Početak rada s Centrom za administratore aplikacije Customer Service

Dobro došli u Centar za administratore aplikacije Customer Service, aplikaciju koja objedinjuje i pojednostavljuje iskustvo administracije u diljem paketa aplikacije Customer Service.

Centar za administratore aplikacije Customer Service upotrebljavajte za postavljanje značajki u aplikaciji Customer Service, kao što su objedinjeno usmjeravanje, slučajevi, redovi čekanja, članci o znanju, kanali, pravila za automatsko stvaranje zapisa, profili iskustva agenta i rasporedi službe za korisnike.

Poboljšanja uključuju:

• Konsolidirana administrativna iskustva koja su trenutno distribuirana u aplikaciji služba za korisnike Hub i Omnichannel admin center (zastarjelo).

  Važno

  Centar za administratore svih kanala je zastario. Koristite aplikaciju služba za korisnike centar za administratore za administratorske zadatke u cijeloj služba za korisnike.

• Postupno vođeno iskustvo za postavljanje kanala.

• Mogućnost pretraživanja za jednostavno pronalaženje administratorskih postavki za razne značajke u aplikaciji.

• Reorganizirana karta web-mjesta usmjerena na zadatke.

• Pregledne stranice za svako područje na kojima su navedene brze informacije s dubinskim vezama za upravljanje značajkama.

• Odredišne stranice po značajkama s pregledom svih mogućnosti.

• Karta web-mjesta prilagođava se predviđenim mogućnostima. Na temelju osnovne aplikacije Customer Service, ako je omogućeno rješenje Svi kanali za Customer Service, ostale su značajke automatski dostupne.

Preduvjeti

Trebat će vam jedna ili više sljedećih sigurnosnih uloga za pristup ovoj aplikaciji radi obavljanja raznih konfiguracijskih zadataka:

• Administrator sustava: za pristup i uređivanje svih unosa u kartu web-mjesta.

• Osoba za prilagodbu sustava: za pristup i uređivanje svih unosa u kartu web-mjesta.

• Upravitelj CSR-a: za pristup entitetima poput redova čekanja za zapise e-pošte, automatske izrade zapisa i pravila ažuriranja te tijekova rada u aplikaciji Customer Service.

• Administrator alata za upravljanje profilom aplikacije i osnovni korisnik: za pristup aplikaciji i uređivanje entiteta povezanih s profilom aplikacije.

• Administrator svih kanala i osnovni korisnik: da biste pristupili aplikaciji i uredili sve entitete povezane sa svim kanalima, kao što su chat i glas i redovi čekanja te radni tokovi.

Također, kako biste stvorili zajednički poštanski sandučić, potrebne su vam ovlasti administratora klijenta sustava Microsoft 365.

Ako upotrebljavate prilagođene uloge, morate biti sigurni da imate odgovarajuće dozvole prikladne značajci koju želite konfigurirati.

Dodatne informacije: Dodjela uloga i omogućivanje korisnicima rješenja Svi kanali za aplikaciju Customer Service

Pristup aplikaciji

Aplikacija se automatski instalira u svim tvrtkama i ustanovama aplikacije Customer Service. Možete se prijaviti u sustav Dynamics 365 i na web-stranici aplikacija odaberite Centar za administratore aplikacije Customer Service.

Izradite svoj kontaktni centar

Na početnoj stranici pomoću čarobnjaka Stvaranje centra za kontakt jednim klikom postavite novi centar za kontakt. Kada odaberete Stvori, čarobnjak automatski postavlja chat uživo i glasovne kanale, zadani profil iskustva agenta te preporučene značajke i izvješća o umjetnoj inteligenciji. Nakon dovršetka postavljanja, stranica sažetka prikazuje kanale i značajke koje možete isprobati. Postavke možete prilagoditi i praćenjem vodiča mjehurića, za što su potrebne uloge administratora svih kanala i agenta svih kanala.

Napomena

Značajka stvaranja centra za kontakt dostupna je samo novim organizacijama.

Vođeno postavljanje kanala

Možete upotrebljavati vođenog čarobnjaka za postavljanje kanala kako biste konfigurirali kanale, kao što je kanal za slučajeve usmjeravanja. Čarobnjak vam pomaže stvoriti kanal, konfigurirati korisnike i dozvole te postaviti pravila usmjeravanja kako biste započeli s rješavanjem problema klijenata uz minimalno postavljanje.

Važno

Kako biste uspješno stvorili vođeno postavljanje za svaki kanal, morate imati pune ovlasti za sve tablice koje se upotrebljavaju pri postavljanju.

Kretanje kartom web-mjesta Centra za administratore aplikacije Customer Service

Značajke aplikacije Customer Service organizirane su na karti web-mjesta kako slijedi. Svaka grupa sadrži stranicu s pregledom s dubinskim vezama na značajke unutar područja.

Napomena

Mogućnosti koje se prikazuju na karti web-mjesta ovise o značajkama koje ste omogućili.

Stranica za pregled za svaku grupu navodi sažetak objekata koji su dostupni za svaku značajku. Na primjer, broj korisnika koji su dostupni te kanali i redovi čekanja koji su konfigurirani u tvrtki ili ustanovi.

Možete upravljati sljedećim značajkama u aplikaciji Korisnička podrška:

• Upravljanje korisnicima: korisnici, njihove vještine, profili kapaciteta i mapiranje osobnih uloga

• Kanali: kanali, kao što su zapis, čavrljanje i glas te računi za razmjenu poruka i telefonski brojevi.

• Redovi čekanja: upravljajte osnovnim i naprednim redovima čekanja.

• Usmjeravanje: postavke, kao što su omogućivanje objedinjenog usmjeravanja, konfiguriranje usmjeravanja zapisa, dijagnostika usmjeravanja i modeli za strojno učenje za usmjeravanje temeljeno na vještini, naporima i naklonosti.

• Tijekovi rada: tijekovi rada za različite kanale.

• Postavke slučaja: predmeti, pravila za automatsko stvaranje zapisa, napredna pravila sličnosti, postavke slučaja nadređen-podređen i dijaloški okvir za rješavanje slučaja.

• Postavke korisnika: blokirani brojevi, postavke provjere autentičnosti, zemljopisna lokacija, glazba na telefonu, razmjena odlaznih poruka i automatizirane poruke.

  

Možete upravljati sljedećim značajkama u mogućnosti Iskustvo agenta:

• Radni prostori: profili iskustva agenta, predlošci i treća strana davatelj usluga glasovnih kanala.

• Produktivnost: transkripti, izlazni profili, predlošci za e-poštu i poruke, makronaredbe i prilagođena prisutnost.

• Znanje: vrste zapisa za koje treba omogućiti upravljanje znanjem, filtri, vanjski portal, predlošci članaka i davatelji usluga pretraživanja.

  

Možete upravljati sljedećim značajkama u mogućnosti Operacije:

• Uvidi: povijesna analitika za aplikacije Customer Service i Svi kanali za Customer Service, uvidi u rješenje Svi kanali unutar dana i postavke značajke umjetna inteligencije za slučajeve i razgovore, prevođenje u stvarnom vremenu i modeli strojnog učenja za vještine te postavke usmjeravanja temeljenog na vještini, naporu i naklonosti.

• Kalendar: radno vrijeme, kalendar aplikacije Customer Service i kalendar praznika.

• Uvjeti davanja usluge: ugovori o razini usluge (SLA), KPI-jevi SLA-a i prava

• Planiranje usluga: organizacijske jedinice, prostori i oprema, resursi, planiranje usluga, zatvaranje poslovanja, preferencije ispunjenja i kategorije resursa.

• Razno: poslovi analize, alat za migraciju i postavke IoT-a.

  

Pretraživanje postavki administratora

Upotrijebite mogućnost pretraživanja na stranici Administratorske postavke za pretraživanje za brzi popis administratorskih postavki kojima želite upravljati. Zajedno s najboljim podudaranjima, stranica navodi i postavke za nove značajke.

Najčešće postavljana pitanja

Sva pitanja koja biste mogli imati potražite u najčešćim pitanjima o služba za korisnike centru za administratore.

Pogledajte

Resursi pomoći za služba za korisnike
Prijavite se za besplatnu probnu verziju sustava Dynamics 365 Customer Service
Pregled upravljanja korisnicima
Upravljajte svojim botovima u aplikaciji Omnichannel za služba za korisnike
Provjerite stanje kontaktnog centra