Dijeli putem

Integracija IVR sustava treće strane s glasovnim kanalom

  • Članak

Svi kanali za Customer Service pruža niz mogućnosti koje proširuju snagu sustava Dynamics 365 Customer Service Enterprise kako bi omogućila tvrtkama i ustanovama trenutačno povezivanje i interakciju s klijentima putem kanala za digitalnu razmjenu poruka. Za pristup rješenju Svi kanali za Customer Service potrebna je dodatna licenca. Dodatne informacije potražite na stranicama Pregled cijena sustava Dynamics 365 Customer Service i Plan cijena za Dynamics 365 Customer Service.

Izravno usmjeravanje servisa Azure omogućuje vam integraciju sustava interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) drugih proizvođača sa svim kanalima za služba za korisnike glasovni kanal i obavljanje kontekstualnog prijenosa poziva između njih.

Preduvjeti

Prije nego što nastavite s ovim odjeljkom, morate biti upoznati sa sljedećim konceptima:

Postavljanje kontekstualnog prijenosa poziva pomoću izravnog usmjeravanja servisa Azure

Ovaj odjeljak navodi korake visoke razine koje morate izvršiti kako biste omogućili kontekstni prijenos poziva između IVR sustava treće strane i glasovnog kanala.

  1. Postavite izravno usmjeravanje platforme Azure i povežite kontroler granice sesije (engl. Session Border Controller, SBC) koji je povezan s IVR sustavom treće strane, s resursom servisa Azure Communication Services, a koji je zauzvrat povezan s rješenjem Svi kanali za Customer Service.

  2. Slijedite korake u odjeljku Prijenos vlastitog telefonskog broja za registraciju telefonskog broja koji je dodijeljen IVR sustavu treće strane uz Svi kanali za Customer Service.

  3. Za prijenos poziva iz IVR sustava izdajte zahtjev za protokol za pokretanje sesije (Session Initiation Protocol, SIP) INVITE resursu servisa Azure Communication Services koji će prenijeti poziv na resurs platforme Azure koji je povezan s rješenjem Svi kanali za Customer Service.

  4. Kako biste uključili kontekst u korisne podatke, popunite zaglavlje SIP UUI (Informacije od korisnika do korisnika) kontekstnim podacima: "User-to-User": "param1=value1;param2=value2". Za zaglavlje SIP UUI s kontekstnim podacima podržani su sljedeći formati:

    • Običan tekst ili niz. Odvojite parove ključne vrijednosti znakom točke sa zarezom. Na primjer, "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Format heksadecimalnog šifriranja. Navedite ključnu riječ za šifriranje. Na primjer, "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. Stvorite varijable konteksta s istim nazivima kao zaglavlje SIP UUI:

    1. U centru za administratore aplikacije Customer Service idite na stavku Korisnička podrška>Tijekovi rada. Ako koristite centar za administratore svih kanala (zastarjelo), idite na Opće postavke>Radni tokovi. Prikazuje se popis tijekova rada uključujući glasovne tijekove rada.

      Važno

      Centar za administratore svih kanala je zastario. Koristite aplikaciju služba za korisnike centar za administratore za administratorske zadatke u cijeloj služba za korisnike.

    2. Odaberite glasovni tijek rada, a zatim odaberite Uredi za konfiguriranje tijeka rada.
    3. U području Napredne postavke odaberite Dodaj varijablu konteksta.
    4. U dijalogu Uredi koji se otvori, odaberite Dodaj, a zatim odaberite Dodaj varijablu konteksta.
    5. Unesite vrijednosti za Naziv i Vrsta. Osigurajte da se nazivi kontekstnih varijabli točno podudaraju s nazivima parametara u zaglavlju SIP UUI.
    6. Kliknite Stvori.

    Korisni podaci SIP UUI automatski se pretvaraju u kontekstne podatke koji se mogu koristiti u glasovnom kanalu za usmjeravanje i prikazivanje relevantnih informacija agentu.

Sada možete nazvati telefonski broj koji je dodijeljen IVR sustavu treće strane i postići kontekstni prijenos poziva uz glasovni kanal.

Napomena

Zapisnik poziva i transkripti iz IVR poziva treće strane s klijentom nisu dostupni agentima.

Pogledajte

Pregled glasovnog kanala
Upravljanje telefonskim brojevima
Postavljanje odlaznih poziva
Povezivanje na Komunikacijske usluge servisa Azure
Upotreba vlastitog operatera