Usmjeravanje interakcije s klijentom pomoću agentskih skripti

Odnosi se na: Kontaktni centar sustava Dynamics 365 – samostalni i samo služba za korisnike sustava Dynamics 365

Pregled agentskih skripti

Skripte agenta pružaju smjernice o tome što vi (predstavnik korisničke službe (predstavnik službe ili predstavnik usluge)) trebate učiniti kada dobijete problem s klijentom i osigurati da dijelite samo točne informacije koje je odobrila tvrtka. Skripte agenta pomažu vam da budete točni, djelotvorni i učinkoviti pri rukovanju klijentima.

Komponente agentskih skripti

1. Izbornik Skripta agenta
2. Tekstne upute
3. Makro
4. Skripta agenta

Odjeljak Skripta agenta sastoji se od niza koraka. Ovisno o vrsti agentske skripte koju je konfigurirao administrator, možete vidjeti sljedeće vrste:

• Tekstne upute
• Makro
• Skripta agenta

Svaki se korak može prepoznati s pomoću ikone za djelovanje. Kada proširite korak, u odjeljku se prikazuje kratak opis onoga što korak uključuje i radnji koje trebate izvesti s pomoću ikona pored njega. Korak koji je uspješno izveden označen je zelenom potvrdnom ikonom, a korak s pogreškom označen je crvenom ikonom križa. Korake možete po potrebi ponovno izvesti, a krajnje stanje koraka, zelena potvrdna ikona ili crveni križ, ovisi o zadnjem izvođenju.

Preduvjet

Provjerite imate li vi (predstavnik servisa i nadzornik) sigurnosnu ulogu korisnika alata za produktivnost. Saznajte više u članku Dodjela uloga i omogućavanje korisnika.

Tekstne upute

Tekstna uputa pruža upute za radnje koje morate izvršiti. Taj korak u agentskoj skripti prikazuje naslov, upute i ikonu Tekstna uputa koja omogućuje izvođenje radnji. Nakon što izvršite korak na temelju uputa, možete odabrati ikonu Označi kao dovršeno da biste označili da ste dovršili korak.

Primjer:

naslov	Radnja koju morate izvršiti
Pozdravite klijenta	Pozdravite klijenta pozdravnom porukom iz spremišta brzih odgovora.

Makro

Makronaredba je skup naredbi kojim se sustavu govori kako završiti zadatak. Kad se makronaredba pokrene, sustav izvršava svaku naredbu. Korak Makronaredba u agentskoj skripti prikazuje naslov, naredbu koju sustav izvodi i ikonu makronaredbe. Kada odaberete ikonu za pokretanje, sustav izvršava makronaredbu.

Primjer:

naslov	Izvršava se naredba sustava
Stvaranje slučaja	Okidači stvaraju slučaj iz klijentskog konteksta

U ovom primjeru, kada predstavnik odabere ikonu makronaredbe , sustav otvara novi obrazac za stvaranje slučaja na ploči kartice aplikacije s unaprijed popunjenim poljima na temelju konteksta klijenta.

Skripta agenta

Korak se koristi za učitavanje druge agentske skripte iz trenutačne agentske skripte. Kad odaberete ikonu prikaza, sustav učitava agentsku skriptu. Možete vidjeti da novoučitana skripta zamjenjuje trenutačnu skriptu u izborniku Skripta agenta.

Uzorak agentske skripte

Kada primite obavijest o dolaznom razgovoru, prihvaćate zahtjev za razgovor i tada započinje sesija čavrljanja. Tada je skripta agenta dostupna u obrascu koji ovisi o konfiguraciji administratora.

Na primjer, ako je administrator konfigurirao skripte agenta u obrascu Aktivni razgovor , tada možete vidjeti skriptu agenta u obrascu Aktivni razgovor .

Pogledajmo primjer agentske skripte:

• Sesija čavrljanja
• Zatvaranje sesije

Ispod izbornika možete vidjeti opis odabrane skripte.

Kada je odabrana skripta sesije čavrljanja, vidite sljedeći korak:

Slijedite ove korake za rješavanje općih upita za chat

Skripta Sesija čavrljanja ima sljedeće korake

Korak	naslov	Uputa	Ikona	Radnja agenta
Tekstna uputa	Pozdravite klijenta	Pozdravite klijenta pozdravnom porukom iz spremišta brzih odgovora.	Označi kao dovršeno	Nakon što pozdravite klijenta, odaberite ikonu Označi kao dovršeno.
Tekstna uputa	Provjera klijenta	Koristite bilo što od sljedećeg za provjeru klijenta Kenny Smith: Datum rođenja ID e-pošte Poštanski broj Mobilno	Označi kao dovršeno	Nakon što provjerite klijenta, odaberite ikonu Označi kao dovršeno.
Makro	Stvaranje slučaja	Okidači stvaraju obrazac slučaja na temelju klijentskog konteksta	Pokreni	Kad odaberete ikonu za pokretanje makronaredbe, sustav otvara obrazac slučaja na novoj ploči s karticama aplikacija.
Makro	Slanje pojedinosti klijentu	Otvara e-poštu za slanje pojedinosti klijentu	Pokreni	Kada odaberete ikonu makronaredbe za pokretanje, sustav otvara skicu e-pošte da biste mogli poslati poruku e-pošte povezanom klijentu.
Skripta agenta	Zatvori razgovor	Slijedite ove korake za zatvaranje razgovora	Prikaz	Kad odaberete ikonu prikaza, sustav učitava drugu agentsku skriptu iz trenutačne agentske skripte. U ovom je primjeru druga skripta agenta skripta za zatvaranje razgovora .

Slično tome, administrator može stvoriti više agentskih skripti prema vašim poslovnim scenarijima. Saznajte kako konfigurirati skripte agenta u odjeljku Vodite agente sa skriptama.

Povezane informacije

Vodite agente skriptama