Megosztás a következőn keresztül:

Szolgáltatásiszint-szerződések konfigurálása

  • Cikk

Tipp.

Ha ingyenesen szeretné kipróbálni a Dynamics 365 Customer Service szolgáltatást,feliratkozhat egy 30 napos próbaverzióra.

A ügyfélszolgálati központban konfigurált szolgáltatásiszint-szerződésekkel (SLA-k) az alábbiakat teheti:

  • Beépített műveletek használata a Microsoft Power Automate alkalmazásban.
  • Munkaórákat határozhat meg, és szüneteltetheti és folytathatja az SLA KPI-k és SLA-elemek szintjén, amelyek segítségével nyomon követhetők az SLA-elemek a különböző munkaórákhoz a prioritás és feltételek alapján. Az SLA KPI szint vagy SLA elem szint rugalmasabban definiálható a szüneteltetési feltételek részletesebb meghatározása.
  • Egy eset életciklusa során több SLA teljesítménymutató is indítható különböző kiindulási pontokon. A következő ábra azt mutatja be, hogyan határozhatja meg a teljes felbontási időt, valamint a különböző kiindulási pontokon található SLA-teljesítménymutatókat is.

SLA felfüggesztése és folytatása.

SLA-beállítások konfigurálása az Ügyfélszolgálati központban:

  1. Előfeltételek áttekintése.
  2. Hozzon létre SLA-teljesítménymutatókat.
  3. SLA-k létrehozása.
  4. SLA-k alkalmazása

Feljegyzés

A SLA-kat csak olyan környezetekben hozhatja létre, amelyekben ügyfélaktivitási alkalmazások vannak, például ügyfélszolgálat, mivel ezek az alkalmazások alapértelmezés szerint rendelkezésre állnak.

Előfeltételek

Tekintse át a következő követelményeket az SLA-k beállítása előtt a szervezete számára:

  • A rendszergazda, a rendszertestreszabó vagy a ügyfélszolgálat menedzsere szerepkör Önhöz van rendelve. Emellett ügyeljen arra, hogy a Biztonság>Biztonsági szerepkörök>Egyéni entitások rendelkezzenek a következő jogosultságokkal:

    • CSR-kezelő
      • Csatlakozó: Minden engedély a részleg szintjén.
      • SLAKPI: Hozzon létre engedélyt a részleg szintjén, törölje az engedélyt a szülő-gyermek szinten, valamint a szervezet szintjén egyéb engedélyeket.
      • ProcessStageParameter: Minden engedély a részleg szintjén.
    • Ügyfélszolgálati munkatárs: Az SLA KPI entitás szervezeti szintjén olvassa el az engedélyt.

  • Power Automate licenc elérhető a felhasználó számára, aki műveleteket hoz létre az SLA KPI-példány állapotával.

  • Azonosítsa a cél entitásokat és adjon hozzá testreszabásokat. Az SLA-k követésére szolgáló testreszabások hozzáadásához a cél entitásokban, hajtsa végre a következő lépéseket:

    1. Hozzon létre egy keresési mezőt azon az entitáson, amelyhez egy SLA-t konfigurálni kell, és azt kapcsolja egy SLA teljesítménymutató-példányhoz. A keresési mezők úgy jönnek létre, hogy az entitás űrlapján megtekintheti a szolgáltatásiszint-szerződést az entitás űrlap időzítőjében, és nyomon követheti a SLA-ket. További tudnivalókért lásd: Mezők létrehozása és szerkesztése. Ha például nyomon akarja követni az SLA-t egy „KPI által eszkalált” esethez, létre kell hoznia egy EscalatedByKPI mezőt az Eset entitáson, az Adattípus értéke legyen Keresés, és a Célrekord típusa legyen SLA KPI példány.

    2. A keresési mező segítségével beállíthatja az időzítőt, segítséget nyújtva a felhasználóknak megbecsülni a feladat elvégzéséhez szükséges időt – általában egy SLA-ban megadott módon.
      Az időzítő beállításához vegye fel az időzítővezérlőt egy entitás űrlapra. Az időmérő vezérlő alapértelmezett beállítás szerint a feladat elvégzéséhez hátralévő idő visszaszámlálását jeleníti meg. További információ: Időmérő vezérlő hozzáadása az eset űrlaphoz a szolgáltatásiszint-szerződés idejének nyomon követése céljából.

Feljegyzés

  • Az egyesített felületen SLA KPI-példány Eltelt idő és Szüneteltetve ekkor olyan értékeket tartalmaz, amelyek megegyeznek a Felfüggesztés ideje és Utolsó felfüggesztés ideje attribútmok értékeivel a célrekrordban, mint az eset és a partner a webes ügyfélben.
  • Amint az SLA KPI-példány eléri a terminálállapotot (Sikeres vagy Nem megfelelő ), a szüneteltetettés az eltelt idő már nem lesz kiszámítva.

Hozzon létre SLA KPI-kat

Az SLA KPI-k olyan teljesítménymutatók, amelyeket ön nyomon kíván követni (például Első válasz vagy Megoldás határideje).

  1. A Customer Service felügyeleti központ oldaltérképén válassza a Szolgáltatási feltételek lehetőséget a műveletekben . Megjelenik a Szolgáltatási feltételek oldal.

  2. Az SLA KPI-k szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget. Ekkor az Aktív SLA KPI-k nézet jelenik meg.

  3. Válassza ki az SLA-t, amelyhez hozzá szeretné adni egy SLA-elemet.

  4. Válassza az Új lehetőséget. Megjelenik az Új SLA KPI lap.

  5. Az Általános lapon adja meg a következő adatokat:

    • Név: Az SLA KPI neve.

    • Tulajdonos: Az SLA-t létrehozó felhasználó alapértelmezés szerint ki van töltve. Megadhat egy másik tulajdonost.

    • Entitás neve: Válassza ki azt az entitást, amelyhez a KPI-t mérni kell.

    • KPI-mező: Válassza ki a megfelelő KPI-mezőt. Ha például SLA KPI-t hoz létre anak az időkorlátnak a meghatározására, amelyen belül az első választ el kell küldeni az ügyfélnek, válassza a FirstResponseByKPI elemet a listából.

    • Alkalmazható kezdete: Válasszon ki egy értéket, amely alapján a figyelmeztetési és meghibásodási időt méri a rendszer. Ha például a Létrehozás dátuma lehetőséget választja, az SLA figyelmeztetési és hibakezdési időpontja az entitás létrehozásának dátuma és időpontja alapján lesz kiszámítva.

  6. Válassza a Mentés parancsot.

  7. Ha meg szeretné adni a szüneteltetési feltételeket a KPI-szintjén a Szüneteltetés feltételei szakaszban, ami megjelenik, tegye a következőket:

    1. Állítsa a kapcsolót Igen értékre a Feltételek felülbírálása helyen. Ha bármilyen szüneteltetési beállítás alkalmazva van a szervezet entitásszintjén, azokat a KPI szintjén meghatározott feltételek felülbírálják. A többi KPI esetében az entitásszintű szüneteltetési beállítások továbbra is működnek, ha a KPI szintjén nincsenek meghatározva szüneteltetési feltételek.
    2. Válassza a Hozzáadás lehetőséget , hogy meghatározza azokat a feltételeket, amelyek mellett az SLA-teljesítménymutató szüneteltethető.

    Feljegyzés

    Ha futás közben szüneteltet egy SLA KPI-példányt, és folytatja, akkor a rendszer visszavonja az SLA KPI-példányt, és létrejön egy új SLA KPI-példány.

  8. Válassza az Aktiválás elemet. A rendszer menti és aktiválja az SLA KPI-t.

Amikor az ügynökök SLA KPI-példányt hoznak létre az eset entitástól eltérő entitáshoz, a Kapcsolódó elemek oszlop üresként jelenik meg a egyesített felület-on, és as (Nincs név) a webes ügyfélen. Ez egy tervezési viselkedés, és egyéni entitásokra is alkalmazható.

Ha úgy dönt, hogy megjeleníti az ügynökök entitásnevét, hajtsa végre a megadott lépéseket.

SLA KPI-példány entitásnevének konfigurálása az Irányított keresés segítségével

Hajtsa végre a következő lépéseket egy új, Név (Kapcsolódó oldal) nevű oszlop hozzáadásához, amely megjeleníti az SLA KPI-példány célentitásának nevét.

  1. Lépjen ide Power Apps, majd lépjen a Beállítások Speciális keresés> elemre.
  2. A Keresés listában válassza az SLA KPI-példányok lehetőséget.
  3. Jelölje ki a Kapcsolódó elemek azonosítója mezőt, majd válassza azAdatok tartalma lehetőséget.
  4. Lépjen az Edit Columns Add columns (Oszlopok szerkesztése) elemre , majd válassza a Record Type>as Align (Entity)) lehetőséget .
  5. Válassza a Név, majd az OK gombot.
  6. Válassza az Eredmények elemet. Megjelenik a Név (kapcsolódó) oszlop, amely megjeleníti az entitás nevét.

A következő lekérdezéssel egy új, Name (Regarding) nevűoszlopot is hozzáadhat.

  1. Az Irányított keresés lapon válassza aDownload Fetch XML lehetőséget.
  2. Illessze be a következő lekérdezést az URL-címre az SLA KPI-példányrekord célentitásának teljes nevének megtekintéséhez. Az API-hívás formátumával kapcsolatos további információkért lásd: Kérés. Íme egy példa: https:// a szervezet csatolás/api/data/v9.2/slakpiinstances?fetchXml=adja meg a következő lekérdezést. [ URL kódolja a fetchxml-t]
<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">

  <entity name="slakpiinstance">
    <attribute name="name" />
    <attribute name="status" />
    <attribute name="regarding" />
    <attribute name="failuretime" />
    <attribute name="warningtime" />
    <attribute name="succeededon" />
    <attribute name="slakpiinstanceid" />
    <order attribute="name" descending="false" />
    <link-entity name="lead" from="leadid" to="regarding" link-type="inner" alias="ai">
      <attribute name="fullname" />
    </link-entity>
  </entity>
</fetch>

SLA-k létrehozása

Az SLA-k létrehozásával feltételeket és műveleteket adhat meg, amelyek érvényesek, amikor egy SLA kerül alkalmazásra egy entitásra. A következő lépések vesznek részt az SLA létrehozásában:

  1. Hozzon létre egy SLA-t.
  2. SLA-elem létrehozása.
  3. Műveletek konfigurálása az SLA-elem számára.
  4. SLA aktiválása.

Feljegyzés

A webes ügyfélben vagy egyesített felület létrehozott SLA-k a webes ügyfélben és a egyesített felület is megtekinthetők, de csak a létrehozásuk helyén szerkeszthetők.

SLA létrehozása

  1. A Customer Service felügyeleti központ oldaltérképén válassza a Szolgáltatási feltételek lehetőséget a műveletekben . Megjelenik a Szolgáltatási feltételek oldal.

  2. A Szolgáltatásiszint-szerződések (SLA-k) szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget. Megjelenik a Minden szolgáltatásiszint-szerződés nézet. A legördülő lista segítségével más rendszernézetekre is válthat.

  3. Válassza az Új lehetőséget. Megjelenik az Új SLA lap.

  4. Adja meg a következő adatokat az Általános lapon::

    • Név: Adjon nevet az SLA számára.
    • Elsődleges entitás: Válasszon egy értéket a mezőben.
    • Leírás: Adjon meg egy leírást az SLA számára.

  5. Válassza a Mentés parancsot. Megjelenik a lapon az SLA-elemek szakasz, és a rendszer menti az SLA-t. A következő szakaszban említettek szerint az SLA-elemek létrehozására vonatkozó lépések végrehajtásával végezheti el a lépéseket.

SLA-elem létrehozása

  1. A Customer Service felügyeleti központ oldaltérképén válassza a Szolgáltatási feltételek lehetőséget a műveletekben . Megjelenik a Szolgáltatási feltételek oldal.

  2. A Szolgáltatásiszint-szerződések (SLA-k) szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget. Megjelenik a Minden szolgáltatásiszint-szerződés nézet. Válassza ki az SLA-t, amelyhez hozzá szeretné adni egy SLA-elemet.

  3. A megjelenő lapon válassza az Új SLA-elem lehetőséget. Megjelenik az Új SLA-elem párbeszédpanel.

  4. Adja meg a következő adatokat az Általános lapon::

    • Név: Adjon meg egy lapnevet.
    • KPI: Válasszon ki egy SLA KPI-t.
    • A Szüneteltetés és a folytatás engedélyezése: (Nem kötelező.) Engedélyezze ezt a beállítást, ha azt szeretné, hogy az SLA a bejegyzés visszatartásának idején szüneteljen. Minden olyan entitáshoz, amely engedélyezve van az SLA-hoz, beállíthatja az egyes "várakoztatottnak" tekintett állapotokat az Egyéb SLA-beállítások>kezelése>szolgáltatáskonfigurációs beállítások oldalon.
    • Munkaidő: (Nem kötelező.) Válasszon egy értéket a munkaidő hozzárendeléséhez. Az SLA-t a rendszer az Ön által megadott munkaórák és szünnapok alapján számítja ki. További információk: Ügyfélszolgálati ütemezés létrehozása és a munkaórák meghatározása.

  5. Az Alkalmazható, ha szakaszban határozza meg azokat a feltételeket, amikor az SLA alkalmazható az entitásra.

    Az SLA akkor aktiválódik, ha az alkalmazandó feltétel végig teljesül. Ha az SLA aktiválása után nem teljesül az alkalmazandó feltétel, az SLA KPI-példány megszakad. Javasoljuk, hogy ne használjon gyakran frissített esetmezőket, mert a mező értékének bármilyen módosítása az SLA-elem megszakításához vezethet.

  6. A sikerességi feltételek területen határozza meg, hogy milyen feltételek mellett adja meg az SLA sikerességi kritériumait.

Fontos

Ha megadja a sikerességi feltételt ugyanazon az entitáson, amelyen alkalmazható, mikor van meghatározva, egy javaslati üzenet jelenik meg azzal a javaslattal, hogy ne használja ugyanazt az entitást. Ha a szervezetnek ugyanazon az entitáson kell konfigurálnia a feltételeket, az OK lehetőséget is kiválaszthatja.

  1. A Szüneteltetési konfigurációk részben, amely csak a Felfüggesztés és folytatás engedélyezése bekapcsolása esetén jelenik meg, tegye a következőket:

    1. Állítsa a kapcsolót Igen értékre a Feltételek felülbírálása helyen az SLA elem szüneteltetéséhez. Ez a beállítás felülbírálja a szüneteltetési beállításoka entitás szintjén, ha van ilyen, a Szolgáltatási konfigurációban vagy az SLA KPI szintjén.
    2. Válassza a Hozzáadás lehetőséget a SLA tétel szüneteltetési feltételeinek megadásához.

    Az SLA elem szintű szüneteltetési beállítások.

  2. A Figyelmeztetés és teljesítési hiba időtartama időtartama szakaszban adja meg az értékeket, amelyek értesítéseket ativálnak, amikor az SLA hiányzik. Ha nincs szüksége a Figyelmeztetés időtartamára, null értékre állíthatja, hogy az SLA-k ne érjék el a Közel meg nem felelés állapotot.

Feljegyzés

A hiba és figyelmeztetési idő kiszámítása az SLA-bejegyzésben kiválasztott munkaidőtől függ. Ha nincs beállítva a munkaidő-rekord (ügyfélszolgálati ütemezés), a munkaidő értéke minden nap, egész nap.

  1. Válassza a Mentés parancsot.

Műveletek konfigurálása az SLA-elem számára

  1. Az SLA lapon jelölje ki az SLA elemet, majd válassza az SLA-elem szerkesztése lehetőséget. Megjelenik az SLA-elem lap.

  2. A Műveletek területen válassza a Műveletek konfigurálása lehetőséget. A Power Automate alkalmazás új lapon nyílik meg, ahol a műveletek és az ügynökök emlékeztetőinek konfigurálásával nyomon követheti a SLA-iket.

  3. Hajtsa végre a következő lépéseket a Power Automate alkalmazásban:

    a. Fogadja el az alapértelmezett beállításokat, vagy jelölje ki a három pontot a kapcsolat konfigurálásához.

    b. Válassza a Tovább lehetőséget. Az SLA-re jellemző előre definiált folyamat jelenik meg.

    Feljegyzés

    Javasoljuk, hogy ne szerkessze az előre definiált folyamatot, ami megtörheti a folyamatot, és előfordulhat, hogy az SLA nem a definiált módon működik.

    c. Válassza a Váltás lehetőséget. A következő feltétellépések jelennek meg mindegyiknél, amelyeknél konfigurálható egy szükséges művelet:

    • Közel áll a meg nem feleléshez: Az SLA figyelmeztetési idejének elérésekor fut.
    • Sikeres: Akkor fut, ha az SLA sikeres.
    • Nem megfelelő: Akkor fut, ha az SLA meghiúsul.

    d. Válassza a [Nincs törlés vagy frissítés] Teljesítési hibához közeledik>Művelet hozzáadása lehetőséget. Megjelenik a Művelet választása terület, amelyen konfigurálhatja a műveletet, amelyet végre kell hajtani, ha az SLA eléri a figyelmeztetési időkorlátot.

    e. A Művelet kiválasztása mezőben keressen meg egy műveletet, például Nem kötési művelet végrehajtása, és jelölje ki azt.

    f. A Művelet neve párbeszédpanelen válassza ki az msdyn_SendEmailFromTemplate lehetőséget, és adja meg a művelethez megjelenített következő beállításokat:

    • Kezdete:
    • Címzett elem
    • Másolatot kap elem
    • Kapcsolódó elemek
    • Sablon

    Feljegyzés

    A Sablon mező értékéneklekérésével kapcsolatosan lásd: Open Data Protocol.

    g. Ismételje meg a lépéseket a műveletek konfigurálásához a Sikeres és Nem megfelelő értékekhez.

    Alább egy minta képernyőképet látható a konfigurált műveletről.

    Konfigurált művelet a Power Automate-ben.

    h. Mentés és kilépés a Power Automate alkalmazásból.

    Feljegyzés

    További információ: Összekötők konfigurálása a Power Automate-ben

  4. Válassza a Save & Close (Mentés és bezárás ) lehetőséget az SLA-elem párbeszédpanelen.

  5. Tetszőleges számú SLA-elemet adhat meg.

  6. Válassza az Aktiválás elemet. Az SLA aktiválásra kerül.

SLA-k alkalmazása

Az SLA-k alkalmazásának megértéséhez lásd a Szolgáltatásiszint-szerződések alkalmazása elemet

Kapcsolódó információk

Entitások engedélyezése szolgáltatásszint-szerződésekhez
SLA-kkal kapcsolatos problémák elhárítása
Időzítővezérlő hozzáadása SLA-kompatibilis entitásokhoz