Upotreba čavrljanja u aplikaciji Teams na usluzi Customer Service

Kao agent, možete čavrljati na usluzi Microsoft Teams iz Središta za Dynamics 365 Customer Service, Customer Service workspace i bilo koje prilagođene aplikacije. Dok radite na zapisima klijenata, možete započeti novo čavrljanje ili povezati postojeće čavrljanje sa zapisom i tako učinkovito surađivati bez mijenjanja konteksta ili napuštanja aplikacije. Povezivanje svih povezanih čavrljanja sa zapisom može vam pomoći da sve razgovore povezane sa zapisom držite na jednom mjestu.

Napomena

Ovu značajku prvo mora omogućiti administrator, a vi morate imati određene dozvole za pristup podacima usluge Teams. Dodatne informacije: Konfiguriranje čavrljanja u aplikaciji Teams u aplikaciji služba za korisnike

Pregled agenta ključnih značajki za čavrljanje u aplikaciji Teams

Sljedeća slika prikazuje ključne značajke agentova sučelja za čavrljanje u aplikaciji Teams.

Sljedeća legenda opisuje numerirane oblačiće na prethodnoj slici.

Broj	Značajka	Opis
1	Novo čavrljanje	Izradite čavrljanja koja nisu povezana ni s jednim zapisom sustava Dynamics 365.
2	Filtriraj	Filtrirajte čavrljanja prema nazivu.
3	Čavrljanja povezana s drugim zapisima	Čavrljanja koja su povezana s drugim zapisima sustava Dynamics 365 dio kojeg je trenutačni korisnik. Korisnici mogu dati prioritet odgovorima na ta čavrljanja u odnosu na druge čavrljanje.
4	Novo povezano čavrljanje	Započnite novo čavrljanje koje je povezano sa zapisom. Ova čavrljanja mogu prikazati samo sudionici čavrljanja u sustavu Dynamics 365.
5	Ostala čavrljanja	Čavrljanja koja nisu povezana ni s jednim zapisom niti su pokrenuti na usluzi Teams.
6	Kontrola čavrljanja	Omogućuje korisnicima obavljanje više zadataka u čavrljanjima.
7	Osnovne funkcije usluge Teams	Formatirajte, koristite emotikone ili . GIF-ovi, postavite mogućnosti isporuke i priložite datoteke.
8	Dodavanje/uklanjanje sudionika	Odaberite tko sudjeluje u čavrljanju, a tko ne.

Otvaranje Teams čavrljanja koja su povezana sa zapisom

Možete otvoriti bilo koji zapis aplikacije Dynamics 365 Customer Service i odabrati ikonu Teams čavrljanja i integracija kanala. Panel Čavrljanja u aplikaciji Teams otvara se sa sljedećim odjeljcima na kartici Čavrljanje:

• Čavrljanja povezana sa zapisom: prikazuju se čavrljanja u aplikaciji Teams koja ste povezali s odabranim zapisom ili čavrljanja koja je netko drugi povezao s vama kao sudionikom.
• Predloženi kontakti: Popisuje predložene kontakte ovisno o korisnicima koji rade na zapisu. Više informacija potražite u odjeljku Suradnja s pravim suradnicima uz pomoć predloženih kontakata.
• Ostala čavrljanja / Svi nedavni: Navodi vaših 50 najboljih razgovora za čavrljanje na usluzi Teams. Možete odabrati bilo koji postojeći razgovor i povezati ga sa zapisom.

Započni novo povezano čavrljanje

Možete pokrenuti novo povezano čavrljanje ili pretvoriti postojeće čavrljanje u aplikaciji Teams u povezano čavrljanje da biste povezali čavrljanje sa zapisom sustava Dynamics 365. Standardne vrste zapisa, uključujući slučaj, razgovor, račun, kontakte, članak iz baze znanja i e-poštu, dostupne su kao gotova rješenja ili vaš administrator može dodati željenu vrsta zapisa.

Vaš administrator može konfigurirati neobaveznu poruku koju možete poslati u čavrljanju da započnete suradnju. Ova vam poruka pomaže u dijeljenju sažetog konteksta samo za čitanje sa suradnicima na servisu Teams.

Ako prvi put koristite uslugu Teams unutar Središta za Customer Service ili Customer Service workspace, možete odabrati plavi oblačić, a zatim slijediti upute na sučelju.

1. Otvorite zapis aplikacije Dynamics 365 Customer engagement, a zatim odaberite ikonu za integraciju Integracija čavrljanja i kanala u aplikaciji Teams. Otvara se panel Čavrljanja u aplikaciji Teams.

   • Ugrađenom chatu možete pristupiti služba za korisnike Hubu i prilagođenim aplikacijama. Kada odaberete ikonu čavrljanja u aplikaciji Teams, okno za čavrljanje otvara se kao aplikacija u desnom oknu.
   • Ako ste u aplikaciji za više sesija, kao što je Customer Service workspace, oknu za čavrljanje možete pristupiti izravno iz okna produktivnosti.

     Napomena

     Oknu za čavrljanje možete pristupiti u početnoj sesiji u aplikaciji Customer Service workspace. Pri upotrebi okna za čavrljanje u početnoj sesiji prikazat će se dva odjeljka: Čavrljanja povezana sa zapisima i Ostala čavrljanja (ako je vaš administrator to omogućio).

2. Odaberite jedan od sljedećih načina:
   a. Da biste započeli novo povezano čavrljanje sa sudionikom, odaberite Novo povezano čavrljanje u odjeljku Čavrljanja povezana sa zapisom. Upišite imena sudionika s kojima želite čavrljati. Možete početi sa samo jednim suradnikom, a zatim postupno po potrebi dodavati druge (pogledajte korak 6). Svako novo povezano čavrljanje počinje iznova, bez unosa konteksta iz čavrljanja jedan na jedan ili drugih čavrljanja koje ste možda vodili sa sudionicima. Stoga je važno da svojim čavrljanjima date odgovarajuće nazive kako bi odgovarali kontekstu zapisa i razgovora. Dodatne informacije potražite u koraku 3.
   
   b. Da biste pokrenuli povezano čavrljanje s predloženim kontaktom izravno na popisu čavrljanja, odaberite kontakt s kojim želite čavrljati, a zatim odaberite Započni povezano čavrljanje.
   

   Napomena

   Grupne razgovore možete povezati samo sa zapisima. Izravni razgovori jedan na jedan ne mogu se povezati, već će se umjesto toga prikazati opcija za pokretanje novog povezanog čavrljanja s tim kontaktom.

3. Naziv čavrljanja koristi naziv zapisa ili ime sudionika, ovisno o konfiguraciji koju je postavio vaš administrator. Za postavljanje naziva čavrljanja kao naziva zapisa možete zatražiti od administratora da uključi postavku Automatsko davanje naziva čavrljanjima. Možete izmijeniti naziv čavrljanja. Navedite smisleno ime chatu da biste mogli prepoznati chat, čak i na servisu Teams. Naziv također pomaže vašim suradnicima u aplikaciji Teams da lako prepoznaju razgovore povezane sa zapisima sustava Dynamics 365.
   
   

4. Vaš administrator može konfigurirati neobaveznu poruku koju možete poslati putem čavrljanja da biste započeli suradnju. Uvodna poruka upotrebljava odabrana podatkovna polja iz pridruženog zapisa. Ova vam bilješka pomaže u dijeljenju sažetog konteksta samo za čitanje sa suradnicima na servisu Teams. Poruka uključuje i vezu za pregled povezanog zapisa u sustavu Dynamics 365. Ako vaši suradnici imaju licencu za Dynamics 365 i pristup zapisu, mogu vidjeti sve detalje zapisa na kartici preglednika.

   

5. Za pretvaranje postojećeg grupnog čavrljanja u povezano čavrljanje, odaberite neko čavrljanje u odjeljku Svi nedavni. Odaberite trotočku Više naredbi (...), a zatim odaberite Poveži čavrljanja sa zapisom.
   

6. (Neobavezno) U čavrljanje možete izravno dodati više sudionika tako da na kontroli čavrljanja odaberete Prikaz i dodavanje sudionika.

   

Povezivanje postojećeg čavrljanja sa zapisom ili poništavanje povezivanja

Čavrljanje možete povezati s jednim zapisom ili više njih. Na primjer, ako razgovarate o slučaju koji se pretvara u radni nalog, chat možete povezati i s radnim nalogom. Ako kasnije odlučite da ne želite da chat bude povezan sa slučajem, možete ga prekinuti ako vam administrator za to dodijeli dozvolu.

• Da biste povezali čavrljanje sa zapisom, odaberite trotočku pored čavrljanja, a zatim Poveži s ovim slučajem.

• Da biste poništili vezu čavrljanja sa zapisom, odaberite trotočku pored čavrljanja, a zatim Poništi povezivanje s ovim slučajem.

Način dodjele prava na poništavanje povezivanja čavrljanja

Kao agent imate sljedeće tri mogućnosti za dobivanje prava na prekid razgovora, a sve to administrator kontrolira.

• Vi ste vlasnik zapisa, a administrator omogućuje tu mogućnost.
• Vi ste najnoviji korisnik koji je povezao chat sa zapisom, a administrator omogućuje tu mogućnost.
• Administrator vam dodjeljuje pravo da poništite povezivanje čavrljanja sa zapisima ako želite imati tu mogućnost.

Ako administrator nije dodijelio nijedno od prethodnih prava za vas ili vašu ulogu, nećete moći poništiti povezivanje bilo kojeg čavrljanja koje ste vi ili drugi korisnici povezali sa zapisima. Ako vam je potrebna mogućnost prekida razgovora sa zapisima, zatražite od administratora da vam dodijeli prava.

Upotreba predloženih kontakata

Popis predloženih kontakata prikazuje korisnike koji su povezani ili su stupili u interakciju sa zapisom. Predloženi kontakti mogu uključivati administratora tima ili članove koji su zabilježili aktivnost na vremenskoj traci zapisa itd. Postoje dvije različite vrste prijedloga: na temelju umjetne inteligencije i na temelju pravila. Više informacija potražite u odjeljku Suradnja s pravim suradnicima uz pomoć predloženih kontakata.

Povezivanje kanala aplikacije Teams sa zapisom

Na kartici Kanali navedeni su kanali koje ste povezali s odabranim zapisom ili kanali koje je netko drugi povezao s vama kao sudionikom. Ako ste povezali zapis s kanalom putem osnovnog ili poboljšanog sučelja za suradnju, taj je kanal također naveden na toj kartici.

Relevantne teams kanale možete povezati sa zapisom da bi svi članovi mogli lako pristupiti povezanim kanalima iz zapisa i pratiti razgovor.

1. Otvorite bilo koji zapis sustava Dynamics 365 služba za korisnike i odaberite ikonu čavrljanja u aplikaciji Teams.
   Otvorit će se okno Čavrljanja u aplikaciji Teams.
2. Odaberite karticu Kanal. Na kartici su navedeni kanali koji su već povezani sa zapisom.
3. Odaberite ikonu Poveži kanal u gornjem desnom kutu okna čavrljanja u aplikaciji Teams.
   Otvara se dijalog Suradnja s uslugom Microsoft Teams.
4. Za pokretanje novog povezanog kanala odaberite Izradi novu vezu.
5. Da biste povezali postojeći kanal, odaberite kanal s popisa, a zatim odaberite Započni suradnju.

Pridruživanje čavrljanju

Kao agent, možete pregledavati čavrljanja koja su povezana sa zapisima za koja imate pristup za pisanje, čak i ako izvorno nisu bili sudionici tih čavrljanja, te im se jednostavno pridruživati. Neki scenariji u kojima ova značajka može biti korisna uključuju:

• Prijenosi slučajeva: Ako ste se uključili u slučaj koji je prethodno vodio drugi agent, možete se pridružiti chatu kako biste bolje razumjeli kontekst slučaja, a zatim nastavili surađivati sa svojim relevantnim kolegama.
• Eskalacije slučajeva: ako je slučaju potrebna pozornost nekoga s određenim znanjem, stručnjak za predmet koji ga pregledava može sudjelovati u relevantnim razgovorima.

Napomena

Možete se pridružiti samo povezanim razgovorima, a da biste to učinili, morate imati pristup zapisu za pisanje, a administrator je morao uključiti mogućnost pridruživanja chatu za vrsta zapisa za koji se želite pridružiti postojećem povezanom chatu.

Da biste se pridružili povezanom chatu:

1. Otvorite zapis s kojim želite povezati čavrljanje.

2. Na stranici Čavrljanja u aplikaciji Teams otvorite bilo koje od povezanih čavrljanja kojem se želite pridružiti. Prikazuje se ikona zaključavanja s tekstom "Zadržite pokazivač miša i pridružite se sudjelovanju". Kada zadržite pokazivač miša iznad ikone zaključavanja, ako imate pristup pisanju u pridruženi zapis, prikazuje se gumb Pridruži se.

   

Napomena

Ako ne vidite tekst koji vam omogućuje da zadržite pokazivač miša i pridružite se chatu, za to postoje tri moguća razloga:
- Vaš administrator nije omogućio mogućnost uključivanja u čavrljanje za entitet.
- Imate pristup zapisu samo za čitanje.
- Primjenjuju se oba scenarija u 1 i 2.
U bilo kojem od ovih scenarija možete zatražiti od člana chata da vas ručno doda ili možete zatražiti od administratora da uključi postavku Pridruži se chatu za tu vrsta zapisa.

3. Odaberite Pridruži se.
   

   

   Skočni chat aplikacije Teams pokazuje da ste dodani u chat i da imate pristup cijeloj povijesti chata. Ostali članovi chata također primaju poruku sustava da ste dodani u chat.

Napomena

Nakon dodavanja korisnika čavrljanju uz pomoć gumba za pridruživanje, svi korisnici koji čavrljaju izravno u aplikacijama u sustavu Dynamics 365 vidjet će poruku sustava koja kaže da je nepoznati korisnik dodao novog korisnika u čavrljanje i podijelio cijelu povijest čavrljanja. Ovo je poznati problem specifičan za ugrađeno iskustvo chata i radimo na njegovom rješavanju.

Ako koristite Microsoft Teams aplikaciju, prilikom uključivanja u chat prikazuje se sljedeća poruka: Suradnja sustava Dynamics 365 s Microsoft Teams dodanim <korisničkim imenom> u chat i zajednička povijest čavrljanja.

Prikaz razgovora u aplikaciji Teams na vremenskoj traci za zapis (pretpregled)

Kao agent, kada započnete povezani chat ili povežete postojeći chat sa zapisom, možete vidjeti da se chat pojavljuje kao nova aktivnost na vremenskoj traci. Unos vremenske trake prikazuje detalje o tome tko je povezao chat i kada su ga povezali. Također prikazuje posljednju osobu koja je poslala poruku u chatu i kada ju je poslala. Ako je postavka Pridruži se chatu uključena u vašoj tvrtki ili ustanovi, agenti se također mogu izravno pridružiti chatu ili biti dodani kao sudionik chata i vidjeti punu razmjenu.

Napomena

Administrator mora omogućiti ovu značajku da biste je mogli koristiti.

1. Idite na zapis za koji želite pregledati vremensku traku ili započnite razgovor. Na vremenskoj traci možete pregledati sve razgovore povezane sa zapisom.

   

2. Učinite neku od sljedećih akcija:

   • Da biste vidjeli promjene koje ste napravili u chatu u aplikaciji Teams, ručno osvježite vremensku traku: odaberite trotočje u desnom kutu, a zatim odaberite Osvježi vremensku traku.

   • Da biste vidjeli detalje o tome tko je prvotno povezao chat, odaberite Prikaži više u objavi na vremenskoj traci.

   • Ako niste sudionik čavrljanja, a administrator je uključio postavku Pridruži se chatu za zapis, možete se pridružiti chatu s vremenske trake odabirom ikone pridruživanja.

     

Veze sustava Dynamics 365 odvijaju se u chatu na servisu Teams

Kada zalijepite vezu na služba za korisnike sustava Dynamics 365 ili Power Apps snimite u Microsoft Teams chat, sastanak ili kanal, sudionici vide prilagodljivu karticu s pojedinostima o zajedničkoj vezi. Veze na aplikacije od gotovih gradivnih elemenata prikazuju naziv aplikacije i naziv zapisa. Veze aplikacija stvorene prema modelu na zapise prikazuju vrstu tablice. Kada zalijepite vezu, možete je izbrisati u prozoru za sastavljanje poruke prije slanja poruke ako vezu ne želite poslati kao karticu.

Napomena

Ako nemate pristup aplikaciji ili zapisu za koji lijepite vezu, na razmotanoj kartici neće se prikazivati pojedinosti aplikacije ili zapisa.

Pogledajte

Konfiguriranje čavrljanja na servisu Teams u aplikaciji služba za korisnike