मूल रूटिंग नियमसेट का उपयोग करके मामलों को रूट करें

टिप

यदि आप Dynamics 365 Customer Service को निःशुल्क आज़माना चाहते हैं, तो आप 30-दिवसीय ट्रायल के लिए साइन अप कर सकते हैं.

नोट

हम सुझाव देते हैं कि आप ग्राहक सेवा में रिकॉर्ड को स्वचालित रूप से रूट करने के लिए यूनिफ़ाइड रूटिंग को सक्षम और उपयोग करें. अधिक जानकारी: यूनिफ़ाइड रूटिंग का ओवरव्यू.

बिना किसी मैन्युअल हस्तक्षेप के, सही समय पर सही एजेंटों को मामले रूट करने के लिए, ग्राहक सेवा में रूटिंग नियमों का उपयोग करें. आप उन मामलों को रूट करने के लिए भी रूटिंग नियमों का उपयोग कर सकते हैं जो विशिष्ट क्यूज़ में आगे बढ़ाए जाते हैं.

कस्टम ऐप्स के लिए रूटिंग नियम सेट साइट मैप जोड़ें

कस्टम ऐप्स में, हो सकता है कि आपके साइट मैप में रूटिंग नियमसेट न हों। साइट मानचित्र में रूटिंग नियमसेट जोड़ने के लिए, इन चरणों का पालन करें:

1. https://<org>.dynamics.com/apps में साइन इन करें और अनुप्रयोग डिज़ाइनर पर जाएं.

2. अपने कस्टम अनुप्रयोग पर, अधिक विकल्प एलिप्सिस (...) चुनें और उसके बाद अनुप्रयोग डिज़ाइनर में खोलें चुनें. अनुप्रयोग डिज़ाइनर पृष्ठ दिखाई देता है.

3. साइट मानचित्र से साथ मौजूद पेंसिल चिह्न चुनें. ग्राहक सेवा हब पृष्ठ दिखाई देता है.

4. उस क्षेत्र का चयन करें जिसमें आप रूटिंग नियमसेट निकाय जोड़ना चाहते हैं, जैसे कि सेवा प्रबंधन, जोड़ें चुनें और फिर उपक्षेत्र का चयन करें. उप क्षेत्र अनुभाग दाएँ फलक में दिखाई देता है.

5. सामान्य अनुभाग में गुण टैब पर, यह करें:

   • प्रकार: चुनें इकाई.

   • इकाई: चुनें रूटिंग नियम सेट.

6. साइट मैप सहेजें और प्रकाशित करें.

   साइट मानचित्र को रूटिंग नियमसेट के साथ बनाया गया है. साइट मानचित्र में रूटिंग नियमों का पता लगाने के लिए अपने कस्टम ऐप पर जाएं.

अधिक जानें साइट मानचित्र डिज़ाइनर का उपयोग करके किसी ऐप के लिए साइट मैप बनाएं.

एक रूटिंग नियम सेट बनाएँ

मामलों को स्वचालित रूप से रूट करने के लिए आप ग्राहक सेवा में रूटिंग नियमसेट बना सकते हैं. यह क्षमता Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1 में भी उपलब्ध है. नई सुविधाओं के बारे में अधिक जानें Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

पूर्वावश्यकताएँ

रूटिंग नियमसेट बनाने से पहले निम्न पूर्वावश्यकताओं की समीक्षा करें:

• सत्यापित करें कि आपके पास ग्राहक सेवा प्रबंधक, सिस्टम व्यवस्थापक या सिस्टम अनुकूलक सुरक्षा भूमिका या समान अनुमतियाँ हैं.

  अपना सुरक्षा भूमिका जांचें

  • अपना उपयोगकर्ता प्रोफ़ाइल देखें में दिए गए चरणों का पालन करें.

  • सही अनुमतियाँ नहीं हैं? अपने सिस्टम व्यवस्थापक से संपर्क करें.

मामलों को रूट करने के लिए रूटिंग नियमसेट बनाएं

रूटिंग नियमसेट बनाते समय, आप एकाधिक नियम आइटम जोड़ सकते हैं और उन्हें आवश्यक ऑर्डर में व्यवस्थित कर सकते हैं. नियम आइटम, उनकी परिभाषा के क्रम में मूल्यांकित किए जाते हैं. नियम आइटम, ऊपर से नीचे के क्रम में मूल्यांकित किए जाते हैं. यदि नियम आइटम का मूल्यांकन सही के रूप में किया जाता है, तो मामला गंतव्य एजेंट को रूट किया जाता है और आगे के मूल्यांकन को छोड़ दिया जाता है. यदि नियम आइटम का मूल्यांकन गलत के रूप में किया जाता है, तो नियम आइटम का आगे मूल्यांकन किया जाता है.

1. Customer Service व्यवस्थापन केंद्र के साइट मानचित्र में, रूटिंग का चयन करें. रूटिंग पृष्ठ प्रकट होता है.

2. मूल रूटिंग नियम सेट के लिए प्रबंधित करें का चयन करें.

3. आदेश पट्टी पर नया का चयन करें.

4. सामान्य टैब पर, रूटिंग नियम सेट जानकारी में, रूटिंग नियम सेट के लिए नाम और विवरण दर्ज करें।

5. सहेजें चुनें. रूटिंग नियमसेट सहेजा गया है और नियम आइटम सेक्शन को प्रदर्शित किया गया है.

   

6. नियम आइटम्स सेक्शन में, नया नियम आइटम का चयन करें. नया नियम आइटम संवाद बॉक्स प्रकट होता है, जिसमें आप उन शर्तों को निर्दिष्ट कर सकते हैं, जिनका मूल्यांकन मामलों को कतार, एजेंट या टीम में रूट करने के लिए किया जाता है.

   a. सामान्य टैब पर, नियम आइटम की जानकारी में, नाम तथा विवरण दर्ज करें.

   बी. नियम मापदंड में, आप रूटिंग मामलों का मूल्यांकन किए जाने के लिए शर्तों को एक या संयोजन के रूप में निर्दिष्ट कर सकते हैं:

   • पंक्ति जोड़ें: शर्तों की एकाधिक पंक्तियों को एक समूह में समूहित करने के लिए … चुनें.

   • समूह जोड़ें: शर्तों के समूह को असमूहीकृत करने के लिए … चुनें.

   • संबंधित निकाय जोड़ें: किसी विशिष्ट निकाय के लिए शर्त जोड़ने के लिए चयन करें.

     नोट

     जब आप एकीकृत इंटरफ़ेस पर आधारित ऐप्स में नियम मानदंड परिभाषित करते हैं तो निम्नलिखित सीमाएँ लागू होती हैं:

     • आप तिथि और समय डेटा प्रकार के लिए समय मान का चयन नहीं कर सकते हैं. यदि आप एक मौजूदा नियम आइटम को संपादित करने का प्रयास करते हैं जो वेब क्लाइंट में बनाया गया था, तो समय 00:00 पर सेट किया जाएगा.
     • संबंधित निकाय पदानुक्रम का केवल एक स्तर समर्थित होता है, हालांकि अनुप्रयोग आपको नेस्टेड संबंधित निकायों का चयन करने देता है.
     • और/या वाक्यांश के समूह में संबंधित निकाय समर्थित नहीं है.
     • डिज़ाइन के अनुसार, "बहु चयन विकल्प सेट" डेटा प्रकार वाला एट्रिब्यूट समर्थित नहीं है.
     • पाठ की एकल पंक्ति और पाठ की एकाधिक पंक्ति डेटा प्रकारों के लिए "इन" और "नॉट इन" ऑपरेटर और तिथि डेटा प्रकार के लिए "नॉट-ऑन" ऑपरेटर समर्थित नहीं हैं.
     • लुकअप डेटा प्रकार के लिए, केवल "ईक्वल", "नॉट ईक्वल", "नल", और "नॉट नल" ऑपरेटर समर्थित हैं.
     • संबंधित निकाय जोड़ें सूची में, "एक से अनेक" और "अनेक से अनेक" विकल्प समर्थित नहीं हैं, भले ही अनुप्रयोग आपको उनका चयन करने दे.
     • यदि आप नियम शर्तों में एक ही संबंधित इकाई का एक से अधिक बार उपयोग करते हैं, हालांकि नियम का मूल्यांकन रनटाइम पर किया जाएगा, आप ऐप में नियम को संपादित नहीं कर सकते हैं और एक त्रुटि संदेश प्रदर्शित किया जाएगा।

   c. कार्यवाई>इसको रूट करें में, क्यू या उपयोगकर्ता/टीम का चयन करें.

   उदाहरण के लिए, ग्राहकों की प्रिंटर से संबंधित समस्याओं के सभी मामलों को Bert Heir नामक एजेंट को रूट किया जाना चाहिए, जो टीम में विषय-वस्तु विशेषज्ञ हैं. शर्त के लिए नियम आइटम को स्क्रीनशॉट में दिखाए अनुसार कॉन्फ़िगर किया जा सकता है.

   

   d. नियम आइटम को सहेजने और बंद करने के लिए सहेजें और बंद करें चुनें.

7. रूटिंग नियम सेट रिकॉर्ड में, सक्रिय करें का चयन करें. नियमसेट उन मामलों पर लागू होता है जो नियम की शर्तों से मेल खाते हैं.

   नोट

   • जब एकीकृत रूटिंग सक्षम नहीं होती है, तो एक समय में केवल एक रूटिंग नियमसेट सक्रिय हो सकता है. यदि दूसरा नियम सक्रिय होने पर आप कोई नियम सक्रिय करने का प्रयास करते हैं, तो वह वर्तमान में सक्रिय नियम को निष्क्रिय कर देगा. आप अपने नियमों को सक्रिय या निष्क्रिय कर सकते हैं।
   • अगर आप एक सक्रिय रूटिंग नियमसेट को संपादित करना चाहते हैं, तो आपको उसे निष्क्रिय करना होगा. किसी ऐसे संगठन में, जहाँ समान ID वाला नियम पहले से मौजूद है, एक ऐसे समाधान को सफलतापूर्वक आयात करने के लिए जिसमें एक सक्रिय रूटिंग नियमसेट शामिल है, संगठन में नियम को निष्क्रिय करें.

एक रूटिंग नियमसेट लागू करें

आप सहेजें और रूट करें बटन का उपयोग करके मामला बनाते समय रूटिंग नियम लागू कर सकते हैं. अधिक जानकारी के लिए मामला बनाएँ पर जाएँ।

किसी मौजूदा या मैन्युअल रूप से बनाए गए मामलों में नियम को मैन्युअल रूप से लागू करने के लिए निम्न चरणों का पालन करें:

1. ग्राहक सेवा हब में, मेरे सक्रिय मामले दृश्य में मामलों की सूची पर जाएँ.
2. उन मामलों को चुनें, जिन्हें आप इस नियम का उपयोग करके रूट करना चाहते हैं और आदेश पट्टी पर, रूटिंग नियम लागू करें चुनें.

नोट

• यदि आप बल्क रिकॉर्ड आयात कर रहे हैं, और नहीं चाहते कि रूटिंग नियम उन मामलों पर लागू हों जिन्हें आप आयात कर रहे हैं, तो रिकॉर्ड आयात करने के लिए उपयोग की जाने वाली स्प्रेडशीट में कॉलम रूट केस जोड़ें, और उन सभी मामलों के लिए मान नहीं जोड़ें जिन्हें आप नहीं करना चाहते.
• मामलों को प्रोग्रामेटिक रूप से बनाया और रूट किया जा सकता है. यदि आप इस व्यवहार को रद्द करना चाहते हैं, तो RouteCase गुण का मान "नहीं" पर स्थापित करें.

विचार करने वाली चीज़ें

• रूटिंग नियम समाधान-जागरूक तालिकाएं हैं। आप समाधान आयात निर्यात उपकरण का उपयोग करके रूटिंग नियमों को एक परिवेश से दूसरे परिवेश में निर्यात कर सकते हैं. हालांकि, नियम एक क्यू, उपयोगकर्ता या टीम के लिए मैप किए जाते हैं जो समाधान-जागरूक डेटा नहीं है। इसलिए, डेटा निर्यात करने के बाद, आपको लक्ष्य परिवेश में क्यू, उपयोगकर्ता या टीम के अनुरूप प्रत्येक नियम आइटम की मैपिंग संपादित करनी होगी।

• समाधान के आयात या नवीनीकरण से पहले, रूटिंग नियम को निष्क्रिय करें और रूटिंग नियम पर सक्रिय लेयर को हटा दें। समाधान को सफलतापूर्वक लक्ष्य परिवेश में आयात करने या अपग्रेड करने के बाद रूटिंग नियम को सक्रिय करें. ...

• उन्नत खोज का उपयोग करके रूटिंग नियम से जुड़े वर्कफ़्लो को सीधे सक्रिय न करें. जब आप रूटिंग नियम सक्रिय करते हैं, तो वर्कफ़्लो सक्रिय हो जाता है.

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कतारें बनाएँ और प्रबंधित करें