Upravljanje postavkama i predlošcima obavijesti

Napomena

Informacije o dostupnosti značajki su sljedeće.

Dynamics 365 kontaktni centar – ugrađen	Dynamics 365 kontaktni centar – samostalno	Dynamics 365 Customer Service
Jest	Jest	Jest

Kada se obavijest pošalje agentu, prikazuje određene informacije, kao što su klijent od kojeg dolazi zahtjev za razgovor, vremensko ograničenje nakon kojeg obavijest nestaje te gumbi za prihvaćanje i odbijanje.

Kao administrator, integrator sustava ili partner možete upotrebljavati gotove predloške za obavijesti ili stvoriti vlastite. Predložak obavijesti kombinacija je ponovno iskoristivih podataka koji su povezani s obavijestima. Predložak se koristi za konfiguriranje podataka koji se trebaju prikazati agentima i nadzornicima za dolazni razgovor, eskalaciju, prijenos ili savjetovanje.

Obavijesti na radnoj površini

Da biste optimalno funkcionirali obavijesti na radnoj površini, provjerite koristite li najnovije podržane preglednike kako je navedeno u zahtjevima sustava.

Obavijesti na radnoj površini pomažu osigurati da agenti neće propustiti nijedan zahtjev za razgovor. Na temelju vaše konfiguracije, agenti mogu primati obavijesti na svojoj radnoj površini uvijek ili kada radni služba za korisnike ili aplikacija Svi kanali za Customer Service nisu u fokusu. Neki scenariji u kojima aplikacija nije u fokusu mogu uključivati:

• Agent minimizira aplikaciju.
• Agent radi u drugom prozoru preglednika.
• Agent radi u drugoj kartici preglednika.
• Agent koristi dva zaslona i nalazi se na zaslonu koji nema ni radni služba za korisnike ni aplikaciju Svi kanali za Customer Service.

Napomena

Naslijeđena verzija za Microsoft Edge nije podržana za obavijesti na radnoj površini.

Agenti mogu prihvatiti ili odbiti zahtjev za razgovor odabirom gumba na obavijesti na radnoj površini. Kada agent prihvati razgovor, aplikacija se aktivira i prikazuje agentu i započinje sesija.

Ako agent odabere tijelo poruke obavijesti, a ne gumb, aplikacija se aktivira i obavijest se prikazuje agentu u aplikaciji. Tada agent može odabrati prihvaćanje ili odbijanje razgovora odabirom odgovarajućeg gumba.

Možete konfigurirati vrijeme čekanja i obavijest se prikazuje agentu u skladu s ovim vremenom, ali vrijeme čekanja nije prikazano u obavijesti. Tema obavijesti na radnoj površini temelji se na temi i postavkama operacijskog sustava Windows.

Napomena

• Obavijesti s radne površine neće raditi ako se preglednik otvori u anonimnom načinu rada ili ako je u operacijskom sustavu Windows 10 uključena pomoć pri fokusiranju.
• Ako je mogućnost obavijesti izvornog preglednika onemogućena, obavijest će se prikazati u drugom korisničkom sučelju.

Dopuštenje pregledniku da prikazuje obavijesti

Da bi dobivali obavijesti na radnoj površini, agenti pregledniku moraju dopustiti (Microsoft Edge ili Google Chrome) da ih prikazuje. Kada agent dobije obavijest preglednika, mora odabrati Dopusti. Na temelju svojih zahtjeva možete omogućiti ili onemogućiti obavijesti u postavkama preglednika.

Kao administrator možete postaviti i dozvolu za obavijesti preglednika pomoću pravila grupe.

Da biste osigurali da agenti primaju obavijesti, preporučujemo da omogućite sljedeće postavke:

• Postavke obavijesti u sustavu Windows postavljene su na Uključeno.
• Obavijesti za web-mjesto instance sustava Dynamics 365 postavljene su na uključeno.
• Zabrana ometanja u sustavu Windows postavljena je na Isključeno.
• Omogućite servisnog radnika u konzoli za razvojne inženjere.

Polja obavijesti

Polja koja su prikazana u obavijesti temelje se na konfiguraciji predloška obavijesti. Da biste saznali više, pogledajte Slug za zaglavlje polja obavijesti i Stvaranje predloška obavijesti.

Podatkovne cjeline za zaglavlje polja obavijesti

Dinamičko polje je zamjenski parametar koji se popunjava tijekom izvođenja na temelju varijabli konteksta.

Obavijest prikazuje određena polja i vrijednosti, nazvane Zaglavlje polja i Vrijednost .

Na primjer, klijent Kenny Smith pokreće razgovor. Kada agent vidi obavijest, prikazuje ime klijenta kao Kenny Smith.

Ovdje je zaglavlje polja ime klijenta, a vrijednost je Kenny Smith .

Da bi aplikacija identificirala ime klijenta kao Kenny Smith, kao administrator, morate konfigurirati sluge kao vrijednost. Sustav Svi kanali zamjenjuje podatkovnu cjelinu stvarnom vrijednošću koja se izdvaja na temelju varijabli konteksta.

Aplikacija podržava sljedeće podatkovne cjeline:

Dinamičko polje	Opis
{customerName}	Ime klijenta koji pokreće razgovor.
{caseId}	GUID slučaja. ID slučaja prikazuje se samo ako je neki slučaj povezan s tim razgovorom.
{caseTitle}	Naslov slučaja. Naziv slučaja prikazuje se samo ako je neki slučaj povezan s tim razgovorom.
{queueId}	GUID reda čekanja.
{visitorLanguage}	Jezik na kojem kupac pokrene razgovor.
{visitorDevice}	Uređaj klijenta koji pokreće razgovor.
{entityRoutingLogicalName}	Naziv entiteta ako je obavijest za zapise entiteta.
{customerEntityName}	Naziv entiteta (entitet kontakta ili računa) ako je potvrđena autentičnost klijenta.
{customerRecordId}	GUID entiteta (entitet kontakta ili računa) ako je potvrđena autentičnost klijenta.
{<name of the pre-chat survey question>}	Sva pitanja ankete prije chata koja su konfigurirana za tijek rada mogu se koristiti kao slug. Oblik je isti kao za pitanje.

Upravljanje predlošcima

Standardni predlošci obavijesti

Za podržane kanale, Customer Service vam nudi standardne predloške obavijesti koje možete koristiti u svom okruženju. Kad prilažete taj standardni predložak obavijesti, u obavijestima se koriste zadane postavke. Za klijente čiji zapis postoji u sustavu Dynamics 365 koriste se postavke na autentičnost provjerenog predloška za obavijesti. Ako pojedinosti o klijentu nisu dostupne u sustavu Dynamics 365, postavke u predlošku bez provjere autentičnosti koriste se za prikaz obavijesti. Informacije o ponašanju obavijesti i prikazu obavijesti za agente potražite u članku Obavijesti za agente.

Standardni predlošci su sljedeći.

Kanal/entitet	Savjetovanje	Autentičnost provjerena	Autentičnost neprovjerena	Prijenos	Drugo
Čavrljanje	Čavrljanje – savjetovanje – zadano	Čavrljanje – dolazno s provjerom autentičnosti – zadano	Čavrljanje – dolazno bez provjere autentičnosti – zadano	Čavrljanje – prijenos – zadano
Prilagođena razmjena poruka	Prilagođene poruke – savjetovanje – zadano	Prilagođene poruke – dolazne s provjerom autentičnosti – zadano	Prilagođene poruke – dolazne bez provjere autentičnosti – zadano	Sesija prilagođenih poruka – prijenos – zadano
Facebook	Facebook – savjetovanje – zadano	Facebook – dolazno s provjerom autentičnosti – zadano	Facebook – dolazno bez provjere autentičnosti – zadano	Facebook – prijenos – zadano
LINE	LINE – savjetovanje – zadano	LINE – dolazno s provjerom autentičnosti – zadano	LINE – dolazno bez provjere autentičnosti – zadano	LINE – prijenos – zadano
SMS	SMS – savjetovanje – zadano	SMS – dolazno s provjerom autentičnosti – zadano	SMS – dolazno bez provjere autentičnosti – zadano	SMS – prijenos – zadano
Microsoft Teams	Teams – savjetovanje – zadano	Teams – dolazno s provjerom autentičnosti – zadano	Teams – dolazno bez provjere autentičnosti – zadano	Teams – prijenos – zadano
Twitter	Twitter – savjetovanje – zadano	Twitter – dolazno s provjerom autentičnosti – zadano	Twitter – dolazno bez provjere autentičnosti – zadano	Twitter – prijenos – zadano
WeChat	WeChat – savjetovanje – zadano	WeChat – dolazno s potvrdom autentičnosti – zadano	WeChat – dolazno bez provjere autentičnosti – zadano	WeChat – prijenos – zadano
Entitet CDS-a					Entitet CDS – zadano dodijeljeno
Prilagođeno					Prilagođeni predložak za obavijesti
Naklonost					Prag upozorenja naklonosti – nadzornik
Glas	Glasovni poziv – savjetovanje – zadano	Glasovni poziv – dolazni s provjerom autentičnosti – zadano	Glasovni poziv – dolazni bez provjere autentičnosti – zadano	Glasovni poziv – prijenos – zadano	Glasovni poziv – dodjela nadzornika – zadano

Napomena

• Gotove predloške obavijesti ne možete prilagoditi; umjesto toga, morat ćete stvoriti vlastite prilagođene predloške.
• Ako za usmjeravanje zapisa koristite prilagođene predloške obavijesti, preporučujemo da ne dodate opciju odbijanja. Prema dizajnu, zapis će se dodijeliti usmjerenom agentu čak i ako agentu omogućite odbijanje dodjele.

Stvaranje predloška obavijesti

1. Na karti web-mjesta centra za administratore Customer Service odaberite Radni prostori u sučelju agenta.

2. Na stranici Radni prostori odaberite stavku Upravljanje za mogućnost Predlošci obavijesti.

3. Na kartici Predlošci odaberite Novi predložak obavijesti u području Aktivni predlošci obavijesti.

4. Na stranici Nova obavijest navedite sljedeće.

   Tabulator	Ime	Vrijednost, opis	Primjer
   Općenito	Naziv	Navedite naziv za obavijest. Taj naziv neće biti vidljiv za agente u vrijeme izvođenja.	Obavijest o provjerenoj autentičnosti čavrljanja
   Općenito	naslov	Navedite naslov za obavijest za koji želite da ga agenti vide u vrijeme izvođenja.	Dolazni razgovor
   Općenito	Ikona	Odaberite put web-resursa za dodavanje ikone.	/webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg Napomena: - To je zadana vrijednost. Možete po potrebi promijeniti ikonu. - Ako omogućite opciju Prikaži obavijesti na radnoj površini i ako koristite svg format ikone, ikona svg neće se prikazivati u obavijestima na radnoj površini.
   Općenito	Prikaži vremensko ograničenje	Jest	Postavite Da za prikaz mjerača vremena u obavijesti ili Ne za skrivanje mjerača vremena u obavijesti za agente. Napomena: - Bez obzira na to jeste li postavili Da ili Ne za prikaz ili skrivanje vrijednosti vremenskog ograničenja za agenta, mjerač vremena se pokreće, a nakon isteka vremenskog ograničenja obavijest nestaje. - Da je zadana vrijednost za predloške kada nabavite najnovije izdanje aplikacije Svi kanali za Customer Service. - Kada nadogradite s prethodnog na najnovije izdanje značajke Svi kanali za Customer Service, postojeći predlošci obavijesti neće prikazati vrijednost za ovo polje u korisničkom sučelju. Međutim, predlošci obavijesti uzimaju u obzir vrijednosti kao Da i prikazuju mjerač vremena korisnicima u vrijeme izvođenja. - Ako omogućite opciju Prikaži obavijesti na radnoj površini, mjerač vremena neće se prikazivati u obavijestima na radnoj površini.
   Općenito	Odbrojavanje (sekunde)	Osigurajte trajanje u sekundama; Nakon isteka tog razdoblja obavijest nestaje.	120. Napomena: Ovo je zadana vrijednost. Trajanje možete po potrebi promijeniti.
   Općenito	Automatska dodjela radnih stavki	Postavite na Da za automatsko dodjeljivanje dolaznog razgovora.	Zadana je vrijednost Ne. Napomena: Ova je postavka u pretpregled. Dodatne informacije: Omogućite automatsko prihvaćanje razgovora.
   Općenito	Automatsko prihvaćanje glasovnih/chat poziva	Ta se mogućnost prikazuje samo ako je omogućeno automatsko dodjeljivanje radnih stavki . Postavite na Da da bi agent automatski prihvatio razgovor.	Zadana je vrijednost Ne. Napomena: Ova je postavka u pretpregled. Dodatne informacije: Omogućite automatsko prihvaćanje razgovora.
   Općenito	Gumb za prihvaćanje	Navedite tekst za gumb za prihvaćanje. Ovaj se tekst pojavljuje za agente da bi prihvatili zahtjev za razgovor.	Zadana je vrijednost Prihvati koja se mijenja u Otvori kada je vrijednost Automatsko dodjeljivanje radnih stavki Da . Tekst možete po potrebi promijeniti.
   Općenito	Gumb za odbijanje	Postavite preklopni gumb na Da ako želite agentima prikazati gumb za odbijanje. Nakon što postavite prekidač na Da, pojavit će se zadana oznaka gumba.	Odbiti Napomena: Ovo je zadana vrijednost. Tekst možete po potrebi promijeniti. Gumb Odbaci onemogućen je kada je vrijednost Automatsko dodjeljivanje radnih stavki Da .
   Općenito	Prikaz obavijesti na radnoj površini	Navedite Uvijek za prikazivanje obavijesti uvijek ili Kad je aplikacija u pozadini za prikaz obavijesti samo ako radni služba za korisnike ili Svi kanali za Customer Service nisu u fokusu.	Kada je aplikacija u pozadini Napomena: Zadana vrijednost je Nikada. Za više informacija pogledajte Obavijesti na radnoj površini i Primanje obavijesti kada je aplikacija u pozadini.

   

5. Odaberite Spremi. Predložak je spremljen, a odjeljak Polja obavijesti pojavljuje se na stranici.

6. Odaberite Dodaj postojeće polje obavijesti u odjeljku Polja obavijesti. Pojavit će se okno Zapisi pretraživanja.

7. Odaberite ikonu pretraživanja u okviru Traži zapise . Ako nema dostupnih zapisa, pojavit će se poruka da nisu pronađeni zapisi i da stvorite novi zapis.

8. Odaberite Novo da biste stvorili polje obavijesti. Pojavit će se potvrdni dijaloški okvir, u kojem se od vas traži da potvrdite ako želite napustiti stranicu. Odaberite U redu.

9. Na stranici Novo polje obavijesti navedite sljedeće.

   Kartica	Naziv	Vrijednost, opis	Primjer
   Općenito	Ime/naziv	Navedite naziv za obavijest. Taj naziv nije vidljiv agentima tijekom izvođenja.	Ime klijenta
   Općenito	Zaglavlje polja	Navedite naziv za zaglavlje polja. To se pojavljuje u obavijesti koju agenti vide u vrijeme izvođenja.	Naziv
   Općenito	Vrijednost	Navedite vrijednost sluge koja se pojavljuje uz zaglavlje polja u obavijesti. Da biste saznali više, pogledajte Slug za zaglavlje polja obavijesti.	{customerName}

   

10. Odaberite strelicu natrag u pregledniku da biste otvorili predložak obavijesti koji ste stvorili. Alternativno, možete odabrati Obavijesti na karti web-mjesta, a zatim odabrati predložak koji ste stvorili.

11. Odaberite Dodaj postojeće polje obavijesti u odjeljku Polja obavijesti. Pojavit će se okno Zapisi pretraživanja.

12. Odaberite naziv polja obavijesti koje ste stvorili, a zatim odaberite Dodaj. Na primjer, ime kupca.

13. Ako želite dodati više polja obavijesti, ponovite korake od 6 do 11.

14. Odaberite Spremi.

Nakon što spremite obavijest, prijavite se u aplikaciju agenta i možete vidjeti obavijest prema svojoj konfiguraciji kada se radna stavka usmjeri.

Za više informacija pogledajte Prikaz obavijesti.

Uređivanje polja obavijesti

Kao administrator možete urediti vrijednost zaglavlja polja obavijesti u mreži.

1. Odaberite obavijest koju želite urediti na stranici Aktivne obavijesti .

2. Odaberite polje obavijesti koje želite urediti pa odaberite zapis da biste ga uredili.

3. Odaberite Spremi.

Prilagodba obavijesti

Pogledajmo scenarij: u centru službe za korisnike tvrtke Contoso Pvt Ltd sve obavijesti o slučajevima koje su prikazane agentima moraju imati sljedeće:

Naslov obavijesti: Dodijeljen je novi predmet.

Polja obavijesti:

• Prioritet slučaja: Prioritet slučaja tako visok ili nizak.
• Naziv predmeta: Naslov predmeta.
• Uređaj: Uređaj s kojeg je kupac stvorio kućište.
• Jezik: Jezik kupca.

Kao administrator morate prilagoditi predložak obavijesti tako da se prikazuju naslov i polja obavijesti.

1. korak: stvaranje predloška obavijesti sa sljedećim vrijednostima

Tabulator	Naziv	Vrijednost
Općenito	Naziv	Prilagođeni predložak obavijesti o slučaju
Općenito	Titula	Dodijeljen je novi slučaj
Općenito	Ikona	Zadana vrijednost je /webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg.
Općenito	Prikaži vremensko ograničenje	No
Općenito	Vremensko ograničenje (sekunde)	Zadana vrijednost je 120.
Općenito	Automatska dodjela radnih stavki	Zadana postavka je Ne.
Općenito	Gumb za prihvaćanje	Zadana vrijednost je Prihvati.
Općenito	Gumb za odbijanje	Zadana je vrijednost Ne. Kada postavite prekidač na Da, pojavit će se oznaka Odbaci.
Općenito	Prikaz obavijesti na radnoj površini	Zadana postavka je Nikad. Postavite na Kada je aplikacija u pozadini.

2. korak: Stvaranje polja obavijesti sa sljedećim vrijednostima

Napomena

Možete konfigurirati samo do četiri polja obavijesti.

Ime/naziv	Zaglavlje polja	Vrijednost
Prioritet slučaja	Prioritet slučaja	{$odata.incident.prioritycode.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=prioritycode}
Naslov slučaja	Naslov slučaja	{$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=title}
Uređaj	Uređaj	{visitorDevice}
Jezik	Jezik	{visitorLanguage}

3. korak: spremanje promjena

Pogledajte

Početak rada s centar za administratore usluge Customer Service
Upravljanje predlošcima sesija
Upravljanje predlošcima kartica aplikacija
Povezivanje predložaka s tijekovima rada