नॉलेज प्रबंधन कॉन्फ़िगर करें

नोट

सुविधा उपलब्धता की जानकारी इस प्रकार है।

डायनेमिक्स 365 संपर्क केंद्र—एम्बेडेड	डायनेमिक्स 365 संपर्क केंद्र—स्टैंडअलोन	Dynamics 365 Customer Service
No	हां	हां

परिचय

एक व्यापक नॉलेज बेस वर्धित ग्राहक संतुष्टि और उपयोगकर्ताओं के लिए बेहतर उत्पादकता की कुंजी है. Dynamics 365 Customer Service में नॉलेज प्रबंधन सेट अप करके उपयोगकर्ताओं को नॉलेज बेस तक त्वरित पहुँच प्रदान करें.

महत्त्वपूर्ण

नॉलेज प्रबंधन समाधान के रूप में Parature नॉलेज बेस का उपयोग बहिष्कृत कर दिया गया है. अधिक जानें महत्वपूर्ण परिवर्तन आ रहे हैं।

ज्ञान प्रबंधन स्थापित हो जाने के बाद, उपयोगकर्ता निम्न कार्य करने में सक्षम होते हैं:

• जब ग्राहक रिकॉर्ड पर काम कर रहे हों, तब प्रासंगिक नॉलेज बेस आलेखों को ग्राहक सेवा से खोजें.

• केवल आवश्यक ज्ञान आलेख प्राप्त करने के लिए खोज तर्क, सुझाव-जैसा-आप-लिखें विकल्प, और खोज फ़िल्टर सेट करें। ये सुविधाएं उपयोगकर्ताओं को उनके मामलों पर काम करते समय ग्राहकों को समय पर और सुसंगत जानकारी प्रदान करने में सहायता करती हैं।

• संबंधित नॉलेज आलेखों और समान मामलों पर AI सुझाव प्राप्त करने के लिए स्मार्ट असिस्ट का उपयोग करें.

• छवियों और वीडियो सहित, कतारबद्ध नॉलेज बेस आलेख की सामग्री को देखना.

अवलोकन स्थापित करें

आप Customer Service व्यवस्थापन केंद्र, संपर्क केंद्र व्यवस्थापक केंद्र पर या मॉडल-संचालित ऐप के लिए मैन्युअल रूप से ज्ञान प्रबंधन सेट कर सकते हैं.

• नॉलेज प्रबंधन सेटअप करें
• मॉडल चालित ऐप के लिए नॉलेज प्रबंधन सेटिंग्स पृष्ठ को मैन्युअल रूप से सेट करें

अपने ऐप पर ज्ञान प्रबंधन कॉन्फ़िगर करने के बाद, आपको अपनी संगठनात्मक आवश्यकताओं के आधार पर ज्ञान प्रबंधन के विभिन्न अन्य पहलुओं को भी सेट करना होगा, जैसे:

• नॉलेज बेस आलेख URLs कॉन्फ़िगर करें
• श्रेणियाँ बनाएँ और प्रबंधित करें
• ज्ञान संबंधी लेखों के लिए टेम्पलेट बनाएँ
• आलेख कीवर्ड और विवरण के लिए AI सुझाव सेट करें
• [बाहरी खोज प्रदाता सेट अप करें]बाहरी खोज प्रदाता सेट अप करें

नॉलेज प्रबंधन सेट अप करें

सुनिश्चित करें कि आपके पास सिस्टम व्यवस्थापक या सिस्टम अनुकूलक सुरक्षा भूमिका या समकक्ष अनुमतियाँ हैं. आपको Microsoft 365 का टैनेंट व्यवस्थापक भी बनना होगा.

आप Customer Service व्यवस्थापन केंद्र या संपर्क केंद्र एडमिन सेंटर ऐप में ज्ञान प्रबंधन सेट अप कर सकते हैं।

1. Customer Service व्यवस्थापन केंद्र या संपर्क केंद्र व्यवस्थापक केंद्र के साइट मानचित्र में, ज्ञान में एजेंट अनुभव का चयन करें। ज्ञान पृष्ठ प्रकट होता है।

2. रिकॉर्ड प्रकार सेक्शन में, प्रबंधित करें चुनें.

   1. रिकॉर्ड प्रकार पृष्ठ पर, उन रिकॉर्ड प्रकारों को जोड़ें और कॉन्फ़िगर करें जिनके लिए आप नॉलेज प्रबंधन चालू करना चाहते हैं. अधिक जानकारी के लिए किसी इकाई रिकॉर्ड के लिए ऐप साइड पैन पर नॉलेज खोज नियंत्रण कॉन्फ़िगर करें. डिफ़ॉल्ट रूप से, मामला और वार्तालाप रिकॉर्ड प्रकारों के लिए नॉलेज प्रबंधन सक्षम होता है. ऐप साइड पैन के लिए नॉलेज खोज नियंत्रण सेट करने की क्षमता केवल Customer Service व्यवस्थापन केंद्र या संपर्क केंद्र एडमिन सेंटर ऐप में उपलब्ध है।

3. सामान्य सेटिंग्स सेक्शन में, प्रबंधित करें चुनें. सामान्य सेटिंग्स पृष्ठ प्रकट होता है.

   1. खोज परिणाम प्रदर्शन गणना सेक्शन में, ड्रॉपडाउन से प्रदर्शन गणना चुनें. यह विकल्प केवल ऐप साइड फलक नॉलेज बेस खोज नियंत्रण और एकल सत्र और बहुसत्र ऐप्स में स्टैंडअलोन नॉलेज बेस खोज नियंत्रण के लिए उपलब्ध है. b. प्रतिक्रिया सेक्शन में, प्रतिक्रिया सक्षम करें को हाँ में टॉगल करें. अधिक जानें ज्ञान संबंधी लेखों के लिए रेटिंग और प्रतिक्रिया सबमिट करें.
   2. लेखन भाषा सेक्शन में, अपने उपयोगकर्ताओं के लिए डिफ़ॉल्ट लेखन भाषा सक्षम करें को हाँ पर सेट करें.
   • यदि आप अपने संगठन के लिए डिफ़ॉल्ट ज्ञान संलेखन भाषा का चयन करना चाहते हैं, तो संगठन की UI भाषा विकल्प का चयन करें.
   • यदि आप संगठन की UI भाषा को डिफ़ॉल्ट ज्ञान संलेखन भाषा के रूप में उपयोग करना चाहते हैं, तो अन्य भाषा विकल्प का चयन करें, और फिर भाषा ड्रॉपडाउन से एक भाषा का चयन करें.
   • यदि आप उपयोगकर्ताओं को उनकी डिफ़ॉल्ट नॉलेज लेखन भाषा सेट करने की अनुमति देना चाहते हैं, तो उपयोगकर्ताओं को डिफ़ॉल्ट नॉलेज लेखन भाषा सेट करने की अनुमति दें को हाँ पर टॉगल करें. अधिक जानकारी के लिए अपने संगठन के लिए डिफ़ॉल्ट ज्ञान आलेख लेखन भाषा कॉन्फ़िगर करें देखें.

   c. मूल की अनुमति सूची सेक्शन में, अपनी मूल लिंक को मूल लिंक जोड़ें फ़ील्ड में जोड़ें. अधिक जानकारी के लिए ज्ञान लेखों के लिए मूल अनुमति सूची कॉन्फ़िगर करें देखें।

   d. नॉलेज खोज अनुभव अनुभाग में, आवश्यकतानुसार निम्नलिखित को सक्षम करें और सहेजें का चयन करें।

   • टाइप करते समय सुझाव देने की सुविधा सक्षम करें
   • खोज मोड को सभी के रूप में सेट करें: नॉलेज खोज तर्क सेट करें
   • मामलों के लिए हाल ही में एक्सेस किए गए ज्ञान लेख दिखाएं

4. वैकल्पिक रूप से, श्रेणियाँ सेक्शन में, प्रबंधित करें चुनें. श्रेणियाँ सिस्टम दृश्य पृष्ठ प्रकट होता है. आप अपने रिकॉर्ड के लिए श्रेणियों की तार्किक संरचना बना और प्रबंधित कर सकते हैं. श्रेणियाँ बनाएँ और प्रबंधित करें में अधिक जानें.

5. फ़िल्टर सेक्शन में, खोज फ़िल्टर सक्षम करें को हाँ में टॉगल करें. यदि आप एजेंटों को उनके क्षेत्रों से संबंधित खोज फ़िल्टर सहेजने की अनुमति देना चाहते हैं, तो एजेंट को वैयक्तिकृत करने की अनुमति दें टॉगल को हां पर सेट करें।

6. पोर्टल्स सेक्शन में, प्रबंधित करें चुनें. पोर्टल्स पृष्ठ प्रकट होता है.

   1. सहायता पोर्टल कनेक्शन सेक्शन में, नॉलेज आलेखों को URL के रूप में साझा करने के लिए निम्न कार्य करें:
      • नॉलेज आलेखों को प्रकाशित करने हेतु बाहरी पोर्टल को एकीकृत करने के लिए बाहरी पोर्टल का उपयोग करें को हाँ में टॉगल करें.
      • URL प्रारूप: नॉलेज आलेखों के लिए बाह्य (सार्वजनिक-सामना करने वाले) पोर्टल लिंक बनाने के लिए उपयोग किए जाने वाले पोर्टल URL को टाइप करें, जिसे सेवा एजेंट ग्राहकों के साथ साझा कर सकते हैं. बाहरी URL को निम्न स्वरूप में बनाया जाता है: https://support पोर्टल URL/kb/{kbnum}. प्लेसहोल्डर, "{kbnum}", को किसी वास्तविक नॉलेज आलेख संख्या से बदल दिया जाता है.
   2. नॉलेज आलेख अटैचमेंट को पोर्टल में सिंक करें सेक्शन में, पोर्टल से अटैचमेंट सिंक करें को हाँ में टॉगल करें. अधिक जानकारी के लिए पोर्टल के लिए ज्ञान आलेख अनुलग्नक अपडेट करें देखें.

7. वैकल्पिक रूप से, आलेख टेम्पलेट सेक्शन में, प्रबंधित करें चुनें. आलेख टेम्पलेट पृष्ठ प्रकट होता है. नॉलेज लेखकों को सुसंगत भाषा और संदेश का उपयोग करने में मदद करने के लिए आप टेम्पलेट बना सकते हैं. अधिक जानकारी के लिए लेखों के लिए टेम्पलेट बनाएँ देखें।

8. वैकल्पिक रूप से, खोज प्रदाता सेक्शन में, प्रबंधित करें चुनें. खोज प्रदाता सिस्टम दृश्य पृष्ठ प्रकट होता है. आप अपने वर्तमान Dynamics 365 संगठन के बाहर डेटा स्रोतों से फ़ाइलों, दस्तावेज़ों या आलेखों की खोज को फ़ेडरेट करने के लिए खोज प्रदाताओं का उपयोग कर सकते हैं. बाहरी खोज प्रदाता सेट अप करें में अधिक जानें.

नोट

नॉलेज आलेखों के निर्माण के दौरान, नॉलेज आलेख निकाय पर डुप्लिकेट डिटेक्शन नियम समर्थित नहीं हैं.

मॉडल चालित ऐप के लिए नॉलेज प्रबंधन सेटिंग्स पृष्ठ को मैन्युअल रूप से सेट करें

नोट

एम्बेडेड नॉलेज खोज नियंत्रण वेब क्लाइंट में अप्रचलित कर दिया गया है. आपको एकीकृत इंटरफ़ेस में नॉलेज सेटिंग्स पृष्ठ का उपयोग करना चाहिए.

यदि आप कस्टम मॉडल-चालित ऐप का उपयोग कर रहे हैं, तो आपको अपने साइट मैप को नॉलेज सेटिंग पृष्ठ के साथ मैन्युअल रूप से अपडेट करना होगा. साइट मानचित्र अपडेट करने के लिए:

1. अपनी कस्टम ऐप चुनें.

2. अनुप्रयोग डिज़ाइनर में खोलें चुनें.

3. साइट मानचित्र चुनें.

4. अपने क्षेत्र के लिए एक नया उप क्षेत्र बनाने के लिए जोड़ें > उपक्षेत्र चुनें.

5. गुण > उप क्षेत्र अनुभाग में, निम्नलिखित जानकारी दें:

   • URL प्रकार चुनें.
   • URL: /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings दर्ज करें

   ज्ञान सेटिंग्स पृष्ठ प्रकट होता है.

नॉलेज बेस आलेख URL कॉन्फ़िगर करें

नॉलेज आलेखों को उनके पोर्टल URL से कॉन्फ़िगर किया जा सकता है, और फिर एजेंट URL लिंक को कॉपी और साझा कर सकते हैं.

नोट

इससे पहले कि आप अपने स्वयं के URL से नॉलेज आलेख को कॉन्फ़िगर कर सकें, आपको अपने डोमेन नाम का उपयोग करके एक पोर्टल बनाना होगा. पोर्टल बनाने के बारे में अधिक जानें ग्राहक सहभागिता ऐप वाले परिवेश में पोर्टल बनाएँ.

आप Customer Service व्यवस्थापन केंद्र या संपर्क केंद्र व्यवस्थापक केंद्र ऐप में ज्ञान आधार आलेख URL कॉन्फ़िगर कर सकते हैं.

1. Customer Service व्यवस्थापन केंद्र या संपर्क केंद्र व्यवस्थापक केंद्र के साइट मानचित्र में, ज्ञान में एजेंट अनुभव का चयन करें। ज्ञान पृष्ठ प्रकट होता है।

2. नॉलेज पृष्ठ पर, पोर्टल सेक्शन पर जाएँ और प्रबंधित करें चुनें. पोर्टल पृष्ठ प्रकट होता है.

3. पोर्टल पृष्ठ पर, पोर्टल कनेक्शन का समर्थन करें सेक्शन में जाएँ.

4. बाहरी पोर्टल का उपयोग करें को हाँ पर टॉगल करें.

5. URL स्वरूप फ़ील्ड में, URL नाम दर्ज करें.

6. सहेजें चुनें.

नॉलेज बेस आलेख लिंक अब सक्रिय है और इसे कॉपी और साझा किया जा सकता है.

पोर्टल के लिए नॉलेज आलेख अटैचमेंट अपडेट करें

नॉलेज आलेख अटैचमेंट विकल्प के साथ, आप पोर्टल के लिए नोट्स अनुलग्नकों का उपयोग बंद कर सकते हैं. पोर्टल के लिए नॉलेज आलेख अनुलग्नकों का उपयोग करने के लिए, आपको Customer Service व्यवस्थापन केंद्र या संपर्क केंद्र व्यवस्थापन केंद्र ऐप में सुविधा सक्षम करनी होगी.

1. Customer Service व्यवस्थापन केंद्र या संपर्क केंद्र व्यवस्थापक केंद्र के साइट मानचित्र में, ज्ञान में एजेंट अनुभव का चयन करें। ज्ञान पृष्ठ प्रकट होता है।
2. पोर्टल्स सेक्शन में, प्रबंधित करें चुनें. पोर्टल पृष्ठ प्रकट होता है.
3. पोर्टल्स पृष्ठ पर, नॉलेज आलेख अनुलग्नकों को पोर्टल के साथ सिंक्रोनाइज़ करें सेक्शन में जाएँ.
4. पोर्टल में अनुलग्नकों को सिंक करें को हाँ पर टॉगल करें.
5. सहेजें चुनें.

आलेख कीवर्ड और विवरण के लिए AI सुझाव सेट करें

आप नॉलेज ऑथर्स को बिल्ट-इन जानकारी आलेख निकाय में संग्रहीत आलेख सामग्री के आधार पर सुझाए गए कीवर्ड और विवरण प्राप्त करने में सक्षम कर सकते हैं. लेख कीवर्ड और विवरण के लिए AI सुझाव कॉन्फ़िगर करें में अधिक जानें।

नॉले़ज खोज तर्क सेट करें

अगर आपके पास Dataverse खोज सक्षम है, तो आप अपने नॉलेज आलेख के लिए नॉलेज खोज तर्क लागू कर सकते हैं ताकि एजेंटों को केवल वे आलेख मिल सकें जिनकी उन्हें ज़रुरत है. डिफ़ॉल्ट रूप से, ज्ञान खोज searchMode=any तर्क द्वारा काम करती है, जो ऐसे आलेख लाती है जो आपकी खोज में इस्तेमाल किए गए किसी भी कीवर्ड से मेल खाते हैं. यदि आप Contoso Coffee खोजते हैं, तो खोज परिणाम में ऐसे लेख दिखाई देंगे जिनमें या तो "Contoso" या "Coffee" लिखा होगा, जैसा कि निम्नलिखित उदाहरण में देखा जा सकता है:

• आलेख 1: Contoso मशीन की रिपेयर
• आलेख 2: कॉफी पाउडर की क्वालिटी
• आलेख 3: Contoso कॉफी ऑर्डर की कीमत
• आलेख 4: Contoso के लिए कॉफी मशीन ऑर्डर
• आलेख 5: Espresso कॉफी मशीन समस्या रोकथाम

आप searchmode=all तर्क द्वारा ज्ञान खोज को काम करने के लिए सक्षम कर सकते हैं, जो आपके द्वारा खोज में इस्तेमाल किए गए सभी कीवर्ड से मेल खाता है. यदि आप Contoso Coffee खोजते हैं, तो खोज परिणाम ऐसे लेख दिखाते हैं जो "Contoso" और "Coffee" दोनों से मेल खाते हैं, जैसा कि निम्नलिखित उदाहरण में देखा जा सकता है:

• आलेख 1: Contoso कॉफी ऑर्डर की कीमत
• आलेख 2: Contoso के लिए कॉफी मशीन ऑर्डर

आप Customer Service व्यवस्थापन केंद्र या संपर्क केंद्र एडमिन सेंटर ऐप में नॉलेज खोज लॉजिक सेट कर सकते हैं।

1. Customer Service व्यवस्थापन केंद्र या संपर्क केंद्र व्यवस्थापक केंद्र के साइट मानचित्र में, ज्ञान में एजेंट अनुभव का चयन करें।

2. नॉलेज पृष्ठ पर, सामान्य सेटिंग्स सेक्शन में, प्रबंधित करें चुनें. सामान्य सेटिंग्स पृष्ठ प्रकट होता है.

3. नॉलेज खोज अनुभव सेक्शन में, खोज मोड को सभी के रूप में सेट करें को हाँ पर टॉगल करें.

4. सहेजें चुनें.

खोज का उपयोग करके तालिका डेटा में खोज करें में अधिक जानें Dataverse .

टाइप करते ही सुझाव दें विकल्प सक्षम करें

आप टाइप करते ही सुझाव दें सक्षम करें को हाँ में टॉगल करके एजेंटों की उत्पादकता में सुधार लाने में सहायता कर सकते हैं. यह सुविधा सबसे अधिक प्रासंगिक रिकॉर्ड पर सुझाव प्रदान करती है क्योंकि एजेंट खोज बॉक्स में कीवर्ड टाइप करते हैं. वाक्यांश खोजें का आलेख के शीर्षक से मिलान किया जाता है, और मेल खाने वाले परिणाम फ्लाईआउट मेनू में दिखाई देते हैं. कीवर्ड की उपस्थिति दिखाने के लिए मिलान किए गए पाठ को हाइलाइट किया जाता है.

जब कोई एजेंट रिकॉर्ड का चयन करता है, तो सिस्टम एक प्रपत्र पर एम्बेड किए गए नॉलेज खोज नियंत्रण पर, Customer Service workspace में एक एप्लिकेशन टैब पर, और स्वतंत्र नॉलेज खोज नियंत्रण में एक इनलाइन दृश्य के रूप में, आलेख इनलाइन प्रदर्शित करता है. अधिक जानें टाइप करते समय सुझाव का उपयोग करें।

1. Customer Service व्यवस्थापन केंद्र या संपर्क केंद्र व्यवस्थापक केंद्र के साइट मानचित्र में, ज्ञान में एजेंट अनुभव का चयन करें।
2. नॉलेज पृष्ठ पर, सामान्य सेटिंग्स सेक्शन में, प्रबंधित करें चुनें. सामान्य सेटिंग्स पृष्ठ प्रकट होता है.
3. नॉलेज खोज अनुभव सेक्शन में, टाइप करते ही सुझाव दें को सक्षम करें को हाँ पर टॉगल करें.
4. सहेजें चुनें.

मामलों के लिए हाल ही में एक्सेस किए गए ज्ञान लेख दिखाएं

नॉलेज खोज, बिना कोई खोज आरंभ किए, विभिन्न मामलों में एजेंटों द्वारा की गई कीवर्ड खोजों के लिए हाल ही में प्राप्त परिणामों को दिखाता है। यह सुविधा एजेंटों को कीवर्ड को दोबारा खोजे बिना समान मामलों में लेखों की सीधे समीक्षा करने और उनका उपयोग करने में सहायता करती है।

1. Customer Service व्यवस्थापन केंद्र या संपर्क केंद्र व्यवस्थापक केंद्र के साइट मानचित्र में, ज्ञान में एजेंट अनुभव का चयन करें।
2. नॉलेज पृष्ठ पर, सामान्य सेटिंग्स सेक्शन में, प्रबंधित करें चुनें. सामान्य सेटिंग्स पृष्ठ प्रकट होता है.
3. नॉलेज खोज अनुभव अनुभाग में, हाल ही में देखे गए ज्ञान आलेख दिखाएँ टॉगल को हाँ पर सेट करें.
4. हाल ही में देखे गए लेखों की संख्या ड्रॉप-डाउन सूची से उन लेखों की संख्या चुनें जिन्हें आप प्रदर्शित करना चाहते हैं। आप न्यूनतम एक से अधिकतम आठ लेख दिखा सकते हैं।
5. सहेजें चुनें.

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