Uvod u glasovni kanal

Napomena

Informacije o dostupnosti značajki su sljedeće.

Dynamics 365 kontaktni centar – ugrađen	Dynamics 365 kontaktni centar – samostalno	Dynamics 365 Customer Service
Jest	Jest	Jest

Napomena

Kopiloti s glasovnom podrškom pružaju poboljšane glasovne mogućnosti. Ako imate konfiguriran postojeći glasovni kanal, migrirajte postojeće tijekove rada kako biste bili sigurni da su kompatibilni s poboljšanim Copilotima. Nove implementacije i glasovni radni tijekovi dobivaju poboljšano iskustvo iz kutije.

Važno

Power Virtual Agents mogućnosti i značajke sada su dio praćenja Microsoft Copilot Studio značajnih ulaganja u generativnu umjetnu inteligenciju i poboljšane integracije Microsoft Copilot.

Neki članci i snimke zaslona mogu se odnositi na Power Virtual Agents ažuriranje dokumentacije i sadržaja obuke.

Savjet

Ako želite besplatno isprobati aplikaciju Dynamics 365 Customer Service, možete se prijaviti za 30-dnevno probno razdoblje.

Omogućite svojim predstavnicima službe za korisnike da komuniciraju s klijentima na telefonu radi rješavanja problema pomoću govornog kanala u sustavu Dynamics 365 Customer Service. Iako mnogi klijenti sve više koriste čavrljanje, SMS poruke i društvene medije kako bi se angažirali i zatražili podršku od tvrtki ili ustanova, telefonski pozivi i dalje su važan komunikacijski kanal. Glasovni kanal agentima pruža mogućnost primanja i upućivanja poziva javne komutirane telefonske mreže (PSTN) putem nativnog iskustva pozivanja u sustavu Dynamics 365. Dostupne su značajke koje pokreće umjetna inteligencija u stvarnom vremenu kao što su transkripcija poziva uživo, analiza naklonosti i prijedlozi temeljeni na umjetnoj inteligenciji za povećanje produktivnosti agenata. Aplikacija također pruža bogat skup analitike i uvida, uključujući grupiranje tema vođeno umjetnom inteligencijom i Uvidi u pozive.

Zašto odabrati glasovni kanal

Većina tvrtki ili ustanova ručno integrira samostalna rješenja za telefoniju i upravljanje odnosima s klijentima (CRM), što rezultira fragmentiranim iskustvima za agente i klijente na svim kanalima angažmana. Takva rješenja više pružatelja usluga složena su za uvođenje i održavanje te stvaraju silose podataka s nepovezanim uvidima u interakcije s klijentima i performanse agenata na svim kanalima.

Izvorna platforma

Glasovni kanal izgradio je, posjeduje ga i u potpunosti njime upravlja tvrtka Microsoft. To je sveobuhvatno rješenje službe za korisnike koje smanjuje vrijeme do vrijednosti omogućujući brzu i jednostavnu implementaciju glasovnog kanala za vaše poslovanje. Također, glasovni kanal izgrađen je na Microsoft Azure komunikacijskim uslugama sa skalabilnošću i pouzdanošću pozivajuće platforme.

Izgrađen uz postojeće mogućnosti svih kanala sa zajedničkim podatkovnim okvirom

Glasovni kanal omogućuje korisnicima chat, SMS i društvene medije, osiguravajući dosljednu, personaliziranu i povezanu podršku na svim kanalima angažmana. Na primjer, agenti mogu eskalirati razgovore putem web-čavrljanja u glasovne i video pozive. Kao drugi primjer, usmjeravanje glasovnog poziva agentu dovršeno je objedinjenim usmjeravanjem, na isti način na koji se dolazna poruka čavrljanja dodjeljuje agentu. Glasovni kanal dobro funkcionira s drugim značajkama poput bota Copilot Studio , jer dijele istu platformu. Postupak stvaranja i implementacije konverzacijskog interaktivnog bota za glasovni odgovor (IVR) isti je kao i postupak stvaranja i implementacije chat bota.

Osim tijekova rada i postupaka glasovni kanal ima koristi od zajedničkog podatkovnog okvira s ostalim kanalima, što tvrtkama ili ustanovama omogućuje bolje razumijevanje puta svakog klijenta bez obzira je li klijent poslao čavrljanje, napravio telefonski poziv ili koristio društvene kanale. To znači da rješenje pruža jedinstven pogled na klijenta koji ovlašćuje agente za pružanje personaliziranih usluga na svim kanalima i istinsku analitiku svih kanala te jednake uvide za agente i nadzornike.

Diferenciranje AI-ja

Glasovni kanal ima ugrađenu Microsoftovu nagrađivanu umjetnu inteligenciju. To agentima omogućuje brže rješavanje problema pomoću alata, kao što je transkripcija i analiza naklonosti te dobivaju trenutni uvid u trendove.

Podrška za pozivanje u hitnim slučajevima

Glasovni kanal podržava hitne pozive gdje agenti mogu birati broj za hitne slučajeve u krizi. Bilo koji glasovni agent za sve kanale s profilom kapaciteta povezanim s glasovnim odlaznim profilom može uputiti hitan poziv. Hitne službe mogu nazvati agenta putem privremenog broja za povratni poziv ako je poziv prekinut (čak i ako agent upućuje poziv putem zajedničkog odlaznog broja).

Ključne mogućnosti glasovnog kanala

Pogledajte neke od ključnih mogućnosti koje čine glasovni kanal izvrsnim za IT administratore, nadzornike, agente i klijente.

Korisničko iskustvo	Mogućnost
Agent	Kontrole poziva: Isključi zvuk, Stavi na čekanje, Završi Glazba na čekanju Glazba do uspostavljanja poziva Integrirano pretraživanje klijenata i povijesti slučajeva Bilješke i pretraživanje baze znanja Označi broj kao neželjeni Biranje broja hitne službe tijekom krize (trenutačno podržano samo u SAD-u i Portoriku) Primanje poziva od hitnih službi preko namjenskog broja za povratni poziv
Pozivanje i usmjeravanje	Sposobnost upravljanja i distribucije dolaznih poziva, automatska raspodjela poziva (usmjeravanje) Govorna pošta Sposobnost upućivanja odlaznih poziva Prijenos na vanjski telefonski broj Dodjela telefonskog broja i upravljanje telefonskim brojem Dodjela koja se temelji na vještinama
AI	Uvidi u pozive Analiza naklonosti u stvarnom vremenu Transkripcija i snimanje u stvarnom vremenu Prijevod transkripata poziva u stvarnom vremenu Prijedlozi pametne pomoći u stvarnom vremenu Virtualni agent bez koda kao IVR
Nadzornik	Savjetovanje i prijenos Nadzor i upadanje Sposobnost snimanja i upravljanja telefonskim pozivima Upravljanje operacijama putem nadzornih ploča nadzornika
klijente	Upitnik nakon poziva Najave o položaju u redu čekanja i vremenu čekanja Glazba na čekanju i do uspostavljanja poziva

Povezane informacije

Instaliranje glasovnih kanala
Podržane lokacije oblaka, jezici i regionalni pozivni brojevi
Međunarodna dostupnost Svi kanali za Customer Service
Zahtjevi sustava
Kanali za dodjelu resursa
Najčešća pitanja o glasovnom kanalu u aplikaciji Svi kanali za Customer Service
Blog: Novi glasovni kanal pojednostavljuje korisnička iskustva na svim kanalima