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बातचीत मेट्रिक की गणना करें

पर लागू होता है: Dynamics 365 संपर्क केंद्र—केवल स्टैंडअलोन और Dynamics 365 ग्राहक सेवा

नोट

Copilot Studio बॉट का नाम बदलकर कोपायलट एजेंट (एजेंट या एआई एजेंट) कर दिया गया है। मानव एजेंट का नाम अब ग्राहक सेवा प्रतिनिधि (सेवा प्रतिनिधि या प्रतिनिधि) कर दिया गया है। जब हम उत्पाद यूआई, दस्तावेज़ीकरण और प्रशिक्षण सामग्री को अपडेट करेंगे, तो आपको पुरानी और नई शर्तों के संदर्भ मिल सकते हैं।

यह आलेख Dynamics 365 Customer Service में उपलब्ध वार्तालाप मीट्रिक का ओवरव्यू प्रदान करता है, जो मुख्य प्रदर्शन संकेतकों (KPI) का विश्लेषण करने में आपकी मदद कर सकता है. ये वार्तालाप मीट्रिक आपको रणनीतिक निर्णय लेने, ग्राहक सेवा प्रतिनिधि (सेवा प्रतिनिधि या प्रतिनिधि) और एआई एजेंट के प्रदर्शन को ट्रैक करने और समग्र ग्राहक संतुष्टि में सुधार करने में मदद कर सकते हैं।

यह लेख मुख्य वार्तालाप मीट्रिक की गणना करने के बारे में विस्तृत मार्गदर्शन भी प्रदान करता है. Power BI रिपोर्ट और Dataverse परिकलनों का उपयोग करके, आप ग्राहक सेवा दक्षता में मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्राप्त कर सकते हैं. इन मेट्रिक्स का प्रभावी ढंग से उपयोग करने और ग्राहक सेवा संचालन और निर्णय लेने में सुधार करने के लिए वार्तालाप वर्कफ़्लो को समझें।

सत्र मीट्रिक और सेवा प्रतिनिधि मीट्रिक के बारे में अधिक जानें.

कुल वार्तालाप

Omnichannel रीयल-टाइम और Omnichannel ऐतिहासिक डैशबोर्ड पर लागू होता है।

कुल वार्तालापों में ग्राहकों या प्रतिनिधियों द्वारा शुरू किए गए और एजेंट द्वारा सहभागिता किए गए सभी इंटरैक्शन शामिल होते हैं, जिनमें वे इंटरैक्शन भी शामिल होते हैं, जिन्हें सेवा प्रतिनिधियों तक आगे बढ़ाया जा सकता है. यह एक व्यापक मीट्रिक है जिसका उपयोग एजेंट इंटरैक्शन के प्रदर्शन और प्रभावशीलता का मूल्यांकन करने के लिए किया जाता है।

बातचीत की स्थिति में ज़्यादा जानें.

DAX क्वेरी और Dataverse संदर्भ

Power BI सिमेंटिक मॉडल में निम्न डेटा विश्लेषण व्यंजक (DAX) क्वेरी और संगत Dataverse निकायों का उपयोग किया जाता है. DAX क्वेरीज़ में अधिक जानें.

DAX क्वेरी


Total conversations_FactConversation = CALCULATE(COUNTROWS(FactConversation))
मौसम मान
Dataverse निकाय msdyn_ocliveworkitem
गुण - msdyn_channel। बातचीत में चैनल ।
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid का उपयोग करें। युनीक आइडेंटिफ़ायर उस ऐप की पहचान करने के लिए जिससे यह वार्तालाप संबंधित है। msdyn_channelinstanceid में ज़्यादा जानें.
फ़िल्टर - msdyn_ocliveworkitem से केवल पंक्तियों को शामिल करने के लिए FactConversations तालिका को फ़िल्टर करें।
- सुनिश्चित करें कि msdyn_channel '192350000' के बराबर नहीं है और msdyn_channelinstanceid नल है।

कुल बोट वार्तालाप

Omnichannel रीयल-टाइम और Omnichannel ऐतिहासिक डैशबोर्ड पर लागू होता है।

चयनित अवधि के दौरान वार्तालापों की कुल संख्या, जिसमें सभी स्थितियों (सक्रिय और बंद वार्तालाप) में वॉयस, आईवीआर, चैट या डिजिटल एजेंट शामिल हैं।

कुल बॉट वार्तालाप = बॉट विक्षेपित वार्तालाप + बॉट बढ़ी हुई बातचीत

DAX क्वेरी और Dataverse संदर्भ

निम्न DAX क्वेरी और संगत Dataverse निकायों का उपयोग Power BI सिमेंटिक मॉडल में किया जाता है.

DAX क्वेरी

Bot conversations_FactSession=CALCULATE(DISTINCTCOUNT(FactSession[ConversationId_FS]))
मौसम मान
Dataverse निकाय msdyn_ocliveworkitem, msdyn_ocsession और msdyn_ocsessionparticipantevent।
गुण - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventreason ।
- msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventtype
- msdyn_ocsession.msdyn_sessionपर बनाया गया
- msdyn_ocsession.एमएसडीवाईएन_चैनल
- msdyn_ocsession.msdyn_channelinstanceid
फ़िल्टर - FactSession टेबल को फ़िल्टर करके उन msdyn_ocsessionparticipantevent से रिकॉर्ड को बाहर करने के लिए फ़िल्टर करें जहां msdyn_eventreason '192350001' (इन-ट्रांज़िट रिकॉर्ड) है.
- msdyn_ocsessionparticipantevent से रिकॉर्ड शामिल करें जहां msdyn_eventtype '192350001' (ईवेंट पकड़ो) है।
- उन सत्रों को msdyn_ocsession से बाहर करें जहां msdyn_sessioncreatedon खाली है।
- msdyn_ocsession से सत्र निकालें जहां msdyn_channel '192350000' (निकाय रिकॉर्ड चैनल) है.
- उन सत्रों को छोड़ दें जहां msdyn_channelinstanceid नल (एसएमएस फ़िल्टर) है।

  • बॉट विक्षेपित वार्तालाप: बॉट द्वारा हल किए गए बॉट वार्तालापों की कुल संख्या एक सेवा प्रतिनिधि को बढ़ाए बिना। ​

  • बॉट ने बातचीत को बढ़ाया: बॉट वार्तालापों की कुल संख्या जो सेवा प्रतिनिधि को आगे बढ़ाई गई थी।

इनकमिंग वार्तालाप

Omnichannel रीयल-टाइम और Omnichannel ऐतिहासिक डैशबोर्ड पर लागू होता है।

इनबाउंड वार्तालापों की कुल संख्या जो एक सेवा प्रतिनिधि को सीधे प्राप्त होती है या एआई एजेंट द्वारा आगे बढ़ाई जाती है।

ओमनीचैनल रीयल-टाइम डैशबोर्ड के सारांश टैब में, आने वाली बातचीत कुल बातचीत की पेशकश की जाती है।

DAX क्वेरी और Dataverse संदर्भ

निम्न DAX क्वेरी और संगत Dataverse निकायों का उपयोग Power BI सिमेंटिक मॉडल में किया जाता है.

DAX क्वेरी


Incoming conversations_FactConversation = CALCULATE(DISTINCTCOUNTNOBLANK(FactConversation[ConversationId]), FactConversation[IsAgentInvolved] = "1",FactConversation[IsOutbound] <> "1“
मौसम मान
Dataverse निकाय msdyn_ocliveworkitem
गुण - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid
- systemuser.msdyn_botapplicationid
फ़िल्टर - IsOutbound को msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound के मान पर सेट करें।
- msdyn_ocliveworkitem से केवल पंक्तियों को शामिल करने के लिए FactConversations तालिका को फ़िल्टर करें।
- सुनिश्चित करें कि msdyn_channel '192350000' के बराबर नहीं है और msdyn_channelinstanceid नल है।
- निर्धारित करें कि क्या कोई एजेंट यह जाँचकर शामिल है कि क्या कम से कम एक सत्र है जहाँ IsAgentSession सत्य है।
- IsAgentSession सही पर सेट है यदि systemuser.msdyn_botapplicationid नल नहीं है।
  • आउटगोइंग वार्तालाप: एक ग्राहक के साथ एक प्रतिनिधि द्वारा शुरू की गई कुल आउटबाउंड बातचीत।
  • प्रत्यक्ष सेवा प्रतिनिधि: किसी भी चैनल (वॉयस या डिजिटल) के माध्यम से बातचीत की कुल संख्या जिसमें आवाज या एजेंट को शामिल किए बिना सीधे प्रतिनिधि से इनबाउंड और आउटबाउंड ट्रैफ़िक दोनों के लिए खुले, सक्रिय और बंद वार्तालाप दोनों शामिल हैं।

आउटगोइंग वार्तालाप

Omnichannel ऐतिहासिक डैशबोर्ड पर लागू होता है।

कुल आउटबाउंड वार्तालाप एक प्रतिनिधि ने एक ग्राहक के साथ शुरू किया।

DAX क्वेरी और Dataverse संदर्भ

निम्न DAX क्वेरी और संगत Dataverse निकायों का उपयोग Power BI सिमेंटिक मॉडल में किया जाता है.

DAX क्वेरी


Outgoing conversations = ​CALCULATE (​DISTINCTCOUNTNOBLANK ( FactConversation[ConversationId] ),​ FactConversation [IsOutbound] = "1")​
मौसम मान
Dataverse निकाय msdyn_ocliveworkitem
गुण - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid
- msdyn_conversationtopic_conversation.msdyn_conversationid
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound
फ़िल्टर - msdyn_ocliveworkitem से केवल पंक्तियों को शामिल करने के लिए FactConversations तालिका को फ़िल्टर करें।
- सुनिश्चित करें कि msdyn_channel '192350000' के बराबर नहीं है और msdyn_channelinstanceid नल है। Conversationid msdyn_conversationtopic_conversation.msdyn_conversationid के मान पर सेट है.
- IsOutbound msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound के मान पर सेट है।
  • आवक वार्तालाप: सेवा प्रतिनिधियों को निर्देशित आवक वार्तालापों की संख्या.
  • प्रत्यक्ष सेवा प्रतिनिधि: किसी भी चैनल (वॉयस या डिजिटल) के माध्यम से बातचीत की कुल संख्या जिसमें आवाज या एजेंट को शामिल किए बिना सीधे प्रतिनिधि से इनबाउंड और आउटबाउंड ट्रैफ़िक दोनों के लिए खुले, सक्रिय और बंद वार्तालाप दोनों शामिल हैं।

कुल बातचीत संभाली

Omnichannel ऐतिहासिक डैशबोर्ड पर लागू होता है।

एक व्यस्त बातचीत एक बातचीत है जहां ग्राहक और प्रतिनिधि दोनों सक्रिय रूप से भाग लेते हैं। सगाई को उस क्षण से मापा जाता है जब प्रतिनिधि बातचीत को स्वीकार करता है।

DAX क्वेरी और Dataverse संदर्भ

निम्न DAX क्वेरी और संगत Dataverse निकायों का उपयोग Power BI सिमेंटिक मॉडल में किया जाता है.

DAX क्वेरी


IsEngaged = CALCULATE(TRUE(),FactConversation[IsOffered], FactConversation[IsAgentAccepted] = "1")
मौसम मान
Dataverse निकाय - msdyn_ocliveworkitem
- सिस्टमयूज़र
- msdyn_sessionparticipantevent
गुण - systemuser.msdyn_botapplicationid
- msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid
फ़िल्टर - FactConversations टेबल को फ़िल्टर करके उन पंक्तियों को बहिष्कृत करें जहां msdyn_channel '192350000' के बराबर है और msdyn_channelinstanceid नल है.
- IsAgentInvolved का उपयोग तब किया जाता है जब IsAgentSession के साथ कम से कम एक सत्र सही पर सेट हो।
- IsAgentSession सही पर सेट है यदि systemuser.msdyn_botapplicationid नल नहीं है।
- IsAgentAcceptedSession निम्नानुसार सेट किया गया है: यदि systemuser.msdyn_botapplicationid रिक्त या नल है और msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon रिक्त नहीं है, तो IsAgentAcceptedSession 1 है। अन्यथा, यह 0 है।

छोड़ी गई बातचीत

ओमनीचैनल रीयल-टाइम डैशबोर्ड पर लागू होता है।

किसी बातचीत को कई कारणों से छोड़ा जा सकता है। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक डिस्कनेक्ट हो सकता है या लंबी प्रतीक्षा अवधि के कारण कॉल रद्द कर सकता है, पर्यवेक्षक जबरन अनुरोधों को बंद कर सकते हैं, या स्वचालित सिस्टम क्रियाओं को ओवरफ़्लो को संभालने के लिए कॉन्फ़िगर किया जा सकता है। परित्यक्त बातचीत से ग्राहक असंतोष पैदा कर सकते हैं। एक उच्च परित्याग दर के लिए परिचालन मैट्रिक्स जैसे सेवा प्रतिनिधि उपलब्धता और कतार वितरण में आगे की जांच की आवश्यकता होती है।

यदि कोई AI एजेंट या IVR सेवा प्रतिनिधि को अनुरोध को आगे बढ़ाने से पहले ग्राहक को संभालता है, तो यह मीट्रिक उन वार्तालापों की संख्या है जिन्हें छोड़ दिया गया था जब ग्राहक AI एजेंट द्वारा अनुरोध को आगे बढ़ाने के बाद सेवा प्रतिनिधि की प्रतीक्षा कर रहे थे। यदि कोई वार्तालाप AI एजेंट नियुक्त किए जाने से पहले ही समाप्त कर दिया जाता है, तो सिस्टम मान लेता है कि वार्तालाप समाप्त हो गया है।

यदि किसी वार्तालाप को सीधे सेवा प्रतिनिधि की कतार में असाइन किया जाता है, तो इस मीट्रिक की गणना छोड़े गए आवक वार्तालापों की संख्या के रूप में की जाती है. वार्तालाप की दिशा इनकमिंग है. जिन चैनलों के माध्यम से बातचीत हुई वे हैं संदेश और आवाज़।

DAX क्वेरी और Dataverse संदर्भ

DAX क्वेरी


Abandoned conversations = ​SUMX(FactConversation, IF (FactConversation[IsAbandoned] && FactConversation[StatusCode] == 4 && FactConversation[DirectionCode],1,0))
मौसम मान
Dataverse निकाय msdyn_ocliveworkitem, msdyn_liveworkstream
गुण - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isagentsession
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid
- msdyn_liveworkstream.msdyn_streamsource
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isabandoned
- msdyn_ocliveworkitem.statuscode
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound
फ़िल्टर - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isagentsession 1 पर सेट है।
- FactConversations तालिका को फ़िल्टर करके केवल उन पंक्तियों को शामिल करें msdyn_ocliveworkitem जहाँ msdyn_channelinstanceid NULL है.
- उन पंक्तियों को बहिष्कृत करें जहां msdyn_liveworkstream.msdyn_streamsource '192350000' के बराबर नहीं है।
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isabandoned 1 है।
- msdyn_ocliveworkitem.statuscode 4 है।
- Isoutbound msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound पर आधारित है जो 1 के बराबर नहीं है।

बातचीत का पहला इंतज़ार समय

ओमनीचैनल रीयल-टाइम डैशबोर्ड पर लागू होता है।

वार्तालाप पहले प्रतीक्षा समय उस समय का माप है, सेकंड में, इससे पहले कि कोई सेवा प्रतिनिधि ग्राहक के अनुरोध का जवाब दे। यह उस समय की मात्रा का प्रतिनिधित्व करता है जब ग्राहक किसी सेवा प्रतिनिधि से पहली प्रतिक्रिया की प्रतीक्षा करता है। सेवा प्रतिनिधि उपलब्धता, अनुरोधों की उच्च मात्रा और बढ़े हुए हैंडल समय जैसे कारक ग्राहक प्रतीक्षा समय को प्रभावित कर सकते हैं। कम प्रतीक्षा समय तेज़ी से समस्या समाधान और बेहतर समर्थन अनुभव का संकेत देता है.

यदि कोई AI एजेंट या IVR ग्राहक को सेवा प्रतिनिधि के पास समस्या बढ़ाने से पहले संभालता है, तो गणना उस समय के आधार पर की जाती है जब AI एजेंट या IVR आने वाली बातचीत को सेवा प्रतिनिधि तक बढ़ाता है और वह समय जब सेवा प्रतिनिधि बातचीत को स्वीकार करता है। यदि ग्राहक वार्तालाप छोड़ देता है, तो गणना उस समय के आधार पर की जाती है जब AI एजेंट या IVR वार्तालाप को सेवा प्रतिनिधि तक पहुंचाता है और वह समय जब ग्राहक वार्तालाप को समाप्त कर देता है।

यदि ग्राहक सीधे सेवा प्रतिनिधि कतार तक पहुंचता है, तो गणना उस समय के आधार पर की जाती है जब ग्राहक अनुरोध बनाता है और उस समय के बीच जब सेवा प्रतिनिधि वार्तालाप को स्वीकार करता है। यदि ग्राहक वार्तालाप छोड़ देता है, तो गणना उस समय के आधार पर की जाती है जब ग्राहक अनुरोध बनाता है और उस समय के बीच जब ग्राहक वार्तालाप को डिस्कनेक्ट करता है।

यह मीट्रिक दो प्रारूपों में उपलब्ध है: सेकंड और हह:मम:सस.

DAX क्वेरी और Dataverse संदर्भ

निम्न DAX क्वेरी और संगत Dataverse निकायों का उपयोग Power BI सिमेंटिक मॉडल में किया जाता है.

DAX क्वेरी


Conversation first wait time (sec) =​

SUMX (FactConversation, IF (NOT FactConversation[DirectionCode], FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds],BLANK ()))
मौसम मान
Dataverse निकाय msdyn_ocliveworkitem
गुण - msdyn_firstwaitstartedon
- msdyn_isagentaccepted
- msdyn_isoutbound
फ़िल्टर - msdyn_ocliveworkitem। ISAGENTACCEPT 1 है।
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound != 1
  • औसत वार्तालाप पहला प्रतीक्षा समय: औसत वार्तालाप पहला प्रतीक्षा समय कतार में प्रतीक्षा कर रहे ग्राहकों के लिए कुल प्रतीक्षा समय को हैंडल किए गए वार्तालापों की कुल संख्या से विभाजित किया जाता है.
  • सबसे लंबा प्रतीक्षा समय: सबसे लंबा प्रतीक्षा समय अस्वीकृत इनकमिंग वार्तालापों के बीच सबसे लंबे पहले प्रतीक्षा समय का एक उपाय है।
  • कतार में वार्तालाप: उन वार्तालापों की संख्या जो किसी सेवा प्रतिनिधि को असाइन किए जाने या वार्तालाप को स्वीकार किए जाने की प्रतीक्षा कर रहे हैं.

आप सत्र प्रतीक्षा समय मीट्रिक का उपयोग करके अलग-अलग क्यू में प्रतीक्षा कर रहे ग्राहकों द्वारा एक सेवा प्रतिनिधि से दूसरे सेवा प्रतिनिधि पर स्थानांतरित किए जाने पर लगने वाले समय की गणना कर सकते हैं.

औसत बातचीत पहले प्रतीक्षा समय

Omnichannel ऐतिहासिक डैशबोर्ड पर लागू होता है।

औसत वार्तालाप पहला प्रतीक्षा समय कुल कतार प्रतीक्षा समय है जिसे हैंडल किए गए वार्तालापों की संख्या से विभाजित किया जाता है।

DAX क्वेरी और Dataverse संदर्भ

DAX क्वेरी


Avg. conversation first wait time (sec) =​

    AVERAGEX(FactConversation, IF(NOT FactConversation[DirectionCode],  FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds],BLANK() ))
मौसम मान
Dataverse निकाय msdyn_ocliveworkitem
गुण - msdyn_firstwaitstartedon
- msdyn_isagentaccepted
- msdyn_isoutbound
फ़िल्टर - msdyn_ocliveworkitem.isagentaccept 1 है।
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound != 1

उत्तर देने की औसत गति

ओमनीचैनल रीयल-टाइम और ऐतिहासिक डैशबोर्ड पर लागू होता है।

जवाब देने की औसत गति मापती है कि सेवा दल ग्राहक के अनुरोधों का कितनी जल्दी जवाब देता है। यह कुल कतार प्रतीक्षा समय है (बातचीत को एआई एजेंट से सेवा प्रतिनिधि तक बढ़ाने के बाद) को संभाले गए वार्तालापों की संख्या से विभाजित किया जाता है। उत्तर देने के लिए कम औसत गति एक तेज़ समस्या समाधान और बेहतर ग्राहक अनुभव को इंगित करती है।

एआई एजेंट वार्तालाप के लिए, यह मीट्रिक उस समय को मापता है जब एआई एजेंट आने वाली बातचीत को तब तक बढ़ाता है जब कोई सेवा प्रतिनिधि इसे स्वीकार करता है।

यदि वार्तालाप सीधे सेवा प्रतिनिधि कतार में प्रवेश करता है, तो यह मीट्रिक अनुरोध बनाए जाने से लेकर प्रतिनिधि द्वारा वार्तालाप स्वीकार करने तक के समय को मापता है.

यह मीट्रिक दो स्वरूपों में उपलब्ध है: सेकंड और hh:mm:ss.

  • सेवा स्तर (10 सेकंड): ग्राहक वार्तालाप का प्रतिशत जहां उत्तर देने की गति 10 सेकंड से कम या उसके बराबर है। गणना 20, 30, 40, 60 और 120 सेकंड के लिए समान है।

DAX क्वेरी और Dataverse संदर्भ

निम्न DAX क्वेरी और संगत Dataverse निकायों का उपयोग Power BI सिमेंटिक मॉडल में किया जाता है.

DAX क्वेरी


Avg. speed to answer (sec)_FactConversation = ​

CALCULATE (AVERAGE( FactConversation[SpeedToAnswerTime] ),​

    FactConversation[StatusId] = "4",​

    FactConversation[IsAgentAccepted] = "1")​
मौसम मान
Dataverse निकाय msdyn_ocliveworkitem
गुण - msdyn_channel
- msdyn_channelinstanceid
- स्टेटसकोड
फ़िल्टर - FactConversations टेबल को फ़िल्टर करके सिर्फ़ उन पंक्तियों को शामिल करें, जहां msdyn_channel '192350000' के बराबर नहीं है और msdyn_channelinstanceid नल है.
- msdyn_isagentaccepted 1 है
- msdyn_ocliveworkitem.statuscode 4 पर सेट है

वार्तालाप हैंडल क्रिया समय

ओमनीचैनल रीयल-टाइम डैशबोर्ड पर लागू होता है।

वार्तालाप हैंडल समय वह समय है जब सेवा प्रतिनिधि सक्रिय रूप से ग्राहकों की मदद करने और उनके मुद्दों को हल करने में खर्च करते हैं। सिस्टम उस समय को एकत्रित करता है जो कई सेवा प्रतिनिधि तब खर्च करते हैं जब वे उन्हें स्थानांतरित किए गए वार्तालाप को संभालते हैं। इस मीट्रिक में वह समय भी शामिल है जो सेवा प्रतिनिधि ग्राहक के डिस्कनेक्ट होने के बाद वार्तालाप को लपेटने में व्यतीत करते हैं, और नोट्स या संपर्क विवरण अपडेट करने में बिताया गया समय। विषय वस्तु विशेषज्ञ या अन्य सेवा प्रतिनिधि बातचीत पर परामर्श करने में कितना समय व्यतीत करते हैं, इस पर विचार नहीं किया जाता है।

चैट और डिजिटल मैसेजिंग के लिए, एक सेवा प्रतिनिधि सक्रिय रूप से एक वार्तालाप पर काम कर रहा है यदि यह Copilot सेवा कार्यस्थान या संपर्क सेवा कार्यस्थान ऐप में खुला है। कई वार्तालापों को संभालते समय, केवल खुले टैब पर बिताए गए समय को हैंडल समय गणना में फैक्टर किया जाता है।

ध्वनि रिपोर्ट के लिए, यह मीट्रिक कुल टॉक टाइम, कुल होल्ड समय और कुल सक्रिय रैप-अप समय या कॉल के बाद के कार्य का योग है, जिसे हैंडल किए गए कॉल की संख्या से विभाजित किया जाता है, जहां:

आवाज के लिए औसत हैंडल समय का स्क्रीनशॉट।

चैट रिपोर्ट के लिए, यह मीट्रिक सक्रिय चैट समय और सक्रिय रैप-अप समय का योग है, जिसे हैंडल की गई चैट की संख्या से विभाजित किया जाता है, जहां:

डिजिटल संदेश और चैट के लिए औसत संभाल समय का स्क्रीनशॉट।

इस मीट्रिक को दो प्रारूपों में देखा जा सकता है: सेकंड और hh:mm:ss.

DAX क्वेरी और Dataverse संदर्भ

निम्न DAX क्वेरी और संगत Dataverse निकायों का उपयोग Power BI सिमेंटिक मॉडल में किया जाता है.

DAX क्वेरी


Conversation handle time (sec) = SUM(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds])
मौसम मान
Dataverse निकाय msdyn_ocliveworkitem, msdyn_conversationhandletimeinseconds
- आवाज के लिए: msdyn_sessionparticipant.msdyn_talktime + msdyn_sessionparticipant.msdyn_holdtime + msdyn_sessionparticipant.msdyn_activewrapuptime
- चैट के लिए: msdyn_sessionparticipant.msdyn_activetime + msdyn_sessionparticipant.msdyn_activewrapuptime
गुण - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isagentsession
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid
- msdyn_liveworkstream.msdyn_streamsource
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_conversationhandletimeinseconds.
फ़िल्टर - FactConversations टेबल को फ़िल्टर करके सिर्फ़ उन पंक्तियों को शामिल करें, जहाँ msdyn_isagentsession 1 के बराबर है.
- सुनिश्चित करें कि msdyn_channelinstanceid नल है।
- उन पंक्तियों को छोड़ दें जहां msdyn_streamsource है'192350000'।
- ConversationHandleTimeInSeconds msdyn_conversationhandletimeinseconds से प्राप्त किया जाता है।

औसत बातचीत का समय संभालता है

Omnichannel रीयल-टाइम और Omnichannel ऐतिहासिक डैशबोर्ड पर लागू होता है।

एकल ग्राहक इंटरैक्शन की औसत अवधि. यह मीट्रिक कुल हैंडल समय को संभाले गए वार्तालापों की संख्या से विभाजित करता है। वार्तालाप हैंडल समय में बोलकर और चैट वार्तालापों के बारे में अधिक जानें.

DAX क्वेरी और Dataverse संदर्भ

निम्न DAX क्वेरी और संगत Dataverse निकायों का उपयोग Power BI सिमेंटिक मॉडल में किया जाता है.

DAX क्वेरी


Avg. handle time (min) = CALCULATE(AVERAGE(FactConversation[HandleTime]) / 60.00, FactConversation[StatusId] = "4", FactConversation[IsAgentAccepted]="1")
मौसम मान
Dataverse निकाय msdyn_ocliveworkitem, msdyn_conversationhandletimeinseconds
- आवाज के लिए: msdyn_sessionparticipant.msdyn_talktime + msdyn_sessionparticipant.msdyn_holdtime + msdyn_sessionparticipant.msdyn_activewrapuptime
- चैट के लिए: msdyn_sessionparticipant.msdyn_activetime + msdyn_sessionparticipant.msdyn_activewrapuptime
गुण - msdyn_ocliveworkitem.statuscode
फ़िल्टर - Fact Session के लिए निम्नलिखित फ़िल्टर का उपयोग करें:
- msdyn_ocsessionparticipantevent तालिका से रिकॉर्ड को बाहर करें जहां msdyn_eventreason '192350001' (इन-ट्रांज़िट रिकॉर्ड) है। msdyn_ocsessionparticipantevent तालिका से रिकॉर्ड शामिल करें जहां msdyn_eventtype '192350001' (ईवेंट होल्ड करें) है। msdyn_ocsession तालिका से सत्र शामिल न करें, जहाँ msdyn_sessioncreatedon रिक्त है और msdyn_channel '192350000' (निकाय रिकॉर्ड चैनल) है. उन सत्रों को शामिल करें जहां msdyn_channelinstanceid नल (SMS फ़िल्टर) है. ConversationStatusId '4' है. ConversationIsAgentAccepted '1' है
- ActiveTimeInSeconds के लिए निम्न फ़िल्टर का उपयोग करें: यदि ActiveTimeInSeconds खाली है, तो इसे '0' पर सेट करें।
- DAX में IsAgentAccepted के लिए निम्न फ़िल्टर का उपयोग करें: यदि IsAgentAcceptedSession खाली है, तो इसे '0' पर सेट करें.
- DAX में IsAgentAcceptedSession के लिए, निम्न DV निकायों को देखें: यदि systemuser.msdyn_botapplicationid रिक्त है या NULL है और msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon रिक्त नहीं है, तो IsAgentAcceptedSession को 1 पर सेट करें. अन्यथा, IsAgentAcceptedSession को 0 पर सेट करें।

औसत वार्तालाप धारण समय

Omnichannel रीयल-टाइम और Omnichannel ऐतिहासिक डैशबोर्ड पर लागू होता है।

सेकंड में प्रति वार्तालाप औसत समय पकड़ो। यदि एकाधिक सेवा प्रतिनिधियों ने वार्तालाप को संभाला है, तो सभी सेवा प्रतिनिधियों का होल्ड समय एकत्रित किया जाता है। इस मीट्रिक की गणना सभी वार्तालापों के लिए कुल होल्ड समय को हैंडल किए गए वार्तालापों की कुल संख्या से विभाजित करके की जाती है.

ऐसे कई कारण हो सकते हैं जिनकी वजह से कोई सेवा प्रतिनिधि किसी ग्राहक को होल्ड पर रख सकता है। उदाहरण के लिए, सेवा प्रतिनिधि को अधिक जानकारी एकत्र करनी पड़ सकती है या किसी समस्या पर शोध करना पड़ सकता है, ऐसे कार्य करने पड़ सकते हैं जिनके लिए सहभागिता की आवश्यकता नहीं होती (उदाहरण के लिए, सिस्टम में डेटा दर्ज करना) या किसी ऑफ़लाइन कार्य पर काम करना पड़ सकता है। लंबे समय तक प्रतीक्षा करने से ग्राहक निराश हो सकता है और इससे ग्राहक अनुभव खराब हो सकता है।

DAX क्वेरी और Dataverse संदर्भ

निम्न DAX क्वेरी और संगत Dataverse निकायों का उपयोग Power BI सिमेंटिक मॉडल में किया जाता है.

DAX क्वेरी


Avg. conversation hold time (min) = AVERAGE(FactConversation[HoldTime])/60.00
मौसम मान
Dataverse निकाय msdyn_ocliveworkitem
गुण - msdyn_eventstarttime
- msdyn_eventendtime
- msdyn_channel
- msdyn_channelinstanceid
फ़िल्टर केवल उन पंक्तियों को शामिल करने के लिए FactConversations तालिका फ़िल्टर करें जहाँ msdyn_channel '192350000' के बराबर नहीं है और msdyn_channelinstanceid नल (SMS फ़िल्टर) है. होल्डटाइम की गणना msdyn_eventstarttime और msdyn_eventendtime के बीच की अवधि के आधार पर की जाती है

औसत वार्तालाप समय

Omnichannel रीयल-टाइम और Omnichannel ऐतिहासिक डैशबोर्ड पर लागू होता है।

औसत समय, सेकंड में, कि सेवा प्रतिनिधियों ने आवाज की बातचीत के लिए फोन पर ग्राहकों के साथ सक्रिय रूप से बातचीत की। यदि एकाधिक सेवा प्रतिनिधियों ने वार्तालाप को संभाला है, तो वार्तालाप का वार्तालाप समय सभी सेवा प्रतिनिधियों में एकत्रित किया जाता है। इस मीट्रिक की गणना सभी ग्राहक अनुरोधों के लिए कुल बातचीत समय को संभाले गए कुल वार्तालापों की संख्या से विभाजित करके की जाती है।

DAX क्वेरी और Dataverse संदर्भ

निम्न DAX क्वेरी और संगत Dataverse निकायों का उपयोग Power BI सिमेंटिक मॉडल में किया जाता है.

DAX क्वेरी


Avg. conversation talk time (min) = AVERAGE(FactConversation[TalkTime])/60.00
मौसम मान
Dataverse निकाय msdyn_ocliveworkitem
गुण - msdyn_eventstarttime
- msdyn_eventendtime
- msdyn_channel
- msdyn_channelinstanceid
फ़िल्टर - FactConversations टेबल को फ़िल्टर करके सिर्फ़ उन पंक्तियों को शामिल करें, जहां msdyn_channel '192350000' के बराबर नहीं है और msdyn_channelinstanceid NULL (SMS फ़िल्टर) है.
- टॉकटाइम की गणना msdyn_eventstarttime और msdyn_eventendtime के बीच की अवधि के आधार पर की जाती है। यदि HoldTime नल है, तो टॉकटाइम ActiveTimeInSeconds के बराबर है। यदि HoldTime नल नहीं है और ActiveTimeInSeconds नल नहीं है, तो टॉकटाइम ActiveTimeInSeconds माइनस होल्डटाइम के बराबर है. यदि उपरोक्त शर्तों में से कोई भी पूरी नहीं होती है, तो टॉकटाइम 0 पर सेट है।
  • बातचीत का टॉक टाइम: बातचीत के टॉक टाइम की गणना सभी वार्तालापों के कुल टॉक टाइम के आधार पर की जाती है.

औसत वार्तालाप समय

Omnichannel रीयल-टाइम और Omnichannel ऐतिहासिक डैशबोर्ड पर लागू होता है।

औसत समय, सेकंड में, एक ग्राहक प्रतीक्षा समय सहित सेवा प्रतिनिधि के साथ बिताता है।

DAX क्वेरी और Dataverse संदर्भ

निम्न DAX क्वेरी और संगत Dataverse निकायों का उपयोग Power BI सिमेंटिक मॉडल में किया जाता है.

DAX क्वेरी


Avg. conversation time (min) = ​ 
IF (​

    //If filtered by Conversation status and status is not Closed, show blank​

    ISFILTERED (FactConversation[StatusId] ) && SELECTEDVALUE ( FactConversation[StatusId] ) <> "4",BLANK (),CALCULATE (AVERAGE ( FactConversation[_ConversationTime] ),​

FactConversation[IsOffered],FactConversation[StatusId] = "4”))
मौसम मान
Dataverse निकाय msdyn_ocliveworkitem
गुण - msdyn_closedon
- msdyn_createdon
- msdyn_channel
- msdyn_channelinstanceid
फ़िल्टर - FactConversations टेबल को फ़िल्टर करके सिर्फ़ उन पंक्तियों को शामिल करें, जहां msdyn_channel '192350000' के बराबर नहीं है और msdyn_channelinstanceid नल है.
- msdyn_ocliveworkitem.statuscode 4 पर सेट है।
- IsAgentSession सही पर सेट है। IsAgentInvolved का उपयोग तब किया जाता है जब IsAgentSession के साथ कम से कम एक सत्र सही पर सेट हो।
- ConversationTimeInSeconds की गणना msdyn_closedon और msdyn_createdon के बीच की अवधि के आधार पर की जाती है।
- IsAgentAcceptedSession निम्नानुसार सेट किया गया है: यदि systemuser.msdyn_botapplicationid रिक्त या नल है।
  • वार्तालाप समय: वार्तालाप समय वह अवधि है जब कोई ग्राहक अनुरोध प्रारंभ करता है जब तक कि सेवा प्रतिनिधि वार्तालाप पूरा नहीं कर लेता.

औसत वार्तालाप समाप्ति समय

Omnichannel रीयल-टाइम और Omnichannel ऐतिहासिक डैशबोर्ड पर लागू होता है।

औसत वार्तालाप रैप-अप समय उस औसत समय का माप है जो एक सेवा प्रतिनिधि ग्राहक के डिस्कनेक्ट होने के बाद किसी भी आवश्यक कार्यों को पूरा करने में खर्च करता है। इन कार्यों में बातचीत का दस्तावेजीकरण, नोट्स अपडेट करना या ग्राहक की जानकारी अपडेट करना शामिल हो सकता है। यह मीट्रिक रैप-अप की शुरुआत से लेकर सेवा प्रतिनिधि द्वारा वार्तालाप बंद करने तक के समय को मापता है. यदि कई प्रतिनिधियों ने बातचीत को संभाला है, तो केवल अंतिम प्रतिनिधि के रैप-अप समय की गणना की जाती है।

इस मीट्रिक को दो प्रारूपों में देखा जा सकता है: सेकंड और hh:mm:ss.

DAX क्वेरी और Dataverse संदर्भ

निम्न DAX क्वेरी और संगत Dataverse निकायों का उपयोग Power BI सिमेंटिक मॉडल में किया जाता है.

DAX क्वेरी


Avg. conversation wrap-up time (min) = ​

IF (//If filtered by Conversation status and status is not Closed, show blank​

ISFILTERED ( FactConversation[StatusId] )​

&&SELECTEDVALUE(FactConversation[StatusId] ) <> "4",BLANK (), CALCULATE(DIVIDE(IF(SUM (FactConversation[_WrapupTime] ) = BLANK(),0,SUM(FactConversation[_WrapupTime])),COUNTROWS (FactConversation),​

BLANK ()), FactConversation[IsOffered],​

FactConversation[IsAgentAccepted] = "1"))
मौसम मान
Dataverse निकाय msdyn_ocliveworkitem
गुण - msdyn_closedon
- msdyn_createdon
- msdyn_channel
- msdyn_channelinstanceid
फ़िल्टर - FactConversations टेबल को फ़िल्टर करके सिर्फ़ उन पंक्तियों को शामिल करें, जहां msdyn_channel '192350000' के बराबर नहीं है और msdyn_channelinstanceid नल है.
- msdyn_ocliveworkitem.statuscode 4 पर सेट नहीं है.
- IsAgentSession सही पर सेट है। IsAgentInvolved का उपयोग तब किया जाता है जब IsAgentSession के साथ कम से कम एक सत्र सही पर सेट हो।
- IsAgentAcceptedSession निम्नानुसार सेट किया गया है: यदि systemuser.msdyn_botapplicationid रिक्त या नल है।

सेवा प्रतिनिधि की स्वीकृति की प्रतीक्षा में सक्रिय बातचीत

ओमनीचैनल रीयल-टाइम डैशबोर्ड पर लागू होता है।

असाइन किए गए सेवा प्रतिनिधियों के साथ वार्तालापों की संख्या और सेवा प्रतिनिधि द्वारा वार्तालाप को स्वीकार करने और उसमें शामिल होने की प्रतीक्षा कर रहे ग्राहक. यदि सेवा प्रतिनिधि अनुरोध को अस्वीकार करता है, तो वार्तालाप खुली स्थिति में वापस आ जाते हैं.

DAX क्वेरी और Dataverse संदर्भ

निम्न DAX क्वेरी और संगत Dataverse निकायों का उपयोग Power BI सिमेंटिक मॉडल में किया जाता है.

DAX क्वेरी

Active conversations awaiting agent acceptance =​

SUMX (FactConversation,​

        IF (FactConversation[statuscode] = 2​

&& (FactConversation[StatusChangeReason]== 192350002 || FactConversation[StateReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance"),1,0 ))
मौसम मान
Dataverse निकाय msdyn_ocliveworkitem
गुण - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statuschangereason
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statereason
- msdyn_ocliveworkitem.statuscode
फ़िल्टर - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statuschangereason = 192350002 (AwaitingAgentAcceptance) या msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statereason = एजेंट असाइन किया गया, स्वीकृति की प्रतीक्षा कर रहा है
-msdyn_ocliveworkitem.statuscode 2 पर सेट है।

सेवा प्रतिनिधि स्वीकृति के साथ सक्रिय बातचीत

ओमनीचैनल रीयल-टाइम डैशबोर्ड पर लागू होता है।

सक्रिय सेवा प्रतिनिधि वार्तालापों की कुल संख्या. इसमें वे वार्तालाप शामिल हैं जो किसी सेवा प्रतिनिधि को असाइन किए गए थे, प्रतिनिधि द्वारा स्वीकार किए गए और सक्रिय रूप से संलग्न किए गए थे. सभी चैनलों (डिजिटल, आवाज और मामलों) में सभी इनबाउंड और आउटबाउंड वार्तालाप शामिल हैं।

DAX क्वेरी और Dataverse संदर्भ

निम्न DAX क्वेरी और संगत Dataverse निकायों का उपयोग Power BI सिमेंटिक मॉडल में किया जाता है.

DAX क्वेरी


Active conversations with agent acceptance =​

    SUMX (FactConversation,​

        IF (FactConversation[statuscode] = 2&& (FactConversation[StatusChangeReason] == 192350003 ||FactConversation[StateReason] == "In conversation"), 1, 0 ))​
मौसम मान
Dataverse निकाय msdyn_ocliveworkitem
गुण - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statuschangereason
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statereason
- msdyn_ocliveworkitem.statuscode
फ़िल्टर - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statuschangereason = 192350003 (इनकन्वर्सेशन) या msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statereason = "बातचीत में"।
- msdyn_ocliveworkitem.statuscode 2 पर सेट है।

प्रतीक्षारत वार्तालाप

ओमनीचैनल रीयल-टाइम डैशबोर्ड पर लागू होता है।

उन वार्तालापों की संख्या जो वर्तमान में प्रतीक्षा स्थिति में हैं.

DAX क्वेरी और Dataverse संदर्भ

निम्न DAX क्वेरी और संगत Dataverse निकायों का उपयोग Power BI सिमेंटिक मॉडल में किया जाता है.

DAX क्वेरी


Waiting conversations =​

    SUMX ( FactConversation, IF ( FactConversation[statuscode] == 3, 1, 0 ) )
मौसम मान
Dataverse निकाय msdyn_ocliveworkitem
गुण msdyn_ocliveworkitem.statuscode
फ़िल्टर msdyn_ocliveworkitem.statuscode 3 पर सेट है।

बातचीत का समापन

ओमनीचैनल रीयल-टाइम डैशबोर्ड पर लागू होता है।

रैप-अप वार्तालाप उन वार्तालापों की संख्या है जो वर्तमान में रैप-अप स्थिति में हैं.

DAX क्वेरी और Dataverse संदर्भ

निम्न DAX क्वेरी और संगत Dataverse निकायों का उपयोग Power BI सिमेंटिक मॉडल में किया जाता है.

DAX क्वेरी


Wrap-up conversations = SUMX ( FactConversation, IF ( FactConversation[statuscode] == 5, 1, 0 ) )
मौसम मान
Dataverse निकाय msdyn_ocliveworkitem
गुण msdyn_ocliveworkitem.statuscode
फ़िल्टर msdyn_ocliveworkitem.statuscode 3 पर सेट है।
  • रैप-अप वार्तालाप में एजेंट: रैप-अप अवस्था में वार्तालापों को संभालने वाले प्रतिनिधियों की संख्या.

छोड़ने का दर

Omnichannel रीयल-टाइम और Omnichannel ऐतिहासिक डैशबोर्ड पर लागू होता है।

परित्यक्त दर आने वाले वार्तालाप अनुरोधों के प्रतिशत को संदर्भित करती है जो प्रतिनिधि द्वारा ग्राहक के साथ संलग्न होने से पहले समाप्त हो जाते हैं। यह प्रतिनिधि और एआई एजेंट दोनों परिदृश्यों में हो सकता है। दो प्राथमिक प्रकार हैं:

  • असाइनमेंट से पहले परित्यक्त: ग्राहक एक प्रतिनिधि को सौंपे जाने से पहले छोड़ देता है।
  • असाइनमेंट के बाद परित्यक्त: ग्राहक को एक प्रतिनिधि को सौंपा जाता है, लेकिन प्रतिनिधि द्वारा बातचीत स्वीकार करने से पहले डिस्कनेक्ट हो जाता है।

DAX क्वेरी और Dataverse संदर्भ

निम्न DAX क्वेरी और संगत Dataverse निकायों का उपयोग Power BI सिमेंटिक मॉडल में किया जाता है.

DAX क्वेरी


Abandon rate_FactConversation = ​

var abandoned = CALCULATE(FactConversation[Incoming conversations_FactConversation], FactConversation[IsOffered], NOT FactConversation[IsAgentAccepted])​

var source = FactConversation[Incoming conversations_FactConversation]​

var rate = DIVIDE(abandoned, source, 0)​

return​

IF(ISBLANK(rate), 0, rate)​
मौसम मान
Dataverse निकाय msdyn_ocliveworkitem, systemuser
गुण - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound
- systemuser.msdyn_botapplicationid
फ़िल्टर - FactConversations तालिका को केवल उन पंक्तियों को शामिल करने के लिए फ़िल्टर करें जहां, msdyn_channelinstanceid NULL है।
- उन पंक्तियों को छोड़ दें जहां msdyn_channel है'192350000, जिनमें कम से कम एक [systemuser.msdyn_botapplicationid != null ] है
- दिशा को msdyn_isoutbound से परिभाषित किया जाता है न कि 1 सेट करने के लिए।

छोड़ने का औसत समय (सेकंड)

ओमनीचैनल रीयल-टाइम डैशबोर्ड पर लागू होता है।

छोड़ने का औसत समय (सेकंड) मापता है कि औसतन, एक ग्राहक एक प्रतिनिधि से जुड़े होने से पहले, बातचीत छोड़ने से पहले कितनी देर तक इंतजार करता है। यह मीट्रिक औसत अवधि (सेकंड में) कैप्चर करती है.

DAX क्वेरी और Dataverse संदर्भ

निम्न DAX क्वेरी और संगत Dataverse निकायों का उपयोग Power BI सिमेंटिक मॉडल में किया जाता है.

DAX क्वेरी


Avg. time to abandon (sec) = ​AVERAGEX (FactConversation, IF (FactConversation[IsAbandoned] && FactConversation[StatusCode] == 4 && NOT FactConversation[DirectionCode], DATEDIFF(FactConversation[FirstWaitStartedOn], FactConversation[ClosedOn], SECOND),BLANK ()))
मौसम मान
Dataverse निकाय msdyn_ocliveworkitem, msdyn_liveworkstream
गुण - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statuscode
- msdyn_liveworkstream.msdyn_isabandoned
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_firstwaitstartedon msdyn_ocliveworkitem.msdyn_closedon
फ़िल्टर - FactConversations तालिका को केवल उन पंक्तियों को शामिल करने के लिए फ़िल्टर करें जहाँ स्थितिकोड 4 है, msdyn_isabandoned 1 पर सेट है।
- दिशा msdyn_isoutbound द्वारा परिभाषित की जाती है और 1 पर सेट नहीं होती है। छोड़ने का औसत समय (सेकंड) msdyn_ocliveworkitem.msdyn_firstwaitstartedon और msdyn_ocliveworkitem.msdyn_closedon के बीच दिनांक अंतर द्वारा परिभाषित किया गया है

औसत वार्तालाप सक्रिय समय

Omnichannel ऐतिहासिक डैशबोर्ड पर लागू होता है।

औसत वार्तालाप सक्रिय समय एक एजेंट द्वारा सक्रिय रूप से बातचीत को संभालने में बिताए गए वास्तविक समय को मापता है, या तो चैट या आवाज के माध्यम से, सभी सत्रों में। निष्क्रिय अवधि, जैसे होल्ड समय या निष्क्रिय रैप-अप समय पर विचार नहीं किया जाता है।

DAX क्वेरी और Dataverse संदर्भ

निम्न DAX क्वेरी और संगत Dataverse निकायों का उपयोग Power BI सिमेंटिक मॉडल में किया जाता है.

DAX क्वेरी


Avg. conversation active time (min) = CALCULATE(AVERAGE(FactConversation[ActiveTimeInSeconds]) / 60.00, FactConversation[StatusId] = "4", FactConversation[IsAgentAccepted]="1")
मौसम मान
Dataverse निकाय msdyn_ocliveworkitem, msdyn_sessionparticipant
गुण - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel
- msdyn_ocliveworkitem.statuscode
- msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon
फ़िल्टर - FactConversations तालिका को केवल उन पंक्तियों को शामिल करने के लिए फ़िल्टर करें जहाँ msdyn_channelinstanceid नल है।
- उन पंक्तियों को छोड़ दें जहां msdyn_channel है'192350000' .
- msdyn_ocliveworkitem.statuscode को 4 पर सेट करें.
- ActiveTimeInMinutes की गणना msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon सेट 1 द्वारा की जाती है। ​

औसत वार्तालाप निष्क्रिय समय (न्यूनतम)

Omnichannel ऐतिहासिक डैशबोर्ड पर लागू होता है।

मीट्रिक बातचीत के दौरान औसत समय को संदर्भित करता है जब कोई एजेंट ग्राहक के साथ सक्रिय रूप से जुड़ा नहीं होता है। यह चैट और डिजिटल मैसेजिंग चैनलों में विशेष रूप से प्रासंगिक है, जहां एजेंट अक्सर एक साथ कई सत्रों को संभालते हैं। निष्क्रिय समय वह अवधि है जब वार्तालाप खुला होता है, लेकिन एजेंट उस पर केंद्रित नहीं होता है—या तो क्योंकि वे किसी अन्य सत्र में स्विच कर चुके हैं या ग्राहक के साथ बातचीत नहीं कर रहे हैं।

DAX क्वेरी और Dataverse संदर्भ

निम्न DAX क्वेरी और संगत Dataverse निकायों का उपयोग Power BI सिमेंटिक मॉडल में किया जाता है.

DAX क्वेरी


Avg. conversation inactive time (min) = CALCULATE(AVERAGE(FactConversation[InActiveTimeInSeconds]) / 60.00, FactConversation[StatusId] = "4", FactConversation[IsAgentAccepted]="1")
मौसम मान
Dataverse निकाय msdyn_ocliveworkitem, msdyn_sessionparticipant
गुण - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statuscode
- msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon
- msdyn_sessionparticipant.msdyn_inactivetime
फ़िल्टर - FactConversations तालिका को केवल उन पंक्तियों को शामिल करने के लिए फ़िल्टर करें जहाँ msdyn_channelinstanceid नल है।
- उन पंक्तियों को छोड़ दें जहां msdyn_channel है'192350000' .
- msdyn_ocliveworkitem.statuscode को 4 पर सेट करें.
- InactiveTimeInSeconds की गणना msdyn_sessionparticipant.msdyn_inactivetime और isAgentAccepted द्वारा 1 या msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon पर सेट की जाती है। ​

औसत प्रथम प्रतिक्रिया समय

Omnichannel रीयल-टाइम और Omnichannel ऐतिहासिक डैशबोर्ड पर लागू होता है।

औसत पहली प्रतिक्रिया समय मापता है कि एजेंट कितनी जल्दी स्वीकार करते हैं या ग्राहकों के साथ जुड़ना शुरू करते हैं। इसे सेकंड या मिनट में मापा जाता है और इसका उपयोग प्रारंभिक जुड़ाव की दक्षता का आकलन करने के लिए किया जाता है।

DAX क्वेरी और Dataverse संदर्भ

निम्न DAX क्वेरी और संगत Dataverse निकायों का उपयोग Power BI सिमेंटिक मॉडल में किया जाता है.

DAX क्वेरी


Avg. time for first response (min) = ​CALCULATE (AVERAGE (FactConversation[FirstResponseTime] ) / 60.00,FactConversation[IsOutbound] <> "1")
मौसम मान
Dataverse निकाय msdyn_ocliveworkitem
गुण - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel
फ़िल्टर - FactConversations तालिका को केवल उन पंक्तियों को शामिल करने के लिए फ़िल्टर करें जहाँ msdyn_channelinstanceid नल है।
- उन पंक्तियों को छोड़ दें जहां msdyn_channel है'192350000'।
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound 1 पर सेट नहीं है।

स्थानांतरण दर

Omnichannel ऐतिहासिक डैशबोर्ड पर लागू होता है।

स्थानांतरण दर ग्राहक वार्तालापों के प्रतिशत को संदर्भित करती है जो एक प्रतिनिधि से दूसरे, एक एजेंट से एक जीवित प्रतिनिधि, या एक विभाग या कतार से दूसरे में स्थानांतरित की जाती है। यह मीट्रिक कुल वार्तालापों के प्रतिशत के रूप में व्यक्त किया जाता है।

स्थानांतरण दर (%) = (स्थानांतरित वार्तालापों की संख्या / कुल वार्तालापों की संख्या) × 100

DAX क्वेरी और Dataverse संदर्भ

निम्न DAX क्वेरी और संगत Dataverse निकायों का उपयोग Power BI सिमेंटिक मॉडल में किया जाता है.

DAX क्वेरी


Transfer rate_FactConversation = var rate = CALCULATE(FactConversation[_TransferedConversationCount]
/ FactConversation[Totalconversations_FactConversation], FactConversation[StatusId] = "4", FactConversation[IsAgentAccepted] = "1") return
IF(ISBLANk(rate) && NOT(ISBLANK([Total
conversations_FactConversation])), 0, rate)
मौसम मान
Dataverse निकाय msdyn_ocliveworkitem, msdyn_sessionparticipant, systemuser
गुण - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel
- msdyn_ocliveworkitem.statuscode
- msdyn_ocliveworkite.msdyn_transfercount msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon
- systemuser.msdyn_botapplicationid
फ़िल्टर - FactConversations तालिका को केवल उन पंक्तियों को शामिल करने के लिए फ़िल्टर करें जहाँ सुनिश्चित करें कि msdyn_channelinstanceid नल है।
- उन पंक्तियों को छोड़ दें जहां msdyn_channel है'192350000'।
- msdyn_ocliveworkitem.statuscode को 4 पर सेट करें.
- सुनिश्चित करें कि systemuser.msdyn_botapplicationid और msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon शून्य नहीं है।
- IsAgentAcceptedSession निम्नानुसार सेट किया गया है: यदि systemuser.msdyn_botapplicationid रिक्त या नल है और msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon रिक्त नहीं है, तो IsAgentAcceptedSession 1 है। अन्यथा, इसके 0.
-स्थानांतरण दर msdyn_ocliveworkitem.msdyn_transfercount > 0 द्वारा परिभाषित की गई है।

बातचीत की संख्या ट्रांसफ़र करना

Omnichannel ऐतिहासिक डैशबोर्ड पर लागू होता है।

वार्तालाप संख्या स्थानांतरित करना एक प्रतिनिधि से दूसरे प्रतिनिधि, कतार के प्रतिनिधि, PSTN नंबर के प्रतिनिधि या Teams उपयोगकर्ता को सौंपे गए वार्तालापों की संख्या है।

DAX क्वेरी और Dataverse संदर्भ

निम्न DAX क्वेरी और संगत Dataverse निकायों का उपयोग Power BI सिमेंटिक मॉडल में किया जाता है.

DAX क्वेरी


TransferedConversationCount = CALCULATE(COUNTROWS(FactConversation), FactConversation[TransferCount] >0)
मौसम मान
Dataverse निकाय msdyn_ocliveworkitem
गुण - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channel
- msdyn_ocliveworkite.msdyn_transfercount
फ़िल्टर - FactConversations तालिका को केवल उन पंक्तियों को शामिल करने के लिए फ़िल्टर करें जहाँ सुनिश्चित करें कि msdyn_channelinstanceid नल है।
- उन पंक्तियों को छोड़ दें जहां msdyn_channel है'192350000'।
- स्थानांतरण गणना msdyn_ocliveworkite.msdyn_transfercount > 0 द्वारा परिभाषित की गई है। ​