Szolgáltatásiszint-szerződések konfigurálása

Tipp.

Ha ingyenesen szeretné kipróbálni a Dynamics 365 Customer Service szolgáltatást,feliratkozhat egy 30 napos próbaverzióra.

A ügyfélszolgálati központban konfigurált szolgáltatásiszint-szerződésekkel (SLA-k) az alábbiakat teheti:

• Beépített műveletek használata a Microsoft Power Automate alkalmazásban.
• Határozza meg a munkaidőt, és szüneteltesse és folytassa az SLA-kat az SLA KPI szintjén és az SLA-elemek szintjén, ami segít nyomon követni az SLA-elemeket a különböző munkaórákra prioritás és feltételek alapján. Az SLA KPI szint vagy SLA elem szint rugalmasabban definiálható a szüneteltetési feltételek részletesebb meghatározása.
• Egy eset életciklusa során több SLA teljesítménymutató is indítható különböző kiindulási pontokon. A következő ábra azt mutatja be, hogyan határozhatja meg a teljes felbontási időt, valamint a különböző kiindulási pontokon található SLA-teljesítménymutatókat is.

SLA-beállítások konfigurálása az Ügyfélszolgálati központban:

1. Tekintse át az előfeltételeket.
2. SLA KPI-k létrehozása.
3. SLA-k létrehozása.
4. SLA-k alkalmazása

Feljegyzés

A SLA-kat csak olyan környezetekben hozhatja létre, amelyekben ügyfélaktivitási alkalmazások vannak, például ügyfélszolgálat, mivel ezek az alkalmazások alapértelmezés szerint rendelkezésre állnak.

Előfeltételek

• A rendszergazdáknak és az ügyfélszolgálati képviselőknek meghatározott szerepkörökkel és jogosultságokkal kell rendelkezniük az SLA-hoz kapcsolódó különböző entitásokkal való együttműködéshez, például SLA, SLA KPI és SLA KPI példányokkal. Tekintse át az alábbi követelményeket, mielőtt SLA-kat konfigurál a szervezet számára.

  Rendszergazdáknak:

  • CSR Manager szerepkör vagy azzal egyenértékű szerepek és jogosultságok.
  • Összekötő: Minden engedély a részleg szintjén.
  • ProcessStageParameter: Minden engedély a részleg szintjén.
  • SLA, SLA KPI, SLA KPI-példányok: Hozzon létre engedélyt a részleg szintjén, törölje az engedélyeket a szülő-gyermek szinten, és egyéb engedélyeket a szervezet szintjén.
  • Power Automate licenc elérhető a felhasználó számára, aki műveleteket hoz létre az SLA KPI-példány állapotával.

  Ügyfélszolgálati képviselők számára:

  • Ügyfélszolgálati munkatársi szerepkör vagy azzal egyenértékű szerepek és jogosultságok.
  • Olvasási jogosultságok szervezeti szinten SLA, SLA KPI, SLA KPI-példányokhoz.

• A SLAInstanceMonitoringWarningAndExpiryFlow és SLA műveleti folyamatokat aktiváló vagy kezelő felhasználóknak globális szintű SLA KPI-jogosultságokkal kell rendelkezniük a prvReadSLAKPIInstance és a prvWriteSLAKPIInstance számára .

• Azonosítsa a cél entitásokat és adjon hozzá testreszabásokat. Ha testreszabásokat szeretne hozzáadni a célentitásokhoz az SLA-k nyomon követéséhez, kövesse az alábbi lépéseket:

  1. Hozzon létre egy keresési mezőt azon az entitáson, amelyhez egy SLA-t konfigurálni kell, és azt kapcsolja egy SLA teljesítménymutató-példányhoz. A keresési mezők úgy jönnek létre, hogy az entitás űrlapján megtekintheti a szolgáltatásiszint-szerződést az entitás űrlap időzítőjében, és nyomon követheti a SLA-ket. További tudnivalókért lásd: Mezők létrehozása és szerkesztése. Ha például nyomon akarja követni az SLA-t egy „KPI által eszkalált” esethez, létre kell hoznia egy EscalatedByKPI mezőt az Eset entitáson, az Adattípus értéke legyen Keresés, és a Célrekord típusa legyen SLA KPI példány.

  2. A keresési mező segítségével beállíthatja az időzítőt, segítséget nyújtva a felhasználóknak megbecsülni a feladat elvégzéséhez szükséges időt – általában egy SLA-ban megadott módon.
     Az időzítő beállításához vegye fel az időzítővezérlőt egy entitás űrlapra. Az időmérő vezérlő alapértelmezett beállítás szerint a feladat elvégzéséhez hátralévő idő visszaszámlálását jeleníti meg. További információ: Időmérő vezérlő hozzáadása az eset űrlaphoz a szolgáltatásiszint-szerződés idejének nyomon követése céljából.

Feljegyzés

• Az egyesített felületen az SLA KPI-példány Eltelt idő és Szüneteltetett időpont attribútumai olyan értékeket tartalmaznak, amelyek egyenértékűek a célrekord Visszatartási idő és Utolsó visszatartási idő attribútumaival, például eset és partner a webes ügyfélben.
• Amikor az SLA KPI-példány eléri a terminálállapotot (Sikeres vagy Nem megfelelő ), a Szüneteltetettés az Eltelt idő kiszámítása már nem történik meg.

Hozzon létre SLA KPI-kat

Az SLA KPI-k olyan teljesítménymutatók, mint például az Első válasz vagy a Megoldási szempont, amelyeket nyomon szeretne követni.

1. A Customer Service felügyeleti központ oldaltérképén válassza a Szolgáltatási feltételek lehetőséget a Műveletek részben. Megjelenik a Szolgáltatási feltételek oldal.

2. Az SLA KPI-k szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget. Ekkor az Aktív SLA KPI-k nézet jelenik meg.

3. Válassza ki az SLA-t, amelyhez hozzá szeretné adni egy SLA-elemet.

4. Válassza az Új lehetőséget. Megjelenik az Új SLA KPI lap.

5. Az Általános lapon adja meg a következő adatokat:

   • Név: Az SLA KPI neve.

   • Tulajdonos: Az SLA-t létrehozó felhasználó alapértelmezés szerint ki van töltve. Megadhat egy másik tulajdonost.

   • Entitás neve: Válassza ki azt az entitást, amelyhez a KPI-t mérni kell.

   • KPI-mező: Válassza ki a megfelelő KPI-mezőt. Ha például SLA KPI-t hoz létre anak az időkorlátnak a meghatározására, amelyen belül az első választ el kell küldeni az ügyfélnek, válassza a FirstResponseByKPI elemet a listából.

   • Alkalmazható kezdete: Válasszon ki egy értéket, amely alapján a figyelmeztetési és meghibásodási időt méri a rendszer. Ha például a Létrehozás dátuma lehetőséget választja, az SLA figyelmeztetési és hibakezdési időpontja az entitás létrehozásának dátuma és időpontja alapján lesz kiszámítva.

6. Válassza a Mentés parancsot.

7. Ha meg szeretné adni a szüneteltetési feltételeket a KPI-szintjén a Szüneteltetés feltételei szakaszban, ami megjelenik, tegye a következőket:

   1. Állítsa a kapcsolót Igen értékre a Feltételek felülbírálása helyen. Ha bármilyen szüneteltetési beállítást alkalmaz a szervezet entitásszintjén, a KPI-szinten meghatározott feltételek felülbírálják azokat. A többi KPI esetében az entitásszintű szüneteltetési beállítások továbbra is működnek, ha a KPI szintjén nincsenek meghatározva szüneteltetési feltételek.
   2. Válassza a Hozzáadás lehetőséget , hogy meghatározza azokat a feltételeket, amelyek mellett az SLA-teljesítménymutató szüneteltethető.

   Feljegyzés

   Ha futás közben szüneteltet egy SLA KPI-példányt, és folytatja, akkor a rendszer visszavonja az SLA KPI-példányt, és létrejön egy új SLA KPI-példány.

8. Válassza az Aktiválás elemet. A rendszer menti és aktiválja az SLA KPI-t.

Amikor az ügyfélszolgálati képviselők (szolgáltatási képviselők) SLA KPI-példányt hoznak létre az eset entitástól eltérő entitáshoz, a Kapcsolódó elemek oszlop üresként jelenik meg az egyesített felületen, és így (Nincs név) a webes ügyfélen. Ez a funkció egy tervezési viselkedés, és egyéni entitásokra is alkalmazható.

Ha úgy dönt, hogy megjeleníti az entitás nevét a szolgáltatási képviselők számára, hajtsa végre a megadott lépéseket.

SLA KPI-példány entitásnevének konfigurálása az Irányított keresés segítségével

Egy új, Name (Regarding) nevű oszlop hozzáadásához, amely megjeleníti az SLA KPI-példány célentitásának nevét, kövesse az alábbi lépéseket.

1. Lépjen ide Power Apps, majd lépjen a Beállítások Speciális keresés> elemre.
2. A Keresés listában válassza az SLA KPI-példányok lehetőséget .
3. Jelölje ki a Kapcsolódó elemek azonosítója mezőt, majd válassza azAdatok tartalma lehetőséget.
4. Lépjen az Edit Columns Add columns (Oszlopok szerkesztése) elemre , majd válassza a Record Type>as Align (Entity)) lehetőséget .
5. Válassza a Név, majd az OK gombot.
6. Válassza az Eredmények elemet. Megjelenik a Név (kapcsolódó) oszlop, amely az entitás nevét jeleníti meg.

A következő lekérdezéssel egy új, Name (Regarding) nevűoszlopot is hozzáadhat.

1. Az Irányított keresés lapon válassza aDownload Fetch XML lehetőséget.
2. Illessze be a következő lekérdezést az URL-címre az SLA KPI-példányrekord célentitásának teljes nevének megtekintéséhez. Az API-hívás formátumával kapcsolatos további információkért lásd: Kérés. Íme egy példa: https:// a szervezeti hivatkozás/api/data/v9.2/slakpiinstances?fetchXml=írja be a következő lekérdezést. [URL-kódolja a fetchxml-t]

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">

  <entity name="slakpiinstance">
    <attribute name="name" />
    <attribute name="status" />
    <attribute name="regarding" />
    <attribute name="failuretime" />
    <attribute name="warningtime" />
    <attribute name="succeededon" />
    <attribute name="slakpiinstanceid" />
    <order attribute="name" descending="false" />
    <link-entity name="lead" from="leadid" to="regarding" link-type="inner" alias="ai">
      <attribute name="fullname" />
    </link-entity>
  </entity>
</fetch>

SLA-k létrehozása

Az SLA-k létrehozásával feltételeket és műveleteket adhat meg, amelyek érvényesek, amikor egy SLA kerül alkalmazásra egy entitásra. A következő lépések vesznek részt az SLA létrehozásában:

1. Hozzon létre egy SLA-t.
2. SLA-elem létrehozása.
3. Műveletek konfigurálása az SLA-elem számára.
4. SLA aktiválása.

Feljegyzés

A webes ügyfélben vagy az egyesített felületen létrehozott SLA-k mind a webes ügyfélben, mind az egyesített felületen megtekinthetők, de csak a létrehozásuk helyén szerkeszthetők.

SLA létrehozása

1. A Customer Service felügyeleti központ oldaltérképén válassza a Szolgáltatási feltételek lehetőséget a Műveletek részben. Megjelenik a Szolgáltatási feltételek oldal.

2. A Szolgáltatásiszint-szerződések (SLA-k) szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget. Megjelenik a Minden szolgáltatásiszint-szerződés nézet. A legördülő lista segítségével más rendszernézetekre is válthat.

3. Válassza az Új lehetőséget. Megjelenik az Új SLA lap.

4. Az Általános lapon adja meg a következő adatokat:

   • Név: Adja meg az SLA nevét.
   • Elsődleges entitás: Válasszon ki egy értéket a mezőben.
   • Leírás: Adja meg az SLA leírását.

5. Válassza a Mentés parancsot. Megjelenik a lapon az SLA-elemek szakasz, és a rendszer menti az SLA-t. A következő szakaszban említettek szerint az SLA-elemek létrehozására vonatkozó lépések végrehajtásával végezheti el a lépéseket.

SLA-elem létrehozása

1. A Customer Service felügyeleti központ oldaltérképén válassza a Szolgáltatási feltételek lehetőséget a Műveletek részben. Megjelenik a Szolgáltatási feltételek oldal.

2. A Szolgáltatásiszint-szerződések (SLA-k) szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget. Megjelenik a Minden szolgáltatásiszint-szerződés nézet. Válassza ki az SLA-t, amelyhez hozzá szeretné adni egy SLA-elemet.

3. A megjelenő lapon válassza az Új SLA-elem lehetőséget. Megjelenik az Új SLA-elem párbeszédpanel.

4. Az Általános lapon adja meg a következő adatokat:

   • Név: Adjon meg egy nevet.
   • KPI: Válasszon ki egy SLA KPI-t.
   • Szüneteltetés és folytatás engedélyezése: (Nem kötelező.) Akkor engedélyezze ezt a beállítást, ha azt szeretné, hogy az SLA szüneteljen a rekord felfüggesztésének ideje alatt. Az SLA minden engedélyezett entitásához beállíthatja az egyes "várakoztatottnak" tekintett állapotokat az Egyéb SLA-beállítások>kezelése szolgáltatáskonfigurációs beállítások>oldalon .
   • Nyitvatartás: (Nem kötelező.) Munkaidő hozzárendeléséhez válasszon ki egy értéket. Az SLA-t a rendszer az Ön által megadott munkaórák és szünnapok alapján számítja ki. További információk: Ügyfélszolgálati ütemezés létrehozása és a munkaórák meghatározása.

5. Az Alkalmazható, ha szakaszban határozza meg azokat a feltételeket, amikor az SLA alkalmazható az entitásra.

   Az SLA akkor aktiválódik, ha az alkalmazandó feltétel végig teljesül. Ha az SLA aktiválása után nem teljesül az alkalmazandó feltétel, az SLA KPI-példány megszakad. Javasoljuk, hogy ne használjon gyakran frissített esetmezőket, mert a mező értékének bármilyen módosítása az SLA-elem megszakításához vezethet.

6. A sikerességi feltételek területen határozza meg, hogy milyen feltételek mellett adja meg az SLA sikerességi kritériumait.

Fontos

Ha megadja a sikerességi feltételt ugyanazon az entitáson, amelyen alkalmazható, mikor van meghatározva, egy javaslati üzenet jelenik meg azzal a javaslattal, hogy ne használja ugyanazt az entitást. Ha a szervezetnek ugyanazon az entitáson kell konfigurálnia a feltételeket, az OK lehetőséget is kiválaszthatja.

1. A Szüneteltetési konfigurációk részben, amely csak a Felfüggesztés és folytatás engedélyezése bekapcsolása esetén jelenik meg, tegye a következőket:

   1. Állítsa a kapcsolót Igen értékre a Feltételek felülbírálása helyen az SLA elem szüneteltetéséhez. Ez a beállítás felülbírálja a szüneteltetési beállításoka entitás szintjén, ha van ilyen, a Szolgáltatási konfigurációban vagy az SLA KPI szintjén.
   2. Válassza a Hozzáadás lehetőséget a SLA tétel szüneteltetési feltételeinek megadásához.

   

2. A Figyelmeztetés és teljesítési hiba időtartama időtartama szakaszban adja meg az értékeket, amelyek értesítéseket ativálnak, amikor az SLA hiányzik. Ha nincs szüksége a Figyelmeztetés időtartamára, null értékre állíthatja, hogy az SLA-k ne érjék el a Közel meg nem felelés állapotot.

Feljegyzés

A hiba és figyelmeztetési idő kiszámítása az SLA-bejegyzésben kiválasztott munkaidőtől függ. Ha nincs beállítva a munkaidő-rekord (ügyfélszolgálati ütemezés), a munkaidő értéke minden nap, egész nap.

1. Válassza a Mentés parancsot.

Műveletek konfigurálása az SLA-elem számára

1. Az SLA lapon jelölje ki az SLA elemet, majd válassza az SLA-elem szerkesztése lehetőséget. Megjelenik az SLA-elem lap.

2. A Műveletek területen válassza a Műveletek konfigurálása lehetőséget. Az Power Automate alkalmazás egy új lapon nyílik meg, ahol műveleteket és emlékeztetőket konfigurálhat a szolgáltatási képviselők számára, hogy nyomon követhessék SLA-ikat.

3. Hajtsa végre a következő lépéseket a Power Automate alkalmazásban:

   a. Fogadja el az alapértelmezett beállításokat, vagy jelölje ki a három pontot a kapcsolat konfigurálásához.

   b. Válassza a Tovább lehetőséget. Az SLA-re jellemző előre definiált folyamat jelenik meg.

   Feljegyzés

   Javasoljuk, hogy ne szerkessze az előre definiált folyamatot, ami megtörheti a folyamatot, és előfordulhat, hogy az SLA nem a definiált módon működik.

   c. Válassza a Váltás lehetőséget. A következő feltétellépések jelennek meg mindegyiknél, amelyeknél konfigurálható egy szükséges művelet:

   • Közel áll a meg nem feleléshez: Az SLA figyelmeztetési idejének elérésekor fut.
   • Sikeres: Akkor fut, ha az SLA sikeres.
   • Nem megfelelő: Akkor fut, ha az SLA meghiúsul.

   d. Válassza a [Nincs törlés vagy frissítés] Teljesítési hibához közeledik>Művelet hozzáadása lehetőséget. Megjelenik a Művelet kiválasztása terület, ahol konfigurálhatja az SLA figyelmeztetési idejének elérésekor végrehajtandó műveletet.

   e. A Művelet kiválasztása mezőben keressen meg egy műveletet, például Nem kötési művelet végrehajtása, és jelölje ki azt.

   f. A Művelet neve párbeszédpanelen válassza ki az msdyn_SendEmailFromTemplate lehetőséget, és adja meg a művelethez megjelenített következő beállításokat:

   • Tól
   • Tételre
   • Másolat tétel
   • Illetőleg
   • Sablon

   Feljegyzés

   A Sablon mező értékéneklekérésével kapcsolatosan lásd: Open Data Protocol.

   g. Ismételje meg a lépéseket a műveletek konfigurálásához a Sikeres és Nem megfelelő értékekhez.

   Alább egy minta képernyőképet látható a konfigurált műveletről.

   

   h. Mentés és kilépés a Power Automate alkalmazásból.

   Feljegyzés

   További információ: Összekötők konfigurálása a Power Automate-ben

4. Válassza a Save & Close (Mentés és bezárás ) lehetőséget az SLA-elem párbeszédpanelen.

5. Tetszőleges számú SLA-elemet adhat meg.

6. Válassza az Aktiválás elemet. Az SLA aktiválásra kerül.

SLA-k alkalmazása

Az SLA-k alkalmazásának megértéséhez lásd a Szolgáltatásiszint-szerződések alkalmazása elemet

Kapcsolódó információk

Entitások engedélyezése szolgáltatásiszint-szerződésekhez
SLA-kkal kapcsolatos problémák elhárítása
Időzítővezérlő hozzáadása SLA-kompatibilis entitásokhoz