वार्तालाप की अवस्थाओं को समझें

नोट

सुविधा उपलब्धता जानकारी निम्नानुसार है।

Dynamics 365 संपर्क केंद्र—एम्बेडेड	Dynamics 365 संपर्क केंद्र—स्टैंडअलोन	Dynamics 365 Customer Service
हां	हां	हां

यह आलेख Customer Service के लिए ओमनीचैनल में वार्तालाप (कार्य आइटम) के विभिन्न अवस्थाओं और स्थिति के कारण बताता है.

वार्तालाप खुली या बंद अवस्था में हो सकती है, और निम्नलिखित स्थिति के कारण हो सकते हैं:

• खोलें
• सक्रिय
• प्रतीक्षा कर रहा है
• समाप्ति
• बंद है

चैनल Customer Service के लिए ओमनीचैनल में समर्थित SMS, वॉइस, सोशल और Microsoft Teams चैनलों को संदर्भित करता है.

नोट

इसके अतिरिक्त, वार्तालाप में हल या शेड्यूल किया गया स्थिति विवरण हो सकता है, जो केवल आंतरिक उपयोग के लिए है।

खोलें

वह वार्तालाप (कार्य आइटम) जो कतार में है और एजेंट को असाइन नहीं किया गया है, उसे खुला स्थिति के अंतर्गत वर्गीकृत किया जाता है.

वार्तालाप (कार्य आइटम) का खुला से सक्रिय या बन्द पर संक्रमण निम्नलिखित परिदृश्य में होता है.

स्थिति विवरण के अनुसार	को स्थिति कारण	परिदृश्य	प्रकार
खोलें	सक्रिय करें	एजेंट ओपन वर्क आइटम स्ट्रीम से वार्तालाप चुनता है. जब रूटिंग और कार्य वितरण सुविधा वार्तालाप को एजेंट को सौंपती है.	चैनल चैट
खोलें	बंद है	ग्राहक, एजेंट को वार्तालाप सौंपे जाने से पहले ही चैट को डिस्कनेक्ट कर देता है या समाप्त कर देता है। अधिक जानकारी: डिस्कनेक्ट की गई चैट को समझें	चैट

सक्रिय करें

वह वार्तालाप जिसे एजेंट चुनता है या एजेंट को सौंपा जाता है, उसे सक्रिय के अंतर्गत वर्गीकृत किया जाता है. एक्टिव में, एजेंट क्षमता का उपभोग किया जाता है।

नोट

• जब आप वॉयस कॉल के लिए बाह्य नंबर पर स्थानांतरण विकल्प का उपयोग करते हैं, तो वार्तालाप नए प्राथमिक एजेंट के रूप में बाह्य नंबर पर एजेंट के साथ सक्रिय अवस्था में रहता है। मूल एजेंट की क्षमता तुरंत मुक्त हो जाती है।
• जब आप वॉयस कॉल को किसी अन्य आंतरिक एजेंट को स्थानांतरित करते हैं, तो वार्तालाप सक्रिय अवस्था में रहता है, तथा अन्य आंतरिक एजेंट प्राथमिक होता है, तथा मूल एजेंट की क्षमता तुरंत समाप्त हो जाती है। जब आप किसी अन्य कतार में स्थानांतरित करते हैं, तो नई कतार में प्रतीक्षा करते समय वार्तालाप खुली अवस्था में चला जाता है, और मूल प्राथमिक एजेंट की क्षमता तुरंत जारी हो जाती है।

वार्तालाप (कार्य आइटम) का सक्रिय से बन्द, खुला, प्रतीक्षारत, या समाप्ति पर संक्रमण निम्नलिखित परिदृश्य में होता है.

स्थिति विवरण के अनुसार	को स्थिति कारण	परिदृश्य	प्रकार
सक्रिय करें	समाप्ति	ग्राहक के साथ बातचीत के दौरान एक एजेंट संचार पैनल पर समाप्त बटन का चयन करता है। जब ग्राहक पोर्टल चैट विज़ेट पर समाप्त बटन का चयन करके वार्तालाप समाप्त करता है (केवल एक चैट चैनल के लिए). जब ग्राहक वार्तालाप से डिस्कनेक्ट हो जाता है (केवल लाइव चैट चैनल पर लागू).	चैनल चैट
सक्रिय करें	खोलें	एजेंट वार्तालाप को डिस्कनेक्ट कर देता है और निर्दिष्ट समय अवधि के भीतर पुनः कनेक्ट नहीं करता है. जब कोई एजेंट वार्तालाप को कतार में जारी करता है. जब कोई एजेंट वार्तालाप को किसी अन्य कतार में स्थानांतरित करता है. जब कोई एजेंट वार्तालाप सक्रिय होने पर सत्र बंद कर देता है (केवल लाइव चैट चैनल पर लागू)।	चैनल चैट
सक्रिय करें	प्रतीक्षा कर रहा है	वार्तालाप सक्रिय रहने पर एजेंट सत्र को बंद कर देता है ( समाप्त बटन का चयन करके वार्तालाप को समाप्त नहीं करता).	चैनल लाइव चैट पर स्थिति परिवर्तन लागू नहीं होता है.
सक्रिय करें	बंद है	एजेंट मामले का समाधान करता है (या रिकॉर्ड को निष्क्रिय अवस्था में लाता है) और सत्र को बंद कर देता है।	रिकॉर्ड
सक्रिय करें	बंद है	एजेंट द्वारा बातचीत स्वीकार किए जाने से पहले ही ग्राहक चैट को डिस्कनेक्ट कर देता है या समाप्त कर देता है। अधिक जानकारी: डिस्कनेक्ट की गई चैट को समझें	चैट

समाप्ति

रैप-अप अवस्था एक मध्यवर्ती अवस्था है, जब एजेंट वार्तालाप समाप्त कर देता है और वार्तालाप को बंद अवस्था में ले जाने से पहले नोट्स लेने और ग्राहक जानकारी को अपडेट करने जैसी वार्तालाप के बाद की गतिविधियाँ करता है। रैप-अप स्थिति में, एजेंट क्षमता को उस अवधि के अनुसार ब्लॉक किया जाता है जिसे एजेंट कार्यस्ट्रीम में ब्लॉक क्षमता फॉर रैप up फ़ील्ड में चुनता है. यदि एजेंट हमेशा ब्लॉक करें का चयन करता है, तो जब तक वार्तालाप रैप-अप स्थिति में है, तब तक उनकी क्षमता अवरुद्ध रहती है. यदि ब्लॉक न करें सेटिंग का चयन किया जाता है, तो एजेंट क्षमता तुरंत जारी हो जाती है, जैसे ही वार्तालाप सक्रिय से समाप्त स्थिति में चला जाता है। एजेंट 1 से 60 मिनट तक की अवधि भी चुन सकता है। अधिक जानकारी: कार्य वितरण कॉन्फ़िगर करें

वार्तालाप (कार्य आइटम) का समाप्ति से बंद पर संक्रमण निम्नलिखित परिदृश्य में होता है.

स्थिति विवरण के अनुसार	को स्थिति कारण	परिदृश्य	Type
समाप्ति	बंद है	एजेंट संचार पैनल में समाप्त बटन का चयन करता है और सत्र बंद कर देता है।	चैनल चैट

नोट

जब कोई लाइव चैट वार्तालाप डिस्कनेक्ट हो जाता है, तो Customer Service के लिए ओमनीचैनल स्वचालित रूप से सक्रिय वार्तालापों को रैप-अप स्थिति में स्थानांतरित कर देगा. अधिक जानकारी: डिस्कनेक्ट की गई चैट को समझें

प्रतीक्षा कर रहा है

नोट

प्रतीक्षा स्थिति केवल एसिंक्रोनस और लगातार चैट पर लागू होती है, लाइव चैट पर नहीं।

प्रतीक्षा में कोई वार्तालाप एजेंट की क्षमता का उपभोग नहीं करता है. जब कोई एजेंट बंद आइकन का चयन करके सत्र को बंद कर देता है, लेकिन संचार पैनल पर समाप्त बटन का चयन करके इसे समाप्त नहीं करता है, तो वार्तालाप प्रतीक्षा स्थिति में चला जाता है. उदाहरण के लिए, एजेंट ने ग्राहक से अधिक जानकारी मांगी है, जिसने अभी तक कोई जवाब नहीं दिया है और एजेंट बातचीत समाप्त किए बिना ही संचार पैनल बंद कर देता है। ग्राहक के जवाब देने के बाद वार्तालाप को पुनः एजेंट को सौंप दिया जाता है।

वार्तालाप (कार्य आइटम) का प्रतीक्षारत से बंद, सक्रिय, या खुला पर संक्रमण निम्नलिखित परिदृश्य में होता है.

स्थिति विवरण के अनुसार	को स्थिति कारण	परिदृश्य	Type
प्रतीक्षा कर रहा है	बंद है	निष्क्रियता समय समाप्ति अवधि के दौरान, इस वार्तालाप पर ग्राहक या एजेंट की ओर से कोई गतिविधि नहीं है।	चैनल
प्रतीक्षा कर रहा है	सक्रिय करें	एक एजेंट मेरे कार्य आइटम स्ट्रीम पर ओमनीचैनल एजेंट डैशबोर्ड से सत्र को पुनर्जीवित करता है।	चैनल
प्रतीक्षा कर रहा है	खोलें	ग्राहक निर्दिष्ट समयावधि के भीतर वार्तालाप को पुनर्जीवित कर देता है, जबकि सत्र अभी भी ब्राउज़र में सक्रिय रहता है।	चैनल

बंद है

वार्तालापों को समाप्त करके या सत्र को बंद करके पूरी की गई वार्तालापों को बंद वार्तालाप के रूप में वर्गीकृत किया जाता है. एजेंट बंद वार्तालापों को पुनः सक्रिय या पुनः खोल नहीं सकते.

भी देखें

संचार पैनल देखें
वार्तालापों को स्वचालित रूप से बंद करना कॉन्फ़िगर करें
का उपयोग करके वार्तालापों को स्वचालित रूप से बंद करना कॉन्फ़िगर करें Power Apps