Dijeli putem

Integracija IVR sustava treće strane s glasovnim kanalom

  • Članak

Napomena

Informacije o dostupnosti značajki su sljedeće.

Dynamics 365 kontaktni centar – ugrađeno Dynamics 365 kontaktni centar – samostalni Dynamics 365 Customer Service
Jest Jest Jest

Izravno usmjeravanje servisa Azure omogućuje vam integraciju interaktivnog sustava glasovnih odgovor (IVR) drugih proizvođača s glasovnim kanalom i izvođenje kontekstualnog poziva prenijeti između njih.

Preduvjeti

Prije nego što nastavite s ovim odjeljkom, morate biti upoznati sa sljedećim konceptima:

Postavljanje kontekstualnog prijenosa poziva pomoću izravnog usmjeravanja servisa Azure

Ovaj odjeljak navodi korake visoke razine koje morate izvršiti kako biste omogućili kontekstni prijenos poziva između IVR sustava treće strane i glasovnog kanala.

  1. Postavite izravno usmjeravanje servisa Azure i povežite kontrolor obruba sesije (SBC), koji je povezan s IVR sustavom drugih proizvođača, s resursom komunikacijskih usluga servisa Azure, koji je pak povezan s aplikacijom.

  2. Slijedite korake u odjeljku Donesite vlastiti telefonski broj da biste registrirali telefonski broj dodijeljen IVR sustavu treće strane pomoću aplikacije.

  3. Da biste prenijeti poziv iz IVR sustava, pošaljite SIP (Session Initiation Protocol) zahtjev INVITE resursu servisa Azure Communication Services koji će prenijeti poziv resursu servisa Azure koji je povezan s tom aplikacijom.

  4. Kako biste uključili kontekst u korisne podatke, popunite zaglavlje SIP UUI (Informacije od korisnika do korisnika) kontekstnim podacima: "User-to-User": "param1=value1;param2=value2". Za zaglavlje SIP UUI s kontekstnim podacima podržani su sljedeći formati:

    • Običan tekst ili niz. Odvojite parove ključne vrijednosti znakom točke sa zarezom. Na primjer, "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Format heksadecimalnog šifriranja. Navedite ključnu riječ za šifriranje. Na primjer, "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. Stvorite varijable konteksta s istim nazivima kao zaglavlje SIP UUI:

    1. U centru za centar za administratore usluge Customer Service ili kontaktni centar administratore otvorite Radni tokovi korisničke podrške>. Prikazuje se popis tijekova rada uključujući glasovne tijekove rada.
    2. Odaberite glasovni tijek rada, a zatim odaberite Uredi za konfiguriranje tijeka rada.
    3. U području Napredne postavke odaberite Dodaj varijablu konteksta.
    4. U dijalogu Uredi koji se otvori, odaberite Dodaj, a zatim odaberite Dodaj varijablu konteksta.
    5. Unesite vrijednosti za Naziv i Vrsta. Osigurajte da se nazivi kontekstnih varijabli točno podudaraju s nazivima parametara u zaglavlju SIP UUI.
    6. Kliknite Stvori.

    Korisni podaci SIP UUI automatski se pretvaraju u kontekstne podatke koji se mogu koristiti u glasovnom kanalu za usmjeravanje i prikazivanje relevantnih informacija agentu.

Sada možete nazvati telefonski broj koji je dodijeljen IVR sustavu treće strane i postići kontekstni prijenos poziva uz glasovni kanal.

Napomena

Zapisnik poziva i transkripti iz IVR poziva treće strane s klijentom nisu dostupni agentima.

Pogledajte

Pregled glasovnog kanala
Upravljanje telefonskim brojevima
Postavljanje odlaznih poziva
Povezivanje na Komunikacijske usluge servisa Azure
Upotreba vlastitog operatera