקסט המאפשר לך לעבור מעליו עם העכבר ולהצטרף לצ'אט, ישנן שלוש סיבות אפשריות לכך:
- מנהל המערכת לא הפעיל את יכולת ההצטרפות לצ'אט עבור הישות.
- יש לך גישה קריאה בלבד לרשומה.
- שני התרחישים ב-1 וב-2 חלים.
בכל אחד מהתרחישים האלה, אפשר לבקש מחבר בצ'אט להוסיף אותך באופן ידני, או שאפשר לבקש את ממנהל המערכת שלך להפעיל את הגדרת ההצטרפות לצ'אט עבור אותו סוג רשומה.

3. בחר הצטרף.
   

   

   הצ'אט הקופץ של Teams מראה שנוספת לצ'אט, ותהיה לך גישה לכל היסטוריית הצ'אט. חברי צ'אט אחרים יקבלו גם את הודעת המערכת שנוספת לצ'אט.

הערה

כאשר משתמש נוסף באמצעות הצטרפות לצ'אט, כל המשתמשים שמדברים ישירות מאפליקציות Dynamics 365 יראו הודעת מערכת שאומרת שמשתמש לא ידוע הוסיף את המשתמש החדש לצ'אט ושיתף את כל היסטוריית הצ'אט. זוהי בעיה ידועה הספציפית לחוויית הצ'אט המוטבעת, ואנחנו פועלים לפתור אותה.

אם אתה משתמש ביישום Microsoft Teams, בעת הצטרפות לצ'אט, ההודעה הבאה מוצגת: שיתוף פעולה של Dynamics 365 עם Microsoft Teams הוסיף את <שם משתמש> לצ'אט ושיתף את כל היסטוריית הצ'אט.

הצג צ'אטים של Teams בציר הזמן לתיעוד (Preview)

כסוכן, כאשר אתה מתחיל צ'אט מחובר או מחבר צ'אט קיים לרשומה, אתה יכול לראות את הצ'אט מופיע כפעילות חדשה בציר הזמן. הערך של ציר הזמן מציג פרטים על מי חיבר את הצ'אט ומתי חיבר אותו. הוא גם מראה את האדם האחרון ששלח הודעה בצ'אט, ומתי הוא שלח אותה. אם ההגדרה 'הצטרף לצ'אט' מופעלת בארגון שלך, סוכנים יכולים גם להצטרף ישירות לצ'אט או להצטרף כמשתתף בצ'אט ולראות את ההתכתבות המלאה.

הערה

מנהל המערכת מוכרח להפוך את התכונה הזו לזמינה לפני שתוכל להשתמש בה.

1. עבור אל הרשומה שעבורה ברצונך להציג את ציר הזמן או להתחיל צ'אט. בציר הזמן, אתה יכול להציג את כל שיחות הצ'אט המשויכות לרשומה.

   

2. בצע אחת מהפעולות הבאות:

   • כדי לצפות בשינויים שביצעת בצ'אט של Teams, רענן ידנית את ציר הזמן: בחר את שלוש הנקודות בפינה השמאלית, ולאחר מכן בחר רענן ציר הזמן.

   • כדי להציג פרטים על מי שחיבר לראשונה את הצ'אט, בחר הצג עוד בפרסום בציר הזמן.

   • אם אינך משתתף בצ'אט ומנהל המערכת שלך הפעיל את ההגדרה הצטרפות לצ'אט עבור הרשומה, אתה יכול להצטרף לצ'אט מציר הזמן על ידי בחירה בסמל ההצטרפות.

     

קישורים של Dynamics 365 נפרשים בצ'אט של Teams

כאשר אתה מדביק קישור לרשומה ב- Dynamics 365 Customer Service או Power Apps לתוך צ'אט, פגישה או ערוץ של Microsoft Teams, המשתתפים רואים כרטיס מותאם עם פרטים על הקישור המשותף. קישורים ליישומי בד ציור מציגים את שם האפליקציה ושם הרשומה. קישורים של יישומים מונחי-דגמים לרשומות מציגים את סוג הטבלה. כאשר אתה מדביק קישור, אתה יכול למחוק את הכרטיס בחלון כתיבת ההודעה לפני שליחת ההודעה אם אינך רוצה לשלוח את הקישור ככרטיס.

הערה

אם אין לך גישה לאפליקציה או לרשומה שעבורה הדבקת קישור, לא יוצגו פרטי אפליקציה או רשומה בכרטיס שנפרש.

למידע נוסף

הגדר צ'אט של Teams בשירות הלקוחות