תכונות חדשות ב- Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), גרסה 9.x

מקטע זה מפרט את התכונות הכלולות ב-Service Pack 1 של Microsoft Dynamics 365 9.1‏ , עדכון גרסה 9.1 שחדשות ב- Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises). עדכון גדסה 9.1 של Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) מציג שיפורי תכונות רבים שנועדו להעצים צוותי שיווק, מכירות ושירותים.

שיפורי שמישות ב'מכירות ארגון'

לשיפור יכולות המכירה ב- Customer Engagament (מקומי), אנו מכניסים כל הזמן שיפורי שמישות באפליקציה, שמפחיתים את החיכוך והופכים את התכונות לקלות יותר לשימוש.

מכירות: חווית דוא"ל מוכרת ומודרנית לסוכנים

סוכנים מקדישים זמן רב בתקשורת עם לקוחות באמצעות הודעות דואר. חוויות דואר פשוטות ואינטואיטיביות עוזרות לשפר את התפוקה של הסוכן ואת איכות השירות ללקוחות. דוא"ל הוא גם אחד מערוצי התקשורת המרכזיים בהם משתמשים המוכרים באופן קבוע תוך אינטראקציה עם לקוחות ולקוחות פוטנציאליים. באמצעות דואר אלקטרוני המשופר (חלון מוקפץ) הזמין מציר הזמן, למוכרים תהיה חוויה יעילה וגמישות רבה יותר, שיאפשר להם להגיב ולהציג התכתבויות דואר מבלי לאבד את ההקשר הנוכחי. בנוסף, המוכרים יכולים להיות פרודוקטיביים יותר באמצעות קבצים מצורפים משופרים המאפשרים להם להוסיף ולהסיר קבצים בקלות לדואר.

פרטי תכונה

סוכנים מקדישים זמן רב בתקשורת עם לקוחות באמצעות הודעות דואר. חוויות דואר פשוטות ואינטואיטיביות עוזרות לשפר את התפוקה של הסוכן ואת איכות השירות ללקוחות. במהדורה זו אנו מביאים את יכולות הדואר המודרניות הבאות לחווית הסוכן:

• שימוש בסרגל כלים מודרני וחיתוך והדבקה של תוכן מעוצב ממסמכי Office כגון Word ו- Excel, תוך שמירה על עיצוב.

• תצוגה מקדימה של תבניות דואר לפני היישום שלהן בדואר.

• לחבר דואר בחלון קופץ ולא חסום, עם היכולת לכתוב דואר עם הקשר של הרשומה הנוכחית, לנווט בין רשומות ולכתוב בו זמנית כמה טיוטות של דואר.

• צירוף קבצים מוטבעים עם יכולת לנהל קבצים מרובים.

• תצוגה מקדימה מהירה לקבצים.

• יכולת לבחור ולנהל קבצים מצורפים מרובים.

מידע נוסף: שימוש באלקטרוני

מכירות: חווית תבניות דואר מוכרת ומודרנית לסוכנים

סוכנים מקדישים זמן רב בתקשורת עם לקוחות באמצעות הודעות דואר. לעתים קרובות הם צריכים להעביר את אותו מידע לכל הלקוחות בשלבים שונים במחזור החיים של התמיכה, כגון הודעת פתיחה בדואר אלקטרוני, הוראות לקבלת החזר כספי או חתימה מותאמת אישית. תבניות דואר אלקטרוני הופכות תהליכים אלה ליעילים ומתוקננים בכל צוות התמיכה באמצעות מתן היכולת תבנית פעם אחת ולהשתמש בה פעמים רבות.

פרטי תכונה

תבניות דואר אלקטרוני מאפשרות שינוי גודל, יעילות ועקביות בתקשורת בדואר אלקרטוני בין סוכנים ללקוחות עבור מרכזי תמיכה. במהדורה זו אנו מביאים את היכולות הבאות לכתיבת תבניות לחווית הסוכן ומנהל מערכת:

• יצירת תבניות בחוויה אינטואיטיבית וקלה להבנה.

• שימוש בסרגל כלים מודרני וחיתוך והדבקה של תוכן מעוצב ממסמכי Office כגון Word ו- Excel, תוך שמירה על עיצוב.

• התאם אישית את ההודעה באמצעות נתוני לקוח או ישות דינמיים.

מידע נוסף: יצירת תבניות דואר אלקטרוני

מכירות: הפשטת זרימות העבודה של המסמכים באמצעות יכולות PDF משופרות

ארגונים מעדיפים ליצור ולשתף הצעות או חוזי מכר בצורה של קבצי PDF שאינם ניתנים לעריכה, כדי לפשט ולתקנן את תהליך המכירה ולהפוך אותו לחסין יותר מפני שגיאות. כדי להקל עוד יותר על שיתוף הפעולה בקבצי PDF שנוצרו, מרכז המכירות של Dynamics 365 ממטב את החוויה של יצירת קובצי PDF עוד יותר ומרחיב את היכולת לישויות מותאמות אישית.

פרטי תכונה

• מאפשרת למוכר לשמור ולשתף קבצי PDF סטנדרטיים לישויות מותאמות אישית בהתבסס על תבניות Word סטנדרטיות.

• חוויית יצירת PDF משופרת עבור המוכר עם ניווט פשוט, בחירת תבנית מסמך קלה, תצוגה מקדימה של קובצי PDF ואפשרויות ייצוא ולשיחה אינטואיטיביות של קובצי PDF , במעט מאוד לחיצות.

• הפיכת תהליכי עבודה לאוטומטיים על-ידי יצירת קבצי PDF סטנדרטיים באמצעות תכנות על ידי שימוש בממשקי API.

• נהל נוח של ישויות להפעלה / השבתה של יצירת מסמכי PDF.

מידע נוסף: יצירת קבצי PDF מרשומות מכירות

מכירות: חווית ניהול נתונים משופרת עם יכולת זיהוי כפילויות ויכולת מיזוג מופשטות

איכות הנתונים משפיעה לא רק על ביצועי העסק אלא גם משפיעה ישירות על חוויית המשתמש והפרודוקטיביות שלו, בגלל מאמץ שמבוזבז על חיפוש ותיאום נתונים. יכולות זיהוי כפילויות ומיזוג ממלאות תפקיד משמעותי בשמירה על ניקיון הנתונים. כדי לאפשר לארגונים לשמור על היגיינת נתונים, אנו מבצעים אופטימיזציה של זיהוי כפילויות וממזגים חוויות משתמשים, שיעזרו למשתמשים לקבל החלטה מושכלת ולהימנע מהזנת נתונים כפולה.

פרטי תכונה

• מאפשרת למשתמשים להציג מידע נוסף בהקשר כדי לעזור להם להבין מדוע רשומה מסומנת ככפולה כאשר הם מוסיפים או מעדכנים רשומה.

• מאפשרת למשתמשים למזג את הרשומה שנוספה או שהתעדכנה (תיק לקוח, איש קשר או הפניה) מתוך הודעת האזהרה על כפילויות בלי צורך לנווט משם, באמצעות שימוש בתיבת הדו-שיח המשופרת של מיזוג. החוויה המשופרת מחליפה את תיבת הדו-שיח ההיברידית של לקוח אינטרנט מדור קודם בחוויית ממשק מאוחד.

• מאפשרת למוכרים להציג ולזהות בקלות תיקי לקוח, אנשי קשר ורשומות תואמים בקלות כאשר הם מאשרים הפניות, עם תיבת דו שיח משופרת לזיהוי כפילויות בכל הישויות.

• מאפשרת חווית זיהוי כפילויות ומיזוז המשופרת עם דגל ניהול הניתן להגדרה.

מידע נוסף: זיהוי ומיזוג של רשומות כפולות

שיפורי שמישות בציר הזמן

פקד ציר הזמן מספק חוויה קלה ומקיפה לצפייה בהיסטוריית הלקוח על באירועים, בתיקי לקוח ובאנשי קשר. חוויה זו מעניקה לסוכנים הבנה טובה יותר לגבי ההיסטוריה של הלקוח, דבר שמסייע להם לספק שירות מותאם אישית יותר בצורה יעילה ואפקטיבית.

פרטי תכונה

השיפורים בפקד ציר הזמן כוללים את היכולת:

• להציג פרטים נוספים בנוגע לפעילות כלשהי ללא צורך בגלילה.

• לסנן לפי סוג הפעילות, להגדיר מספר פילטרים בו זמנית ולקבוע באופן חזותי אם רשימה עברה סינון.

• למצוא ולהדגיש טקסט תואם באמצעות מסנן החיפוש.

• להציג רק רשומות מערכת באמצעות המסנן פרסם של.

• לזהות חזותית פעילויות שנסגרו או הושלמו.

• להרכווץ או להרחיב את כל הרשומות.

• לספק פעולות ספציפיות לדואר אלקרטוני עבור רשומות דואר אלקטרוני.

מידע נוסף: הגדרת פקד ציר הזמן

שיפורי פרודוקטיביות של סוכנים ליכולות הידע

היכולת למצוא ולשתף מאמרי ידע במהירות הוא נכס מרכזי שבו סוכנים יכולים להשתמש כדי לעזור ללקוחות לפתור שאלות ובעיות. על ידי הפניית לקוחות למאמרי ידע העוסקים בסוגיות נפוצות, סוכנים יכולים לשפר את יעילותם ולהתמקד בפתרון בעיות מורכבות או ייחודיות יותר.

פרטי תכונה

• להשתמש במערך משופר של תוצאות חיפוש הידע כדי לפשט סריקה, קריאה ופעולה.

• לעיין במאמרי ידע במסך נפרד, מלא.

• חיפוש במאגר הידע מחוץ להקשר של אירוע לקוח; חיפוש הידע זמין כעת בניווט באפליקציית 'מרכז שירות לקוחות' לגישה בכל עת.

• שימוש בסרגל כלים מודרני וחיתוך והדבקה של תוכן מעוצב ממסמכי Office כגון Word ו- Excel, תוך שמירה על עיצוב. ובינתיים, אפשר להשתמש ביכולות הטבלה המוטבעות והמשופורת המאפשרות יצירת טבלאות מהירות והוספה או מחיקה של שורות ועמודות.

מידע נוסף: חיפוש במאגר הידע ב- Custmer Service

דף פתרון אירוע שניתן להגדיר

בעת פתרון אירוע, עסקים צריכים לעיתים קרובות לתעד פרטים נוספים המסייעים לאפיין את האירוע ואת הגישה שנבחרה לפתרון הבעיה, אשר בתורם, מניעים דוחות מגמה וניתוח שירות. על ידי תמיכה בהתאמה אישית של תיבת הדו-שיח 'פתרון אירוע', Dynamics 365 Customer Service מסייע למנהלים לזהות בעיות חוזרות ודפוסי פתרון מוכחים, כדי לעדכון תגובות אחרות למקרים.

פרטי תכונה

מנהלי מערכת יכולים לבצע את ההתאמות האישיות הבאות בתיבת הדו-שיח לפתרון אירועים:

• להוסיף שדות, כגון סוג פתרון בטופס או בתיבת הדו-שיח לפתרון אירועים.

• להציג אימות עסק חדש בצד הלקוח או להסיר אימות קיים.

• להתאים אישית את ישות פתרון האירוע.

מידע נוסף: שינוי תיבת הדו-שיח 'פתרון אירוע'

שיפורים בדף התור

על הסוכנים לנווט ללא הרף בין רשתות של תורים טפסי רשומה המביאים ליותר מדי פעולות לחיצה והחלפת הקשר. עם השיפורים שנעשו בדף התורים, סוכנים יכולים כעת לחסוך זמן עם פחות פעולות לחיצה ולפתור בעיות של לקוחות מהר מבעבר.

פרטי תכונה

במהדורה זו שופרה חוויית המשתמש עבור סוכנים לניהול התורים שלהם. הסוכנים יכולים כעת לבחור פריט בתור ולראות את הפרטים שלו באותו דף, מבלי שיצטרכו לשנות הקשרים. הם יכולים גם לעבור על רשימת הפריטים בתור ללא צורך לנווט הרחק מהדף.

מידע נוסף: עבודה עם תורים

לוח שנה חדש של שעות עבודה בתזמון שירות

תזמון משאבים במהירות ובדייקנות הוא חלק מרכזי במיטוב של שירות לעסק. חווית משתמש משופרת זו מקלה על התזמון ומכניסה גמישות להתאמה אישית של החוויה עובר האופן שבו העסק פועל כדי לשפר את יעילות התזמון.

פרטי תכונה

מנהלי מערכת מנווטים כעת במספר מסכים כדי לגשת ללוח השנה של משאב ולעדכן שעות עבודה ושעות שאינן שעות עבודה. במהדורה זו אנו מספקים חוויה חדשה באמצעות פקד לוח שנה של Power Control Framework‏ (PCF) בממשק מאוחד. לארגונים תהיה גמישות לעצב חוויות חדשות (למשל, באמצעות יישום בד ציור) המשנות את שעות העבודה של המשאבים מצורות ותצוגות חיצוניות של ישויות.

מידע נוסף: צור לוח זמנים לשירות לקוחות והגדר את שעות העבודה

תמיכה בישות האתר בממשק מאוחד

כאשר עסקים עוברים לממשק המאוחד החדש, הם דורשים המשך גישה לתצורות והגדרות ניהוליות.

פרטי תכונה

כדי לספק המשכיות עסקית במהלך המעבר לממשק מאוחד, מהדורה זו מספקת תמיכה בתצורת מנהל מערכת ואינטראקציה עם ישות האתר המשמשת להגדרת מיקומי שירות לקוחות.

למידע נוסף: שימוש באתרים כדי לנהל את מיקומי השירות שלך

הפיכת כללי ניתוב אירועים לזמינים באמצעות ממשק מאוחד

ניתוב אירועים לתור הנכון, למשתמש או לצוות הנכון במהירות האפשרית מבטיח שלקוחות יקבלו שירות במהירות ללא צורך להעביר אותם בין הסוכנים.

פרטי תכונה

כללי ניתוב אירועים מסייע בהפעלת ניתוב אוטומטי או ידני של אירועים למשאבי התמיכה הנכונים. מהדורה זו מספקת חוויה חדשה שבנויה על ממשק מאוחד ומאפשרת תצורה קלה של כללי הניתוב ומביאה לשוויון תכונות עם לקוח האינטרנט.

למידע נוסף: יצירת סדרת כללי ניתוב שנקבע במרכז שירות לקוחות

אפשר העברה שקטה וחלקה הדור הקודם לחוויית תזמון השירות בממשק מאוחד

תכונה זו מעבירה אוטומטית את הלקוחות הנותרים, שמשתמשים בחוויית התזמון מדור קודם, לחוויית תזמון שירות תואמת ממשק מאוחד. ההעברה האוטומטית מתרחשת בשקט ואין לה שום השפעה על חוויית הלקוח. מינוף החוויה העדכנית ביותר מבטיח שלקוחות יקבלו את הגרסאות הטובות והביצועיות ביותר של יישומי Dynamics 365.

פרטי תכונה

הישויות הבאות יועברו אוטומטית מחווית הדור הקודם לחוויית תזמון השירות האחרונה של ממשק מאוחד:

• אתר
• מתקן/ציוד
• קבוצת משאבים
• Service
• פעילות שירות
• לוח תאריכי שירות
• חיפוש זמינות

מידע נוסף: מבט כולל על תזמון השירות בממשק מאוחד

הוספת מאמרי ידע לדואר

דואר אלקטרוני הוא ערוץ תקשורת קריטי ואמצעי לשיתוף מאמרי ידע שבהם סוכנים משתמשים כדי לתקשר עם הלקוחות. תכונה זו נותנת לסוכנים בממשק מאוחד דרך קלה להוסיף מאמר ידע אחד או יותר תוך כדי עבודה על דואר.

פרטי תכונה

לקוח האינטרנט מדור קודם מאפשר לסוכנים שעובדים על הודעות דואר לחפש מאמרי ידע ולהוסיף אותם לדואר בלי לאבד את ההקשר. תכונה זו מביאה יכולת זו ללקוח הממשק המאוחד. תוך כדי עבודה על הודעות דואר, סוכן יכול לחפש ולבחור מאמר ידע שייכלל בדואר.

מידע נוסף: הוסף מאמר ידע לדואר

חוויית עריכת תיבית הדו-שיח טופס ראשי עבור פריט תור

חוויית פריט התור המשופרת מספקת מידע מקיף לסוכנים כאשר הם מציגים את פרטי פריט התור ומעדכנים את פרטי 'זהות העובד'.

פרטי תכונה

בוצעו שיפורים בשמישות עבור פריטי תור. סוכנים יכולים לבצע את הפעולות הבאות בחוויה מקיפה:

• צפה בפרטים הבאים הזמינים בהקשר של רשומת האב:
  • התור שאליו שייך הפריט.
  • מקבלה ההקצאה הנוכחי.
  • השעה שהוא נכנס לתור.
  • המועד שבו שונה לאחרונה.
• שינוי האדם שעובד על פריט התור.

מידע נוסף: עבודה עם תורים

שיפורי ניווט בתוך האפליקציה עבור Dynamics 365 לטלפונים וטאבלטים

ממשק מאוחד מספק קבוצה משותפת של תכונות כשמפעילים אפליקציה בדפדפן אינטרנט או באפליקציית Dynamics 365 לטלפונים וטאבלטים עבור iOS ו- Android. מפת האתר המשופר והניווט המשופר באפליקציות הופכים את מציאת היישות או הדף הנכון לאינטואיטיביים יותר במכשיר הנייד שלך.

פרטי תכונה

השיפורים כוללים:

• הפריסה של מפת האתר ממוטבת להתרחקות מסרטי גלילה אופקיים וקרוסלות לרשימות בחירה אנכיות עבור מחליף האזורים.

• קל יותר למצוא רשומות שניגשו אליהן לאחרונה ורשומות שהוצמדו - כך שמשתמשים יכולים להיות פרודוקטיביים יותר תוך כדי תנועה.

• פקודות שנעשה בהן שימוש תכוף הועברו מהסרגל התחתון לפינה העליונה של המסך לגישה נוחה. תכונות פחות נפוצות כמו הגדרות ופרטי פרופיל פחות בולטות ומשתמשים יכולים לגשת אליהם בעת הצורך.

מידע נוסף: ניווט בסיסי ביישום מונחה-דגמים

חוויות דיאלוג היברידיות

כעת ניתן לגשת לחלק מהתכונות שאינן נמצאות עדיין בממשק המאוחד דרך החוויה ההיברידית.

פרטי תכונה

התכונות הבאות אינן מוצגות עדיין בממשק המאוחד אך ניתן להפוך אותן לזמינות להצגה בתור תיבות דו-שיח מהדור הקודם בממשק המאוחד באמצעות החווייה ההיברידית.

• חיפוש מתקדם

• עריכה בצובר

• מיזוג רשומות

• שיתוף רשומות

• היסטוריית ביקורת

• כל האפשרויות ב'הגדרת אפשרויות אישיות' ()

• דוחות

חלוניות עזרה מותאמות אישית ומשימות מודרכות

השתמש בלוחות עזרה בהתאמה אישית ובמשימות מודרכות כדי לתת ליישום הממשק המאוחד חווית עזרה מותאמת אישית במוצר המותאמת לארגון שלך.

פרטי תכונה

השתמש בחלוניות עזרה מותאמות אישית כדי לספק עזרה והנחיות ספציפיות לטבלה, לטופס ולשפה שכוללות טקסט עשיר, קישורים לתוכן, תמונות וקישורים לסרטוני וידאו.

מידע נוסף: צור עזרה מודרכת ליישום הממשק המאוחד שלך

מודול בודק של Power Apps עבור PowerShell

מודול זה הוא פתרון למפתחים לצורך ביצוע בדיקות ניתוח סטטי עשירות בפתרונות שלהם כנגד קבוצה של כללי שיטות עבודה מומלצות ולצורך זיהוי מהיר של דפוסים בעייתיים. מידע נוסף: תחילת העבודה עם מודול בודק של PowerApps

יצירה, עדכון ומחיקה של תמיכה לעסקאות עבור ישויות וירטואליות

באמצעות ספק OData v4 הכלול, אפשר לקרוא, ליצור, לעדכן ולמחוק נתונים ממקור נתונים חיצוניים בתוך האפליקציה העסקית המותאמת אישית. מידע נוסף: הדרכה בישויות וירטואליות באמצעות ספק הנתונים של v4 OData