Objašnjenje stanja razgovora

Napomena

Informacije o dostupnosti značajki su sljedeće.

Dynamics 365 kontaktni centar – ugrađeno	Dynamics 365 kontaktni centar – samostalni	Dynamics 365 Customer Service
Jest	Jest	Jest

U ovom se članku objašnjavaju različita stanja i razlozi stanja razgovora (radna stavka) u aplikaciji Svi kanali za Customer Service.

Razgovor može biti u otvorenom ili zatvorenom stanju i može imati sljedeće razloge stanja:

• Otvori
• Aktivni
• Na čekanju
• Završava
• Zatvoren

Kanal se odnosi na SMS, glasovne, društvene i Microsoft Teams kanale podržane u aplikaciji Svi kanali za Customer Service.

Napomena

Osim toga, razgovor može imati riješen ili zakazan razlog stanja, koji je samo za internu upotrebu.

Otvoren

Razgovor (radna stavka) koji se nalazi u redu čekanja i nije dodijeljen agentu klasificira se u otvorenom stanju.

Razgovor (radna stavka) prelazi iz stanja Otvoren u Aktivan ili Zatvoren u sljedećim scenarijima.

Iz razloga stanja	U razlog stanja	Scenarij	Tip
Otvoren	Aktivni	Agent odabire razgovor iz toka Otvorene radne stavke . Kada značajka usmjeravanja i distribucije posla gura (dodjeljuje) razgovor agentu.	Kanal Čavrljanje
Otvoren	Zatvoren	Kupac prekida ili završava chat prije nego što se razgovor dodijeli agentu. Dodatne informacije: Razumijevanje prekinutih čavrljanja	Čavrljanje

Aktivni

Razgovor koji agent odabere ili je dodijeljen agentu klasificira se u odjeljku Aktivno. U odjeljku Aktivno troši se kapacitet agenta.

Napomena

• Kada koristite opciju prenijeti na vanjski broj za glasovni poziv, razgovor ostaje u aktivnom stanju s agentom na vanjskom broju kao novim primarnim agentom. Kapacitet izvornog sredstva odmah se oslobađa.
• Kada glasovni poziv prenijeti drugom unutarnjem agentu, razgovor ostaje u aktivnom stanju s drugim unutarnjim agentom kao primarnim, a kapacitet izvornog agenta odmah se oslobađa. Kada prenijeti u drugi red čekanja, razgovor prelazi u otvoreno stanje dok čekate u novom redu čekanja, a kapacitet izvornog primarnog agenta odmah se oslobađa.

Razgovor (radna stavka) prelazi iz stanja Aktivan u Zatvoren, Otvoren, Na čekanju ili Završava u sljedećim scenarijima.

Iz razloga stanja	U razlog stanja	Scenarij	Tip
Aktivni	Završava	Agent odabire gumb Završi na komunikacijskoj ploči tijekom razgovora s klijentom. Kada klijent prekine razgovor odabirom gumba Kraj na portalu malog programa za čavrljanje (samo za kanal čavrljanja). Kada je razgovor s klijentom prekinut (primjenjivo samo na kanal za čavrljanje uživo).	Kanal Čavrljanje
Aktivni	Otvoren	Agent prekida razgovor i ne povezuje se ponovno unutar određenog vremenskog ograničenja. Kada agent pusti razgovor u red čekanja. Kada agent prenese razgovor u drugi red čekanja. Kada agent zatvori sesiju dok je razgovor aktivan (primjenjivo samo na kanal chata uživo).	Kanal Čavrljanje
Aktivni	Na čekanju	Agent zatvara sesiju (ne završava razgovor odabirom gumba Završi ) dok je razgovor aktivan.	Kanal Promjena stanja nije primjenjiva na čavrljanje uživo.
Aktivni	Zatvoren	Agent rješava slučaj (ili dovodi zapis u neaktivno stanje) i zatvara sesiju.	Zapis
Aktivni	Zatvoren	Kupac prekida ili završava chat prije nego što agent prihvati razgovor. Dodatne informacije: Razumijevanje prekinutih čavrljanja	Čavrljanje

Završava

Stanje zamotavanja je srednje stanje nakon što agent završi razgovor i obavlja aktivnosti nakon razgovora, poput bilježenja i ažuriranja podataka o klijentu, prije premještanja razgovora u zatvoreno stanje. U stanju Wrap-up kapacitet agenta blokira se prema trajanju koje agent odabere u polju Kapacitet bloka za Zamatanje gore u radnom toku. Ako agent odabere Uvijek blokiraj, njihov kapacitet je blokiran sve dok je razgovor u stanju zamotavanja . Ako je odabrana postavka Ne blokiraj , kapacitet agenta oslobađa se čim se razgovor premjesti iz stanja Aktivno u stanje završetka . Agent također može odabrati trajanje koje se kreće od 1 do 60 minuta. Više informacija: Konfiguriranje raspodjele rada

Razgovor (radna stavka) prelazi iz stanja Završava u Zatvoren u sljedećim scenarijima.

Iz razloga stanja	U razlog stanja	Scenarij	Tip
Završava	Zatvoren	Agent odabire gumb Završi na komunikacijskoj ploči i zatvara sesiju.	Kanal Čavrljanje

Napomena

Ako se razgovor putem čavrljanja uživo prekine, aplikacija Svi kanali za Customer Service automatski će premjestiti razgovore u stanju Aktivno u stanje Završetak. Dodatne informacije: Razumijevanje prekinutih čavrljanja

Na čekanju

Napomena

Stanje čekanja odnosi se samo na asinkrone i uporne razgovore, a ne na chatove uživo.

Razgovor na čekanju ne troši kapacitet agenta. Kada agent zatvori sesiju odabirom ikone zatvaranja, ali je ne završi odabirom gumba Završi na komunikacijskoj ploči, razgovor se premješta u stanje čekanja . Na primjer, agent je zatražio više informacija od kupca koji tek treba odgovoriti, a agent zatvara komunikacijsku ploču bez završetka razgovora. Razgovor se preraspodjeljuje agentu nakon što kupac odgovori.

Razgovor (radna stavka) prelazi iz stanja Na čekanju u Zatvoreno, Aktivno ili Otvoreno u sljedećim scenarijima.

Iz razloga stanja	U razlog stanja	Scenarij	Tip
Na čekanju	Zatvoren	Na ovom razgovoru nema aktivnosti ni od kupca ni od agenta, unutar vremenskog ograničenja neaktivnosti.	Kanal
Na čekanju	Aktivni	Agent oživljava sesiju iz toka Moje radne stavke na svekanalni Nadzorna ploča agenta.	Kanal
Na čekanju	Otvoren	Klijent oživljava razgovor u određenom vremenskom ograničenju dok je sesija još uvijek aktivna u pregledniku.	Kanal

Zatvoren

Razgovori koji su dovršeni završavanjem i zatvaranjem sesije klasificiraju se kao Zatvoreni. Agenti ne mogu ponovno aktivirati ili ponovno otvoriti zatvorene razgovore.

Pogledajte

Prikaz komunikacijskog panela
Konfiguriranje automatskog zatvaranja razgovora
Konfiguriranje automatskog zatvaranja razgovora pomoću Power Apps