ग्राहक सहायता स्वार्मिंग का उपयोग करें (पूर्वावलोकन)

महत्त्वपूर्ण

इस सुविधा का उपयोग करने के लिए, उसे चालू करना और लाइसेंस की शर्तें स्वीकार करना आवश्यक है. पूर्वावलोकन सुविधाएँ क्या हैं और उन्हें कैसे सक्षम करते हैं?

पूर्वावलोकन सुविधा वह सुविधा होती है जो पूर्ण नहीं हुई होती है, लेकिन आधिकारिक तौर पर रिलीज़ करने से पहले उपलब्ध की गई होती है ताकि ग्राहक शीघ्र पहुँच प्राप्त कर सकें और प्रतिक्रिया प्रदान कर सकें. पूर्वावलोकन सुविधाएँ उत्पादन में उपयोग के लिए नहीं होती हैं और इनकी कार्यक्षमता सीमित या प्रतिबंधित हो सकती हैं.

हम इस सुविधा में परिवर्तनों की अपेक्षा करते हैं, इसलिए आपको इसका उपयोग उत्पादन में नहीं करना चाहिए. इसका उपयोग केवल परीक्षण और डेवलपमेंट परिवेश में करें.

Microsoft इस पूर्वावलोकन सुविधा के लिए समर्थन प्रदान नहीं करता है. Microsoft Dynamics 365 तकनीकी सहायता आपकी समस्याओं या प्रश्नों में मदद नहीं कर पाएगी. पूर्वावलोकन सुविधाएँ उत्पादन उपयोग के लिए नहीं हैं और उपयोग की अलग अनुपूरक शर्तों के अधीन हैं।

जब आप समय-संवेदनशील, जटिल ग्राहक समस्याओं पर काम करते हैं, तो ऐसा समय भी आता है जब आपकी Dynamics 365 Customer Service टीम के बाहर सहकर्मियों की विशेषज्ञता को लागू करना उपयोगी होता है.

ग्राहक सहायता टीम तब मदद कर सकती है जब आपको निम्नलिखित कार्य करने की आवश्यकता हो:

• जटिल मामलों में सहायता प्राप्त करने के लिए अपने संगठन के विशेषज्ञों के साथ सहयोग करें.
• मदद करने के लिए सही कौशल वाले विशेषज्ञों को शीघ्रता से ढूंढने के लिए विशेषज्ञ खोजक का उपयोग करें।

अपने ग्राहकों की समस्याओं पर काम करने के लिए विशेषज्ञों का सही समूह ढूंढने के लिए ग्राहक सहायता समूह का उपयोग करें और अपने डेस्कटॉप से ​​सीधे सहकर्मियों के साथ सहयोग करें।

पूर्वावश्यकताएँ

ग्राहक समस्या पर काम करते समय एक स्वार्म बनाने में सक्षम होने के लिए, आपके पास निम्नलिखित पूर्वापेक्षाएँ होनी चाहिए.

• यदि आप एजेंट हैं, तो आपके पास लाइसेंस और लाइसेंस दोनों होने चाहिए। Dynamics 365 Customer Service Enterprise Microsoft Teams

• यदि आप स्वार्म में शामिल होने वाले विशेषज्ञ हैं, तो आपके पास टीम्स लाइसेंस होना चाहिए।

• एजेंट डेस्कटॉप या टीम्स वेब ऐप पर एम्बेडेड चैट सक्षम होनी चाहिए. Microsoft Teams

एक स्वार्म प्रारंभ करें

1. ग्राहक सेवा आदेश पट्टी पर, स्वार्म बनाएँ का चयन करें. (इस विकल्प को देखने के लिए आपको पदलोप चिह्न का चयन करने की आवश्यकता हो सकती है.)

   

स्वार्म पृष्ठ बाईं ओर के फलक पर प्रदर्शित केस विवरण के साथ खुलता है. मामला और खाता फ़ील्ड केवल पढ़ने के लिए हैं, और अन्य स्वार्म प्रतिभागियों को मामले के बारे में संबंधित विवरण देने के लिए डिज़ाइन किए गए हैं.

नोट

यदि आपको स्वार्म बनाएँ विकल्प दिखाई नहीं देता है, तो अपने व्यवस्थापक से आपके लिए पहुँच विशेषाधिकार निर्दिष्ट करने के लिए कहें.

1. स्वार्म प्रपत्र पर, निम्न फ़ील्ड में जानकारी टाइप करें:

   • स्वार्म अनुरोध: स्वार्म का शीर्षक डिफ़ॉल्ट रूप से प्रदर्शित होता है, लेकिन यदि आवश्यक हो तो आप इसे संपादित कर सकते हैं।
   • पहले से ही आजमाए गए कदम (वैकल्पिक, 2,000-वर्ण सीमा): समस्या को हल करने के लिए आपके द्वारा उठाए गए कदमों और किसी भी परिणाम के बारे में विवरण लिखें। ये विवरण यह पुष्टि करने में सहायता करते हैं कि आवश्यक प्रक्रियाओं का पालन किया गया था। वे इस मुद्दे पर सहयोग करने के लिए आमंत्रित अन्य स्वार्म प्रतिभागियों के लिए तत्काल संदर्भ भी प्रदान करते हैं।
   • आपको किस स्किल की ज़रूरत है? (वैकल्पिक): स्वार्म अनुरोध के भाग के रूप में, सिस्टम निम्नलिखित क्रियाएँ करता है:
     • आपके स्वार्म प्रश्न के आधार पर कौशल का मिलान करने का प्रयास
     • आपके व्यवस्थापक द्वारा निर्धारित नियमों के आधार पर कौशल का सुझाव देता है. ये नियम स्वार्म अनुरोध और/या उठाए गए चरणों में मौजूद प्रमुख शब्दों को ढूंढते हैं, और फिर कॉन्फ़िगर किए गए नियमों के आधार पर मिलान किए गए कौशल को पॉप्युलेट करते हैं।

   सुझाए गए कौशल में लाइट बल्ब आइकन होता है. आप अधिकतम 10 कौशलों (सिस्टम द्वारा सुझाए गए और मैन्युअल रूप से चयनित दोनों) का चयन भी कर सकते हैं जो आपको लगता है कि मामले के लिए प्रासंगिक हैं. (मैन्युअल रूप से चयनित कौशलों के आगे प्रकाश बल्ब का आइकन नहीं होता है।)

   नोट

   यदि न तो सिस्टम और न ही आप कोई कौशल निर्दिष्ट करते हैं, तो भी आप स्वार्म बना सकते हैं लेकिन कोई विशेषज्ञ नहीं जोड़ा जाएगा। इस परिदृश्य में, हम विशेषज्ञ सहायता प्राप्त करने के लिए उपयुक्त कौशल की पहचान करने में मदद के लिए अपने पर्यवेक्षक से पूछने की सलाह देते हैं.

2. आमंत्रण सहेजें और भेजें चुनें. एक लिंक की गई स्वार्म चैट बनाई जाती है, और आपके व्यवस्थापक द्वारा कॉन्फ़िगर किए गए संपर्क स्वचालित रूप से चैट में जुड़ जाते हैं. जब स्वार्म आमंत्रण भेजा जाता है, तब भी आप वापस जा सकते हैं और यदि आवश्यक हो तो स्वार्म विवरण संपादित कर सकते हैं।

   नोट

   डिफ़ॉल्ट रूप से, स्वार्म बनाने के लिए आपका पर्यवेक्षक स्वचालित रूप से जुड़ जाता है. यदि आपके पास पर्यवेक्षक नहीं है, तो स्वार्म को कॉन्फ़िगर करने वाला आपका व्यवस्थापक स्वचालित रूप से जुड़ जाता है.

निम्नलिखित क्रियाएँ और दृश्य होते हैं:

• सिस्टम सुझाए गए या आपके द्वारा जोड़े गए कौशल में से अधिकांश को कवर करने के लिए आवश्यक विशेषज्ञों का न्यूनतम सेट ढूंढता है.
• प्रतिभागियों का एक अनुभाग खुलता है, जहां आप अपने स्वार्म में आमंत्रित विशेषज्ञों की संख्या देख सकते हैं जो विशेष कौशल से मेल खाते हैं।
• आप उन कौशलों के नाम देख सकते हैं जिनका किसी विशेषज्ञ से मिलान नहीं हुआ है. यदि कोई कौशल बेजोड़ है, तो आप कौशल से मेल खाने वाले विशेषज्ञों को खोजने के लिए अपने पर्यवेक्षक के साथ काम कर सकते हैं.
• आप चैट विंडो में स्वचालित रूप से जोड़े गए प्रतिभागियों के नाम देख सकते हैं।
• जब आमंत्रित विशेषज्ञ स्वार्म के आमंत्रण को स्वीकार करते हैं, तो वे स्वचालित रूप से स्वार्म चैट में जुड़ जाते हैं.
• यदि आप कमांड बार पर संपादित करें का चयन करते हैं, तो मौजूदा सहेजे गए कौशल बने रहते हैं। यदि आप स्वार्म अनुरोध को संपादित करते हैं, तो निम्न क्रियाएँ होती हैं:
  • यह प्रणाली नवीनतम जानकारी के आधार पर कौशलों की खोज करती है, तथा प्राप्त कौशलों को विद्यमान कौशलों के साथ जोड़ देती है।
  • आमंत्रित विशेषज्ञ और विशेषज्ञ जो पहले से ही स्वार्म में हैं, बने हुए हैं.
  • एक समूह चैट बनाई गई है, जहां आप उन लोगों के साथ चैट कर सकते हैं जो इस मुद्दे के विशेषज्ञ हैं। हो सकता है कि पहले आप ही चैट में अकेले हों, लेकिन यदि आवश्यक हो तो आप दूसरों को भी इसमें शामिल होने के लिए संदेश भेज सकते हैं।

विशेषज्ञों को आमंत्रण कैसे काम करता है

जब आप अपने स्वार्म के लिए किसी विशेषज्ञ का चयन करते हैं, तो उन्हें Teams में एक अनुकूली कार्ड के माध्यम से एक स्वचालित आमंत्रण भेजा जाता है। जब वे आपका निमंत्रण स्वीकार करते हैं, तो उन्हें स्वार्म से जोड़ दिया जाता है, और उनके कौशल का संकेत दिया जाता है। यदि विशेषज्ञ आमंत्रण अस्वीकार कर देता है, तो सिस्टम अगले विशेषज्ञ या विशेषज्ञों की तलाश करता है जिनके पास आवश्यक कौशलों में से एक या अधिक कौशल हों।

आमंत्रित विशेषज्ञ के लिए, स्वार्म आमंत्रण निम्नलिखित जानकारी दिखाता है:

• आमंत्रित एजेंट: वह एजेंट जिसने स्वार्म की शुरुआत की और विशेषज्ञ को आमंत्रित किया.
• स्वार्म अनुरोध: वह प्रश्न जिसके लिए एजेंट को सहायता चाहिए.
• एजेंट द्वारा पहले से ही किए गए प्रयास: स्वार्म बनाने से पहले एजेंट ने जो प्रयास किए, उनका संक्षिप्त विवरण।
• विशेषज्ञ कौशल: स्वार्म के लिए विशेषज्ञ के पास आवश्यक कौशल.
• स्वीकार करें और अस्वीकार करें: विशेषज्ञ के लिए स्वार्म में शामिल होने या अस्वीकार करने के विकल्प. यदि कोई विशेषज्ञ किसी आमंत्रण को अस्वीकार करता है और बाद में निर्णय लेता है कि वे शामिल होना चाहते हैं, तो वे आपको मैन्युअल रूप से जोड़ने के लिए कहकर भाग ले सकते हैं. वे समूह चैट से स्वार्म फ़ॉर्म देखने में सक्षम नहीं हैं।

जब कोई विशेषज्ञ किसी समूह चैट में शामिल होता है, तो उसे स्वार्म विवरण फ़ॉर्म का केवल पढ़ने योग्य संस्करण टैब के रूप में जोड़ा हुआ दिखाई देता है। दाएँ तरफ़ का पैन संबंधित केस विवरण प्रदर्शित करता है। एजेंट का स्वार्म अनुरोध और एजेंट ने समस्या को हल करने के लिए क्या प्रयास किया है उसका सारांश प्रदर्शित किया जाता है।

स्वार्म में शामिल होने वाले विशेषज्ञ झुंड में सभी प्रतिभागियों को देख सकते हैं और वे कौशल देख सकते हैं जिसके परिणामस्वरूप उन्हें झुंड में आमंत्रित किया गया.

विशेषज्ञों को झुंड में भाग लेने के लिए Dynamics 365 तक पहुँच की आवश्यकता नहीं है, लेकिन यदि वे ग्राहक सेवा में स्वार्म तक पहुँच सकते हैं, तो वे स्वार्म पृष्ठ पर स्वार्म टैब पर जा सकते हैं, जहाँ वे स्वार्म से संबंधित सभी प्रमुख ईवेंट की समयरेखा देख सकते हैं।

Dynamics 365 लाइसेंस के बिना भी विशेषज्ञों को Teams में स्वॉर्म्स के लिए आमंत्रित किया जा सकता है। जब वे स्वार्म में शामिल होने का निमंत्रण स्वीकार करते हैं, तो Teams में चैट पैन में एक स्वार्म चैट दिखाई देती है। विशेषज्ञ को स्वार्म वार्तालाप में प्रवेश करने के लिए चैट का चयन करना होगा। यदि आवश्यक हो तो एजेंट और विशेषज्ञ दोनों ही चैट में अन्य लोगों को जोड़ सकते हैं। एजेंट विशेषज्ञ के साथ बातचीत कर सकता है और अपनी बातचीत के नोट्स स्वार्म टाइमलाइन में जोड़ सकता है।

टाइमलाइन में कोई कार्य बनाएँ

यदि ऐसे विवरण हैं जिन्हें आप या आपके स्वार्म विशेषज्ञ भविष्य में दस्तावेजित या अद्यतन करना चाहते हैं, तो आप एक वैकल्पिक नियत तिथि के साथ एक कार्य बना सकते हैं जो स्वार्म टाइमलाइन में और टीम्स चैट में भी दिखाई देता है।

झुंड-संबंधी कार्य बनाने के लिए, निम्नलिखित चरण पूरे करें:

1. ग्राहक सेवा कार्यक्षेत्र में स्वार्म पृष्ठ पर, स्वार्म गतिविधियाँ पृष्ठ का चयन करें.
2. टाइमलाइन में, जोड़ें (+) आइकन का चयन करें, और फिर ड्रॉपडाउन मेनू पर कार्य का चयन करें। पृष्ठ के दाईं ओर त्वरित निर्माण: कार्य फलक खुलता है।
3. (वैकल्पिक) स्वामी फ़ील्ड में, कार्य के निर्माता के रूप में, आप डिफ़ॉल्ट रूप से सूचीबद्ध हैं. यदि आप चाहें तो अन्य लोगों के नाम लिखकर उन्हें भी जोड़ सकते हैं।
4. (वैकल्पिक) आपको क्या करना है उसका विवरण दर्ज करें.
5. (वैकल्पिक) एक देय तिथि दर्ज करें.
6. अवधि और प्राथमिकता विवरण निर्दिष्ट करें.
7. समाप्त होने पर, सहेजें और बंद करें चुनें.

Dynamics 365 बॉट टीम्स चैट में कार्य के लिए एक लिंक स्वचालित रूप से पोस्ट करता है.

टाइमलाइन में नोट बनाएं

आप ऐसे नोट्स बना सकते हैं जिनमें विशिष्ट विवरण शामिल हों जो स्वार्म टाइमलाइन और टीम्स चैट में भी दिखाई देते हैं।

1. में समय, का चयन करें जोड़ना (+) आइकन पर क्लिक करें और फिर चुनें टिप्पणी ड्रॉपडाउन मेनू पर. त्वरित निर्माण: नोट पृष्ठ के दाईं ओर फलक खुलता है.
2. टाइप करो शीर्षक नोट के लिए.
3. रिच टेक्स्ट एडिटर में विवरण जोड़ें.
4. समाप्त होने पर, सहेजें और बंद करें चुनें.

केस का समापन और स्वार्म समाधान

जब आप किसी मामले को हल करके या रद्द करके बंद करते हैं, तो मामले से जुड़े किसी भी खुले झुंड के लिंक प्रदर्शित होते हैं। आप लिंक का चयन करके उन झुंडों को बंद या रद्द करना चुन सकते हैं। यदि आप पुष्टि करते हैं, तो संबंधित झुंड का समाधान हो जाता है। यदि आप रद्द करें का चयन करते हैं, तो आपको केस फॉर्म पर वापस भेज दिया जाएगा।

स्वार्म सत्र का समाधान करें

जब स्वार्म पूरा हो जाए, तो आप निम्नलिखित चरणों को पूरा करके इसे बंद कर सकते हैं:

1. ग्राहक सेवा कार्यक्षेत्र में स्वार्म पृष्ठ पर, स्वार्म हल करें चुनें.
2. (वैकल्पिक): इस स्वार्म को हल करें? संवाद बॉक्स में, समाधान का वर्णन करने वाले विवरण दर्ज करें.
3. स्वार्म हल करें चुनें.

स्वार्म का समाधान हो जाने के बाद, Dynamics 365 बॉट टीम्स चैट में पोस्ट करता है, जो यह इंगित करता है कि स्वार्म का समाधान हो गया है, तथा Dynamics 365 में स्वार्म विवरण के लिए लिंक होता है।

स्वार्म को पुनः सक्रिय करें

आप निम्नलिखित चरणों को पूरा करके स्वार्म को पुनः सक्रिय कर सकते हैं:

1. ग्राहक सेवा कार्यस्थान में, साइटमैप पर, स्वार्म्स in सर्विस का चयन करें.
2. स्वार्म पृष्ठ पर, ड्रॉपडाउन सूची से, सभी झुंड का चयन करें, और फिर उस स्वार्म का चयन करें जिसे आप पुनः सक्रिय करना चाहते हैं।
3. केस विवरण पृष्ठ पर, स्वार्म को पुनः सक्रिय करें चुनें.

स्वार्म के पुनः सक्रिय होने के बाद, Dynamics 365 बॉट टीम्स चैट में पोस्ट करता है, यह इंगित करने के लिए कि स्वार्म को Dynamics 365 में स्वार्म विवरण के लिंक के साथ पुनः सक्रिय किया गया है।

स्वार्म रद्द करें

आप निम्नलिखित चरणों को पूरा करके प्रगति पर चल रहे स्वार्म को रद्द कर सकते हैं:

1. ग्राहक सेवा कार्यस्थान में, साइटमैप पर, स्वार्म्स in सर्विस का चयन करें.
2. स्वार्म पृष्ठ पर, ड्रॉपडाउन मेनू से सक्रिय झुंड चुनें, और फिर वह स्वार्म चुनें जिसे आप रद्द करना चाहते हैं।
3. मामला विवरण पृष्ठ पर, स्वार्म रद्द करें चुनें.
4. इस स्वार्म को रद्द करें? संवाद पर, ड्रॉपडाउन सूची से वह कारण चुनें जिसके लिए आप स्वार्म को रद्द करना चाहते हैं, और फिर स्वार्म को रद्द करें चुनें.

स्वार्म के रद्द होने के बाद, Dynamics 365 बॉट टीम्स चैट में पोस्ट करता है, यह इंगित करने के लिए कि स्वार्म को Dynamics 365 में स्वार्म विवरण के लिंक के साथ रद्द कर दिया गया है।

संबंधित झुंड देखें

आप उन स्वार्म को देख सकते हैं जो रिकॉर्ड से किसी मामले से जुड़े हैं. संबंधित स्वार्म देखने के लिए, Customer Service workspace में, विवरण टैब पर जाएँ, और फिर संबद्ध स्वार्म कार्ड देखें.

स्वार्म के दृश्य

स्वार्म की सूची देखने के लिए, साइट मानचित्र पर स्वार्म पर जाएँ. निम्न दृश्य उपलब्ध हैं:

• सभी वृंद
• रद्द किए गए झुंड
• मेरी सक्रिय वृंद
• हल किए गए स्वार्म
• अनुसरण किए जा रहे वृंद
• जिन वृंद का मैं अनुसरण करता/करती हूँ

भी देखें

ग्राहक सहायता स्वर्मिंग कॉन्फ़िगर करें
टीम्स चैट कॉन्फ़िगर करें
Teams चैट उपयोग करें