Az ügynök céljának és kulcsforgatókönyveinek meghatározása

A kiértékelési tervezés megkezdése előtt győződjön meg arról, hogy világos és megosztott ismeretekkel rendelkezik az ügynök tevékenységéről és a megoldandó üzleti problémákról. Ezen alap nélkül az értékelési erőfeszítések rossz dolgokat mérhetnek.

• Alapvető küldetés: Kezdje az ügynök alapvető küldetésének konkrét megfogalmazásával. Milyen konkrét feladatokat kell elvégeznie az ügynöknek? Milyen felhasználói igényeket elégít ki? Hogyan néz ki a sikeres interakció mind a felhasználó, mind a vállalkozás szempontjából?
• Hatókör és határok: Az ügynök kívánt hatókörének és határainak dokumentálása. Legyen explicit, hogy az ügynök mit kezeljen, mit kell kecsesen elutasítani, és hogy mely peremes esetek kerülnek a rendeltetésén kívülre.
• Kulcsforgatókönyvek: Azonosítsa azokat a kulcsfontosságú forgatókönyveket, amelyekhez az ügynöknek kezelnie kell a rendeltetésének teljesítéséhez. Ezek az alapvető helyzetek és használati esetek határozzák meg, hogy mit kell tennie az ügynöknek. Legyen konkrét – a homályos forgatókönyvek homályos értékeléseket eredményeznek.

Dolgozói Önkiszolgáló Ügynök

Alapvető küldetés: Segítség az alkalmazottaknak, hogy gyors és pontos válaszokat kapnak a HR-kérdésekre anélkül, hogy jegyeket küldenek, vagy emberi válaszokra várnak. Személyre szabott útmutatást nyújt a vállalati szabályzatok alapján, és összetett vagy érzékeny problémákat irányíthat a megfelelő emberi támogatáshoz.

Hatókör: Fizetett szabadidejű (PTO) szabályzatok és egyenlegek, előnyök regisztrációval kapcsolatos kérdések, képzési követelmények, munkaszüneti napok hely szerint, általános szabályzatmagyarázatok, útválasztás a HR-hez összetett problémák esetén.

Hatókörön kívül: Teljesítményértékelések, bértárgyalások, jogi vagy megfelelőségi kérdések, orvosi vészhelyzetek, személyi döntések, kártérítési viták.

Főbb forgatókönyvek:

• HR-szabályzatokkal kapcsolatos kérdések megválaszolása: Válaszoljon pontosan a fizetett szabadidővel, a juttatásokkal, valamint a szabadságolási és távolléti szabályzatokkal kapcsolatos kérdésekre a vállalat hivatalos tudásforrásai alapján.
• Adjon meg hely- vagy kontextusspecifikus információkat: Szabja testre a válaszokat a munkavállaló régiója, munkaköri szintje vagy a vállalatnál eltöltött ideje alapján.
• Irányítsa megfelelően az emberi ügyfélszolgálathoz: Ismerje fel, ha egy kérdés emberi mérlegelést igényel, és gördülékenyen továbbítsa.
• Bizalmas információk védelme: Elutasíthatja a más alkalmazottak adataira vagy bizalmas adataira vonatkozó kéréseket.

Következő lépés

Ismerje meg, hogyan tervezheti meg a megfelelő minőségi jeleket, hogy az ügynök értékelése tükrözze az igazán fontos dolgokat.

Minőségi jelek származtatása