नोट
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इस लेख में, आप एक राष्ट्रीय बैंकिंग कंपनी के बारे में जानेंगे जो अपने संपर्क केंद्र में कर्मचारियों की दक्षता बढ़ाने और ग्राहक अनुभव में सुधार करने के लिए माइक्रोसॉफ्ट और अन्य प्लेटफार्मों और प्रौद्योगिकियों का उपयोग करती है। यह समाधान कर्मचारियों और ग्राहकों को निर्बाध अनुभव प्रदान करने के लिए Microsoft Copilot Studio, Microsoft Dataverse, और Azure Data Lake Storage के साथ एक गैर-Microsoft संपर्क केंद्र और डेटा स्रोतों को एकीकृत करता है।
टिप
यह आलेख एक समाधान विचार का वर्णन करता है। आपका क्लाउड आर्किटेक्ट इस मार्गदर्शन का उपयोग इस आर्किटेक्चर के विशिष्ट कार्यान्वयन के लिए प्रमुख घटकों को देखने में मदद के लिए कर सकता है। इस आलेख का उपयोग एक ऐसे सुसंरचित समाधान को डिजाइन करने के लिए प्रारंभिक बिंदु के रूप में करें जो आपके कार्यभार की विशिष्ट आवश्यकताओं के साथ संरेखित हो।
वास्तुकला आरेख
घटक
इस आलेख में वर्णित समाधान में निम्नलिखित घटक शामिल हैं।
प्रयोक्ता इंटरफ़ेस
सेवा के रूप में संपर्क केंद्र (CCaaS): एक गैर-Microsoft संपर्क केंद्र, जिसमें चैट और वॉयस सहित विविध एजेंट प्रकार शामिल हैं, जो एस्केलेशन पथ के माध्यम से कर्मचारियों को निर्बाध हस्तांतरण की सुविधा प्रदान करता है, और Microsoft और अन्य डेटा स्रोतों के साथ एकीकृत होता है।
कर्मचारी पोर्टल वेबसाइट: एक पोर्टल जहां कर्मचारी Microsoft Copilot Studio के साथ विकसित एजेंट की मदद से कार्य कर सकते हैं।
ज्ञान
"ज्ञान" से तात्पर्य उस सूचना और डेटा स्रोत से है जिसका उपयोग एजेंट प्रासंगिक और सटीक प्रतिक्रिया प्रदान करने के लिए करते हैं।
नवीनतम ऑफर वेबसाइट: सक्रिय ग्राहक प्रमोशन का वेब स्थान।
बैंकिंग प्रक्रिया दस्तावेज़: दस्तावेज़ जिनमें कंपनी की बैंकिंग प्रक्रियाओं के बारे में जानकारी होती है।
ग्राहक सेवा वेबसाइट: सभी ग्राहक सेवा जानकारी का वेब स्थान, जिसमें FAQ, संपर्क जानकारी, सामान्य जानकारी और स्थान की जानकारी शामिल है।
विनियामक दस्तावेज़: वे दस्तावेज़ जिनमें बैंकिंग विनियामक जानकारी होती है, जैसे कि शासन, साइबर सुरक्षा और अनुपालन।
कार्ड प्रक्रिया दस्तावेज़: वे दस्तावेज़ जिनमें भुगतान प्राधिकरण प्रक्रिया, लेनदेन प्रक्रिया, कार्ड बीमा और धोखाधड़ी का पता लगाने जैसी जानकारी होती है।
जनरेटिव एआई सेवाएँ
Azure AI Foundry: एंटरप्राइज़-ग्रेड जनरेटिव AI ऐप्स के निर्माण, संशोधन और लॉन्च के लिए एक प्लेटफ़ॉर्म।
Azure AI Search: उन ज्ञान स्रोतों के लिए वेक्टराइज़्ड इंडेक्स बनाता है जो Copilot Studio के ज्ञान के बाहर संग्रहीत होते हैं.
डेटा स्रोत
Microsoft Dataverse: ग्राहक प्रतिक्रिया सहित ज्ञान और मीट्रिक डेटा के लिए केंद्रीय भंडार के रूप में कार्य करता है। Dataverse Power Platform का एक आधारभूत हिस्सा है और Copilot Studioके साथ सहजता से एकीकृत है।
Azure Data Lake Storage: वार्तालाप प्रतिलिपियों के दीर्घकालिक भंडारण के लिए उपयोग किया जाता है।
डेटाबेस: एक गैर-माइक्रोसॉफ्ट डेटाबेस सभी मुख्य ग्राहक और लेनदेन डेटा के लिए प्राथमिक भंडारण समाधान है। यह बैंक की परिचालन आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए आवश्यक मापनीयता, सुरक्षा और प्रदर्शन प्रदान करता है, तथा एजेंट और डैशबोर्ड के साथ सहजता से एकीकृत होता है। Copilot Studio Power BI
प्लेटफ़ॉर्म शासन, अनुपालन और बुनियादी बातें
Power Platform व्यवस्थापक केंद्र: परिचालन दक्षता के लिए सभी घटकों का प्रबंधन और निगरानी करता है। Power Platform इसे समाधानों में शासन लागू करने और अनुपालन बनाए रखने की क्षमता के लिए चुना गया है।
Power Fx: ऐप्स और वर्कफ़्लो में उन्नत कार्यक्षमता के लिए कस्टम लॉजिक सक्षम करता है. इसकी सरलता और अन्य घटकों के साथ एकीकरण के लिए चुना गया। Power Platform
Microsoft Entra ID: यह सुनिश्चित करता है कि केवल प्रमाणीकृत उपयोगकर्ताओं को ही डेटा तक पहुंच प्राप्त हो। माइक्रोसॉफ्ट सेवाओं के साथ एकीकरण और उपयोगकर्ता पहचान और पहुंच को प्रबंधित करने की क्षमता के लिए चुना गया।
Application Insights: वास्तविक समय टेलीमेट्री और सक्रिय निदान प्रदान करने, प्रदर्शन और उपयोगकर्ता अनुभव को अनुकूलित करने के लिए Copilot Studio के साथ उपयोग किया जाता है।
रिपोर्ट करना
Power BI डैशबोर्ड: कार्रवाई योग्य जानकारी प्रदान करने के लिए परिचालन और ग्राहक-केंद्रित डेटा को विज़ुअलाइज़ करें। Power BI Dataverse के साथ सहजता से एकीकृत होता है और अन्य भंडारण स्रोतों से डेटा को रिपोर्ट में ला सकता है।
परिदृश्य विवरण
यह प्रयोग मामला दर्शाता है कि कैसे एक राष्ट्रीय बैंकिंग कंपनी अपने कर्मचारियों के लिए तेजी से सूचना प्राप्ति के माध्यम से ग्राहक सेवा, सूचना पहुंच और वार्तालाप प्रक्रियाओं में सुधार करके ग्राहक अनुभव को बढ़ाती है।
नोट
यह समाधान विचार एबीएन एमरो बैंक से प्रेरित है, जो ग्राहक और कर्मचारी एजेंट बनाता था जो हर साल 2 मिलियन से अधिक टेक्स्ट वार्तालापों और 1.5 मिलियन वॉयस वार्तालापों का समर्थन करते हैं और आंतरिक संसाधनों तक आसान पहुंच प्रदान करते हैं। Copilot Studio अधिक जानें एबीएन एमरो बैंक 3.5 मिलियन से अधिक ग्राहक वार्तालापों का समर्थन करने के लिए स्थानांतरित हो गया। Microsoft Copilot Studio
व्यवसाय समस्या
व्यावसायिक जानकारी विभिन्न वेबसाइटों और दस्तावेजों में अनेक स्थानों पर बिखरी हुई थी। कर्मचारियों को ग्राहकों की सहायता के लिए सही जानकारी ढूंढने में चुनौतियों का सामना करना पड़ा, तथा सहायता मांगने वाले ग्राहकों को अक्सर उनके प्रश्नों के उत्तर में देरी मिलती थी।
कर्मचारी एजेंट समाधान को मौजूदा गैर-माइक्रोसॉफ्ट संपर्क केंद्र सेवा के साथ एकीकृत करना था जो ग्राहक डेटा का रखरखाव करता है।
समाधान को कंपनी भर में पूर्वनिर्मित Azure AI कार्यक्षमता के सुसंगत उपयोग में शामिल किया जाना आवश्यक था।
विचार
ये विचार वेल-आर्किटेक्टेड के स्तंभों को क्रियान्वित करते हैं, जो मार्गदर्शक सिद्धांतों का एक समूह है जो कार्यभार की गुणवत्ता में सुधार करता है। Power Platform अधिक जानें Microsoft Power Platform Well-Architected.
विश्वसनीयता
"कचरा अंदर, कचरा बाहर" का सिद्धांत एजेंटों के लिए विशेष रूप से महत्वपूर्ण है और उच्च गुणवत्ता वाले डेटा की आवश्यकता पर जोर देता है। एजेंट को सटीक जानकारी प्रदान करने से विश्वसनीय और सही प्रतिक्रिया सुनिश्चित होती है।
सुरक्षा
पंक्ति-स्तरीय सुरक्षा को लागू करने से यह सुनिश्चित होता है कि केवल अधिकृत उपयोगकर्ता ही विशिष्ट जानकारी तक पहुंच सकते हैं। Dataverse यह दृष्टिकोण एजेंटों द्वारा उपयोग किए जाने वाले गैर-Microsoft डेटा पर भी लागू किया जा सकता है, जिससे API द्वारा डेटा का अनुरोध किए जाने पर सुरक्षित संचालन सुनिश्चित होता है। बुद्धिमान अनुप्रयोग कार्यभार के लिए सुरक्षा और अनुपालन संबंधी विचार और सुरक्षा अवधारणाओं के बारे में Microsoft Dataverse में अधिक जानें।
प्रदर्शन दक्षता
उपयोग, ड्रॉपआउट, तकनीकी कठिनाइयों और ग्राहक संतुष्टि स्कोर (सीएसएटी) पर नज़र रखने से एजेंटों के दृष्टिकोण, पेशकश और संरचना में समायोजन की जानकारी मिलती है। एजेंट सहभागिता मापना में अधिक जानें.
Power Automate प्रवाह का उपयोग प्रक्रियाओं को अतुल्यकालिक रूप से संभालने के लिए किया जा सकता है। एसिंक्रोनस प्रवाह पैटर्न का उपयोग करें में अधिक जानें.
बिंग कस्टम सर्च वेबसाइट स्थानों के अनुमत और अवरुद्ध अनुभागों को फ़िल्टर और प्रबंधित कर सकता है। अधिक जानें सार्वजनिक डेटा खोजें या जनरेटिव उत्तर नोड्स के लिए बिंग कस्टम खोज का उपयोग करें।
सब कुछ को परिवेश में एकीकृत करने के लिए माइक्रोसॉफ्ट के संपर्क केंद्र की पेशकश का उपयोग करने पर विचार करें, जिससे एजेंटों के निर्माण में सुविधा होगी। Power Platform Copilot Studio डिजिटल संपर्क केंद्रों के लिए कोपायलट ऑनबोर्डिंग गाइड में अधिक जानें।
एकाधिक एजेंटों का उपयोग करने के लिए Microsoft 365 एजेंट SDK का उपयोग करने पर विचार करें। Microsoft 365 एजेंट SDK में अधिक जानें.
अनुभव अनुकूलन
पहुँच और प्रबंधन को सुव्यवस्थित करने के लिए डेटा को एक केंद्रीकृत प्लेटफ़ॉर्म, जैसे Dataverse पर समेकित करें। बाह्य डेटा को एकीकृत करने के लिए वर्चुअल तालिकाओं का उपयोग करने पर विचार करें। Dataverse अधिक जानकारी के लिए वर्चुअल टेबल के साथ आरंभ करें देखें।
जनरेटिव एआई ज्ञान के लिए उपयोग किए गए दस्तावेजों की समीक्षा करें और किसी भी अनावश्यक डेटा को हटा दें।
कर्मचारियों को सीधे मानव संसाधन संबंधी जानकारी जैसी अधिक जानकारी उपलब्ध कराने के लिए कर्मचारी एजेंट का विस्तार करें।
संवादात्मक अनुभवों का परिचय और संवादात्मक उपयोगकर्ता अनुभवों को डिज़ाइन करने के लिए अनुशंसाएँ में अधिक जानें।
जिम्मेदार AI
पूर्वाग्रह को सक्रियता से दूर करके तथा प्रत्येक बातचीत में समानता बनाए रखकर सभी ग्राहक वर्गों के साथ निष्पक्ष व्यवहार सुनिश्चित करें। उचित लिंक के साथ डेटा स्रोतों का पारदर्शी रूप से खुलासा करें, सख्त डेटा गोपनीयता और सुरक्षा प्रोटोकॉल लागू करें, तथा इन प्रक्रियाओं की निरंतर निगरानी के लिए मानवीय निगरानी को शामिल करें। बुद्धिमान अनुप्रयोग कार्यभार के लिए जिम्मेदार AI विचारों में अधिक जानें।