एजेंटों द्वारा किए गए आपातकालीन कॉल का समर्थन करें

नोट

सुविधा उपलब्धता जानकारी निम्नानुसार है।

Dynamics 365 संपर्क केंद्र—एम्बेडेड	Dynamics 365 संपर्क केंद्र—स्टैंडअलोन	Dynamics 365 Customer Service
हां	हां	हां

यह आलेख बताता है कि संकट की स्थिति के दौरान जब एजेंट आपातकालीन नंबर डायल करते हैं तो आपातकालीन कॉलिंग कैसे काम करती है।

नोट

• आपातकालीन कॉलिंग वर्तमान में केवल संयुक्त राज्य अमेरिका, प्यूर्टो रिको और कनाडा में समर्थित है, जहां आपातकालीन कॉलिंग नंबर 911 है।
• यदि सक्रिय वार्तालाप अनुकूलित करें प्रपत्र सक्षम है और कोई एजेंट आपातकालीन सेवाओं के लिए आउटबाउंड कॉल आरंभ करता है, तो सक्रिय वार्तालाप प्रपत्र सहेजें और ताज़ा करें विकल्प प्रदर्शित नहीं करता है.

पूर्वावश्यकताएँ

सुनिश्चित करें कि निम्नलिखित पूर्वापेक्षाएँ पूरी हों ताकि आपातकालीन कॉल ठीक से काम कर सकें:

• ओमनीचैनल एजेंट उपयोगकर्ता के पास वॉयस आउटबाउंड प्रोफ़ाइल से संबद्ध कैपेसिटी प्रोफ़ाइल है। अधिक जानकारी के लिए, क्षमता प्रोफ़ाइल कॉन्फ़िगर करें और आउटबाउंड प्रोफ़ाइल बनाएँ देखें.

• ब्राउज़र स्थान सेटिंग सक्षम है, और संयुक्त राज्य अमेरिका, कनाडा, या प्यूर्टो रिको पर सेट है।

• ईमेल अधिसूचना के लिए, एजेंटों के लिए मेलबॉक्स सक्षम है।

• आपातकालीन कॉल को संभालने के लिए, निम्न शर्तों में से एक को पूरा करना होगा:

  • जिस नंबर से यह शुरू होता है वह Microsoft कॉलिंग योजना नंबर होना चाहिए.

  नोट

  यदि आप किसी तृतीय-पक्ष पब्लिक स्विच्ड टेलीफोन नेटवर्क (PSTN) वाहक का उपयोग करते हैं, तो वाहक के साथ आपातकालीन कॉलिंग व्यवहार पर चर्चा करें और फिर उसे कॉन्फ़िगर करें।

  • जब Azure संचार सेवा संसाधन (टेनेंट) में प्रत्यक्ष रूटिंग (तृतीय-पक्ष PSTN वाहक नंबर) और कम से कम एक प्रत्यक्ष ऑफ़र (Microsoft कॉलिंग प्लान नंबर) दोनों सक्षम होते हैं और आपातकालीन नंबर के लिए कोई प्रत्यक्ष रूटिंग नियम नहीं होता है, तो कॉल प्रत्यक्ष ऑफ़र पथ का अनुसरण करेगी और हमारी प्रत्यक्ष ऑफ़र आपातकालीन कॉलिंग सेवा पर रूट की जाएगी. अधिक जानकारी: वॉइस रूटिंग विचार

आपातकालीन कॉल कैसे काम करते हैं

ग्राहक सेवा कार्यक्षेत्र या संपर्क केंद्र कार्यक्षेत्र में, एजेंट संकट के दौरान आपातकालीन नंबर पर कॉल करने के लिए डायलर का उपयोग कर सकते हैं।

आपातकालीन कॉल इस प्रकार काम करती है:

1. एजेंट आपातकालीन नंबर पर कॉल करता है, जैसे संयुक्त राज्य अमेरिका, कनाडा या प्यूर्टो रिको में 911।
2. वर्तमान स्थिति पर ध्यान दिए बिना एजेंट की स्थिति स्वचालित रूप से "परेशान न करें" में बदल जाती है।
3. एजेंट को 60 मिनट की अवधि के लिए एक अस्थायी कॉलबैक नंबर दिया जाता है.
4. यदि आपातकालीन कॉल कट जाती है या कट जाती है, तो आपातकालीन उत्तरदाता इस कॉलबैक नंबर के माध्यम से एजेंट को वापस कॉल कर सकता है. आपातकालीन कॉलबैक को सभी कॉन्फ़िगर किए गए रूटिंग नियमों, क्षमता प्रोफ़ाइल और उपस्थिति सेटिंग्स को दरकिनार करते हुए सर्वोच्च प्राथमिकता मिलती है.
5. चल रही आपातकालीन बातचीत के दौरान, संचार पैनल केवल डिवाइस सेटिंग्स और कॉल समाप्त करें बटन प्रदर्शित करता है। एक अलर्ट प्रकट होता है जो यह संकेत देता है कि आपातकालीन कॉल चल रही है।
6. गोपनीयता सुनिश्चित करने के लिए, एप्लिकेशन आउटगोइंग और इनकमिंग आपातकालीन कॉल को कॉल इतिहास में गतिविधियों के रूप में रिकॉर्ड या संग्रहीत नहीं करता है।
7. यदि आप आपातकालीन संपर्क कॉन्फ़िगर करते हैं, तो एजेंट द्वारा आपातकालीन नंबर डायल करने पर संपर्कों को एक स्वचालित ईमेल संदेश भेजा जाता है।
8. जब एजेंट आपातकालीन कॉल समाप्त करता है, तो एजेंट की उपस्थिति पूर्व स्थिति में वापस आ जाती है।

ईमेल प्राप्तकर्ता सेट करें

जब एजेंट आपातकालीन कॉल करता है, तो सिस्टम उनके पर्यवेक्षकों या जिन्हें भी कॉल के बारे में सूचित करना हो, उन्हें एक स्वचालित ईमेल भेज सकता है, ताकि आपातकालीन प्रत्युत्तरकर्ता तक कुशल पहुंच सुनिश्चित हो सके। सिस्टम ईमेल भेजने के लिए आपातकालीन कॉल अधिसूचना टेम्पलेट का उपयोग करता है। आप टेम्पलेट को संशोधित करने के लिए संपादक का उपयोग कर सकते हैं।

1. Customer Service व्यवस्थापन केंद्र या संपर्क केंद्र व्यवस्थापक केंद्र में, उपयोगकर्ता प्रबंधन के अंतर्गत ग्राहक सहायता पर जाएं, और उपयोगकर्ता के लिए, प्रबंधित करें का चयन करें।
2. दिखाई देने वाले पृष्ठ पर, ओमनीचैनल उपयोगकर्ता दृश्य का चयन करें, और फिर उस उपयोगकर्ता का चयन करें जिसे आप अपडेट करना चाहते हैं।
3. ओमनीचैनल टैब का चयन करें, और आपातकालीन कॉल सूचनाएँ में, अर्धविराम से अलग करके प्राप्तकर्ताओं के ईमेल पते जोड़ें।
4. परिवर्तनों को सहेजें.

भी देखें

वॉइस चैनल में आउटबाउंड कॉलिंग सेट अप करें
वॉइस चैनल में इनबाउंड कॉलिंग सेट अप करें
टेम्पलेट संपादक का उपयोग करके ईमेल टेम्पलेट को अनुकूलित करें