इनबाउंड कॉलिंग सेट करें

पर लागू होता है: Dynamics 365 संपर्क केंद्र—एम्बेडेड, Dynamics 365 संपर्क केंद्र—स्टैंडअलोन, और Dynamics 365 ग्राहक सेवा

नोट

Copilot Studio बॉट का नाम बदलकर कोपायलट एजेंट (एजेंट) रखा जा रहा है। मानव एजेंट का नाम अब ग्राहक सेवा प्रतिनिधि (सेवा प्रतिनिधि या प्रतिनिधि) कर दिया गया है। जब हम उत्पाद यूआई, दस्तावेज़ीकरण और प्रशिक्षण सामग्री को अपडेट करेंगे तो आपको पुरानी और नई शर्तों के संदर्भ मिलेंगे।

Dynamics 365 में वॉइस चैनल सेट करने के लिए इनबाउंड कॉलिंग कॉन्फ़िगर करें. आप अपने ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों (सेवा प्रतिनिधियों या प्रतिनिधियों) को वॉयस चैनल का उपयोग करके समस्याओं को हल करने के लिए फोन पर ग्राहकों के साथ संवाद करने में सक्षम कर सकते हैं।

पूर्वावश्यकताएँ

निम्नलिखित पूर्वावश्यकताओं का पूरा किया गया होना सुनिश्चित करें:

• वॉइस चैनल प्रावधानित है. अधिक जानकारी के लिए प्रावधान चैनल देखें
• एकीकृत रूटिंग सक्षम है. अधिक जानकारी के लिए प्रावधान एकीकृत रूटिंग
• एक फ़ोन नंबर प्राप्त करें. देखें: फ़ोन नंबर प्रबंधित करें.

वॉइस वर्कस्ट्रीम सेट करें

महत्त्वपूर्ण

यदि आपके क्षेत्र के लिए उन्नत वॉयस अनुभव उपलब्ध है, तो आप नए वर्कस्ट्रीम बना सकते हैं जो वॉयस-सक्षम कोपायलट का समर्थन करते हैं। मौजूदा परिनियोजनों के लिए, सुनिश्चित करें कि आप वॉयस कॉपाइलट का समर्थन करने के लिए अपनी मौजूदा कार्यधाराओं को अपडेट करें।

वॉइस के लिए वर्कस्ट्रीम कॉन्फ़िगर करने के लिए निम्न कार्य करें:

1. बाएं फलक पर, वर्कस्ट्रीम चुनें और फिर वर्कस्ट्रीम बनाएं संवाद पर, निम्नलिखित दर्ज करें.

2. वर्कस्ट्रीम के लिए निम्नलिखित विवरण दर्ज करें:

   • नाम: एक सहज नाम, जैसे कि Contoso वॉइस वर्कस्ट्रीम.
   • टाइप करें: चुनें वॉयस.

   नोट

   डिफ़ॉल्ट रूप से, स्वामी और चैनल पूर्वनिर्धारित और अनुपलब्ध हैं और कार्य वितरण मोड के लिए केवल पुश उपलब्ध है.

3. बनाएँ चुनें. आपके द्वारा बनाई गई वर्कस्ट्रीम प्रदर्शित होती है.

   

वॉइस चैनल कॉन्फ़िगर करें

वॉइस चैनल को कॉन्फ़िगर करने के लिए, आपको कॉल रूट करने के लिए वर्कस्ट्रीम को फ़ोन नंबर से संबद्ध करना होगा. आप बाएं फलक में फ़ोन नंबर चुनकर उपलब्ध फ़ोन नंबरों की सूची देख सकते हैं.

1. आपके द्वारा बनाई गई वर्कस्ट्रीम पर जाएं और दिखाई देने वाले पृष्ठ पर आवाज सेट करें चुनें.

2. फ़ोन नंबर पृष्ठ पर, सूची से नंबर चुनें और अगला चुनें.

   नोट

   • केवल उन्हीं नंबरों को दिखाया जाता है, जिनमें इनबाउंड कॉल सक्षम हैं और जो पहले से किसी अन्य वर्कस्ट्रीम से संबद्ध नहीं हैं. यदि आप एक नया नंबर कॉन्फ़िगर करना चाहते हैं तो फ़ोन नंबर प्राप्त करें में दिए गए चरणों का उपयोग करें।
   • वॉइस चैनल केवल उन नंबरों पर अनाम इनबाउंड कॉल का समर्थन करता है जो Azure संचार सेवा प्रत्यक्ष रूटिंग के माध्यम से कॉन्फ़िगर किए गए हैं।

3. भाषा पृष्ठ पर, प्राथमिक भाषा जोड़ें चुनें और प्राथमिक भाषा को कॉन्फ़िगर करने के लिए चरणों को पूरा करें. अधिक जानें ग्राहकों को भाषा चुनने की अनुमति दें.

4. व्यवहार टैब पर, ग्राहक प्रतीक्षा समय टॉगल चालू करें और निम्न विकल्पों का चयन करें:

   • कतार में स्थिति सूचित करें कतार में स्थिति सूचित करें
   • औसत प्रतीक्षा समय सूचित करें औसत प्रतीक्षा समय सूचित करें

5. चैनल के संचालन के घंटे टॉगल चालू करें और संचालन घंटे का रिकॉर्ड चुनें. अधिक जानकारी के लिए अपने व्यवसाय के लिए परिचालन घंटे कॉन्फ़िगर करें

6. ट्रांसक्रिप्शन और रिकॉर्डिंग क्षेत्र में कॉल के ट्रांसक्रिप्शन और रिकॉर्डिंग के लिए सेटिंग्स कॉन्फ़िगर करें. अधिक जानकारी के लिए कॉल रिकॉर्डिंग और ट्रांसक्रिप्ट कॉन्फ़िगर करें

7. कस्टम स्वचालित संदेशों के लिए जोड़ें चुनें, फिर ट्रिगर के रूप में डिफ़ॉल्ट टेम्प्लेट संदेश चुनें और फिर कस्टम स्वचालित संदेश पाठ दर्ज करें. स्वचालित संदेशों के बारे में जानकारी के लिए, देखें स्वचालित संदेश कॉन्फ़िगर करें

8. सेवा प्रतिनिधियों के लिए टॉगल चालू करें ताकि वे कॉल स्थानांतरित कर सकें और बाहरी नंबरों और उपयोगकर्ताओं से परामर्श कर सकें। Microsoft Teams देखें बाहरी नंबरों और टीम उपयोगकर्ताओं को कॉल स्थानांतरित करें.

9. सारांश पृष्ठ पर, सहेजें और बंद करें चुनें.

फ़ोन नंबर वर्कस्ट्रीम से संबद्ध है.

वर्कस्ट्रीम में फ़ोन नंबर जोड़ें और भाषा सेटिंग कॉन्फ़िगर करें

1. ग्राहक सेवा व्यवस्थापन केंद्र या संपर्क केंद्र व्यवस्थापन केंद्र ऐप में, वॉयस कार्यस्ट्रीम पर जाएं और फिर फ़ोन नंबर कॉन्फ़िगर करने के लिए कार्यस्ट्रीम का चयन करें.

2. पेंसिल आइकन के आगे संपादित करें चुनें और फिर वॉयस सेटिंग पेज पर, वर्कस्ट्रीम में जोड़ा जाने वाला नंबर चुनें और फिर अगला चुनें.

3. भाषा टैब पर, प्राथमिक भाषा जोड़ें चुनें. भाषा पृष्ठ प्रदर्शित होता है, जहां आप चैनल के लिए प्राथमिक भाषा सेट करते हैं. आप इस वॉयस चैनल में और भी भाषाएं जोड़ सकते हैं और प्रत्येक भाषा की अपनी सेटिंग होती है। प्राथमिक भाषा वह पहली भाषा है जिसका उपयोग प्रतिनिधि ग्राहक का अभिवादन करने के लिए करता है। आपके संगठन के पास एक ही फोन नंबर हो सकता है जो अनेक भाषाओं में सेवाएं प्रदान करता हो, बजाय इसके कि एक ही भाषा वाले अनेक फोन नंबर हों और फिर ग्राहकों से सही नंबर पर कॉल करने के लिए कहा जाए।

4. होल्ड के प्रकार और उस प्रतीक्षा संगीत को चुनें जिसे आप चाहते हैं कि ग्राहक सुने.

5. वॉयस प्रोफ़ाइल में, प्रतिनिधि के लिए आवाज़, आवाज़ शैली, बोलने की गति और पिच का चयन करें।

6. यदि आप चाहते हैं कि प्रतिनिधि कॉल के अंत में ग्राहक को सर्वेक्षण प्रस्तुत करे, तो पोस्ट-कॉल सर्वेक्षण टॉगल चालू करें। यदि यह सुविधा चालू है, तो प्रतिनिधि द्वारा फोन बंद करने के बाद कॉल स्वचालित रूप से सर्वेक्षण एजेंट को स्थानांतरित हो जाएगी।

7. सेटिंग्स कॉन्फ़िगर करने के बाद, पुष्टि करें चुनें.

बाहरी नंबरों और Teams उपयोगकर्ताओं को कॉल स्थानांतरित करें

आपको निम्नलिखित स्थानांतरण और परामर्श विकल्प दिखाई देंगे:

• उन्नत वॉयस विकल्प: उन्नत वॉयस अनुभव में बनाए गए या माइग्रेट किए गए वर्कस्ट्रीम के लिए उपलब्ध क्रियाएँ.
• मौजूदा वॉयस विकल्प: उन कार्यस्ट्रीम के लिए उपलब्ध क्रियाएँ जिन्हें उन्नत वॉयस चैनल पर माइग्रेट नहीं किया गया है.

नोट

Dynamics 365 संपर्क केंद्र के एम्बेडेड और स्टैंडअलोन अनुभवों में, केवल उन्नत वॉयस विकल्प ही उपलब्ध हैं.

उन्नत आवाज

1. बाहरी फ़ोन नंबर और बाहरी Microsoft Teams उपयोगकर्ताओं में परामर्श और स्थानांतरण के लिए टॉगल सेट करें। इससे प्रतिनिधियों को चल रही कॉल के दौरान अन्य प्रतिनिधियों या टीम के विषय विशेषज्ञों से परामर्श करने की सुविधा मिलती है, तथा उन्हें कॉल स्थानांतरित करने में भी सहायता मिलती है।
2. ब्रिज्ड ट्रांसफ़र का उपयोग करें चेकबॉक्स का चयन करें. जब कोई प्रतिनिधि किसी बाहरी फ़ोन नंबर या उपयोगकर्ता को कॉल स्थानांतरित करता है, तो निम्न क्रियाएँ होती हैं: Microsoft Teams
   • जैसे ही द्वितीयक प्रतिनिधि या टीम्स उपयोगकर्ता कॉल को स्वीकार या अस्वीकार करता है, प्राथमिक प्रतिनिधि के लिए कॉल समाप्त हो जाती है।
   • बाहरी नंबर पर कॉल करने वाले का कॉलर आईडी ही डायनेमिक्स फ़ोन नंबर है।
   • ग्राहक को एक स्थानांतरण संदेश सुनाई देता है जिसके बाद होल्ड संगीत बजता है। मूल आह्वान जारी है।
   • कॉल स्थानांतरित होने पर भी रिकॉर्डिंग और ट्रांस्क्रिप्शन जारी रहता है।
   • ग्राहक बाह्य नंबरों पर डुअल टोन मल्टी फ्रीक्वेंसी (DTMF) इनपुट नहीं भेज सकते।
   • यदि कॉन्फ़िगर किया गया है, तो वार्तालाप के बाद सर्वेक्षण तब शुरू होता है जब बाहरी प्रतिनिधि या टीम्स उपयोगकर्ता फ़ोन काट देता है.
     
3. यदि ब्रिज्ड ट्रांसफ़र का उपयोग करें चेकबॉक्स चयनित नहीं है, तो जब कोई प्रतिनिधि किसी बाहरी फ़ोन नंबर या किसी Microsoft Teams उपयोगकर्ता को कॉल स्थानांतरित करता है, तो निम्न क्रियाएँ होती हैं:
   • जैसे ही द्वितीयक प्रतिनिधि या टीम्स उपयोगकर्ता कॉल को स्वीकार या अस्वीकार करता है, प्राथमिक प्रतिनिधि के लिए कॉल समाप्त हो जाती है।
   • बाहरी उपयोगकर्ता को कॉल करने पर कॉलर आईडी ग्राहक का फ़ोन नंबर होता है।
   • ग्राहक को स्थानांतरण संदेश सुनाई देता है, जिसके बाद घंटी बजती है। एक नई कॉल शुरू होती है.
   • ग्राहक बाहरी नंबरों पर डीटीएमएफ इनपुट भेज सकते हैं।
   • रिकॉर्डिंग और प्रतिलेखन बंद कर दिया गया है।
   • वार्तालाप के बाद कॉल सर्वेक्षण ग्राहक को नहीं भेजा जाता है.

नोट

यदि आप डायरेक्ट रूटिंग ग्राहक हैं, तो जब ब्रिज्ड ट्रांसफ़र का उपयोग करें चेकबॉक्स चयनित नहीं होता है, तो आपको अपने सत्र बॉर्डर नियंत्रक को "REFER-TO: sip.pstnhub.microsoft.com" स्वीकार करने के लिए कॉन्फ़िगर करना होगा, और इसे एक INVITE में परिवर्तित करना होगा, जिसे ट्रांसफ़र को पूरा करने के लिए sip.pstnhub.microsoft.com पर वापस भेजा जाएगा। अधिक जानकारी के लिए कॉल ट्रांसफर पर जाएं।

मौजूदा आवाज़

प्रतिनिधियों को कॉल को किसी बाहरी नंबर पर स्थानांतरित करने की अनुमति देने के लिए बाहरी फ़ोन नंबर पर कॉल स्थानांतरित करें टॉगल चालू करें।

प्रतिनिधियों को अन्य प्रतिनिधियों से परामर्श करने में सक्षम बनाने के लिए उपयोगकर्ता से परामर्श करें Microsoft Teams के लिए टॉगल चालू करें। Microsoft Teams अधिक जानकारी के लिए उपयोगकर्ता से वॉयस परामर्श लें Microsoft Teams

वॉइस चैनलों के लिए कतारें बनाएं

Dynamics 365 संपर्क केंद्र या Dynamics 365 ग्राहक सेवा में, कार्य आइटम को एकीकृत रूटिंग की सहायता से कतार और प्रतिनिधि को असाइन किया जाता है. एकीकृत रूटिंग एक बुद्धिमान, स्केलेबल और एंटरप्राइज़ ग्रेड रूटिंग और असाइनमेंट क्षमता है जो आने वाले कार्य आइटम को सबसे उपयुक्त कतार और प्रतिनिधि को असाइन कर सकती है, जबकि कार्य आइटम आवश्यकताओं का पालन करते हुए और राउंड रॉबिन रूटिंग का उपयोग करके प्रतिनिधि की क्षमताओं के साथ उनका मिलान कर सकती है। अधिक जानकारी के लिए एकीकृत रूटिंग का अवलोकन देखें

इस अनुभाग में, हम वॉयस चैनल के लिए कतार बनाने और शर्तों का मूल्यांकन करने तथा कार्य आइटम असाइन करने के लिए रूटिंग नियमों के बारे में जानकारी प्रदान करते हैं।

वॉइस चैनल के लिए कतार बनाएं

बाएं फलक में, कतार चुनें और फिर वॉइस चैनल के लिए कतार बनाने के लिए निम्नलिखित चरणों को पूरा करें:

1. कतार पृष्ठ पर, नया चुनें और कतार बनाएँ संवाद पर, निम्नलिखित विवरण दर्ज करें.

   • नाम: नाम निर्दिष्ट करें.
   • प्रकार: वॉयस चुनें.
   • समूह संख्या: एक संख्या दर्ज करें.

2. बनाएँ चुनें. कतार बनायी गयी है.

3. कतार पृष्ठ पर, उपयोगकर्ता जोड़ें चुनें और उपयोगकर्ता जोड़ें दिखाई देने वाले फ़्लाईआउट मेनू पर, उपयोगकर्ताओं का चयन करें और जोड़ें चुनें.

   नोट

   • आप केवल उन्हीं उपयोगकर्ताओं को जोड़ सकते हैं, जो एकीकृत रूटिंग के लिए कॉन्फ़िगर किए गए हैं.
   • कतार में शामिल होने के 20 मिनट बाद, प्रतिनिधियों को कॉल प्राप्त करने के लिए अपने डैशबोर्ड को रिफ्रेश करना होगा।

   

उपयोगकर्ता इनपुट पहचान कॉन्फ़िगर करें

वॉयस चैनल डीटीएमएफ पहचान का समर्थन करता है, जिससे प्रतिनिधि आईवीआर और सेवा प्रतिनिधियों को फोन कीपैड का उपयोग करके इनपुट प्रदान कर सकते हैं। यह Azure संचार सेवाओं के माध्यम से समर्थित है। DTMF पहचान को कॉन्फ़िगर करने के लिए पहचान क्रिया के साथ उपयोगकर्ता इनपुट एकत्रित करना में अधिक जानें।

वॉयस चैनल के लिए समर्थित कॉन्फ़िगरेशन निम्नानुसार हैं:

• प्रतिनिधि केवल E.164 प्रारूप में फोन नंबर पर DTMF इनपुट भेज सकते हैं।

• प्रतिनिधियों को डीटीएमएफ इनपुट भेजने के लिए डायलपैड आइकन का उपयोग करना होगा।

• प्रतिनिधि निम्नलिखित डीटीएमएफ टोन भेज सकते हैं:

  
    private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 
  
    { 
  
     "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 
  
    }; 
  
  

नोट

यदि कॉल को मौजूदा वॉयस अनुभव में किसी बाहरी फ़ोन नंबर पर स्थानांतरित किया जाता है, तो DTMF इनपुट समर्थित नहीं होता है।

वॉइस कतार के लिए कॉल ओवरफ़्लो कॉन्फ़िगर करें

कॉल अतिप्रवाह के साथ, आप वॉइस क्यू के विकल्प सेट करके ग्राहक कॉल के लिए प्रतीक्षा समय को कम कर सकते हैं. अधिक जानें अतिप्रवाह प्रबंधित करें

कतार के लिए असाइनमेंट नियम

डिफ़ॉल्ट रूप से, वॉइस कतार के लिए असाइनमेंट विधि राउंड रॉबिन है. राउंड रोबिन पद्धति में, कार्य आइटमों को उस क्रम में प्राथमिकता दी जाती है जिस क्रम में वे कतार में आते हैं। जिन प्रतिनिधियों की कुशलता, उपस्थिति और क्षमता मेल खाती है, उन्हें सूचीबद्ध क्रम में कार्य सौंपा जाता है। शीर्ष पर सूचीबद्ध प्रतिनिधि को पहले नियुक्त किया जाता है। आप उच्चतम क्षमता भी चुन सकते हैं या कस्टम असाइनमेंट विधियां बना सकते हैं. अधिक जानकारी के लिए असाइनमेंट विधियों पर जाएँ

सरल और त्वरित वॉइस कॉल रूटिंग के लिए, आपको एकीकृत रूटिंग के लिए कोई नियम सेट करने की आवश्यकता नहीं है. डिफ़ॉल्ट रूप से, सभी आने वाली वॉयस कॉलों को "डिफ़ॉल्ट वॉयस कतार" में रूट किया जाता है और राउंड रॉबिन असाइनमेंट विधि के साथ प्रतिनिधियों को असाइन किया जाएगा।

वॉइस वर्कस्ट्रीम के लिए रूटिंग नियम कॉन्फ़िगर करें

उस कार्यप्रवाह पर जाएँ, जिसके लिए आपने वॉइस चैनल को कॉन्फ़िगर किया है और निम्न चरणों का पालन करें:

1. रूटिंग नियम क्षेत्र में, कतार के लिए रूट करें विकल्प में, नियम सेट बनाएं चुनें.

2. निर्मित रूट-टू-क्यू नियमसेट संवाद पर, एक नाम और विवरण प्रदान करें, और फिर बनाएँ का चयन करें.

3. दिखाई देने वाले पृष्ठ पर, नियम बनाएं चुनें.

4. नियम बनाएं पृष्ठ पर, नियम का नाम दर्ज करें और शर्तों में, वार्तालाप निकाय और संबंधित निकाय विशेषताओं का उपयोग करके शर्तों के समूह को परिभाषित करें.

5. कतार के लिए रूट करें में, आपके द्वारा बनाई गई कतार का चयन करें और निर्दिष्ट शर्तों के पूरा होने पर वॉइस कॉल को रूट किया जाना चाहिए.

6. कार्य आइटम के प्रतिशत-आधारित वितरण को कॉन्फ़िगर करने के लिए, क्यू में काम का प्रतिशत-आधारित आवंटन देखें

7. बनाएँ चुनें. नियम बनाया गया है और नियमों की सूची में प्रकट होता है.

8. आपके व्यवसाय के लिए जितने आवश्यक हों, उतने नियम बनाएं.

कार्य वर्गीकरण नियम कॉन्फ़िगर करें

आने वाले कार्य आइटम में विस्तृत जानकारी जोड़ने के लिए आप वॉइस वर्कस्ट्रीम के लिए कार्य वर्गीकरण नियम कॉन्फ़िगर कर सकते हैं. इस जानकारी का उपयोग कॉल को बेहतर तरीके से रूट करने के लिए किया जा सकता है. अधिक जानकारी के लिए कार्य वर्गीकरण कॉन्फ़िगर करें

संबंधित जानकारी

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फ़ोन नंबर प्रबंधित करें
कॉल की अधिकता को संभालने के लिए वॉइसमेल का उपयोग करें