Twilio के माध्यम से WhatsApp चैनल को कॉन्फ़िगर करें

Dynamics 365 के लिए ग्राहक सेवा के लिए ओमनीचैनल एक शक्तिशाली अनुप्रयोग है, जो Dynamics 365 Customer Service Enterprise की शक्ति का विस्तार करता है ताकि संगठनों को डिजिटल मैसेजिंग चैनलों में अपने ग्राहकों के साथ तुरंत जुड़ने और संलग्न करने में सक्षम बनाया जा सके। Customer Service के लिए ओमनीचैनल तक पहुँचने के लिए एक अतिरिक्त लाइसेंस की आवश्यकता होती है। अधिक जानकारी के लिए, Dynamics 365 Customer Service मूल्य निर्धारण अवलोकन और Dynamics 365 Customer Service मूल्य निर्धारण योजना पृष्ठ देखें।

WhatsApp चैनल फीचर आपको Customer Service के लिए ओमनीचैनल के साथ WhatsApp को Twilio के द्वारा एकीकृत करने की सुविधा देता है, ताकि वे ग्राहकों से जुड़ सकें जो WhatsApp चैनल पसंद करते हैं.

अन्य सभी ग्राहक सेवाओं की तरह ही सोशल मीडिया ग्राहक सेवा की सफलता भी प्रदान की जा रही देखभाल की गुणवत्ता पर निर्भर करती है. एजेंटों की तरफ से संवाद समय पर, सटीक, संवेदनशील, संक्षिप्त और सहायक होना चाहिए, जो अंततः ग्राहकों की संतुष्टि और ब्रांड के प्रति वफादारी में सुधार करता है.

पूर्वावश्यकताएँ

• सुनिश्चित करें कि आपके परिवेश में चैनलों का प्रावधान हो. अधिक जानकारी: ग्राहक सेवा के लिए ओमनीचैनल का प्रावधान करें

  नोट

  किसी मौजूदा परिवेश में Twilio चैनल को सक्षम करने हेतु, आपको Customer Service के लिए ओमनीचैनल के नवीनतम संस्करण में अपग्रेड करना होगा. जानकारी के लिए, ग्राहक सेवा के लिए ओमनीचैनल अपग्रेड करें।
  
  नए बनाए गए Twilio खातों के लिए, आपको उस सुरक्षा सेटिंग को अक्षम करना होगा जो मीडिया फ़ाइलें भेजने की क्षमता को अवरुद्ध करती है। अधिक जानकारी: सुरक्षा परिवर्तनों पर विस्तारित सूचना और अद्यतन: वॉयस और मैसेजिंग मीडिया के लिए HTTP प्रमाणीकरण डिफ़ॉल्ट रूप से सक्षम है

• उचित सदस्यता के साथ Twilio खाता या Twilio सैंडबॉक्स खाता प्राप्त करें. Twilio सैंडबॉक्स खाता कॉन्फ़िगर करने पर जानकारी के लिए, Twilio सैंडबॉक्स खाते को Customer Service के लिए ओमनीचैनल के साथ एकीकृत करें देखें

• Twilio नंबर को अपने WhatsApp बिजनेस प्रोफाइल से जोड़ें. अधिक जानकारी के लिए देखें अपने Twilio नंबर को अपने WhatsApp बिजनेस प्रोफाइल से जोड़ें.

• सत्यापित करें कि आपके पास सुरक्षित स्तंभों पर अनुमतियाँ हैं. अधिक जानकारी: सुरक्षित कॉलम तक पहुँचने के लिए अनुमतियाँ कॉन्फ़िगर करें

WhatsApp संदेश प्रकार और 24 घंटों का सत्र नियम

• टेम्पलेट संदेश: क्या एजेंट द्वारा Twilio के माध्यम से भेजे जाने वाले आउटबाउंड संदेश पूर्व-स्वीकृत टेम्पलेट्स में से किसी एक का उपयोग कर रहे हैं? वे आम तौर पर लेन-देन संबंधी संदेश होते हैं, जैसे डिलीवरी अलर्ट और अपॉइंटमेंट रिमाइंडर, जो उन उपयोगकर्ताओं को भेजे जाते हैं जिन्होंने आपके संगठन से संदेश प्राप्त करने का विकल्प चुना है। जिन संदेशों को स्थानीयकरण करने की आवश्यकता है, उनके लिए आपको WhatsApp से प्रत्येक भाषा में अनुमोदित संदेश प्राप्त करना होगा. WhatsApp संदेश टेम्पलेट्स के बारे में अधिक जानकारी के लिए, WhatsApp दस्तावेज़ीकरण देखें.

• सत्र संदेश: WhatsApp के अनुसार, सत्र संदेश किसी ग्राहक के आने वाले मैसेज हैं या किसी एजेंट द्वारा 24 घंटे के अंदर आने वाले मैसेज के दिए जाने वाले उत्तर हैं. एक संदेश सत्र तब शुरू होता है जब एजेंट ग्राहक से एक संदेश प्राप्त करते हैं. सर्वाधिक हाल में प्राप्त संदेशों से यह 24 घंटों में समाप्त होता है. सत्र संदेशों को एक टेम्पलेट का पालन करने की आवश्यकता नहीं है, और इसमें मीडिया अटैचमेंट शामिल हो सकते हैं.

• 24 घंटे का सत्र नियम: एक मैसेजिंग सत्र तब आरंभ होता है जब एक एजेंट ग्राहक से संदेश प्राप्त करता है या ग्राहक के आवक संदेश का उत्तर देता है. जब ग्राहक एक संदेश भेजता है, तो एजेंट के पास उत्तर देने का समय उसकी प्राप्ति से 24 घंटे तक का होता है. तथापि, 24 घंटे के बाद, एजेंट ग्राहक को एक संदेश केवल पूर्वनिर्धारित और अनुमोदित टेम्पलेट के उपयोग द्वारा भेज सकता है.

एंड-टू-एंड वॉकथ्रू

1. Twilio खाते के विवरण फ़ेच करें
2. एक WhatsApp चैनल बनाएं
3. रूटिंग नियम बनाएँ
4. किसी विशिष्ट WhatsApp फोन नंबर के लिए सेटिंग्स संशोधित करें

Twilio खाते के विवरण फ़ेच करें

महत्त्वपूर्ण

ओमनीचैनल एडमिनिस्ट्रेशन ऐप के लिए समर्थन 30 अप्रैल, 2022 को समाप्त हो गया और जुलाई 2023 में ऐप को हटा दिया गया। हम अनुशंसा करते हैं कि आप एकीकृत रूटिंग और ध्वनि चैनल जैसी नवीनतम सुविधाओं को कॉन्फ़िगर करने के लिए Customer Service व्यवस्थापक केंद्र ऐप का उपयोग करें. अधिक जानकारी: ओमनीचैनल व्यवस्थापन ऐप अप्रचलित है

ओमनीचैनल के लिए Customer Service के साथ Twilio के माध्यम से WhatsApp चैनल को एकीकृत करने के लिए आपको अपने Twilio खाते में जाना होगा और खाता SID और AUTH TOKEN मान प्राप्त करना होगा. मानों को सुरक्षित रूप से सहेजें क्योंकि वे ग्राहक सेवा व्यवस्थापक केंद्र के माध्यम से एक WhatsApp चैनल को कॉन्फ़िगर करने के लिए आवश्यक हैं।

विवरण पाने के लिए अपने Twilio कंसोल डैशबोर्ड>सेटिंग्स>सामान्य पर जाएं.

एक WhatsApp चैनल बनाएं

1. Dynamics 365 में, किसी एक ऐप पर जाएँ, और निम्न चरणों को पूरा करें.

   Customer Service व्यवस्थापन केंद्र

   1. साइट मानचित्र में, ग्राहक समर्थन में चैनल चुनें. चैनल पृष्ठ दिखाई देता है.

   2. मैसेजिंग अकाउंट्स के लिए मैनेज करें चुनें। खाते और चैनल पेज दिखाई देता है।

   3. नया खाता का चयन करें.

   ओमनीचैनल एडमिन सेंटर (बहिष्कृत)

   महत्त्वपूर्ण

   ओमनीचैनल व्यवस्थापन केंद्र बहिष्कृत है. ग्राहक सेवा में व्यवस्थापक कार्यों के लिए ग्राहक सेवा व्यवस्थापक केंद्र ऐप का उपयोग करें।

   • साइट मैप में सामान्य सेटिंग्स के तहत चैनल चुनें और खाता और चैनल पेज पर नया खाता चुनें.

2. निम्न जानकारी दर्ज करें:

   1. चैनल विवरण पेज़ पर, एक नाम दर्ज करें और चैनल्स में WhatsApp का चयन करें.

   2. खाता विवरण पेज पर निम्नलिखित विवरण दर्ज करें:

   • खाता SID: अपने Twilio खाते से मान निर्दिष्ट करें.
   • प्रमाणीकरण टोकन: अपने Twilio खाते से मान निर्दिष्ट करें.
   3. WhatsApp नंबर पेज पर जोड़ें चुनें और जो पेज दिखाई देता है, उस पर निम्नलिखित जानकारी दर्ज करें:
   • नाम: एक नाम निर्दिष्ट करें.
   • नंबर: प्लस (+) चिह्न के आगे WhatsApp फोन नंबर निर्दिष्ट करें।

   4. कॉलबैक जानकारी पृष्ठ पर, Twilio खाते के लिए उपयोग करने हेतु Twilio इनबाउंड URL बॉक्स में मान की प्रतिलिपि बनाएँ.

   5. पूर्ण चयन करें. खाता सूची में जोड़ा जाता है.

3. रूटिंग और कार्य वितरण को कॉन्फ़िगर करने के लिए, आप एक वर्कस्ट्रीम बना सकते हैं या मौजूदा एक का चयन कर सकते हैं.

4. WhatsApp चैनल और वर्कस्ट्रीम पेज पर आपके द्वारा बनाए गए वर्कस्ट्रीम का चयन करें, निम्न विकल्पों को कॉन्फ़िगर करने के लिए WhatsApp सेट करें चुनें:

   1. WhatsApp नंबर पेज़ पर, उपलब्ध WhatsApp नंबर की सूची में, आपके द्वारा बनाई गई संख्या का चयन करें.

   2. भाषा पेज पर भाषा का चयन करें.

   3. व्यवहार पेज पर निम्नलिखित विकल्पों को कॉन्फ़िगर करें:

   • कस्टम स्वचालित संदेश
   • WhatsApp संदेश टेम्पलेट
   • पोस्ट-वार्तालाप सर्वेक्षण
   4. उपयोगकर्ता सुविधाओं पेज पर फ़ाइल अटैचमेंट के लिए टॉगल ऑन पर सेट करें और यदि आप एजेंटों और ग्राहकों को फ़ाइल अटैचमेंट भेजने और प्राप्त करने की अनुमति देना चाहते हैं तो निम्नलिखित चेकबॉक्स का चयन करें. अधिक जानकारी: फाइल अटैचमेंट सक्षम करें.
   • ग्राहक फ़ाइल अनुलग्नक भेज सकते हैं
   • एजेंट फ़ाइल अनुलग्नक भेज सकते हैं
   5. सारांश पेज पर सेटिंग्स को सत्यापित करें और पूरा करें चुनें. WhatsApp चैनल उदाहरण कॉन्फ़िगर किया गया है।

5. रूटिंग नियम कॉन्फ़िगर करें. अधिक जानकारी: कार्य वर्गीकरण कॉन्फ़िगर करें.

6. कॉन्फ़िगर कार्य वितरण. अधिक जानकारी: कार्य वितरण सेटिंग्स

7. वैकल्पिक रूप से, एक बॉट जोड़ें.

8. अपनी व्यावसायिक आवश्यकताओं के आधार पर, उन्नत सेटिंग्स में, निम्नलिखित विकल्प कॉन्फ़िगर करें:

   • सत्र
   • एजेंट सूचनाएँ
   • संदर्भ चर)
   • स्मार्ट सहायक बॉट
   • त्वरित प्रत्युत्तर

WhatsApp संदेश टेम्पलेट को कॉन्फ़िगर करें

आप एजेंटों को WhatsApp-अनुमोदित संदेश भेजने के विकल्प को कॉन्फ़िगर कर सकते हैं. अगर किसी ग्राहक के आखिरी मैसेज के बाद 24 घंटे बीत जाते हैं तो एजेंट सिर्फ WhatsApp-अनुमोदित टेम्पलेट्स से तब तक संदेश भेज सकेंगे, जब तक ग्राहक जवाब नहीं देता है. आपको अपने Twilio खाते में अपना संदेश टेम्पलेट बनाना होगा और Customer Service के लिए ओमनीचैनल में जोड़ने से पहले उन्हें WhatsApp द्वारा अनुमोदित करना होगा.

निम्न चरण निष्पादित करें:

1. WhatsApp के लिए चयनित वर्कस्ट्रीम के लिए WhatsApp खाते में बदलाव करें.
2. व्यवहार टैब पर WhatsApp संदेश टेम्पलेट्स में जोड़ें चुनें.
3. संदेश टेम्पलेट जोड़ें डॉयलॉग बॉक्स पर निम्नलिखित करें:
   • नाम: टेम्पलेट के लिए एक नाम निर्दिष्ट करें.
   • डिफ़ॉल्ट भाषा: सूची से भाषा का चयन करें.
   • WhatsApp अनुमोदित टेक्स्ट: WhatsApp में आपके द्वारा बनाए गए टेम्पलेट से अनुमोदित टेक्स्ट को कॉपी करें और पेस्ट करें.
4. सहेजें चुनें.
5. उतने ही टेम्पलेट्स बनाएं जितने की ज़रूरत है.

Twilio सैंडबॉक्स खाते को Customer Service के लिए ओमनीचैनल के साथ एकीकृत करें

1. Twilio में, प्रोग्राम करने योग्य SMS>प्रोग्राम करने योग्य मैसेजिंग>WhatsApp सैंडबॉक्स पर जाएँ.
2. जब एक संदेश आता है बॉक्स में, वह Twilio इनबाउंड URL दर्ज करें, जिसे आपने Customer Service के लिए ओमनीचैनल में जेनरेट किया था, और परिवर्तनों को सहेजें.
3. Twilio सैंडबॉक्स के साथ WhatsApp चैनल का परीक्षण करने के लिए, आप एक WhatsApp संदेश को Twilio द्वारा प्रदान किए गए नंबर पर, Twilio द्वारा ही प्रदान किए गए अद्वितीय कोड के साथ भेज सकते हैं. आप 24-घंटे की विंडो के बाहर संदेश भेजने का परीक्षण करने के लिए Twilio द्वारा प्रदान किए गए सैंडबॉक्स संदेश टेम्पलेट का भी उपयोग कर सकते हैं.

भी देखें

कार्यप्रवाह को समझें और बनाएं
स्वचालित संदेशों को कॉन्फ़िगर करें
पोस्ट-वार्तालाप सर्वेक्षण को कॉन्फ़िगर करें
कौशल-आधारित रूटिंग
संदेश टेम्पलेट बनाएँ
टेम्पलेट
कॉन्फ़िगर किया गया चैनल हटाएँ
लाइव चैट और एसिंक्रोनस चैनलों के लिए समर्थन