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चैनल का ओवरव्यू

  • आलेख

Dynamics 365 के लिए ग्राहक सेवा के लिए ओमनीचैनल एक शक्तिशाली अनुप्रयोग है, जो Dynamics 365 Customer Service Enterprise की शक्ति का विस्तार करता है ताकि संगठनों को डिजिटल मैसेजिंग चैनलों में अपने ग्राहकों के साथ तुरंत जुड़ने और संलग्न करने में सक्षम बनाया जा सके। Customer Service के लिए ओमनीचैनल तक पहुँचने के लिए एक अतिरिक्त लाइसेंस की आवश्यकता होती है। अधिक जानकारी के लिए, Dynamics 365 Customer Service मूल्य निर्धारण अवलोकन और Dynamics 365 Customer Service मूल्य निर्धारण योजना पृष्ठ देखें।

जैसे-जैसे नए सोशल नेटवर्क और संचार चैनल तेजी से विकसित होते हैं, उसी तरह ग्राहकों की अपेक्षाएं भी बढ़ती हैं कि कैसे अपने मनपसंद ब्रांड तक पहुंचा जाए. कई चैनलों के माध्यम से संचार न केवल आरामदायक है, बल्कि अपेक्षित भी है, और जो व्यवसाय व्यक्तिगत सेवाएं प्रदान करना चाहते हैं, वे अपने ग्राहकों द्वारा उपयोग किए जाने वाले चैनलों के माध्यम से समर्थन सक्षम करने के लिए तेजी से काम कर रहे हैं।

अपने व्यवसाय समर्थन प्रस्ताव में चैनल जोड़ना ग्राहकों को उनकी पसंद के चैनलों पर वैयक्तिकृत सेवा प्रदान करने का एक शक्तिशाली तरीका है। किसी एकल चैनल के कार्यान्वयन में आगे बढ़ने से पहले ग्राहक सेवा के लिए ओमनीचैनल के माध्यम से सक्षम सभी चैनलों में एक सामान्य पैटर्न को पहचानना उपयोगी है।

आउट-ऑफ-द-बॉक्स चैनलों के लिए कार्यान्वयन पैटर्न इस प्रकार है:

  • चैनल प्रदाता के साथ अपना खाता और संबंधित आवश्यकताएं, जैसे पेज और ऐप, तय करें। ये आवश्यकताएं सुनिश्चित करती हैं कि आपके पास चैनल प्रदाता के साथ एक प्रवेश बिंदु है जिसके माध्यम से ग्राहक जुड़ेंगे।
  • ग्राहक सेवा व्यवस्थापक केंद्र में कार्यस्ट्रीम कॉन्फ़िगर करें.
  • ग्राहक सेवा व्यवस्थापक केंद्र में चैनल को कॉन्फ़िगर करें और इसे कार्यस्ट्रीम से संलग्न करें।
  • ओमनीचैनल और चैनल प्रदाता के बीच आवश्यक हैंडशेक डेटा, जैसे टोकन और सीक्रेट्स का आदान-प्रदान करना। डेटा एक्सचेंज आमतौर पर दोनों स्थानों पर किया जाता है: ग्राहक सेवा एडमिन सेंटर ऐप और चैनल प्रदाता अनुभव।

लाइसेंस आवश्यकताएँ

एसएमएस, सोशल चैनल, Microsoft Teams और कस्टम मैसेजिंग के लिए डिजिटल मैसेजिंग ऐड-इन की सक्रिय सदस्यता आवश्यक है। Dynamics 365 सदस्यता के अलावा, यदि आप किसी तृतीय-पक्ष चैनल का उपयोग करना चुनते हैं, तो आपको उन प्रदाताओं से भी सदस्यता प्राप्त करनी होगी।

आप निम्न में से किसी एक ऐड-ऑन लाइसेंस के साथ Dynamics 365 Customer Service के लिए चैट प्राप्त कर सकते हैं:

नोट

डिजिटल मैसेजिंग ऐड-इन लाइसेंस में Dynamics 365 ग्राहक के लिए चैट, SMS, Facebook, और बॉट एकीकरण शामिल हैं.

आप निम्नलिखित ऐड-ऑन लाइसेंस के साथ SMS, सामाजिक चैनल और कस्टम मैसेजिंग चैनल प्राप्त कर सकते हैं:

आप निम्नलिखित ऐड-ऑन लाइसेंस के साथ Microsoft Teams चैनल प्राप्त कर सकते हैं:

ग्राहक सेवा के लिए वर्तमान में निम्न चैनल ओमनीचैनल में उपलब्ध हैं:

चैट

यदि आप लाइव चैट का उपयोग करने वाले अपने ग्राहकों की सहायता करना चाहते हैं, तो आप Dynamics 365 Customer Service के लिए चैट चैनल का उपयोग कर सकते हैं.

अधिक जानने के लिए, देखें चैट चैनल कॉन्फ़िगर करें.

वॉयस

ग्राहकों की समस्याओं को दूर करने के लिए, आप वॉइस चैनल को कॉन्फ़िगर और उपयोग कर सकते हैं। अधिक जानकारी: वॉयस चैनल का परिचय

SMS

यदि आप SMS का उपयोग करने वाले अपने ग्राहकों की सहायता करना चाहते हैं, तो आप निम्नलिखित SMS चैनलों का उपयोग कर सकते हैं:

सामाजिक चैनल

यदि आप सोशल मीडिया का उपयोग करके अपने ग्राहकों की मदद करना चाहते हैं, तो आप निम्न सामाजिक चैनलों का उपयोग कर सकते हैं:

कस्टम मैसेजिंग चैनल

यदि आप अपने ग्राहकों को ऐसे सोशल चैनल का उपयोग करने में मदद करना चाहते हैं जो मानक चैनलों के रूप में समर्थित नहीं हैं, जैसे कि टेलीग्राम, तो आप कस्टम चैनल का उपयोग कर सकते हैं। अधिक जानने के लिए, देखें कस्टम मैसेजिंग एप्लिकेशन कॉन्फ़िगर करें.

यदि आप अपने ग्राहकों को अपने व्यवसाय संदेश चैनलों का उपयोग करने में मदद करना चाहते हैं, तो आप Direct Line Bot Framework विधि का उपयोग कर सकते हैं।

Microsoft Teams

यदि आप एक मानक सहयोग चैनल का उपयोग करने वाले अपने ग्राहकों की सहायता करना चाहते हैं, तो आप Microsoft Teams चैनल का उपयोग कर सकते हैं.

अधिक जानने के लिए, कॉन्फ़िगर करें Microsoft Teams देखें.

निकाय रिकॉर्ड

यदि आप अपने ग्राहकों को मानक निकाय रिकॉर्ड जैसे कि घटना, कोट, अभियान, इत्यादि का उपयोग करने में सहायता करना चाहते हैं, तो आप निकाय रिकॉर्ड चैनल का उपयोग कर सकते हैं।