Korištenje skupova korisničke podrške (pretpregled)

Važno

Za upotrebu ove značajke morate je uključiti i prihvatiti licencne odredbe. Što su značajke pretpregleda i kako ih omogućiti?

Značajka pretpregleda nije dovršena, ali je dostupna prije službenog izdavanja da bi se klijentima omogućio prijevremeni pristup i slanje povratnih informacija. Značajke pretpregleda nisu namijenjene u proizvodne svrhe i mogu imati ograničene funkcije.

Očekujemo promjene ove značajke, stoga je ne biste trebali koristiti u proizvodne svrhe. Koristite je samo u testnim i razvojnim okruženjima.

Microsoft ne pruža podršku za ovu značajku pretpregleda. Tehnička podrška za Microsoft Dynamics 365 neće vam moći pomoći u vezi s problemima ili pitanjima. Značajke pretpregleda nisu namijenjene za produkcijsku upotrebu i podliježu zasebnim dodatnim uvjetima korištenja.

Kada radite na vremenski osjetljivim, složenim problemima korisnika, ponekad je korisno primijeniti stručnost suradnika izvan vašeg tima za Dynamics 365 Customer Service.

Rojenje korisničke podrške korisno je kada trebate poduzeti sljedeće radnje:

• Surađivati sa stručnjacima iz cijele tvrtke ili ustanove kako bi dobili pomoć u složenim slučajevima.
• Koristite stručni nalaznik kako biste brzo pronašli stručnjake s pravim vještinama za pomoć.

Koristite rojenje korisničke podrške kako biste pronašli pravi skup stručnjaka s kojima ćete raditi na problemima s kupcima i surađivati s vršnjacima izravno s radne površine.

Preduvjeti

Da biste mogli izraditi skup stručnjaka kada radite na problemu korisnika, morate imati sljedeće preduvjete.

• Ako ste agent, morate imati i licencu i licencu Dynamics 365 Customer Service Enterprise Microsoft Teams .

• Ako ste stručnjak koji se pridružuje roju, morate imati licencu za Teams.

• Ugrađeni Microsoft Teams chat mora biti omogućen za agentsku radnu površinu ili u web-aplikaciji Teams.

Pokretanje skupa

1. Na naredbenoj traci za Customer Service odaberite Izradi skup. (Možda ćete morati odabrati elipsu da biste vidjeli ovu opciju.)

   

Stranica Skup otvara se i na lijevom bočnom oknu prikazuju se Detalji slučaja. Polja predmeta i računa samo su za čitanje i dizajnirana su tako da drugim sudionicima skupa pruže detalje o slučaju.

Napomena

Ako ne vidite mogućnost Stvori roj , zatražite od administratora da vam dodijeli ovlasti pristupa.

1. U obrascu za Skup, upišite podatke u sljedeća polja:

   • Zahtjev za roj: Naslov roja prikazuje se prema zadanim postavkama, ali ga možete urediti ako je potrebno.
   • Već pokušani koraci (neobavezno uz ograničenje od 2000 znakova): Upišite detalje o koracima koje ste već poduzeli kako biste pokušali riješiti problem i eventualne rezultate. Ovi detalji pomažu utvrditi jesu li svi nužni postupci primijenjeni, a pružaju i kontekst za druge sudionike skupa koji su pozvani da surađuju na problemu.
   • Koje su vam vještine potrebne? (neobavezno): U sklopu zahtjeva za izradom skupa, sustav poduzima sljedeće radnje:
     • Pokušava uskladiti vještine na temelju vašeg pitanja o skupu
     • Predlaže vještine temeljene na pravilima koja je definirao administrator. Ova pravila pronalaze ključne riječi koje su prisutne u zahtjevu za roj i/ili koracima koji su već isprobani, a zatim popunjavaju podudarne vještine na temelju konfiguriranih pravila.

   Predložene vještine imaju ikonu žarulje. Također možete odabrati do 10 vještina (predloženih od strane sustava i ručno odabranih) za koje mislite da su relevantne za slučaj. (Ručno odabrane vještine nemaju ikonu žarulje pored sebe.)

   Napomena

   Ako ni sustav ni vi ne odredite nikakve vještine, još uvijek možete stvoriti roj, ali neće biti dodani stručnjaci. U tom slučaju preporučujemo da zamolite svog nadzornika za pomoć u identificiranju odgovarajućih vještina kako biste dobili stručnu podršku.

2. Odaberite Spremi i pošalji pozivnicu. Izrađuje se povezani chat za taj skup, a kontakti koje je konfigurirao vaš administrator automatski se dodaju u chat. Nakon što pošaljete pozivnicu za roj, i dalje se možete vratiti i urediti detalje roja ako je potrebno.

   Napomena

   Prema zadanim postavkama vaš se nadzornik automatski dodaje prilikom izrade skupa. Ako nemate nadzornika, automatski se dodaje vaš administrator koji je konfigurirao skup.

Izvršit će se sljedeće radnje i prikazi:

• Sustav pronalazi minimalni skup stručnjaka potrebnih za pokrivanje što je moguće više vještina koje su predložene ili koje ste vi dodali.
• Otvara se odjeljak za sudionike u kojem možete vidjeti broj stručnjaka pozvanih na vaš roj koji odgovaraju određenim vještinama.
• Možete pogledati nazive vještina koje nisu povezane s nijednim stručnjakom. Ako stručnjak za neku vještinu nije pronađen, možete surađivati sa svojim nadzornikom kako biste pronašli stručnjake koji odgovaraju toj vještini.
• Imena automatski dodanih sudionika možete pregledati u prozoru chata.
• Kada pozvani stručnjak prihvati pozivnicu za skup, automatski se dodaje u chat skupa.
• Ako na naredbenoj traci odaberete Uredi , postojeće spremljene vještine ostaju. Ako uređujete zahtjev za skup,izvršavaju se sljedeće radnje:
  • Sustav traži vještine za uzimanje u obzir najnovijih informacija i dodaje vještine pronađene postojećim.
  • Pozvani stručnjaci i stručnjaci koji su već dodani u skup ostaju u skupu.
  • Stvara se grupni chat u kojem možete razgovarati s ljudima koji su stručnjaci za to pitanje. Možda ste u početku jedini koji je u chatu, ali možete poslati poruku drugima da ih zamolite da se pridruže ako je potrebno.

Kako funkcionira pozivanje stručnjaka

Kada odaberete stručnjaka za svoj roj, oni zamjeraju automatsku pozivnicu u aplikaciji Teams putem prilagodljive kartice. Kada prihvate vaš poziv, vezani su za roj i naznačene su njihove vještine. Ako stručnjak odbije poziv, sustav tada traži sljedećeg stručnjaka ili stručnjake koji imaju potrebne vještine.

Za pozvanog stručnjaka pozivnica za roj prikazuje sljedeće informacije:

• Agent koji poziva: Agent koji je pokrenuo skup i pozvao stručnjaka.
• Zahtjev za skup: Pitanje po kojem agent treba pomoć.
• Koraci koje je agent već pokušao: Kratak opis onoga što je agent pokušao prije stvaranja roja.
• Stručne vještine: Potrebne vještine koje stručnjak ima za skup.
• Prihvati i odbij: Mogućnosti za stručnjaka da se pridruži skupu ili odbije poziv. Ako stručnjak odbije pozivnicu, a kasnije se ipak odluči pridružiti, možda od vas zatražiti da ga dodate ručno. Ne mogu vidjeti obrazac roja iz grupnog chata.

Kada se stručnjak pridruži grupnom chatu, vidjet će verziju obrasca s detaljima o roju samo za čitanje dodanu kao karticu. Desno okno prikazuje detalje o povezanom slučaju. Prikazan je zahtjev agenta za roj i sažetak onoga što je agent pokušao učiniti kako bi riješio problem.

Stručnjaci koji se pridruže skupu mogu vidjeti sve sudionike skupa i njihove vještine zbog kojih su pozvani u skup.

Stručnjaci ne moraju imati pristup sustavu Dynamics 365 za sudjelovanje u rojevima, ali ako mogu pristupiti roju u služba za korisnike, mogu otići na karticu Aktivnosti roja na stranici Roj , gdje mogu vidjeti vremensku traku svih ključnih događaja povezanih s rojom.

Stručnjaci bez licence za Dynamics 365 mogu biti pozvani na rojeve u aplikaciji Teams. Kada prihvate pozivnicu za pridruživanje roju, u oknu chata u aplikaciji Teams pojavljuje se chat s rojom. Stručnjak mora odabrati chat kako bi ušao u razgovor roja. I agent i stručnjak mogu dodati druge u chat ako je potrebno. Agent može komunicirati sa stručnjakom i dodati bilješke o njihovoj interakciji na vremensku traku roja.

Stvaranje zadatka na vremenskoj traci

Ako postoje detalji koje vi ili vaši stručnjaci za roj želite dokumentirati ili ažurirati u budućnosti, možete stvoriti zadatak s neobaveznim datumom dospijeća koji se pojavljuje na vremenskoj traci roja, kao i u chatu za Teams.

Da biste stvorili zadatak vezan uz roj, poduzmite sljedeće korake:

1. Na stranici rojeva u služba za korisnike radnom prostoru odaberite stranicu Aktivnosti roja.
2. Na vremenskoj traci odaberite ikonu Dodaj (+), a zatim na padajućem izborniku odaberite Zadatak . Brzo stvaranje: okno zadatka otvara se na desnoj strani stranice.
3. (Neobavezno) U polju Vlasnik kao autor zadatka navedeni ste prema zadanim postavkama. Po želji možete dodati druge upisivanjem njihovih imena.
4. (Neobavezno) Unesite opis onoga što trebate učiniti.
5. (Neobavezno) Unesite datum dospijeća .
6. Navedite detalje o trajanju i prioritetu .
7. Kada završite, odaberite Spremi i zatvori.

Bot sustava Dynamics 365 automatski objavljuje vezu na zadatak u chatu na servisu Teams.

Stvaranje bilješke na vremenskoj traci

Možete stvoriti bilješke koje sadrže određene detalje koji se pojavljuju na vremenskoj traci roja i u chatu za Teams.

1. Na vremenskoj traci odaberite ikonu Dodaj (+), a zatim na padajućem izborniku odaberite Napomena . Okno za brzo stvaranje: bilješke otvara se na desnoj strani stranice.
2. Upišite naslov bilješke.
3. U uređivač obogaćenog teksta dodajte detalje.
4. Kada završite, odaberite Spremi i zatvori.

Zatvaranje kućišta i razrješenje roja

Kada zatvorite slučaj, bilo razrješavanjem ili otkazivanjem, prikazuju se veze na sve otvorene rojeve povezane sa slučajem. Možete odabrati zatvaranje ili otkazivanje tih rojeva odabirom veza. Ako potvrdite, relevantni rojevi su riješeni. Ako odaberete Odustani, vratit ćete se na obrazac slučaja.

Razrješavanje sesije roja

Kada se roj dovrši, možete ga zatvoriti tako da dovršite sljedeće korake:

1. Na stranici Roj u radnom prostoru služba za korisnike odaberite Razriješi roj.
2. (Neobavezno): U odjeljku Razriješite ovaj roj? Unesite detalje koji opisuju rješenje.
3. Odaberite Razriješi roj.

Nakon što se roj riješi, bot sustava Dynamics 365 objavljuje chat u aplikaciji Teams da bi naznačio da je roj riješen vezom na detalje roja u sustavu Dynamics 365.

Ponovno aktiviranje roja

Roj možete ponovno aktivirati tako da dovršite sljedeće korake:

1. U služba za korisnike radnom prostoru na karti web-mjesta odaberite Rojevi u službi.
2. Na stranici Roj na padajućem popisu odaberite Svi rojevi, a zatim roj koji želite ponovno aktivirati.
3. Na stranici Detalji slučaja odaberite Ponovno aktiviraj roj.

Nakon ponovnog aktiviranja roja, bot sustava Dynamics 365 objavljuje chat u aplikaciji Teams da bi naznačio da je roj ponovno aktiviran vezom na detalje roja u sustavu Dynamics 365.

Otkazivanje roja

Roj koji je u tijeku možete otkazati tako da dovršite sljedeće korake:

1. U služba za korisnike radnom prostoru na karti web-mjesta odaberite Rojevi u službi.
2. Na stranici Roj na padajućem izborniku odaberite Aktivni rojevi , a zatim odaberite roj koji želite otkazati.
3. Na stranici Detalji slučaja odaberite Odustani od roja.
4. Na Cancel ovaj roj? odaberite razlog zbog kojeg želite otkazati roj s padajućeg popisa, a zatim odaberite Odustani od roja.

Nakon otkazivanja roja, bot sustava Dynamics 365 objavljuje chat u aplikaciji Teams da bi naznačio da je roj otkazan s vezom na detalje roja u sustavu Dynamics 365.

Prikaz povezanih rojeva

Možete vidjeti skupove koji su povezani sa slučajem iz zapisa. Za pregled povezanih skupova u aplikaciji Customer Service workspace idite na karticu Detalji i zatim pogledajte karticu Povezani skupovi.

Prikazi skupova

Za pregled popisa skupova idite na opciju Skupovi na karti web-mjesta. Dostupni su sljedeći prikazi:

• Svi rojevi
• Otkazani rojevi
• Moji aktivni rojevi
• Riješeni rojevi
• Rojevi koji se prate
• Rojevi koje pratim

Pogledajte

Konfiguriranje rojenja korisničke podrške
Konfiguriranje čavrljanja u aplikaciji Teams
Upotreba Teams čavrljanja