स्वचालित संदेशों को कॉन्फ़िगर करें

नोट

सुविधा उपलब्धता जानकारी निम्नानुसार है।

Dynamics 365 संपर्क केंद्र—एम्बेडेड	Dynamics 365 संपर्क केंद्र—स्टैंडअलोन	Dynamics 365 Customer Service
हां	हां	हां

आप Customer Service के लिए ओमनीचैनल को किसी चैनल, जैसे चैट, वॉयस, एसएमएस या सोशल चैनल के माध्यम से स्वचालित संदेश भेजने के लिए कॉन्फ़िगर कर सकते हैं। प्रत्येक चैनल इंस्टैंस में स्वचालित संदेश टैब आपको चैनल-विशिष्ट और स्थान-विशिष्ट पाठ बनाने में सक्षम बनाता है। आप चैनल स्तर पर ग्राहक और एजेंट-फेसिंग संदेशों को अनुकूलित, निष्क्रिय और सक्रिय कर सकते हैं। एक व्यवस्थापक के रूप में, आप किसी भी चैनल उदाहरण के लिए पूर्व-कॉन्फ़िगर, आउट-ऑफ़-द-बॉक्स स्वचालित संदेशों को अधिलेखित या निष्क्रिय भी कर सकते हैं। पहले से कॉन्फ़िगर किए गए स्वचालित संदेश ट्रिगर इस अनुभाग में सूचीबद्ध हैं।

सभी स्वचालित संदेशों की सूची प्रदर्शित करें

आप सभी एजेंट और कस्टमर-फेसिंग स्वचालित संदेशों की सूची अपने Customer Service के लिए ओमनीचैनल परिवेश में देख सकते हैं.

1. Customer Service व्यवस्थापन केंद्र के साइट मानचित्र में, ग्राहक समर्थन में ग्राहक सेटिंग्स का चयन करें। ग्राहक सेटिंग्स पृष्ठ प्रकट होता है.

2. स्वचालित संदेश सेक्शन में, प्रबंधित करें चुनें. स्वचालित संदेश पृष्ठ प्रदर्शित होता है।

   

3. भाषा कोड और पाठ संपादन हेतु एक या अधिक रिकॉर्ड चुनें. यदि आप संदेशों को निष्क्रिय करना चाहते हैं, तो निष्क्रिय करें बटन चुनें.

चैनल स्तर पर स्वचालित संदेशों को अनुकूलित करें

आप चैनल में इंस्टेंस में संदेशों को अनुकूलित कर सकते हैं. उदाहरण के लिए, आप सभी Facebook खातों या सभी SMS नंबरों पर परिवर्तन को लागू कर सकते हैं.

1. स्वचालित संदेश पृष्ठ पर एक संदेश चुनें, और फिर संपादित करें चुनें.

2. सामान्य टैब पर, स्थानीयकृत पाठ फ़ील्ड संपादित करें, और फिर सहेजें चुनें।

   संदेश फ़ील्ड निम्नलिखित स्लग्स का समर्थन करती है.

   स्लग	विवरण
   {AgentName}	उस एजेंट का पूरा नाम जिसे बातचीत असाइन की गयी है.
   {QueueName}	कतार का नाम.

   

चैनल इंस्टेंस स्तर पर स्वचालित संदेशों को अनुकूलित करें

आप चैनल इंस्टेंस स्तर पर स्वचालित संदेशों को अनुकूलित कर सकते हैं. उदाहरण के लिए, आप एक विशिष्ट Facebook खाते या किसी विशिष्ट SMS नंबर में परिवर्तन लागू कर सकते हैं। यदि आप चैनल इंस्टेंस स्तर पर अनुकूलित स्वचालित संदेश नहीं बनाते हैं, तो प्रत्येक इंस्टेंस चैनल-स्तरीय सेटिंग को इनहेरिट करता है।

महत्त्वपूर्ण

यदि आप चैनल इंस्टेंस स्तर पर अनुकूलित स्वचालित संदेश बनाते हैं, तो चैनल-स्तर सेटिंग्स अधिलेखित हो जाती हैं।

कस्टम स्वचालित संदेश जोड़ें

उस चैनल के लिए निम्नलिखित चरणों को पूरा करें जिसमें आप Customer Service व्यवस्थापन केंद्र ऐप में कस्टम स्वचालित संदेश बनाना चाहते हैं:

1. कार्य स्ट्रीम पर जाएं और चैनल इंस्‍टेंस संपादित करें.
2. व्यवहार पृष्ठ पर, कस्टम स्वचालित संदेश क्षेत्र में संदेश जोड़ें का चयन करें.
3. स्वचालित संदेश जोड़ें फलक पर, संदेश ट्रिगर चुनें ड्रॉपडाउन सूची से एक ट्रिगर चुनें.
4. स्वचालित संदेश बॉक्स में, उस संदेश को टाइप करें जिसे प्रदर्शित किया जाना चाहिए.
5. पुष्टि करें चुनें.
6. कई संदेश बनाने के लिए चरण 3 से 5 को दोहराएं.
7. सेटिंग्स सहेजें.

पहले से कॉन्फ़िगर स्वचालित संदेश ट्रिगर

संदेश ट्रिगर	परिभाषा	कब ट्रिगर करना है	संदेश प्राप्तकर्ता
असिंक्रोनस चैनल और वॉइस के लिए अभिवादन संदेश	कॉल कनेक्ट होते ही ग्राहक के लिए स्वचालित संदेश चलाया जाता है। नोट यदि बॉट सक्षम है, तो सुनिश्चित करें कि स्वचालित अभिवादन संदेश बॉट संदेश से भिन्न है।	आप इसे इस प्रकार सेट कर सकते हैं कि यह पहला संदेश हो जिसे ग्राहक को डिजिटल संपर्क केंद्र पर कॉल करते समय सुनना चाहिए।	ग्राहक
एजेंट को वार्तालाप असाइन की गई	जब एजेंट को वार्तालाप के लिए नियुक्त किया जाता है तो ग्राहक को प्रदर्शित संदेश.	जब एजेंट को बातचीत के लिए असाइन किया जाता है.	ग्राहक
एजेंट को वार्तालाप असाइन नहीं की जा सकी	एजेंट असाइनमेंट विफल होने पर ग्राहक को प्रदर्शित संदेश.	जब कार्य वितरण विफल हो जाता है या जब सिस्टम विफलता के कारण रूटिंग एजेंट को चैट में जोड़ने में असमर्थ हो जाती है। उदाहरण के लिए, कतार में कोई एजेंट उपलब्ध नहीं है, या डिफ़ॉल्ट कतार नहीं मिली है. नोट यह ट्रिगर उस परिदृश्य पर लागू नहीं होता है जब असाइनमेंट कॉन्फ़िगरेशन के आधार पर मेल खाने वाले एजेंट की पहचान नहीं की जा सकती है।	ग्राहक
एजेंट को वार्तालाप से डिस्कनेक्ट किया गया	जब एजेंट का कनेक्शन टूट जाता है तो ग्राहक को संदेश प्रदर्शित किया जाता है।	जब ब्राउज़र टैब बंद होने, ब्राउज़र बंद होने, ऑफ़लाइन एजेंट की उपस्थिति या नेटवर्क समस्या के कारण एजेंट डिस्कनेक्ट हो जाता है।	ग्राहक
एजेंट ने वार्तालाप समाप्त की	जब एजेंट बातचीत समाप्त करता है तो ग्राहक को प्रदर्शित संदेश.	जब एजेंट समाप्त बटन का चयन करता है.	ग्राहक
एजेंट वार्तालाप में शामिल हुआ	जब एजेंट किसी वार्तालाप में शामिल होता है तो ग्राहक को प्रदर्शित संदेश.	जब एजेंट अधिसूचना को स्वीकार करता है.	ग्राहक
एजेंट ग्राहक वार्तालाप में शामिल हुआ	जब एजेंट ग्राहक वार्तालाप में शामिल होता है तो ग्राहक को प्रदर्शित संदेश.	जब एजेंट ग्राहक की बातचीत में शामिल होता है।	ग्राहक
एजेंट ने ग्राहक वार्तालाप छोड़ी	जब एजेंट ग्राहक की बातचीत छोड़ता है तो ग्राहक को संदेश प्रदर्शित होता है।	जब एजेंट ग्राहक वार्तालाप छोड़ता है।	ग्राहक
ग्राहकों के लिए औसत प्रतीक्षा समय: घंटे (केवल लाइव चैट और वॉइस चैनल पर लागू होता है)	ग्राहक को संदेश दिखाया जाएगा जिसमें औसत प्रतीक्षा समय घंटों में दर्शाया जाएगा।	जब ग्राहक कतार में इंतजार कर रहा हो।	ग्राहक
ग्राहकों के लिए औसत प्रतीक्षा समय: घंटे और मिनट (केवल लाइव चैट और वॉइस चैनल पर लागू होता है)	जब ग्राहक कतार में प्रतीक्षा कर रहा हो तो संदेश प्रदर्शित किया जाता है, जिसमें औसत प्रतीक्षा समय मिनटों और घंटों दोनों में प्रदर्शित होता है।	जब ग्राहक कतार में इंतजार कर रहा हो।	ग्राहक
ग्राहकों के लिए औसत प्रतीक्षा समय: मिनट (केवल लाइव चैट और वॉइस चैनल पर लागू होता है)	ग्राहक को संदेश दिखाया जाएगा जिसमें औसत प्रतीक्षा समय मिनटों में दर्शाया जाएगा।	जब ग्राहक कतार में इंतजार कर रहा हो।	ग्राहक
परामर्श स्वीकार किया गया	जब किसी अन्य एजेंट से सफलतापूर्वक परामर्श किया जाता है तो ग्राहक को प्रदर्शित संदेश।	जब कोई अन्य एजेंट परामर्श अनुरोध स्वीकार करता है.	ग्राहक
परामर्श सत्र समाप्त हुआ	जब परामर्श एजेंट सत्र समाप्त करता है तो ग्राहक को संदेश प्रदर्शित किया जाता है।	जब परामर्शदाता एजेंट सत्र को बंद कर देता है.	ग्राहक
ग्राहक पंक्ति में अगला व्यक्ति है	जब ग्राहक कतार में अगली पंक्ति में आता है तो संदेश प्रदर्शित होता है।	जब ग्राहक कतार में अगली पंक्ति में हो।	ग्राहक
क्यू में ग्राहक की स्थिति	यह संदेश तब प्रदर्शित होता है जब ग्राहक कतार में दूसरे स्थान या उससे आगे प्रतीक्षा कर रहा हो।	जब ग्राहक कतार में दूसरे स्थान या उससे आगे प्रतीक्षा कर रहा हो।	ग्राहक
ग्राहक बातचीत से डिसकनेक्ट हो गया	जब ग्राहक का कनेक्शन टूट जाता है तो एजेंट को संदेश प्रदर्शित किया जाता है।	जब ग्राहक स्पष्ट रूप से ब्राउज़र टैब बंद कर देता है या नेटवर्क समस्या के कारण कनेक्शन टूट जाता है।	एजेंट
ग्राहक को छुट्टियों का संदेश.	छुट्टियों के दिन ग्राहकों को प्रदर्शित संदेश।	जब ग्राहक छुट्टियों पर वार्तालाप शुरू करता है, लाइव चैट, चैनल या कतार के लिए सेट अप करता है.	ग्राहक
ग्राहक को काम के समय के बाद संदेश	व्यावसायिक घंटों के बाहर ग्राहक को प्रदर्शित संदेश।	जब ग्राहक लाइव चैट, चैनल या कतार के लिए निर्धारित व्यावसायिक घंटों के बाहर बातचीत शुरू करता है।	ग्राहक
सत्र समाप्त हुआ	जब एजेंट बातचीत समाप्त कर सत्र बंद कर देता है तो ग्राहक को प्रदर्शित संदेश.	जब एजेंट वार्तालाप समाप्त करता है और सत्र बंद कर देता है.	ग्राहक
एजेंट को ट्रांसफ़र स्वीकार किया गया	जब वार्तालाप सफलतापूर्वक स्थानांतरित हो जाता है तो ग्राहक को संदेश प्रदर्शित किया जाता है।	जब कोई अन्य एजेंट स्थानांतरण अनुरोध स्वीकार करता है.	ग्राहक
ग्राहक कॉलबैक ऑफ़र करें	जब प्रतीक्षा समय अपेक्षा से अधिक लंबा हो जाता है तो ग्राहक के लिए कॉलबैक संदेश चलाया जाता है।	जब ग्राहक कॉल करता है और प्रतीक्षा समय लंबा होता है।	ग्राहक
ग्राहक कॉलबैक प्रतिक्रिया	जब ग्राहक कॉल मेनू पर 1 दबाता है, तो ग्राहक की पसंद को इंगित करने के लिए एक पुष्टिकरण संदेश चलाया जाता है।	ग्राहक कॉल मेनू पर 1 दबाता है। प्रस्ताव ग्राहक कॉलबैक संदेश की प्रतिक्रिया चलाई जाती है।	ग्राहक
कतार अतिप्रवाह स्थितियाँ जहाँ संगत क्रिया प्रत्यक्ष कॉलबैक है	यह प्रणाली ग्राहक को एक स्वचालित संदेश प्रस्तुत करती है, जिसमें पूछा जाता है कि क्या वे कतार में प्रतीक्षा करने के बजाय एजेंट द्वारा कॉलबैक को प्राथमिकता देंगे।	पहला स्वचालित संदेश ग्राहक द्वारा 30 सेकंड तक प्रतीक्षा करने के बाद चलता है और फिर हर 120 सेकंड के बाद तब तक दोहराया जाता है जब तक ग्राहक विकल्प का चयन नहीं कर लेता, कॉल समाप्त नहीं कर लेता या एजेंट से कनेक्ट नहीं हो जाता।	ग्राहक

स्वचालित संदेशों का उपयोग करने के सर्वोत्तम अभ्यास

वॉइस चैनल के लिए स्वचालित संदेश कॉन्फ़िगर करते समय निम्नलिखित सर्वोत्तम अभ्यासों का उपयोग करें:

• सुनिश्चित करें कि जब आप स्वचालित और कस्टम संदेशों का उपयोग करते हैं तो आप संक्षिप्त संदेश कॉन्फ़िगर करें क्योंकि लंबे संदेशों का मतलब हो सकता है कि एजेंटों को ग्राहकों से जुड़ने में अधिक समय लगे।

• Async चैनल और वॉयस के लिए अभिवादन संदेश को कॉन्फ़िगर करने पर विचार करें, बजाय बातचीत के लिए असाइन किए गए एजेंट के।

• यदि आपने वार्तालाप के लिए निर्दिष्ट एजेंट और असिंक्रोनस चैनल और वॉयस के लिए अभिवादन संदेश दोनों को कॉन्फ़िगर किया है, तो कतार में संदेशों के संचय से बचने के लिए असिंक्रोनस चैनल और वॉयस के लिए अभिवादन संदेश को कॉन्फ़िगर करने पर विचार करें।

• औसत प्रतीक्षा समय बताने वाले संदेशों को अक्षम करें, जब तक कि आपके व्यवसाय के लिए यह आवश्यक न हो कि ग्राहक यह जानकारी जानें।

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भी देखें

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