Customer Service के लिए ओमनीचैनल मेट्रिक्स का उपयोग करें

नोट

सुविधा उपलब्धता जानकारी निम्नानुसार है।

Dynamics 365 संपर्क केंद्र—एम्बेडेड	Dynamics 365 संपर्क केंद्र—स्टैंडअलोन	Dynamics 365 Customer Service
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यह लेख विभिन्न मेट्रिक्स का वर्णन करता है जो आपके संपर्क केंद्र में एजेंटों के साथ काम करते समय प्रमुख प्रदर्शन संकेतकों (KPI) का विश्लेषण करने में आपकी मदद करते हैं। ओमनीचैनल डैशबोर्ड पर दिखाए गए डेटा का मात्रात्मक मूल्यांकन करने के लिए मेट्रिक्स का उपयोग करें। मेट्रिक्स आपको रणनीतिक निर्णय लेने, तथा ग्राहक संतुष्टि को ट्रैक करने और सुधारने में भी मदद कर सकते हैं।

ओमनीचैनल एनालिटिक्स डेटा मॉडल को समझें

यह एप्लिकेशन एक आउट-ऑफ-बॉक्स डेटा मॉडल प्रदान करता है जिसमें तथ्य और आयाम तालिकाएं शामिल होती हैं।

• तथ्य, जिन्हें मेट्रिक्स भी कहा जाता है, उस अवलोकनात्मक या घटना संबंधी डेटा को दर्शाते हैं जिसका आप विश्लेषण करना चाहते हैं। तथ्य तालिकाएं KPI को तार्किक रूप से व्यवस्थित करती हैं। उदाहरण के लिए, FactConversation तालिका में औसत हैंडल समय जैसे वार्तालाप मीट्रिक हैं, जबकि FactAgent तालिका में एजेंट मीट्रिक हैं।
• आयाम तथ्यों की विशेषताओं का प्रतिनिधित्व करते हैं। आप आगे के विश्लेषण के लिए डेटा को विभाजित करने के लिए उनका उपयोग कर सकते हैं।

आप अपनी संगठनात्मक आवश्यकताओं के अनुसार डेटा को दृश्यमान करने के लिए तथ्यों और आयामों का उपयोग कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, यदि आप यह समझना चाहते हैं कि औसत हैंडल समय कतार के अनुसार कैसे भिन्न होता है, तो आप कतार नाम आयाम द्वारा औसत हैंडल समय तथ्य को फ़िल्टर कर सकते हैं।

तथ्य तालिकाएं आयाम तालिकाओं से बड़ी होती हैं क्योंकि उनमें कई घटनाएं, जैसे व्यक्तिगत ग्राहक अनुरोध, घटित होती हैं। आयाम तालिकाएं आमतौर पर छोटी होती हैं, क्योंकि आप उन आइटमों की संख्या तक सीमित होते हैं जिन्हें आप फ़िल्टर और समूहीकृत कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, कतारों की संख्या सीमित है।

कार्यप्रवाह को समझें

यहाँ कार्यप्रवाह का संक्षिप्त विवरण दिया गया है।

जब कोई ग्राहक वॉयस, मैसेजिंग या चैट जैसे किसी चैनल के माध्यम से अनुरोध करता है, तो एक वार्तालाप बनाया जाता है। वार्तालाप एक ग्राहक के साथ सम्पूर्ण अंतःक्रिया का प्रतिनिधित्व करता है। जब कोई एजेंट किसी ग्राहक को कॉल करता है तब भी वार्तालाप बनाया जा सकता है। एक वार्तालाप आमतौर पर एक विशिष्ट चैनल पर कार्यप्रवाह में शुरू होता है। फिर इसे आपकी संगठनात्मक नियम सेटिंग के आधार पर एक कतार में भेज दिया जाता है। वार्तालाप इकाई आपके ग्राहक के संपर्क केंद्र के साथ अनुभव के बारे में मीट्रिक रखती है। इन मेट्रिक्स में वर्तमान स्थिति, प्रतीक्षा समय, हैंडल समय और वर्तमान ग्राहक मनोभाव शामिल हैं।

कोई वार्तालाप एक ही सत्र में समाप्त हो सकता है, या यह कई सत्रों तक चल सकता है। सत्र तब बनाया जाता है जब सिस्टम किसी वार्तालाप पर काम करने के लिए किसी एजेंट की पहचान करता है। नये सत्र विभिन्न कारणों से बनाये जाते हैं। उदाहरण के लिए, किसी वार्तालाप को किसी भिन्न कतार में स्थानांतरित किया जा सकता है, या कोई एजेंट किसी वार्तालाप अनुरोध को अस्वीकार कर सकता है या उसे समय समाप्त होने दे सकता है। इस इकाई से, आप ऐसे KPI और मीट्रिक प्राप्त कर सकते हैं जो कतार प्रदर्शन और एजेंट प्रदर्शन का वर्णन करते हैं। उदाहरणों में कतार में आने वाले अनुरोधों की संख्या, एजेंटों द्वारा अस्वीकृत किए गए अनुरोधों की संख्या, तथा एजेंट द्वारा हैंडल करने में लगने वाला समय शामिल हैं।

निम्नलिखित आरेख में वर्कफ़्लो एक एकल वार्तालाप को दर्शाता है जहाँ एकाधिक सत्र बनाए जाते हैं। पहला सत्र तब बनाया जाता है जब वार्तालाप बनाया जाता है और उसे बॉट को सौंपा जाता है। जब बॉट वार्तालाप को मानव एजेंट तक बढ़ाता है, तो दूसरा सत्र बनाया जाता है, और पहला सत्र स्वचालित रूप से बंद हो जाता है। दूसरे सत्र में, सिस्टम ग्राहक के अनुरोध पर काम करने के लिए सर्वोत्तम एजेंट की पहचान करता है और उसे नियुक्त करता है। यदि वह एजेंट अनुरोध को अस्वीकार कर देता है, तो एक नया सत्र बनाया जाता है, और दूसरे एजेंट की पहचान की प्रक्रिया शुरू होती है।

प्रत्येक एजेंट के लिए जिसे वार्तालाप पर काम करने के लिए पहचाना जाता है और जो नवीनतम सत्र से संबद्ध है, एक सत्र प्रतिभागी प्रविष्टि बनाई जाती है। एक सत्र में एकाधिक प्रतिभागी हो सकते हैं। प्रत्येक सत्र में एक प्राथमिक भागीदार होता है: वह एजेंट जिसे कार्य सौंपा गया होता है। एक सत्र में कई अन्य प्रतिभागी शामिल हो सकते हैं जो बातचीत पर नजर रखते हैं या परामर्श में मदद करते हैं। वैकल्पिक रूप से, सत्र में कोई अन्य प्रतिभागी नहीं हो सकता है। इस इकाई से, आप एजेंटों द्वारा प्रदान किए जाने वाले परामर्शों और निगरानी की गई बातचीत के बारे में KPI और मीट्रिक प्राप्त कर सकते हैं।

आयाम

यह अनुभाग आउट-ऑफ-बॉक्स ओमनीचैनल वास्तविक समय विश्लेषण मीट्रिक्स के विभिन्न आयामों का वर्णन करता है।

अपनी रिपोर्ट के विज़ुअल डिस्प्ले को कस्टमाइज़ करने के लिए आप इन मीट्रिक्स का उपयोग कैसे कर सकते हैं, इसकी जानकारी के लिए, विज़ुअल डिस्प्ले कस्टमाइज़ करें पर जाएँ.

स्किल

एजेंटों को सौंपे गए कौशल.

दक्षता

निर्दिष्ट कौशल के लिए एजेंट की प्रवीणता का स्तर।

कैपेसिटी प्रोफ़ाइल नाम

यह आयाम कैपेसिटी प्रोफ़ाइल का नाम दर्शाता है.

बातचीत की दिशा

यह आयाम केवल ध्वनि वार्तालापों पर लागू होता है. यह इंगित करता है कि संपर्क केंद्र में ग्राहक या एजेंट ने बातचीत शुरू की थी।

यदि कोई संपर्क केंद्र एजेंट वार्तालाप आरंभ करता है (और ग्राहक इसे प्राप्त करता है), तो इसे आउटबाउंड माना जाता है। यदि ग्राहक बातचीत शुरू करता है (और संपर्क केंद्र इसे प्राप्त करता है), तो इसे इनबाउंड माना जाता है।

वार्तालाप स्थिति

यह आयाम ग्राहक संपर्क की वर्तमान स्थिति को दर्शाता है। निम्नलिखित स्थिति मान उपलब्ध हैं:

• खुला: वार्तालाप वर्तमान में एजेंट असाइनमेंट की प्रतीक्षा कर रहा है।
• सक्रिय: या तो वार्तालाप में एक एजेंट को नियुक्त किया गया है और स्वीकृति की प्रतीक्षा कर रहा है, या एक एजेंट ग्राहक के संपर्क में है।
• इंतज़ार में : वार्तालाप वर्तमान में ग्राहक प्रत्युत्तर या एजेंट प्रत्युत्तर की प्रतीक्षा कर रहा है। यह विकल्प अतुल्यकालिक वार्तालाप मोड, जैसे संदेश, पर लागू होता है।
• लपेटें एजेंट ग्राहक-पश्चात बातचीत गतिविधियाँ कर रहा है, जैसे ग्राहक वार्तालाप समाप्त होने के बाद मामले में नोट्स या अद्यतन जोड़ना।
• बंद किया हुआ : बातचीत फिलहाल बंद है.

क्यू का नाम

यह आयाम कतार का नाम दर्शाता है.

एजेंट की उपस्थिति

यह आयाम एजेंटों के लिए उपलब्ध स्थितियों को दर्शाता है. आउट-ऑफ-बॉक्स विकल्पों में शामिल हैं ऑनलाइन, दूर, व्यस्त, ऑफलाइन, और परेशान न करें. आपके लिए उपलब्ध स्थिति विकल्प आपके संगठन के कॉन्फ़िगरेशन पर निर्भर करते हैं और इसमें आपके संगठन के लिए कॉन्फ़िगर की गई कोई भी अन्य कस्टम उपस्थिति स्थितियाँ शामिल होती हैं.

दिनांक घंटा

यह आयाम दिन के घंटे को 24 घंटे के प्रारूप में दर्शाता है।

समय सीमा

वास्तविक समय डैशबोर्ड पर निम्नलिखित समय-आधारित फ़िल्टर विकल्प उपलब्ध हैं:

• आज : किसी भी राज्य या प्रांत में चयनित समय क्षेत्र में 12 बजे के बाद से शुरू हुई सभी बातचीत देखें।
• पिछले 24 घंटे : किसी भी राज्य या प्रांत में पिछले 24 घंटों में शुरू हुई सभी बातचीत देखें।
• 24 घंटे से अधिक समय तक खुली बातचीत शामिल करें : किसी भी राज्य या प्रांत में पिछले 24 घंटों में शुरू हुई सभी बातचीत देखें। इसके अलावा, पिछले तीन दिनों में शुरू हुई सभी बातचीत देखें जो अभी भी खुली हैं।

समय क्षेत्र

यह आयाम उस समय क्षेत्र को दर्शाता है जिसका उपयोग डैशबोर्ड पर मीट्रिक की गणना करने और दिखाने के लिए किया जाता है। उपलब्ध विकल्प मानक समय क्षेत्र हैं।

एजेंट का नाम

यह आयाम ओमनीचैनल एजेंट का नाम दर्शाता है।

एजेंट भागीदारी मोड

निम्नलिखित एजेंट भागीदारी मोड उपलब्ध हैं:

• प्राथमिक : एजेंट भागीदारी मोड है प्राथमिक.
• परामर्श : एजेंट भागीदारी मोड है परामर्श.
• मॉनिटर: पर्यवेक्षक भागीदारी मोड मॉनिटर है । यह विकल्प केवल ओमनीचैनल पर्यवेक्षक भूमिका है जो उपयोगकर्ताओं के लिए लागू होता है।

वर्क स्ट्रीम का नाम

यह आयाम उस ओमनीचैनल कार्यप्रवाह के नाम का प्रतिनिधित्व करता है जहां वार्तालाप उत्पन्न हुआ था.

चैनल का नाम

यह आयाम चैनल के नाम का प्रतिनिधित्व करता है।

आंकड़े

औसत परामर्श समय

यह मीट्रिक औसत समय एजेंटों द्वारा परामर्श अनुरोधों पर अन्य एजेंटों की मदद करने में खर्च किए जाने वाले औसत समय का प्रतिनिधित्व करता है। इसकी गणना इन अनुरोधों पर एजेंटों द्वारा खर्च किए गए कुल समय को स्वीकार किए गए परामर्श अनुरोधों की कुल संख्या से विभाजित करके की जाती है। आप औसत परामर्श समय सेकंड में या hh:mm:ss प्रारूप में प्रदर्शित कर सकते हैं।

संबंधित मेट्रिक

• परामर्श समय: परामर्श अनुरोधों पर अन्य एजेंटों की मदद करने के लिए एजेंटों द्वारा लिया गया समय। इस मीट्रिक को सेकंड में और hh:mm:ss फ़ॉर्मैट में देखा जा सकता है.

परामर्श अनुरोध स्वीकार किए गए

यह मीट्रिक एजेंटों द्वारा स्वीकार किए गए परामर्श अनुरोधों की कुल संख्या का प्रतिनिधित्व करता है।

संबंधित मेट्रिक

• स्वीकृति दर से परामर्श करें: वह दर जिस पर एजेंट परामर्श अनुरोधों को स्वीकार करते हैं। इसकी गणना एजेंटों की कुल संख्या से स्वीकार किए गए परामर्श अनुरोधों की कुल संख्या को विभाजित करके की जाती है।
• अनुरोध किए गए परामर्श: एजेंटों को भेजे गए परामर्श अनुरोधों की कुल संख्या।
• अनुरोध किया गया परामर्श स्वीकार नहीं किया गया: उन परामर्श अनुरोधों की कुल संख्या, जिन्हें एजेंट स्वीकार नहीं करते थे. इसमें अस्वीकृत और समयबद्ध अनुरोध शामिल हैं।

बातचीत पहले प्रतीक्षा समय

यह मीट्रिक सेकंड में, मानव एजेंट द्वारा ग्राहक के अनुरोध का जवाब देने से पहले के समय का एक माप है। दूसरे शब्दों में, यह उस समय की मात्रा का प्रतिनिधित्व करता है जो ग्राहक मानव एजेंट से पहली प्रत्युत्तर की प्रतीक्षा में खर्च करता है। एजेंट की उपलब्धता, अनुरोधों की एक उच्च मात्रा, और बढ़ा हुआ हैंडल समय कुछ कारक हैं जो ग्राहक प्रतीक्षा समय को प्रभावित कर सकते हैं। कम प्रतीक्षा समय इंगित करता है कि ग्राहकों को तेजी से समस्या समाधान मिलता है और उनके पास बेहतर समर्थन अनुभव होता है।

यदि कोई बॉट या इंटरैक्टिव वॉयस प्रत्युत्तर (आईवीआर) समस्या को मानव एजेंट तक पहुंचाने से पहले ग्राहक को संभालता है, तो गणना उस बिंदु के बीच के समय पर आधारित होती है जब बॉट या आईवीआर आने वाली बातचीत को मानव एजेंट तक बढ़ाता है और वह बिंदु जब एजेंट बातचीत को स्वीकार करता है। यदि ग्राहक बातचीत को छोड़ देता है, तो गणना उस बिंदु के बीच के समय पर आधारित होती है जब बॉट या आईवीआर बातचीत को मानव एजेंट तक बढ़ाता है और वह बिंदु जब ग्राहक बातचीत को डिस्कनेक्ट करता है।

यदि ग्राहक सीधे मानव एजेंट कतार में पहुंचता है, तो गणना उस बिंदु के बीच के समय पर आधारित होती है जब ग्राहक अनुरोध बनाता है और वह बिंदु जब मानव एजेंट बातचीत स्वीकार करता है। यदि ग्राहक वार्तालाप को छोड़ देता है, तो गणना उस बिंदु के बीच के समय पर आधारित होती है जब ग्राहक अनुरोध बनाता है और वह बिंदु जब ग्राहक वार्तालाप डिस्कनेक्ट करता है।

यह मीट्रिक दो स्वरूपों में उपलब्ध है: सेकंड और hh:mm:ss.

संबंधित मेट्रिक

• औसत वार्तालाप पहला प्रतीक्षा समय: इस मीट्रिक की गणना कतार में प्रतीक्षा कर रहे ग्राहकों के कुल प्रतीक्षा समय को सेवा प्रदान किए गए ग्राहकों की कुल संख्या से विभाजित करके की जाती है.
• सबसे लंबा प्रतीक्षा समय: यह मीट्रिक आने वाली बातचीत के बीच सबसे लंबे पहले प्रतीक्षा समय का एक उपाय है जिसे एक एजेंट ने अभी तक स्वीकार नहीं किया है।
• कतार में वार्तालाप: यह मीट्रिक उन ग्राहक अनुरोधों की संख्या है, जो वर्तमान में एजेंट सहायता की प्रतीक्षा कर रहे हैं, या वार्तालाप जिनमें एजेंट को असाइन किया गया है, लेकिन एजेंट स्वीकृति की प्रतीक्षा कर रहे हैं।

उन मीट्रिक्स के बारे में जानकारी के लिए, जो उस समय से संबंधित हैं, जब ग्राहक एक एजेंट से दूसरे एजेंट पर स्थानांतरित किए जाने पर अलग-अलग क्यू में प्रतीक्षा करते हैं, सत्र प्रतीक्षा समय अनुभाग पर जाएँ.

जवाब देने के लिए औसत गति

यह मीट्रिक मापता है कि ग्राहक सेवा टीम ग्राहक के अनुरोध का कितनी जल्दी जवाब देती है। इसकी गणना उन ग्राहकों के लिए कुल प्रतीक्षा समय को विभाजित करके की जाती है जो कतार में प्रतीक्षा कर रहे हैं (उनकी समस्या को बॉट से मानव एजेंट तक बढ़ा दिए जाने के बाद) उन ग्राहकों की कुल संख्या से विभाजित किया जाता है जिन्हें सेवा दी गई थी। उत्तर देने की औसत गति एजेंटों की दक्षता और उपलब्धता को दर्शाती है। उत्तर देने के लिए कम औसत गति इंगित करती है कि ग्राहक अपने मुद्दों को अधिक तेज़ी से हल कर सकते हैं और सेवा के साथ बेहतर अनुभव प्राप्त कर सकते हैं।

यदि कोई बॉट या आईवीआर समस्या को मानव एजेंट तक पहुंचाने से पहले ग्राहक को संभालता है, तो गणना उस बिंदु के बीच के समय पर आधारित होती है जब बॉट या आईवीआर आने वाली बातचीत को मानव एजेंट तक बढ़ाता है और वह बिंदु जब एजेंट बातचीत को स्वीकार करता है।

यदि ग्राहक सीधे मानव एजेंट कतार में पहुंचता है, तो गणना उस बिंदु के बीच के समय पर आधारित होती है जब ग्राहक अनुरोध बनाता है और वह बिंदु जब मानव एजेंट बातचीत स्वीकार करता है।

यह मीट्रिक दो स्वरूपों में उपलब्ध है: सेकंड और hh:mm:ss.

संबंधित मेट्रिक

• सेवा स्तर (10 सेकंड): यह मीट्रिक ग्राहक वार्तालापों के प्रतिशत का एक माप है जहां उत्तर देने की गति 10 सेकंड से कम या उसके बराबर है।
• सेवा स्तर (20 सेकंड): यह मीट्रिक ग्राहक वार्तालापों के प्रतिशत का एक माप है जहां उत्तर देने की गति 20 सेकंड से कम या उसके बराबर है।
• सेवा स्तर (30 सेकंड): यह मीट्रिक ग्राहक वार्तालापों के प्रतिशत का एक माप है जहां उत्तर देने की गति 30 सेकंड से कम या उसके बराबर है।
• सेवा स्तर (40 सेकंड): यह मीट्रिक ग्राहक वार्तालापों के प्रतिशत का एक माप है जहां उत्तर देने की गति 40 सेकंड से कम या उसके बराबर है।
• सेवा स्तर (60 सेकंड): यह मीट्रिक ग्राहक वार्तालापों के प्रतिशत का एक माप है जहां उत्तर देने की गति 60 सेकंड से कम या उसके बराबर है।
• सेवा स्तर (120 सेकंड): यह मीट्रिक ग्राहक वार्तालापों के प्रतिशत का एक माप है जहां उत्तर देने की गति 120 सेकंड से कम या उसके बराबर है।
• उत्तर देने की गति: यह मीट्रिक ग्राहक के अनुरोध को स्वीकार किए जाने से पहले के समय का एक माप है।

किसी एजेंट द्वारा अनुरोध स्वीकार करने की गति से संबंधित मीट्रिक के बारे में जानकारी के लिए, उत्तर देने की औसत गति अनुभाग पर जाएं.

वार्तालाप हैंडल क्रिया समय

यह मीट्रिक उस समय का एक उपाय है जो मानव एजेंट सक्रिय रूप से ग्राहकों की मदद करने और उनके मुद्दों को हल करने में खर्च करते हैं। यदि एकाधिक एजेंट किसी वार्तालाप को संभालते हैं, तो सभी एजेंट द्वारा खर्च किया गया समय एकत्रित किया जाता है। इस मीट्रिक में वह समय भी शामिल होता है जो एजेंट ग्राहक के डिस्कनेक्ट होने के बाद बातचीत को लपेटने में खर्च करते हैं, और वह समय जो वे नोट्स या संपर्क विवरण अपडेट करने में व्यतीत करते हैं। हालांकि, इसमें वह समय शामिल नहीं है जो विषय वस्तु विशेषज्ञ या अन्य एजेंट उन एजेंटों के साथ परामर्श करते हैं जिन्हें ग्राहक वार्तालापों पर काम करने के लिए सौंपा गया है।

एक एजेंट को सक्रिय रूप से बातचीत पर काम करने के लिए माना जाता है यदि उनके पास ग्राहक सेवा Workspace ऐप में वार्तालाप खुला है। यदि कोई एजेंट कई वार्तालापों को संभाल रहा है, जिसमें वार्तालाप शामिल हैं जो वे वर्तमान में लपेट रहे हैं, तो केवल वह समय जो एजेंट एक खुले टैब पर बातचीत पर खर्च करता है, उस वार्तालाप के हैंडल समय की ओर गिना जाता है।

एक लंबा औसत हैंडल समय संकेत दे सकता है कि एजेंट ग्राहक के मुद्दों को हल करने में बहुत अधिक समय ले रहे हैं, और उन्हें बेहतर काम करने में मदद करने के लिए अधिक प्रशिक्षण या समर्थन की आवश्यकता है। इसके अतिरिक्त, लंबा औसत हैंडल समय यह संकेत दे सकता है कि ग्राहकों को वह सेवा या सहायता नहीं मिल रही है जिसकी उन्हें अपनी समस्याओं के समाधान के लिए आवश्यकता है। इसलिए, इससे ग्राहकों में असंतोष पैदा हो सकता है।

इस मीट्रिक को दो प्रारूपों में देखा जा सकता है: सेकंड और hh:mm:ss .

संबंधित मीट्रिक

• औसत हैंडल समय: इस मीट्रिक की गणना सभी ग्राहक अनुरोधों के कुल हैंडल समय को सेवा प्राप्त करने वाले कुल ग्राहकों की संख्या से विभाजित करके की जाती है।

जब एक से अधिक एजेंट बातचीत को संभालते हैं, तो व्यक्तिगत एजेंट द्वारा खर्च किए जाने वाले समय से संबंधित मीट्रिक के बारे में जानकारी के लिए, औसत सत्र हैंडल समय अनुभाग पर जाएं.

औसत वार्तालाप धारण समय

यह मीट्रिक, सेकंडों में उस औसत समय का माप है, जिसमें बातचीत को संभालने वाले मानव एजेंट ने ग्राहक को होल्ड पर रखा था। यदि वार्तालाप को एकाधिक एजेंटों ने संभाला है, तो सभी एजेंटों का होल्ड समय एकत्रित किया जाता है. इस मीट्रिक की गणना सभी ग्राहक अनुरोधों के लिए कुल होल्ड समय को सेवा प्राप्त करने वाले कुल ग्राहकों की संख्या से विभाजित करके की जाती है।

ऐसे कई कारण हो सकते हैं जिनकी वजह से कोई एजेंट किसी ग्राहक को होल्ड पर रख सकता है। उदाहरण के लिए, एजेंट को अधिक जानकारी एकत्र करनी पड़ सकती है या किसी समस्या पर शोध करना पड़ सकता है, ऐसे कार्य करने पड़ सकते हैं जिनके लिए सहभागिता की आवश्यकता नहीं होती (उदाहरण के लिए, सिस्टम में डेटा दर्ज करना) या किसी ऑफ़लाइन कार्य पर काम करना पड़ सकता है। लंबे समय तक प्रतीक्षा करने से ग्राहक निराश हो सकता है और इससे ग्राहक अनुभव खराब हो सकता है।

औसत वार्तालाप समय

यह मीट्रिक सेकंडों में उस औसत समय का माप है, जो मानव एजेंटों ने ग्राहकों के साथ फोन पर ध्वनि वार्तालाप के लिए सक्रिय रूप से बातचीत करने में बिताया। यदि वार्तालाप को एकाधिक एजेंटों ने संभाला है, तो वार्तालाप का बातचीत समय सभी एजेंटों के बीच एकत्रित किया जाता है। इस मीट्रिक की गणना सभी ग्राहक अनुरोधों के लिए कुल बातचीत समय को सेवा प्राप्त करने वाले कुल ग्राहकों की संख्या से विभाजित करके की जाती है।

संबंधित मीट्रिक

• वार्तालाप वार्ता समय: इस मीट्रिक की गणना सभी ग्राहक अनुरोधों में कुल वार्ता समय के आधार पर की जाती है।

औसत बातचीत समय

यह मीट्रिक, सेकंड में उस औसत समय का माप है जो संपर्क केंद्र से सहायता मांगने वाले ग्राहक ने मानव एजेंट के साथ बिताया। इसमें वह समय भी शामिल है जो ग्राहक ने अपने साथ काम करने के लिए एजेंटों के इंतजार में बिताया।

संबंधित मीट्रिक

• वार्तालाप समय: इस मीट्रिक की गणना उस समय के रूप में की जाती है जब ग्राहक ने अनुरोध आरंभ किया था और उस समय के बीच जब एजेंट ने वार्तालाप समाप्त किया था।

औसत वार्तालाप समाप्ति समय

यह मीट्रिक उस औसत समय का माप है जो ग्राहक के कनेक्शन काटने के बाद एजेंट आवश्यक कार्य पूरा करने में खर्च करता है। इन कार्यों में बातचीत का दस्तावेजीकरण, नोट्स अपडेट करना या ग्राहक की जानकारी अपडेट करना शामिल हो सकता है। गणना समापन की शुरुआत और एजेंट द्वारा बातचीत समाप्त करने के बीच के समय पर आधारित होती है। यदि एक वार्तालाप को कई एजेंटों ने संभाला है, तो यह मीट्रिक केवल उस समय पर लागू होता है जो ग्राहक के साथ काम करने वाले अंतिम एजेंट ने बिताया था।

इस मीट्रिक को दो प्रारूपों में देखा जा सकता है: सेकंड और hh:mm:ss .

छोड़ी गई बातचीत

किसी बातचीत को कई कारणों से छोड़ा जा सकता है। उदाहरण के लिए, किसी ग्राहक का कनेक्शन टूट सकता है या वह लंबी प्रतीक्षा अवधि के कारण कॉल रद्द कर सकता है, पर्यवेक्षक अनुरोधों को बलपूर्वक बंद कर सकते हैं, या ओवरफ्लो को संभालने के लिए स्वचालित सिस्टम क्रियाएं कॉन्फ़िगर की जा सकती हैं। संपर्क केंद्र से सहायता न मिलने के कारण बातचीत बंद होने से ग्राहक असंतुष्ट हो सकते हैं। उच्च परित्याग दर के लिए एजेंट की उपलब्धता और कतार वितरण जैसे परिचालन मीट्रिक्स की आगे जांच की आवश्यकता हो सकती है।

यदि बॉट या IVR ग्राहक को मानव एजेंट के पास अनुरोध भेजने से पहले संभालता है, तो इस मीट्रिक की गणना उन वार्तालापों की संख्या के रूप में की जाती है, जिन्हें बॉट द्वारा अनुरोध भेजे जाने के बाद, ग्राहक द्वारा मानव एजेंट की प्रतीक्षा के दौरान छोड़ दिया गया था। यदि कोई वार्तालाप बॉट निर्दिष्ट किए जाने से पहले छोड़ दिया जाता है, तो वार्तालाप को छोड़ दिया गया माना जाता है।

यदि ग्राहक सीधे मानव एजेंट कतार तक पहुंचता है, तो इस मीट्रिक की गणना आने वाली बातचीत की संख्या के रूप में की जाती है जिन्हें छोड़ दिया गया था.

वार्तालाप की दिशा इनकमिंग है. जिन चैनलों के माध्यम से बातचीत हुई वे हैं संदेश और आवाज़।

संबंधित मीट्रिक

• परित्यक्त दर: यह मीट्रिक आने वाले वार्तालाप अनुरोधों के प्रतिशत का माप है जो ग्राहकों के मानव एजेंट से कनेक्ट होने से पहले समाप्त हो गए थे। इसकी गणना छोड़ी गई बातचीत की संख्या को बॉट-एस्केलेटेड बातचीत की संख्या से विभाजित करके की जाती है।

सक्रिय वार्तालाप एजेंट की स्वीकृति की प्रतीक्षा में

यह मीट्रिक उन ग्राहकों से प्राप्त वार्तालाप अनुरोधों की संख्या है, जिनके लिए एजेंट नियुक्त किए गए हैं, लेकिन जो वर्तमान में एजेंट द्वारा उन्हें स्वीकार किए जाने और वार्तालाप में शामिल होने की प्रतीक्षा कर रहे हैं। यदि एजेंट अनुरोध को अस्वीकार कर देता है या उस पर प्रतिक्रिया देता है, तो वार्तालाप पुनः खुली स्थिति में आ जाती है।

एजेंट स्वीकृति के साथ सक्रिय बातचीत

यह मीट्रिक उन वार्तालापों की गणना है जहां एक एजेंट को नियुक्त किया गया है और वह ग्राहक के साथ सक्रिय रूप से संपर्क में है। पर्यवेक्षक इन वार्तालापों की निगरानी कर सकते हैं, ग्राहक संतुष्टि सुनिश्चित करने के लिए भावनाओं पर नजर रख सकते हैं, तथा आवश्यकतानुसार हस्तक्षेप कर सकते हैं।

प्रतीक्षारत वार्तालाप

यह मीट्रिक उन वार्तालापों की गिनती है जो वर्तमान में इंतज़ार में राज्य। एक वार्तालाप को एक स्थान पर ले जाया जाता है इंतज़ार में वह स्थिति जब एजेंट बातचीत समाप्त किए बिना (यानी, चयन किए बिना) सत्र बंद कर देता है अंत संचार पैनल पर बटन), या जब ग्राहक चैट विज़ेट को बंद किए बिना ब्राउज़र विंडो बंद कर देता है। यदि अतुल्यकालिक संदेश चैनल हैं, तो इंतज़ार में स्थिति उन वार्तालापों को इंगित करती है जो एजेंट के प्रत्युत्तर की प्रतीक्षा कर रहे हैं। अधिक जानकारी के लिए, यहां जाएं बातचीत की स्थितियों को समझें.

बातचीत का समापन

यह मीट्रिक उन वार्तालापों की गिनती है जो वर्तमान में लपेटें राज्य। एक वार्तालाप को एक स्थान पर ले जाया जाता है लपेटें बताएं कि एजेंट कब बातचीत समाप्त करता है, या ग्राहक कब बातचीत को अपनी तरफ से समाप्त करके या डिस्कनेक्ट करके छोड़ता है। अधिक जानकारी के लिए, यहां जाएं बातचीत की स्थितियों को समझें.

कुल वार्तालाप

यह मीट्रिक ग्राहक वार्तालापों की कुल संख्या का माप है। अधिक जानकारी के लिए, यहां जाएं बातचीत की स्थितियों को समझें.

इनकमिंग वार्तालाप

यह मीट्रिक सभी चैनलों पर ग्राहकों द्वारा शुरू किए गए और संपर्क केंद्र द्वारा प्राप्त वार्तालाप अनुरोधों की कुल संख्या का माप है। अधिक जानकारी के लिए, यहां जाएं बातचीत की स्थितियों को समझें.

भावना

यह मीट्रिक ग्राहक की वर्तमान भावना का माप है। यह संपर्क केंद्र मनोभाव विश्लेषण. द्वारा संचालित है

सत्र हैंडल करने के औसत समय

यह मीट्रिक वार्तालाप हैंडल समय की तरह है, लेकिन यह विस्तृत है और वार्तालाप पर काम करने वाले प्रत्येक एजेंट के लिए गणना की जाती है। यह मीट्रिक उन वार्तालापों के लिए प्रासंगिक है जिन्हें एकाधिक एजेंटों ने संभाला है। यदि किसी कारणवश (उदाहरण के लिए, स्थानांतरण या उन्नयन) एक से अधिक एजेंटों को ग्राहक के अनुरोध पर कार्य करने के लिए नियुक्त किया गया हो, तो यह मीट्रिक ग्राहक के साथ कार्य करने वाले प्रत्येक एजेंट द्वारा व्यतीत किए गए औसत समय को मापता है। वार्तालाप हैंडल समय सभी संबद्ध सत्रों के लिए समेकित सत्र हैंडल समय का माप है।

संबंधित मीट्रिक

• सत्र हैंडल समय यह मीट्रिक उस समय का माप है जो एजेंट ग्राहकों के निर्दिष्ट अनुरोधों पर उनकी सहायता करने में खर्च करते हैं।

ग्राहक भावना

यह मीट्रिक ग्राहक की वर्तमान भावना का माप है। यह संपर्क केंद्र मनोभाव विश्लेषण. द्वारा संचालित है

बाहरी प्रतिभागी (सत्र) द्वारा नियंत्रित किया जाता है

एक ग्राहक अनुरोध को कई एजेंटों द्वारा संभाला जा सकता है, जिसमें आंतरिक प्रत्युत्तर एजेंटों और बाहरी एजेंटों का संयोजन शामिल है। उदाहरण के लिए, आपका प्रत्युत्तर किसी बाहरी फ़ोन नंबर पर स्थानांतरण या वॉयस कॉल के माध्यम से बाहरी एजेंटों को संलग्न कर सकता है। Microsoft Teams इस मीट्रिक का उपयोग ग्राहक अनुरोध के उस हिस्से की पहचान करने के लिए किया जाता है जिसे Dynamics 365 ग्राहक सेवा से बाहर के एजेंटों ने संभाला है. यह उन सत्रों को इंगित करता है जो केवल बाहरी एजेंटों को सौंपे गए थे और उनके द्वारा प्रबंधित किए गए थे।

बाहरी एजेंटों के साथ परामर्श से संबंधित मीट्रिक के बारे में जानकारी के लिए, बाहरी प्रतिभागी (सत्र) द्वारा नियंत्रित किया जाता है अनुभाग पर जाएं।

सत्र स्थानांतरण दर

यह मीट्रिक उस दर का माप है जिस पर एजेंट उन्हें सौंपे गए कार्य को स्थानांतरित करते हैं, या वह दर जिस पर पर्यवेक्षक उस कतार में कार्य स्थानांतरित करते हैं जिसकी वे निगरानी करते हैं, एक एजेंट से दूसरे एजेंट को या किसी अन्य कतार में। इसकी गणना स्थानांतरित किए गए कुल सत्रों की संख्या को प्रबंधित किए गए कुल सत्रों की संख्या से विभाजित करके की जाती है।

संबंधित मीट्रिक्स

• स्थानांतरित किया गया है: यह मीट्रिक इंगित करता है कि क्या वार्तालाप और अंतर्निहित सत्र को कतार से बाहर स्थानांतरित किया गया था।
• स्थानांतरित सत्र: यह मीट्रिक स्थानांतरित किए गए सत्रों की कुल संख्या का माप है.

सत्र अस्वीकृति दर

यह मीट्रिक उस दर का माप है जिस पर एजेंट उन्हें सौंपे गए कार्य को अस्वीकार करते हैं। इसकी गणना एजेंटों द्वारा अस्वीकृत किए गए सत्रों की कुल संख्या को उन्हें सौंपे गए सत्रों की कुल संख्या से विभाजित करके की जाती है।

संबंधित मीट्रिक्स

• अस्वीकृत सत्र: यह मीट्रिक उन कुल बारों की संख्या का माप है, जितनी बार एजेंटों ने उन्हें सौंपे गए कार्य को अस्वीकृत किया।
• अस्वीकार करने के लिए सत्र समय: यह मीट्रिक उस औसत समय का माप है जो एजेंट को उन्हें सौंपे गए कार्य को अस्वीकार करने में लगता है। यह गणना उस समय के आधार पर की जाती है जब ग्राहक का अनुरोध एजेंट को सौंपा जाता है और उस समय के बीच जब एजेंट अनुरोध को अस्वीकार कर देता है।

सत्र स्वीकार करने का समय

यह मीट्रिक उस औसत समय का माप है जो एजेंट को उन्हें सौंपे गए कार्य को स्वीकार करने में लगता है। गणना उस समय के आधार पर की जाती है जब ग्राहक का अनुरोध एजेंट को सौंपा जाता है और उस समय के बीच जब एजेंट अनुरोध स्वीकार करता है।

संबंधित मीट्रिक

• व्यस्त सत्र: यह मीट्रिक एजेंटों द्वारा स्वीकार किए गए सत्रों की कुल संख्या का माप है।

सत्र टाइमआउट दर

यह मीट्रिक एजेंट की निष्क्रियता के कारण सत्र के समय समाप्ति की दर को मापता है। एजेंट ने ग्राहक के अनुरोध को न तो स्वीकार किया और न ही अस्वीकार किया। इस मीट्रिक की गणना उन अनुरोधों की कुल संख्या को विभाजित करके की जाती है, जहां एजेंट ने कोई प्रत्युत्तर प्रदान नहीं किया था, उन्हें सौंपे गए कुल सत्रों की संख्या से।

संबंधित मीट्रिक

• टाइमआउट सत्र: यह मीट्रिक उन कुल मौकों की संख्या का माप है, जब एजेंटों ने उन्हें सौंपे गए कार्य पर प्रतिक्रिया नहीं दी.

सत्र प्रतीक्षा समय

यह मीट्रिक, सेकण्डों में उस समय का माप है जो ग्राहक, एजेंट द्वारा उनके अनुरोध को स्वीकार करने से पहले, एक विशिष्ट कतार में प्रतीक्षा करते हुए बिताता है। यदि ग्राहक अनुरोध को छोड़ देता है, या यदि वार्तालाप को किसी अन्य कतार में स्थानांतरित कर दिया जाता है, तो गणना उस बिंदु के बीच के समय पर आधारित होती है जब ग्राहक अनुरोध कतार में आता है और उस बिंदु पर जब अनुरोध बंद हो जाता है।

सक्रिय सत्र

यह मीट्रिक वर्तमान में चल रहे सत्रों की गिनती है। किसी सत्र को तब सक्रिय माना जाता है जब उसके लिए अभी तक कोई एजेंट नियुक्त नहीं किया गया हो, या वह एजेंट की स्वीकृति की प्रतीक्षा कर रहा हो, या एजेंट सक्रिय रूप से ग्राहकों की सहायता कर रहे हों।

बंद सत्र

यह मीट्रिक उन सत्रों की गिनती है जो वर्तमान में बंद हैं.

कुल सत्र

यह मीट्रिक उन सत्रों की कुल संख्या का माप है जो एजेंटों को प्रस्तुत किए गए या उनके द्वारा संभाले गए।

बाहरी प्रतिभागी द्वारा नियंत्रित किया जाता है

एक ग्राहक अनुरोध को कई एजेंटों द्वारा संभाला जा सकता है, जिसमें आंतरिक प्रत्युत्तर एजेंटों और बाहरी एजेंटों का संयोजन शामिल है। उदाहरण के लिए, आपका प्रत्युत्तर किसी बाहरी फ़ोन नंबर पर स्थानांतरण या वॉयस कॉल के माध्यम से बाहरी एजेंटों को संलग्न कर सकता है। Microsoft Teams इस मीट्रिक का उपयोग ग्राहक अनुरोध के उस हिस्से की पहचान करने के लिए किया जाता है जिसे Dynamics 365 ग्राहक सेवा से बाहर के एजेंटों ने संभाला है.

संबंधित मीट्रिक्स

• बाह्य सहभागी चैनल: यह मीट्रिक उन चैनलों की पहचान करने में मदद करता है जिनके माध्यम से बाह्य एजेंट जुड़े हुए थे। उदाहरण के लिए, एक बाहरी एजेंट ग्राहकों को सीधे उनके फ़ोन नंबर पर कॉल करके या पब्लिक स्विच्ड टेलीफ़ोन नेटवर्क (PSTN) कॉल के माध्यम से उनके अनुरोधों में मदद कर सकता है। Microsoft Teams
• बाह्य सहभागी चैनल प्रकार: यह मीट्रिक बाह्य एजेंट के विवरण, जैसे फ़ोन नंबर, को दर्शाता है.

सत्र प्रतिभागी संख्या

यह मीट्रिक उन एजेंटों की कुल संख्या का माप है जो किसी ग्राहक की सहायता करने में शामिल थे। इन एजेंटों में वह प्राथमिक एजेंट शामिल है जिसे सत्र पर काम करने के लिए नियुक्त किया गया था तथा वे सभी विषय विशेषज्ञ जिनसे परामर्श किया गया था। आप इस मीट्रिक का विश्लेषण करने और आगे के आँकड़े प्राप्त करने के लिए SessionParticipationType आयाम का उपयोग कर सकते हैं।

औसत प्रथम प्रत्युत्तर समय

जबकि उत्तर देने की गति से यह पता चलता है कि एजेंट कितनी जल्दी ग्राहक से संपर्क कर पाया, पहली बार उत्तर देने से यह पता चलता है कि एजेंट ने कितनी जल्दी ग्राहक को जवाब दिया। पहला प्रत्युत्तर समय उस समय का माप है जो ग्राहक मानव एजेंट से पहले प्रत्युत्तर के इंतजार में बिताते हैं। समय को परिचालन घंटों के आधार पर समायोजित किया जाता है। गणना उस समय के आधार पर की जाती है जब ग्राहक बातचीत शुरू करता है (या, बॉट-एस्केलेटेड बातचीत के मामले में, वह बिंदु जब बॉट उसे आगे बढ़ाता है) और वह बिंदु जब एजेंट अनुरोध स्वीकार करता है और ग्राहक को जवाब देता है। संदेश वार्तालापों के लिए, यह समय दर्शाता है कि एजेंट ने ग्राहक को पहला प्रत्युत्तर कितनी जल्दी भेजा।

औसत प्रथम प्रत्युत्तर समय की गणना सभी संलग्न वार्तालापों में कुल प्रथम प्रत्युत्तर समय को संलग्न वार्तालापों की संख्या से विभाजित करके की जाती है।

समय को दो प्रारूपों में देखा जा सकता है: सेकंड और हह:मम:सस.

औसत एजेंट प्रत्युत्तर समय

एजेंट प्रत्युत्तर समय उस औसत समय का माप है जो संदेश भेजने वाले ग्राहकों को मानव एजेंट से प्रत्युत्तर प्राप्त करने के लिए इंतजार करना पड़ता है। समय को परिचालन घंटों के आधार पर समायोजित किया जाता है। औसत एजेंट समय की गणना कुल समय को सभी संलग्न वार्तालापों में ग्राहकों और एजेंटों के बीच आदान-प्रदान की संख्या से विभाजित करके की जाती है। अधिक समय का अर्थ है कि संदेशों के बीच अधिक समय बीतता है, क्योंकि ग्राहक एजेंट द्वारा प्रतिक्रिया देने और अपडेट प्रदान करने की प्रतीक्षा करते हैं। अधिक समय तक प्रतीक्षा करने से ग्राहक अनुभव पर नकारात्मक प्रभाव पड़ता है।

समय को दो प्रारूपों में देखा जा सकता है: सेकंड और हह:मम:सस.

प्रथम प्रत्युत्तर सेवा स्तर

यह मीट्रिक ग्राहक वार्तालापों के प्रतिशत का माप है, जिनका एजेंट समय 60 सेकंड से कम है।

एजेंट प्रत्युत्तर सेवा स्तर

यह मीट्रिक उन ग्राहक संदेशों के प्रतिशत का माप है जिनका एजेंट समय 60 सेकंड से कम है।

प्रत्युत्तर गिनती असाइन की गई

यह मीट्रिक उन क्षमता प्रोफाइलों की गणना है जो एजेंटों को सौंपी जाती हैं।

कुल उपलब्ध कार्य आइटम क्षमता

यह मीट्रिक, असाइन किए जा सकने वाले अधिकतम कार्य आइटमों की संख्या का माप है।

उपयोग में कुल कार्य आइटम क्षमता

यह मीट्रिक वर्तमान में संभाले जा रहे कार्य आइटमों का माप है।

कुल कार्य आइटम क्षमता

यह मीट्रिक प्रत्युत्तर के कॉन्फ़िगरेशन के आधार पर अनुमत अधिकतम कार्य आइटमों का माप है।

लॉग इन एजेंट

यह मीट्रिक उन ओमनीचैनल एजेंटों की गिनती है जो वर्तमान में लॉग इन हैं।

कुल एजेंट

यह मीट्रिक प्रत्युत्तर एजेंटों की कुल संख्या का माप है।

कुल उपलब्ध क्षमता इकाइयाँ

यह मीट्रिक उन क्षमता इकाइयों का माप है जो वार्तालापों को संभालने के लिए उपलब्ध हैं।

कुल क्षमता इकाइयाँ

यह मीट्रिक निर्दिष्ट अधिकतम क्षमता इकाइयों का माप है। यह केवल उन संगठनों पर लागू होता है जो क्षमता इकाइयों का उपयोग करते हैं।

कुल अधिभोग क्षमता इकाइयाँ

यह मीट्रिक वर्तमान में उपयोग में लाई जा रही क्षमता इकाइयों का माप है।

स्थिति अवधि

यह मीट्रिक उस समय का माप है जो किसी एजेंट ने उपस्थिति स्थिति में बिताया।

भी देखें

प्रत्युत्तर डैशबोर्ड

प्रत्युत्तर रीयल-टाइम एनालिटिक्स डैशबोर्ड का अवलोकन