Megosztás a következőn keresztül:

Azure Communication Services üzenetkezelési szabályzat

  • Cikk

Az Azure Communication Services a Microsoft Teamst, a Skype-ot és az Exchange-et háttérbe váltó nagyvállalati szintű szolgáltatások előnyeit kihasználó, gazdag, egyéni kommunikációs szolgáltatások létrehozásával átalakítja az ügyfelek és az ügyfelek közötti kommunikáció módját. Könnyedén integrálhatja az SMS- és e-mail-üzenetkezelési funkciókat kommunikációs megoldásaiba, így bármikor és bárhol elérheti ügyfeleit, ahol támogatásra van szükségük. Csak szem előtt kell tartania néhány üzenetkezelési követelményt és iparági szabványt az első lépésekhez.

Tudjuk, hogy az üzenetkezelési követelmények ijesztőnek tűnhetnek a tanuláshoz, de olyan egyszerűek, mint a "COMS":

  • C – Hozzájárulás
  • O – Letiltás
  • M – Üzenet tartalma
  • S – hamisítás

Ezt az üzenetkezelési szabályzatot azért fejlesztettük ki, hogy megfeleljen a jogszabályi követelményeknek, és megfeleljen az ajánlott eljárásoknak.

Fontos

Ez az üzenetkezelési szabályzat nem jogi tanács. Saját jogi tanácsadójával győződjön meg arról, hogy az üzenetküldő szolgáltatás használata megfelel a jogszabályoknak. Az Azure Communication Services egy platform, a saját kommunikációs alkalmazások létrehozásához. Végső soron Ön a felelős azért, hogy a platform használata összhangban legyen az összes vonatkozó törvénytel és szabályozással.

A hozzájárulás ön és az üzenet címzettje közötti megállapodás, amely lehetővé teszi, hogy alkalmazásokat küldjön a személynek (A2P) üzeneteknek. Az első üzenet elküldése előtt be kell szereznie a hozzájárulást, és egyértelművé kell tennie a címzett számára, hogy beleegyeznek abba, hogy üzeneteket fogadnak Öntől. Ezt az eljárást "előzetes kifejezett hozzájárulásnak" nevezzük az ön által elküldeni kívánt személytől.

A küldött üzeneteknek ugyanazoknak az üzeneteknek kell lenniük, mint a címzett által elfogadott üzenetek, és csak arra a számra vagy e-mail-címre kell küldeni, amelyet a címzett megadott Önnek. Ha tájékoztató üzeneteket, például találkozó emlékeztetőket vagy riasztásokat kíván küldeni, akkor a hozzájárulás írható vagy szóbeli is lehet. Ha promóciós üzeneteket kíván küldeni, például egy terméket vagy szolgáltatást népszerűsítő értékesítési vagy marketingüzeneteket, akkor a hozzájárulást meg kell írni.

A hozzájárulás többféle módon is beszerezhető, például:

  • Amikor egy felhasználó megadja a telefonszámát vagy e-mail-címét egy webhelyre,
  • Amikor egy felhasználó sms-üzenetet vált, vagy
  • Amikor egy felhasználó egy regisztrációs kulcsszót küld a telefonszámára.

A hozzájárulás beszerzésének módjától függetlenül Önnek és ügyfeleinek biztosítaniuk kell, hogy a hozzájárulás egyértelmű legyen. A hozzájárulás hatókörének egyértelműnek kell lennie a címzett számára.

  • A hozzájárulás beszerzése előtt adjon meg egy "Cselekvésre hívás" lehetőséget. Önnek és ügyfeleinek meg kell adniuk a potenciális üzenet címzettjeinek egy "művelethívást", amely meghívja őket az üzenetkezelő programba való bejelentkezésre. A cselekvésre irányuló hívásnak tartalmaznia kell legalább: (1) az üzenet feladójának identitását, (2) egyértelmű jóváhagyási utasításokat, (3) lemondási utasításokat és (4) a kapcsolódó üzenetküldési díjakat.
  • A hozzájárulás nem ruházható át vagy rendelhető hozzá. A magánszemély által az Ön számára biztosított hozzájárulások nem ruházhatók át és nem értékesíthetők egy független harmadik fél számára. Ha ön egy harmadik fél hozzájárulását gyűjti össze, akkor egyértelműen azonosítania kell a harmadik felet az egyén számára. Azt is meg kell adnia, hogy a kapott hozzájárulás csak a harmadik féltől érkező kommunikációra vonatkozik.
  • A hozzájárulás célja korlátozott. Az a személy, aki megadja a telefonszámát vagy az e-mail-címét egy adott célra, beleegyezik, hogy csak erre a célra és az adott üzenet feladójától fogadjon kommunikációt. A hozzájárulás beszerzése előtt egyértelműen értesítenie kell a címzettet, ha ismétlődő üzeneteket vagy üzeneteket küld egy partnertől.

A fentiekben tárgyalt üzenetkezelési követelményeken kívül érdemes lehet számos gyakori ajánlott eljárást implementálni, többek között a következőket:

  • Részletes "Hívás a művelethez" információ. A megfelelő hozzájárulás beszerzéséhez adja meg a
    • Az üzenetkezelő program vagy termék neve vagy leírása
    • Az a szám(ok) vagy e-mail-cím(ek), ahonnan a címzettek üzeneteket kapnak, és
    • Az esetlegesen alkalmazandó feltételek, mielőtt egy személy bejelentkezik, hogy üzeneteket fogadjon Öntől.
  • A hozzájárulás pontos nyilvántartása. Minden olyan hozzájárulást, amelyet egy személy legalább négy évig biztosít Önnek, meg kell őriznie. A hozzájárulási rekordok a következők lehetnek:
    • Időbélyegek
    • Az a adathordozó, amellyel a hozzájárulást megkapták
    • Az a konkrét kampány, amelyhez a hozzájárulást megkapták
    • Képernyőképek
    • A jóváhagyó személy munkamenet-azonosítója vagy IP-címe.
  • Adatvédelmi és biztonsági szabályzatok. A fejlesztőknek olyan egyszerű adatvédelmi szabályzatokat kell biztosítaniuk, amelyeket az üzenet címzettjei a hozzájárulásuk megszerzése előtt áttekinthetnek. Azt is javasoljuk, hogy az egyének személyes adatainak védelme érdekében proaktív biztonsági ellenőrzéseket tartson fenn.

Az Azure Communication Services azt javasolja, hogy minden üzenetküldési kampányhoz használjon dupla hozzájárulást. A dupla bejelentkezési hozzájárulás egy kétlépéses folyamat, amelyben egy személy először ad hozzájárulást bizonyos típusú üzenetek fogadásához. Ezt követően egy követő bejelentkezési üzenetet küld a hozzájárulás megerősítéséhez. Csak akkor küldjön további üzeneteket, ha az üzenet címzettje megerősíti a hozzájárulásukat.

A kezdeti megerősítő üzenetnek tartalmaznia kell a személyazonosságát, a jövőbeli üzenetek letiltásának lehetőségét (például a "STOP" parancs használatát), az ingyenes számot vagy a "HELP" parancsot további információkért, értesítést arról, hogy az egyén regisztrálva van egy ismétlődő üzenetprogramban, a program rövid leírása, az ismétlődő üzenetek küldésének gyakorisága, és a kapcsolódó díjakat.

Igen, bár mindig ajánlott a kettős hozzájárulás, az Azure Communication Services megköveteli, hogy bizonyos típusú üzenetküldési kampányokhoz használjon dupla jóváhagyási hozzájárulást az adathalászati sémákban való gyakori használatuk vagy a fogyasztói panaszokra való tendencia miatt. Ezek a kampányok a következők:

  • Automatikus jótállási üzenetek
  • Rövid távú egészségbiztosítási tervek
  • Adósságrefinanszírozási vagy kamatláb-csökkentési üzenetek, ha nem pénzügyi intézmény tette
  • Érdeklődőgenerálási üzenetek
  • Nyereményjátékok, versenyek és nyereményjátékok
  • Otthoni munkaajánlatok

Azok a kampányok, amelyekhez dupla hozzájárulás szükséges, az Azure Communication Services belátása szerint változhatnak.

Bár az üzenet elküldése előtt általában előzetes kifejezett hozzájárulásra van szükség, két olyan helyzet van, amikor az adott személy üzenetéhez való hozzájárulás vélelmezhető.

  • A címzett kezdeményez egy kommunikációt. Ha egy személy egy üzenet küldésével kezdeményez kommunikációt, akkor az üzenetben szereplő konkrét kérdésre vagy kérésre adott válaszként releváns információkat adhat meg. Az egyén által megadott vélelmezett hozzájárulás azonban csak arra a beszélgetésre korlátozódik, amelyet az egyén kezdeményezett, kivéve, ha Ön további kommunikációhoz kap hozzájárulást.
  • Adott szolgáltatásokra vonatkozó kivételek. Számos konkrét szolgáltatás létezik, amelyekhez hallgatólagos beleegyezéssel rendelkezhet az üzenet kezdeményezéséhez. Ezek közül a leggyakoribbak a következők:
  • Csomagkézbesítési üzenetek
  • Pénzintézeti üzenetek, amelyek időérzékeny témákat érintenek (például potenciálisan csalárd tranzakciók vagy adatsértések)
  • Az egészségügyi szolgáltató üzenetei, amelyek időérzékeny információkat és kezelési célt tartalmaznak (például találkozó- vagy vizsga emlékeztetők, laboreredmények és vényköteles értesítések).

Ezen üzenetek egyike sem tartalmazhat felhívásokat vagy hirdetéseket.

Letiltás

Az üzenet címzettjei bármilyen ésszerű módon visszavonhatják a hozzájárulást és leiratkozhatnak a jövőbeli üzenetek fogadásáról. Nem jelölhet ki kizárólagos eszközt arra, hogy az üzenet címzettjei visszavonják a hozzájárulást.

Leiratkozási követelmények:

Győződjön meg arról, hogy az üzenet címzettjei bármikor lemondhatják a jövőbeli üzeneteket. Emellett több leiratkozási lehetőséget is meg kell adnia. Miután egy üzenet címzettje kikapcsolta a szolgáltatásokat, csak akkor küldhet további üzeneteket, ha az illető megújult hozzájárulást ad.

Az SMS-alkalmazások egyik leggyakoribb leiratkozási mechanizmusa, hogy minden új beszélgetés kezdeti üzenetében szerepeljen egy "STOP" kulcsszó. Készüljön fel arra, hogy eltávolítsa a kisbetűs "stop" vagy más gyakori kulcsszavakkal válaszoló ügyfeleket, például a "leiratkozás" vagy a "mégse" szöveget.

E-mail esetén az ügyfélnek küldött minden e-mailbe beágyazni kell a leiratkozásra mutató hivatkozást. Ha az ügyfél a leiratkozás hivatkozását választja, fel kell készülnie arra, hogy eltávolítja az ügyfél e-mail-címét a kommunikációs listáról.

Miután egy személy visszavonta a hozzájárulást, el kell távolítania őket az összes ismétlődő üzenetkezelési kampányból, kivéve, ha kifejezetten úgy dönt, hogy továbbra is üzeneteket fogad egy adott programból.

Ajánlott leiratkozási eljárások:

A kulcsszavak mellett az egyéb gyakori leiratkozási mechanizmusok közé tartozik, hogy az ügyfeleknek meg kell adni egy kijelölt leiratkozási e-mail-címet, az ügyfélszolgálati munkatársak telefonszámát, vagy egy, a weblapon elküldött vagy elérhető e-mailbe ágyazott leiratkozásra mutató hivatkozást.

Hogyan kezeljük az SMS-hez tartozó leiratkozási kérelmeket?

Ha egy személy kéri, hogy tiltsa le a jövőbeni üzeneteket egy ingyenes Azure Communication Services-számon vagy egy rövid kódon, akkor az adott számból érkező összes további forgalom automatikusan leáll. Azonban továbbra is gondoskodnia kell arról, hogy ne küldjön további üzeneteket az üzenetkezelési kampányhoz új vagy különböző számokról. Ha külön kifejezett hozzájárulást kapott egy másik üzenetkezelési kampányhoz, akkor meg kell kérnie az ügyfelet, hogy válaszoljon egy START-üzenettel az újbóli leiratkozásra, vagy továbbra is küldhet üzeneteket egy másik számról az adott kampányhoz. Az alfanumerikus feladóazonosítóhoz alternatív mechanizmusokat kell megadnia, például az e-mail-/hívástámogatást vagy a leiratkozási hivatkozást ahhoz, hogy az ügyfél leiratkozhat. A letiltás kezelésével kapcsolatos további információkért tekintse meg a gyakori kérdéseket ismertető szakaszt.

Hogyan kezeljük az e-mailekkel kapcsolatos letiltási kérelmeket?

Ha egy egyéni kérés a leiratkozási kérelmek feldolgozásához az Azure Communication Services jövőbeli üzeneteinek letiltására szolgál, a leiratkozási kérések feldolgozásához fel kell vennie a kért címzett e-mail-címét a letiltási listára, amely a címzettek szűrésére szolgál a küldési folyamat során.

Üzenet tartalma

Felnőtt tartalom:

A szex, a gyűlölet, az alkohol, a lőfegyverek, a dohány, a szerencsejáték vagy a nyereményjátékok és versenyek elemeit tartalmazó üzenettartalmak további követelményeket is kiválthatnak. Ez a tartalom bizonyos joghatóságokban kifejezetten tilos. Ha olyan üzenetet küld, amely tartalmazza ezt a tartalmat, akkor az Ön feladata, hogy betartsa azoknak a joghatóságoknak a vonatkozó törvényeit, amelyekben a közlemények érkeznek. A bűnüldöző szervek vagy az Azure Communication Services kérésére fel kell készülnie arra, hogy a felnőtt tartalmakat szabályozó helyi jogszabályokkal igazolja a hozzájárulást.

Még akkor is, ha az ilyen tartalom nem jogellenes, akkor is be kell foglalnia egy kor-ellenőrzési mechanizmust, amely lehetővé teszi, hogy a felnőtt tartalom címzettje korhatárt adjon meg a címzettnek. A Egyesült Államok további jogi követelmények vonatkoznak a 13 év alatti gyermekeknek szóló marketingkommunikációra.

Tiltott eljárások:

Mind Ön, mind ügyfelei számára tilos az Azure Communication Services használata az ésszerű letiltási kérelmek megkerülése érdekében. Emellett Ön és ügyfelei nem kerülhetik el az Azure Communication Services vagy egy kommunikációs szolgáltató által az üzenetkezelési követelményeknek és az iparági szabványoknak való megfelelés érdekében végrehajtott intézkedéseket.

Az Azure Communication Services a hozzájárulástól függetlenül tilt bizonyos üzenettartalmakat is. A tiltott tartalom a következőket tartalmazza:

  • Jogellenes tevékenységeket előmozdító tartalom (például adócsalás vagy állatkínzás a Egyesült Államok)
  • Gyűlöletbeszéd, becsületsértő beszéd, zaklatás vagy más olyan beszéd, amely nyilvánvalóan sértőnek minősül
  • Pornográf tartalom
  • Obszcén vagy vulgáris tartalom
  • Megfélemlítés és fenyegetések
  • Olyan tartalom, amely megtévesztésre, megtévesztésre, károkozásra vagy bármilyen érték jogosulatlan megszerzésére törekszik
  • Sérelemre, hátrányos megkülönböztetésre vagy erőszakra uszító tartalom
  • Kártevőket terjesztő tartalom
  • Az életkori követelmények megkerülésére szánt tartalom

Fenntartjuk a jogot, hogy a tiltott üzenettartalmak listáját bármikor módosítsuk.

Identitáshamisítás

A hamisítás azt a cselekményt eredményezi, hogy egy félrevezető vagy pontatlan eredetű szám vagy e-mail-cím jelenik meg az üzenet címzettjének eszközén. Határozottan elriasztjuk Önt és bármely szolgáltatót, hogy hamis üzeneteket küldjön. A hamis hamisítás védi az üzenet feladójának identitását, és megakadályozza, hogy az üzenet címzettjei könnyen kikapcsolják a nemkívánatos kommunikációt. Azt is megköveteljük, hogy betartsa az összes vonatkozó hamisítási törvényt.

Végső gondolatok

Ez az üzenetkezelési szabályzat nem minősül jogi tanácsnak, és fenntartjuk a jogot a szabályzat bármikori módosítására. Az Azure Communication Services nem felelős annak biztosításáért, hogy az ügyfeleink üzeneteinek tartalma, időzítése vagy címzettjei megfeleljenek az összes vonatkozó jogi követelménynek.

Ügyfeleink felelősek az összes üzenetkezelési követelményért. Ha Ön olyan platform vagy szoftverszolgáltató, amely az Azure Communication Servicest használja üzenetküldési célokra, akkor azt kell megkövetelnie, hogy ügyfelei is betartsák az üzenetkezelési szabályzatban tárgyalt összes követelményt. További útmutatásért a CTIA üzenetkezelési alapelvei és ajánlott eljárásai hasznos áttekintést nyújtanak a vonatkozó iparági szabványokról.

Szankciók:

Arra ösztönözzük ügyfeleinket, hogy olyan szabályzatokat és eljárásokat fejlesszenek ki és hajtsanak végre, amelyek célja az összes üzenetkezelési követelménynek való megfelelés biztosítása. Az üzenetkezelési követelmények megsértése jelentős bírságokhoz vezethet, amelyek gyorsan elbírálódhatnak. Az Ön érdeke, hogy megismerje és betartsa az összes vonatkozó üzenetkezelési követelményt, és hatékony kockázatcsökkentési óvintézkedéseket dolgozzon ki a szabálysértések megfékezése és kiküszöbölése érdekében, mielőtt azok elterjednének. Ha megszegi az üzenetkezelési szabályzatot vagy más jogi követelményeket, együttműködünk Önnel a jövőbeli megfelelőség biztosítása érdekében. Fenntartjuk azonban a jogot, hogy eltávolítsunk minden olyan ügyfelet az Azure Communication Services platformról, aki az üzenetkezelési szabályzattal vagy a jogi követelményekkel való meg nem felelés mintáját mutatja be.