मामलों के लिए क्यू बनाएं और मैनेज करें

महत्त्वपूर्ण

Azure Active Directory Microsoft Entra आईडी का नाम बदला जा रहा है. आपसे कोई कार्रवाई की आवश्यकता नहीं है. अधिक जानकारी के लिए देखें नया नाम Azure Active Directory.

टिप

यदि आप Dynamics 365 Customer Service को निःशुल्क आज़माना चाहते हैं, तो आप 30-दिवसीय ट्रायल के लिए साइन अप कर सकते हैं.

Dynamics 365 Customer Service में, क्यू कंटेनर्स होते हैं, जिनका उपयोग उन चीज़ों को संग्रहित करने के लिए किया जाता है, जिन्हें पूर्ण करने की आवश्यकता हो या जिन पर कोई कार्रवाई करनी हो, जैसे किसी कार्य को पूरा करना या मामले को बंद करना. आपके कार्य की प्रगति को व्यवस्थित करने, प्राथमिकता देने और मॉनीटर करने में क्यू आपकी मदद करता है.

क्यू निम्न में उपयोगी हो सकती हैं:

• लंबित कार्य की केंद्रीयकृत सूची पर ध्यान देने की आवश्यकता है.

• कार्यों के प्रकार, या उन्हें पूरा करने के लिए असाइन किए गए लोगों द्वारा कार्य सॉर्ट करना.

क्यू के प्रकार

डिफ़ॉल्ट रूप से, ग्राहक सेवा में प्रत्येक उपयोगकर्ता और टीम के लिए एक क्यू बनाई जाती है. आप इस डिफ़ॉल्ट क्यू का उपयोग अपने सभी कार्य आइटम्स को ट्रैक करने के लिए कर सकते हैं या आप अपने संगठन की संरचना, व्यापारिक प्रक्रियाओं, या दोनों को प्रतिबिंबित करने के लिए क्यू का सेट अप कर सकते हैं. उदाहरण के लिए, आप प्रथम टायर और द्वितीय टायर उत्पाद समर्थन टीम के लिए अलग-अलग क्यू बना सकते हैं, जो उनकी भिन्न विशेषज्ञता स्तर या गोल्ड और सिलवर क्यू को दर्शाता है जो ग्राहक के आपके संगठन के साथ सेवा अनुबंधों के आधार पर विभिन्न प्राथमिकताओं को प्रतिबिंबित करता है.

आप अपनी गतिविधियों और मामलों को प्राथमिकता देने के लिए क्यू का उपयोग कर सकते हैं और उन्हें निम्न के आधार पर वर्गीकृत कर सकते हैं:

• उत्पाद या सेवाएँ

• सदस्यता स्तर (नियमित, प्रीमियम ग्राहक)

• गतिविधि श्रेणियाँ

• भूगोल

आप बुनियादी और उन्नत दोनों क्यू (एकीकृत रूटिंग के लिए) बना सकते हैं. अधिक जानकारी: एकीकृत रूटिंग के लिए क्यू बनाएँ और प्रबंधित करें

क्यू को कौन देख सकता है, इसके आधार पर आप बना सकते हैं:

• सार्वजनिक क्यू: संगठन में सभी को क्यू और उसके कार्य आइटम देखने देने के लिए
• निजी क्यू सदस्यों के एक छोटे समूह को क्यू और उसके कार्य आइटम देखने देने के लिए. निजी क्यू उस क्यू के सदस्यों के लिए कार्य आइटम को प्रदर्शित करती हैं और अन्य उपयोगकर्ताओं के दृश्य से अव्यवस्था को दूर करने में मदद करती हैं. निजी क्यू उन अभिलेखों तक पहुँच को प्रतिबंधित नहीं करती हैं जिनमें वे शामिल हैं. इसलिए, संवेदनशील डेटा तक अनधिकृत पहुँच को रोकने के लिए, सुनिश्चित करें कि आपने अपने संगठन की आवश्यकताओं के आधार पर सुरक्षा मॉडल सेट किए हैं. अधिक जानकारी: Dynamics 365 सुरक्षा मॉडल

नोट

• आपको निजी क्यू के सदस्यों के रूप में टीम के नए सदस्यों को मैन्युअल रूप से जोड़ना होगा.
• आपको new Microsoft Entra ID टीम सदस्यों को टीम की डिफ़ॉल्ट कतार में मैन्युअल रूप से जोड़ना होगा.

पूर्वावश्यकताएँ

सुनिश्चित करें कि आपके पास विक्रय या मार्केटिंग प्रबंधक, ग्राहक सेवा प्रबंधक, सिस्टम व्यवस्थापक या सिस्टम अनुकूलक सुरक्षा भूमिका या समान अनुमतियाँ हैं.

अपनी सुरक्षा भूमिका जाँचें

• अपना उपयोगकर्ता प्रोफ़ाइल देखें में दिए गए चरणों का पालन करें.

• सही अनुमतियाँ नहीं हैं? अपने सिस्टम व्यवस्थापक से संपर्क करें.

एक क्यू बनाएँ

1. Customer Service व्यवस्थापन केंद्र के साइट मानचित्र में, कतारें में ग्राहक सहायता का चयन करें.

2. आप क्यू पृष्ठ पर, बेसिक क्यू के लिए प्रबंधित करें चुनें.

3. क्यू बनाने के लिए, नया का चयन करें. क्यू संपादित करने के लिए, क्यू की सूची में क्यू का चयन करें, और उसके बाद आदेश पट्टी पर संपादित करें का चयन करें.

4. सारांश टैब में निम्न जानकारी दर्ज करें:

   • सारांश सेक्शन में, निम्न करें:

     • नाम: क्यू का नाम दर्ज करें.
     • प्रकार: यह चुनें कि क्या क्यू निजी है या सार्वजनिक. यदि आप एक निजी क्यू बना रहे हैं, तो आपको मैन्युअल रूप से इस क्यू में सदस्य जोड़ने होंगे. सदस्य सेक्शन में, सदस्यों को क्यू में जोड़ने के लिए जोड़ें का चयन करें. केवल ये सदस्य ही इस क्यू की आइटम्स पर काम करने के लिए सक्षम होंगे.
     • इनकमिंग ईमेल: वह ईमेल पता दर्ज करें जो क्यू में भेजे गए सभी संदेशों को प्राप्त करेगा.
     • विवरण: एक विवरण दर्ज करें.

   • ईमेल सेटिंग्स सेक्शन में, आप निम्न कार्य कर सकते हैं.

     • आप जिस प्रकार के संदेशों को गतिविधियों के रूप में ट्रैक करना चाहते हैं, उन्हें सेट करने के लिए आने वाली ईमेल को गतिविधियों में बदलें ड्रॉपडाउन सूची में एक मान का चयन करें.
     • ईमेल हस्ताक्षर टेम्पलेट सेट करें. जब आप क्यू से संदेश भेजते हैं या क्यू में भेजे गए संदेशों का जवाब देते हैं तो यह हस्ताक्षर डिफ़ॉल्ट रूप से ईमेल में जुड़ जाता है. अधिक जानकारी: क्यू के लिए एक डिफ़ॉल्ट हस्ताक्षर जोड़ें

5. संघर्ष टैब के ओमनीचैनल सेक्शन में, आप निम्न कार्य कर सकते हैं:

   • एक बुनियादी क्यू बनाने के लिए स्वचालित कार्य वितरण को नहीं (डिफ़ॉल्ट विकल्प) में सेट करें, और फिर सहेजें को चुनें.
   • एकीकृत रूटिंग सक्षम करने के लिए स्वचालित कार्य वितरण को हाँ पर सेट करें और फिर उन्नत क्यू बनाने के लिए सहेजें चुनें.

   महत्त्वपूर्ण

   आप स्वचालित कार्य वितरण को हाँ पर सेट करके बुनियादी क्यू को उन्नत क्यू में अपडेट कर सकते हैं और इसे एकीकृत रूटिंग के लिए सक्षम कर सकते हैं. हालाँकि, एक बार सेट हो जाने के बाद, आप उन्नत क्यू को बुनियादी क्यू में वापस नहीं ला सकते. आपको एक बुनियादी क्यू बनानी होगी, और स्वचालित कार्य वितरण को नहीं में सेट करना होगा.

आपके द्वारा क्यू को सहेजे जाने के बाद, सारांश टैब में निम्नलिखित परिवर्तन होते हैं:

• ईमेल सेटिंग्स सेक्शन के मेलबॉक्स फ़ील्ड में, आपके द्वारा क्यू रिकॉर्ड सहेजते ही स्वचालित रूप से क्यू के लिए मेलबॉक्स रिकॉर्ड बनाया और चयनित जाता है. मेलबॉक्स को अपडेट करने के लिए, मेलबॉक्स नाम का चयन करें अधिक जानकारी: अग्रेषित मेलबॉक्स बनाएँ या मेलबॉक्स संपादित करें

• यदि आपने क्यू प्रकार को निजी के रूप में चुना, तो सदस्य सेक्शन दिखाई देता है.

  • मौजूदा उपयोगकर्ता जोड़ें चुनें. केवल वे उपयोगकर्ता जिन्हें आप जोड़ते हैं, इस क्यू के आइटम पर कार्य कर सकते हैं. यदि आप टीम को सदस्य के रूप में जोड़ते हैं, तो केवल मौजूदा टीम के सदस्य ही क्यू तक एक्सेस कर सकते हैं. टीम के नए सदस्यों को इसे एक्सेस करने में सक्षम होने के लिए मैन्युअल रूप से क्यू में जोड़ना होगा.
  • क्यू आइटम और रिकॉर्ड बनानें और अपडेट करने के नियम अनुभाग दिखाई देते हैं.

रूटिंग संवादों के लिए डिफ़ॉल्ट दृश्य सेट करें

एजेंट दक्षता को अनुकूलित करने के लिए, आप क्यू की फ़िल्टर की गई सूची वाले कस्टम दृश्य सेट अप कर सकते हैं. ये क्यू उन मामलों के प्रकार के लिए प्रासंगिक हैं जिन्हें एजेंट संभालते हैं. फिर आप दृश्य को डिफ़ॉल्ट के रूप में सेट कर सकते हैं जिससे एजेंट कार्य आइटम्स को रूट करने के लिए क्यू या उपयोगकर्ता चुन सकते हैं.

1. Customer Service व्यवस्थापन केंद्र के साइट मानचित्र में, ग्राहक सहायता पर जाएं, और फिर कतारें चुनें.

2. दिखाई देने वाले पेज़ पर, रूटिंग संवाद के लिए प्रबंधित करें चुनें.

3. क्यू>रूटिंग संवाद पृष्ठ पर, निम्न कार्य करें:

   • क्यू में जोड़ें : एक डिफ़ॉल्ट दृश्य सेट करें जो एजेंटों के लिए तब दिखाई देगा जब वे केस पृष्ठ से किसी मामले को रूट करने के लिए क्यू में जोड़ें संवाद को खोलेंगे.
   • क्यू आइटम रूट करें: एक डिफ़ॉल्ट दृश्य सेट करें जो एजेंटों के लिए तब दिखाई देगा जब वे क्यू पृष्ठ पर किसी मामले को रूट करने के लिए क्यू आइटम रूट करें डायलॉग खोलते हैं,

4. सहेजें और बंद करें.

रनटाइम के दौरान, आपके एजेंट वे दृश्य देखेंगे जो आपने उनके लिए सेट किए हैं.

कस्टम दृश्य बनाने के बारे में जानकारी के लिए, सार्वजनिक दृश्य बनाएँ और संपादित करें देखें.

क्यू के लिए क्यू आइटम देखें

क्यू आइटम सेक्शन उन सभी गतिविधियों को सूचीबद्ध करता है जो या तो रूटिंग नियमों द्वारा स्वचालित रूप से रूट की जाती हैं या क्यू को मैन्युअल रूप से असाइन की जाती हैं.

स्वचालित रूप से रिकॉर्ड बनाने या अद्यतन करने के लिए नियम सेट अप करें

रिकॉर्ड निर्माण और अद्यतन नियम सेक्शन में, आप इनकमिंग ईमेल से मामलों के लिए स्वचालित रूप से रिकॉर्ड बनाने के नियमों के बारे में जानेंगे. अधिक जानकारी: स्वचालित रूप से रिकॉर्ड बनाएँ या अद्यतन करें

मूल क्यू के लिए आइटम रूट करें

उन सभी मामलों के लिए जो आवक ईमेल और सामाजिक पोस्ट से स्वचालित रूप से बनाए गए हैं, मामलों को क्यू पर रूट करने के लिए रूटिंग नियम बनाएँ. उसके बाद, क्यू में शामिल आइटम को उपयुक्त एजेंट को असाइन करें. और जानकारी: मामलों को स्वचालित रूप से रूट करने के लिए नियम बनाएं

वैकल्पिक रूप से, आप मामलों और गतिविधियों को क्यू पर मैन्युअल रूप से जोड़ सकते हैं. अधिक जानकारी: किसी मामले को कतार में जोड़ें

एजेंट को आइटम असाइन करें

क्यू एक समूह के रूप में मामलों या गतिविधियों को साझा करती हैं जब तक इन्हें क्यू से हटा नहीं दिया जाता या किसी उस ग्राहक सेवा एजेंट द्वारा स्वीकार नहीं किया जाता जो इन्हें संभालने की जिम्मेदारी लेता है. एजेंट स्वयं के लिए आइटम चुन सकते हैं, या एक ग्राहक सेवा प्रबंधक मैन्युअल रूप से इन मामलों को एजेंट, या अन्य क्यू, उपयोगकर्ताओं और टीमों को रूट कर सकता है.

एजेंट को क्यू में मौजूद आइटम असाइन करने के लिए, क्यू ग्रिड में एक या अधिक आइटम का चयन करने के बाद असाइन करें का चयन करें. क्यू असाइन करें बॉक्स में, आप अन्य उपयोगकर्ताओं या टीमों को असाइन करें चुन सकते हैं.

नोट

• जब दो एजेंट क्यू में मामलों को एक साथ जोड़ते हैं, तो सिस्टम एकल क्यू आइटम के बजाय दो क्यू आइटम बनाता है.
• यदि आपने एजेंट को केस असाइन करने के लिए कार्यप्रवाह या कस्टम API का उपयोग किया है, और यदि समान केस समान समय में दो एजेंटों को असाइन किया जाता है, तो सिस्टम एकल क्यू आइटम के बजाय दो क्यू आइटम बनाता है.
• जब एजेंट किसी अन्य एजेंट द्वारा बनाए गए किसी मामले को लेता और इसे किसी क्यू से रिलीज़ करता है, तो मामला क्यू के स्वामी को असाइन हो जाता है और और उस एजेंट को नहीं जिसने मामला बनाया था.

लीगेसी सेवा प्रबंधन में एक क्यू बनाएँ

क्यू बनाने या संपादित करने के लिए

1. सुनिश्चित करें कि आपके पास विक्रय या मार्केटिंग प्रबंधक, ग्राहक सेवा प्रबंधक, सिस्टम व्यवस्थापक या सिस्टम अनुकूलक सुरक्षा भूमिका या समान अनुमतियाँ हैं.

   अपनी सुरक्षा भूमिका जाँचें

   • अपना उपयोगकर्ता प्रोफ़ाइल देखें में दिए गए चरणों का पालन करें.

   • सही अनुमतियाँ नहीं हैं? अपने सिस्टम व्यवस्थापक से संपर्क करें.

2. सेटिंग>सेवा प्रबंधन पर जाएँ.

3. क्यू चुनें.

4. एक नया क्यू बनाने के लिए, नया का चयन करें. किसी क्यू को संपादित करने के लिए, क्यू की सूची से क्यू का चयन करें, और फिर आदेश पट्टी पर संपादित करें का चयन करें.

5. सारांश टैब में निम्न जानकारी दर्ज करें.

   • सारांश सेक्शन में:

     • नाम: क्यू का नाम दर्ज करें.

     • प्रकार: यह चुनें कि क्या क्यू निजी है या सार्वजनिक. आप केवल लोगों के किसी विशिष्ट समूह को इस क्यू की गतिविधियों पर कार्य करने की अनुमति देने के लिए एक निजी क्यू का उपयोग कर सकते हैं.

     • इनकमिंग ईमेल: वह ईमेल पता दर्ज करें जो क्यू में भेजे गए सभी संदेशों को प्राप्त करेगा.

   • ईमेल सेटिंग्स सेक्शन में:

     • आने वाली ईमेल को गतिविधियों में बदलें: ड्रॉपडाउन सूची से, आप जिस प्रकार के संदेशों को गतिविधियों के रूप में ट्रैक करना चाहते हैं, उनके आधार पर एक मान चुनें.

     • मेलबॉक्स: आपके द्वारा क्यू रिकॉर्ड सहेजते ही स्वचालित रूप से क्यू के लिए मेलबॉक्स रिकॉर्ड बनाया और चयनित जाता है. मेलबॉक्स विवरण का अद्यतन करने के लिए, मेलबॉक्स के नाम का चयन करें. अधिक जानकारी: अग्रेषण मेलबॉक्स बनाएँ या मेलबॉक्स संपादित करें

   • रिकॉर्ड निर्माण और अद्यतन नियम अनुभाग में, एक रिकॉर्ड निर्माण और अद्यतन नियम रिकॉर्ड जोड़ें. इन नियमों का उपयोग करके, आप स्वचालित रूप से आवक गतिविधियों जैसे ईमेल, सामाजिक गतिविधियों या अन्य कस्टम गतिविधियों के साथ सिस्टम या कस्टम रिकॉर्ड बना सकते हैं या उनका अद्यतन कर सकते हैं. अधिक जानकारी: स्वचालित रूप से रिकॉर्ड्स बनाने या अद्यतन करने के लिए नियम सेट करें

   महत्त्वपूर्ण

   • क्यू के साथ संबद्ध आउट-ऑफ-दी-बॉक्स और कस्टम गतिविधियों सहित सभी समर्थित गतिविधियों में नियमों का प्रबंधन करने के लिए यह एक केंद्रीय स्थान है.
   • रिकॉर्ड निर्माण और अद्यतन नियम सेक्‍शन नियमों को ईमेल गतिविधि वार्तालाप सेटिंग या सामाजिक गतिविधि वार्तालाप सेटिंग का उपयोग करके प्रदर्शित करता है, और उनका वही क्यू आईडी है जो क्यू का है.
   • एक ही स्रोत प्रकार और एक ही क्यू के साथ एकाधिक नियम मौजूद हो सकते हैं. तो जब आप ईमेल गतिविधि रूपांतरण सेटिंग या सामाजिक गतिविधि रूपांतरण सेटिंग का चयन करते हैं, तो नवीनतम पिछली बार संशोधित वाली भूमिका के साथ दिनांक लागू होता है.

6. सहेजें चुनें.

भी देखें

ग्राहक सेवा के लिए ओमनीचैनल में क्वेरी पर काम करें
किसी मामले को कतार में जोड़ें