Upravljanje slučajevima s pomoću rešetki slučajeva
Osuvremenjene rešetke slučajeva pomažu vam povećati produktivnost pružajući brzi pristup podacima, kao što su Posljednja interakcija s korisnikom, starost slučaja i sljedeće kršenje SLA-a. Možete izvršiti uređivanja unutar redaka i brze operacije s minimalnim klikovima, čime upravljate slučajevima brzo i učinkovito. Dodatne informacije: Ključne značajke
Stupci u prikazu Poboljšani aktivni slučajevi
Kako biste mogli vidjeti osuvremenjene rešetke slučajeva, vaš administrator mora omogućiti prikaz Poboljšani aktivni slučajevi . Dodatne informacije: Omogućivanje rešetki slučaja
Napomena
- Ako je vaš administrator omogućio značajke ranog pristupa, prema zadanim postavkama vidjet ćete sljedeće:
- Prikaz Poboljšani aktivni slučajevi s dodatnim poljima, Starost slučaja, Sljedeći SLA, Eskalira se i Posljednja interakcija .
- Ikone označene bojama za Priority i Origin kanale, avatari za Owner pojavljuju se u svim prikazima slučaja.
- Omogućivanje prikaza Poboljšani aktivni slučajevi izmijenit će polja izmijenjeno dana i autor izmjene na entitetu slučaja. Preporučujemo da izbjegavate uporabu ovih polja za izvješćivanje.
U sljedećoj tablici pojašnjena se poboljšanja stupaca prikaza Poboljšani aktivni slučajevi kada omogućujete Kontrolu rešetke rješenja Power Apps, u usporedbi s ostalim rešetkama, kao što je Rešetka samo za čitanje.
| Column | Iskustvo s kontrolom rešetke rješenja Power Apps | Iskustvo s ostalim rešetkama |
|---|---|---|
| Podrijetlo | Prikazuje ikonu podrijetla nakon koje slijedi tekst za sve prikaze na rešetki slučaja. Stupac Podrijetlo moguće je uređivati dvostrukim klikom. Podatke možete sortirati i filtrirati. | Prikazuje se samo tekst, bez ikona. |
| Prioritet | Prikazuje ikonu prioriteta u boji nakon koje slijedi tekst za sve prikaze na rešetki slučaja. Stupac Prioritet moguće je uređivati dvostrukim klikom. Podatke možete sortirati i filtrirati. Napomena: Boje prikazane za polja Prioritet i Status slučaja promijenile su se kao značajka ranog pristupa. |
Prikazuje se samo tekst, bez ikona. |
| Vlasnik | Prikazuje profilnu sliku vlasnika, ako je dostupna – u suprotnom prikazuje inicijale iza kojih slijedi tekst imena vlasnika. Stupac Vlasnik moguće je uređivati dvostrukim klikom. Podatke možete sortirati i filtrirati. | Prikazuje se samo ime vlasnika bez profilne slike ili inicijala. |
| Zadnja interakcija | Prikazuje posljednju aktivnost i radnju izvršenu na toj aktivnosti – na primjer, Napomena je dodana za standardne aktivnosti. Za prilagođene aktivnosti prikazuje se samo stvoreno ili ažurirano stanje. Njegovim odabirom otvara se obrazac odgovarajuće aktivnosti. Taj podatak samo je za čitanje. Podatke ne možete sortirati i filtrirati. Osim toga, ako aktivnost ima privitak, pokrajaktivnosti možete vidjeti ikonu privitka. Prikaz stupca Posljednja interakcija ne utječe na polja izmijenjen dana i autor izmjene. | Ne prikazuje se tekst. |
| Sljedeći SLA | Pretražuje sve aktivne, to jest neotkazane instance KPI-ja SLA-a priložene danom slučaju, filtrira, a zatim odabire instancu KPI-ja SLA-a koja je u nerazriješenom stanju i najprije istječe. Ako je vrijeme isteka u prošlosti, to znači da postoji istekla instanca SLA-a povezana sa slučajem. Naziv instance KPI-ja SLA-a ne prikazuje se zajedno s kontrolom za mjerenje vremena. Nepodržana svojstva kontrole za mjerenje vremena iz SLA-a jesu negativni mjerač vremena, prilagođene oznake, učestalost nadogradnje i automatsko osvježavanje. Sljedeći stupac SLA-a samo je za čitanje. Podatke možete sortirati, ali ne i filtrirati. Izračun sljedećeg SLA za slučajeve rezultira ažuriranjem polja izmijenjen dana i autor izmjene na entitetu slučaja. Ako želite onemogućiti Sljedeći SLA, morate kontaktirati Microsoftovu podršku. | Ne prikazuje se mjerač vremena SLA-a. Samo vrijednost dodijeljena polju Sljedeći SLA prikazuje se u pozadini, što uključuje pojedinosti kao što su naziv instance SLA-a i vrijeme isteka/upozorenja. |
| Naslov | Prikazuje predmet povezan sa slučajem. Stupac Predmet možete urediti dvostrukim klikom. Navedene su sve dostupne mogućnosti koje možete odabrati. Hijerarhijski prikaz nije dostupan. Podatke možete sortirati i filtrirati. | Predmet povezan sa slučajem prikazuje se kao tekst. |
| Eskalirano je | Prikazuje preklopni gumb koji prikazuje je li slučaj eskaliran. Stupac Je eskaliran moguće je uređivati. Podatke možete sortirati i filtrirati. | Podaci o eskalaciji u obliku Da/ne prikazuju se kao tekst. |
| Starost slučaja | Prikazuje statični tekst s trajanjem u kojem je predmet djelatan za djelatne i riješene predmete u formatu {xx}d {yy}h ili {xx}h {yy}m. Za otkazane slučajeve, stupac prikazuje Otkazano. Za slučajeve koji su bili u stanu Riješeno prije omogućivanja osuvremenjenih rešetki slučajeva, stupac se prikazuje kao Riješen. Izračun starosti slučaja osvježava se svake minute, ali morate osvježiti prikaz kak biste vidjeli ažuriranu starost slučaja na mreži. U trenutku stvaranja slučaja stupac prikazuje 0 h 0 m, nakon čega stupac prikazuje ili {xx} h {yy} m ili {xx} d {yy} h. Ovaj je stupac samo za čitanje. Podatke ne možete sortirati i filtrirati. Za izračun starosti slučaja za slučajeve koji su riješeni nakon omogućivanja osuvremenjanih rešetki slučaja, atribut deaktiviran dana bilježi datum i vrijeme kada je slučaj riješen. Starost slučaja za riješene predmete ovisi o vrijednostima atributa stvoreno dana i deaktivirano dana . Izračun starosti slučaja za aktivne ili riješene slučajeve neće utjecati na polja izmjenjeno dana i autor izmjene . | Prikazuje se trajanje u minutama (cijeli broj) za aktivne i riješene slučajeve. Za otkazane slučajeve prikazuje se Otkazano. |
Prilagođavanje rešetke slučaja
Ovisno o podacima koje želite prikazati, možete odabrati dodavanje stupaca u rešetku slučaja i možete promijeniti postojeće prikaze rešetke slučaja.
Dodavanje stupaca u rešetku slučaja
Izravno dodavanje stupaca u novi prikaz Poboljšani aktivni slučajevi nije podržano. Međutim, možete stvoriti kopiju postojećeg prikaza i prilagoditi ga.
Kako biste izradili kopiju prikaza Poboljšani aktivni slučajevi i prilagodili ga za dodavanje novog stupca:
Na karti web-mjesta aplikacije Customer Service workspace otvorite novu karticu, a zatim odaberite stavku Slučajevi.
S padajućeg popisa odaberite stavku Poboljšani aktivni slučajevi .
Odaberite Prebaci na klasični način.
Unesite novi naziv prikaza. Ovo ga sprema kao kopiju prikaza Poboljšani aktivni slučajevi.
S popisa prikaza dostupnih za mogućnost Slučajevi odaberite novi prikaz koji ste stvorili.
Odaberite Mogućnosti stupca.
U dijaloškom okviru Uređivanje stupaca odaberite mogućnost Dodavanje stupaca. Prikazuje se dijaloški okvir Dodavanje stupaca.
U dijaloškom okviru Dodavanje stupaca, pod stavkom Slučaj, potražite stupac koji želite dodati.
Odaberite stupac, a zatim mogućnost Zatvori. Novi stupac koji ste dodali prikazuje se u dijaloškom okviru Uređivanje stupaca.
Odaberite Primijeni. Ako želite promijeniti redoslijed stupaca, odaberite mogućnost Premjesti gore, a zatim odaberite Primijeni.
Napravite izmjene u postojećim prikazima rešetke slučaja
Postojećim prikazima možete također dodati stupce. Na primjer, ako želite dodati stavku Posljednja interakcija ili bilo koji od novih stupaca s bitnim podacima, izvršite sljedeće korake:
Na karti web-mjesta aplikacije Customer Service workspace otvorite novu karticu, a zatim odaberite stavku Slučajevi.
S padajućeg popisa odaberite neki od postojećih prikaza.
Odaberite Mogućnosti stupca.
U dijaloškom okviru Uređivanje stupaca odaberite mogućnost Dodavanje stupaca. Prikazuje se dijaloški okvir Dodavanje stupaca.
U dijaloškom okviru Dodavanje stupaca, unutar Slučaja, s padajućeg popisa odaberite mogućnost Prilagođeno.
Odaberite mogućnost Posljednja interakcija i zatim stavku Zatvori. Posljednja interakcija prikazuje se u dijaloškom okviru Uređivanje stupaca .
Odaberite Primijeni. Ako želite promijeniti redoslijed stupaca, odaberite mogućnost Premjesti gore, a zatim odaberite Primijeni.
Pogledajte
Omogućivanje rešetkislučajeva Omogućivanje entiteta za ugovore o razini usluge
Otklanjanje poteškoća u SLA-ovima