कौशल-आधारित रूटिंग की सामान्य जानकारी
नोट
सुविधा उपलब्धता जानकारी निम्नानुसार है।
| Dynamics 365 संपर्क केंद्र—एम्बेडेड | Dynamics 365 संपर्क केंद्र—स्टैंडअलोन | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| हां | हां | हां |
नोट
डेटा जैसे कि कौशल, रेटिंग मॉडल और रेटिंग मान लेकिन इन तक ही सीमित नहीं है जिसे Customer Service के लिए ओमनीचैनल में बनाया, अपडेट और उपयोग किया जाता है, को आपके परिवेश में स्थापित अन्य मॉडल-चालित ऐप्स (Field Service और Project Service Automation) के साथ साझा किया जाता है. इसी प्रकार, अन्य मॉडल-चालित ऐप में बनाए गए, अपडेट किए गए और उपयोग किए गए डेटा, Customer Service के लिए ओमनीचैनल में उपयोग के लिए उपलब्ध हैं.
Customer Service केंद्र में, आपके एजेंटों के पास विभिन्न स्किल सेट और क्षमताएँ होती हैं. ऐसे ग्राहक जो संपर्क केंद्र से संपर्क करते हैं, उनकी अलग अलग आवश्यकताएं हो सकती हैं. स्किल-आधारित रूटिंग आपके Customer Service केंद्र को उस एजेंट को कार्य आइटम (वार्तालाप) वितरित करने देता है जो समस्या को हल करने के लिए सबसे योग्य है. स्किल-आधारित रूटिंग उस एजेंट को स्वचालित रूप से कार्य आइटम वितरित करके Customer Service की गुणवत्ता में सुधार करता है जिसके पास कार्य करने के लिए आवश्यक स्किल है.
आप स्किल-आधारित रूटिंग का उपयोग करके स्किल को बोट्स और रूट वर्क आइटम के साथ भी जोड़ सकते हैं.
उदाहरण के लिए, स्पेन के Xbox वार्तालाप से संबंधित इनकमिंग वार्तालाप के लिए, आवश्यक कौशल Xbox उत्पाद और स्पेनिश भाषा की जानकारी आवश्यक है. अब, कौशल आधारित रूटिंग के द्वारा,सिस्टम उन एजेंटों की पहचान करता है जिनमें वे विशिष्ट कौशल हैं और बातचीत को उनमें से एक को सौंपता है.
स्किल-आधारित रूटिंग आपको उस एजेंट के साथ वार्तालाप का आसानी से मिलान करने देता है जो एजेंट के कार्यभार को बनाए रखते हुए इससे निपटने में सबसे अधिक कुशल है. आप अपनी टीम के हर एजेंट से विशिष्ट कौशल को संबद्ध कर सकते हैं और यह सुनिश्चित करने के लिए नियम बना सकते हैं कि उन कौशलों से मेल खाने वाली बातचीत ही उन्हें असाइन की जाए.
आप एजेंटों को असाइन किए गए कार्य आइटम के लिए अपने एजेंटों को स्किल अपडेट करने के लिए सक्षम भी कर सकते हैं. एजेंट अपनी क्षमताओं और अनुभव के आधार पर किसी विशेष कार्य आइटम के लिए आवश्यक स्किल का आकलन, जोड़, हटा और अपडेट कर सकते हैं. अब, यदि आपका संगठन स्किल भविष्यवाणी के लिए मशीन लर्निंग मॉडल का उपयोग करता है, तो आप अपने स्किल फाइंडर मॉडल को फिर से प्रशिक्षित करने के लिए अपडेट की गई स्किल जानकारी का उपयोग कर सकते हैं, ताकि सिस्टम बाद में कार्य आइटम (वार्तालाप) को काम के लिए सबसे उपयुक्त एजेंट को कुशलतापूर्वक और प्रभावी ढंग से रूट करने में सक्षम हो. अधिक जानकारी: स्किल खोजक मॉडल को पुनः प्रशिक्षित करें
कौशल आधारित रूटिंग का मूल्य प्रस्ताव
उन एजेंटों को बातचीत असाइन करें जो उस समस्या का निराकरण करने के लिए सबसे ज़्यादा योग्य हैं.
क्यू रखरखाव में ओवरहेड्स को कम करें.
एजेंट स्किल का प्रभावी ढंग से उपयोग करें.
उत्पादकता बढ़ाएँ.
CSAT और KPI के आधार पर कुशलता से स्किल का प्रबंधन करें.
वार्तालापों का तेजी से समाधान करें.
पूर्वावश्यकताएँ
यदि आपके परिवेश में शेड्यूलिंग समाधान हैं, तो आपके पास 9.0.0.0 या बाद का संस्करण होना चाहिए.
वीडियोज़
Customer Service के लिए ओमनीचैनल में कौशल आधारित रूटिंग
Customer Service के लिए ओमनीचैनल पर अधिक वीडियो देखने के लिए, देखें वीडियो.
भी देखें
कौशल तय करें और एजेंट को सौंपे
कौशल-आधारित रूटिंग सेट करें
कौशल के रूप में डेटा तालिकाओं का मॉडल बनाना