Szolgáltatásiszint-szerződések konfigurálása
Tipp.
Ha ingyenesen szeretné kipróbálni a Dynamics 365 Customer Service szolgáltatást,feliratkozhat egy 30 napos próbaverzióra.
A ügyfélszolgálati központban konfigurált szolgáltatásiszint-szerződésekkel (SLA-k) az alábbiakat teheti:
- Beépített műveletek használata a Microsoft Power Automate alkalmazásban.
- Határozza meg a munkaidőt, és szüneteltesse és folytassa az SLA-kat az SLA KPI szintjén és az SLA-elemek szintjén, ami segít nyomon követni az SLA-elemeket a különböző munkaórákra prioritás és feltételek alapján. Az SLA KPI szint vagy SLA elem szint rugalmasabban definiálható a szüneteltetési feltételek részletesebb meghatározása.
- Egy eset életciklusa során több SLA teljesítménymutató is indítható különböző kiindulási pontokon. A következő ábra azt mutatja be, hogyan határozhatja meg a teljes felbontási időt, valamint a különböző kiindulási pontokon található SLA-teljesítménymutatókat is.
SLA-beállítások konfigurálása az Ügyfélszolgálati központban:
Feljegyzés
A SLA-kat csak olyan környezetekben hozhatja létre, amelyekben ügyfélaktivitási alkalmazások vannak, például ügyfélszolgálat, mivel ezek az alkalmazások alapértelmezés szerint rendelkezésre állnak.
Előfeltételek
A rendszergazdáknak és az ügyfélszolgálati képviselőknek meghatározott szerepkörökkel és jogosultságokkal kell rendelkezniük az SLA-hoz kapcsolódó különböző entitásokkal való együttműködéshez, például SLA, SLA KPI és SLA KPI példányokkal. Tekintse át az alábbi követelményeket, mielőtt SLA-kat konfigurál a szervezet számára.
Rendszergazdáknak:
- CSR Manager szerepkör vagy azzal egyenértékű szerepek és jogosultságok.
- Összekötő: Minden engedély a részleg szintjén.
- ProcessStageParameter: Minden engedély a részleg szintjén.
- SLA, SLA KPI, SLA KPI-példányok: Hozzon létre engedélyt a részleg szintjén, törölje az engedélyeket a szülő-gyermek szinten, és egyéb engedélyeket a szervezet szintjén.
- Power Automate licenc elérhető a felhasználó számára, aki műveleteket hoz létre az SLA KPI-példány állapotával.
Ügyfélszolgálati képviselők számára:
- Ügyfélszolgálati munkatársi szerepkör vagy azzal egyenértékű szerepek és jogosultságok.
- Olvasási jogosultságok szervezeti szinten SLA, SLA KPI, SLA KPI-példányokhoz.
A SLAInstanceMonitoringWarningAndExpiryFlow és SLA műveleti folyamatokat aktiváló vagy kezelő felhasználóknak globális szintű SLA KPI-jogosultságokkal kell rendelkezniük a prvReadSLAKPIInstance és a prvWriteSLAKPIInstance számára .
Azonosítsa a cél entitásokat és adjon hozzá testreszabásokat. Ha testreszabásokat szeretne hozzáadni a célentitásokhoz az SLA-k nyomon követéséhez, kövesse az alábbi lépéseket:
Hozzon létre egy keresési mezőt azon az entitáson, amelyhez egy SLA-t konfigurálni kell, és azt kapcsolja egy SLA teljesítménymutató-példányhoz. A keresési mezők úgy jönnek létre, hogy az entitás űrlapján megtekintheti a szolgáltatásiszint-szerződést az entitás űrlap időzítőjében, és nyomon követheti a SLA-ket. További tudnivalókért lásd: Mezők létrehozása és szerkesztése. Ha például nyomon akarja követni az SLA-t egy „KPI által eszkalált” esethez, létre kell hoznia egy EscalatedByKPI mezőt az Eset entitáson, az Adattípus értéke legyen Keresés, és a Célrekord típusa legyen SLA KPI példány.
A keresési mező segítségével beállíthatja az időzítőt, segítséget nyújtva a felhasználóknak megbecsülni a feladat elvégzéséhez szükséges időt – általában egy SLA-ban megadott módon.
Az időzítő beállításához vegye fel az időzítővezérlőt egy entitás űrlapra. Az időmérő vezérlő alapértelmezett beállítás szerint a feladat elvégzéséhez hátralévő idő visszaszámlálását jeleníti meg. További információ: Időmérő vezérlő hozzáadása az eset űrlaphoz a szolgáltatásiszint-szerződés idejének nyomon követése céljából.
Feljegyzés
- Az egyesített felületen az SLA KPI-példány Eltelt idő és Szüneteltetett időpont attribútumai olyan értékeket tartalmaznak, amelyek egyenértékűek a célrekord Visszatartási idő és Utolsó visszatartási idő attribútumaival, például eset és partner a webes ügyfélben.
- Amikor az SLA KPI-példány eléri a terminálállapotot (Sikeres vagy Nem megfelelő ), a Szüneteltetettés az Eltelt idő kiszámítása már nem történik meg.
Hozzon létre SLA KPI-kat
Az SLA KPI-k olyan teljesítménymutatók, mint például az Első válasz vagy a Megoldási szempont, amelyeket nyomon szeretne követni.
A Customer Service felügyeleti központ oldaltérképén válassza a Szolgáltatási feltételek lehetőséget a Műveletek részben. Megjelenik a Szolgáltatási feltételek oldal.
Az SLA KPI-k szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget. Ekkor az Aktív SLA KPI-k nézet jelenik meg.
Válassza ki az SLA-t, amelyhez hozzá szeretné adni egy SLA-elemet.
Válassza az Új lehetőséget. Megjelenik az Új SLA KPI lap.
Az Általános lapon adja meg a következő adatokat:
Név: Az SLA KPI neve.
Tulajdonos: Az SLA-t létrehozó felhasználó alapértelmezés szerint ki van töltve. Megadhat egy másik tulajdonost.
Entitás neve: Válassza ki azt az entitást, amelyhez a KPI-t mérni kell.
KPI-mező: Válassza ki a megfelelő KPI-mezőt. Ha például SLA KPI-t hoz létre anak az időkorlátnak a meghatározására, amelyen belül az első választ el kell küldeni az ügyfélnek, válassza a FirstResponseByKPI elemet a listából.
Alkalmazható kezdete: Válasszon ki egy értéket, amely alapján a figyelmeztetési és meghibásodási időt méri a rendszer. Ha például a Létrehozás dátuma lehetőséget választja, az SLA figyelmeztetési és hibakezdési időpontja az entitás létrehozásának dátuma és időpontja alapján lesz kiszámítva.
Válassza a Mentés parancsot.
Ha meg szeretné adni a szüneteltetési feltételeket a KPI-szintjén a Szüneteltetés feltételei szakaszban, ami megjelenik, tegye a következőket:
- Állítsa a kapcsolót Igen értékre a Feltételek felülbírálása helyen. Ha bármilyen szüneteltetési beállítást alkalmaz a szervezet entitásszintjén, a KPI-szinten meghatározott feltételek felülbírálják azokat. A többi KPI esetében az entitásszintű szüneteltetési beállítások továbbra is működnek, ha a KPI szintjén nincsenek meghatározva szüneteltetési feltételek.
- Válassza a Hozzáadás lehetőséget , hogy meghatározza azokat a feltételeket, amelyek mellett az SLA-teljesítménymutató szüneteltethető.
Feljegyzés
Ha futás közben szüneteltet egy SLA KPI-példányt, és folytatja, akkor a rendszer visszavonja az SLA KPI-példányt, és létrejön egy új SLA KPI-példány.
Válassza az Aktiválás elemet. A rendszer menti és aktiválja az SLA KPI-t.
Amikor az ügyfélszolgálati képviselők (szolgáltatási képviselők) SLA KPI-példányt hoznak létre az eset entitástól eltérő entitáshoz, a Kapcsolódó elemek oszlop üresként jelenik meg az egyesített felületen, és így (Nincs név) a webes ügyfélen. Ez a funkció egy tervezési viselkedés, és egyéni entitásokra is alkalmazható.
Ha úgy dönt, hogy megjeleníti az entitás nevét a szolgáltatási képviselők számára, hajtsa végre a megadott lépéseket.
SLA KPI-példány entitásnevének konfigurálása az Irányított keresés segítségével
Egy új, Name (Regarding) nevű oszlop hozzáadásához, amely megjeleníti az SLA KPI-példány célentitásának nevét, kövesse az alábbi lépéseket.
- Lépjen ide Power Apps, majd lépjen a Beállítások Speciális keresés> elemre.
- A Keresés listában válassza az SLA KPI-példányok lehetőséget .
- Jelölje ki a Kapcsolódó elemek azonosítója mezőt, majd válassza azAdatok tartalma lehetőséget.
- Lépjen az Edit Columns Add columns (Oszlopok szerkesztése) elemre , majd válassza a Record Type>as Align (Entity)) lehetőséget .
- Válassza a Név, majd az OK gombot.
- Válassza az Eredmények elemet. Megjelenik a Név (kapcsolódó) oszlop, amely az entitás nevét jeleníti meg.
A következő lekérdezéssel egy új, Name (Regarding) nevűoszlopot is hozzáadhat.
- Az Irányított keresés lapon válassza aDownload Fetch XML lehetőséget.
- Illessze be a következő lekérdezést az URL-címre az SLA KPI-példányrekord célentitásának teljes nevének megtekintéséhez. Az API-hívás formátumával kapcsolatos további információkért lásd: Kérés. Íme egy példa: https:// a szervezeti hivatkozás/api/data/v9.2/slakpiinstances?fetchXml=írja be a következő lekérdezést. [URL-kódolja a fetchxml-t]
<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">
<entity name="slakpiinstance">
<attribute name="name" />
<attribute name="status" />
<attribute name="regarding" />
<attribute name="failuretime" />
<attribute name="warningtime" />
<attribute name="succeededon" />
<attribute name="slakpiinstanceid" />
<order attribute="name" descending="false" />
<link-entity name="lead" from="leadid" to="regarding" link-type="inner" alias="ai">
<attribute name="fullname" />
</link-entity>
</entity>
</fetch>
SLA-k létrehozása
Az SLA-k létrehozásával feltételeket és műveleteket adhat meg, amelyek érvényesek, amikor egy SLA kerül alkalmazásra egy entitásra. A következő lépések vesznek részt az SLA létrehozásában:
- Hozzon létre egy SLA-t.
- SLA-elem létrehozása.
- Műveletek konfigurálása az SLA-elem számára.
- SLA aktiválása.
Feljegyzés
A webes ügyfélben vagy az egyesített felületen létrehozott SLA-k mind a webes ügyfélben, mind az egyesített felületen megtekinthetők, de csak a létrehozásuk helyén szerkeszthetők.
SLA létrehozása
A Customer Service felügyeleti központ oldaltérképén válassza a Szolgáltatási feltételek lehetőséget a Műveletek részben. Megjelenik a Szolgáltatási feltételek oldal.
A Szolgáltatásiszint-szerződések (SLA-k) szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget. Megjelenik a Minden szolgáltatásiszint-szerződés nézet. A legördülő lista segítségével más rendszernézetekre is válthat.
Válassza az Új lehetőséget. Megjelenik az Új SLA lap.
Az Általános lapon adja meg a következő adatokat:
- Név: Adja meg az SLA nevét.
- Elsődleges entitás: Válasszon ki egy értéket a mezőben.
- Leírás: Adja meg az SLA leírását.
Válassza a Mentés parancsot. Megjelenik a lapon az SLA-elemek szakasz, és a rendszer menti az SLA-t. A következő szakaszban említettek szerint az SLA-elemek létrehozására vonatkozó lépések végrehajtásával végezheti el a lépéseket.
SLA-elem létrehozása
A Customer Service felügyeleti központ oldaltérképén válassza a Szolgáltatási feltételek lehetőséget a Műveletek részben. Megjelenik a Szolgáltatási feltételek oldal.
A Szolgáltatásiszint-szerződések (SLA-k) szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget. Megjelenik a Minden szolgáltatásiszint-szerződés nézet. Válassza ki az SLA-t, amelyhez hozzá szeretné adni egy SLA-elemet.
A megjelenő lapon válassza az Új SLA-elem lehetőséget. Megjelenik az Új SLA-elem párbeszédpanel.
Az Általános lapon adja meg a következő adatokat:
- Név: Adjon meg egy nevet.
- KPI: Válasszon ki egy SLA KPI-t.
- Szüneteltetés és folytatás engedélyezése: (Nem kötelező.) Akkor engedélyezze ezt a beállítást, ha azt szeretné, hogy az SLA szüneteljen a rekord felfüggesztésének ideje alatt. Az SLA minden engedélyezett entitásához beállíthatja az egyes "várakoztatottnak" tekintett állapotokat az Egyéb SLA-beállítások>kezelése szolgáltatáskonfigurációs beállítások>oldalon .
- Nyitvatartás: (Nem kötelező.) Munkaidő hozzárendeléséhez válasszon ki egy értéket. Az SLA-t a rendszer az Ön által megadott munkaórák és szünnapok alapján számítja ki. További információk: Ügyfélszolgálati ütemezés létrehozása és a munkaórák meghatározása.
Az Alkalmazható, ha szakaszban határozza meg azokat a feltételeket, amikor az SLA alkalmazható az entitásra.
Az SLA akkor aktiválódik, ha az alkalmazandó feltétel végig teljesül. Ha az SLA aktiválása után nem teljesül az alkalmazandó feltétel, az SLA KPI-példány megszakad. Javasoljuk, hogy ne használjon gyakran frissített esetmezőket, mert a mező értékének bármilyen módosítása az SLA-elem megszakításához vezethet.
A sikerességi feltételek területen határozza meg, hogy milyen feltételek mellett adja meg az SLA sikerességi kritériumait.
Fontos
Ha megadja a sikerességi feltételt ugyanazon az entitáson, amelyen alkalmazható, mikor van meghatározva, egy javaslati üzenet jelenik meg azzal a javaslattal, hogy ne használja ugyanazt az entitást. Ha a szervezetnek ugyanazon az entitáson kell konfigurálnia a feltételeket, az OK lehetőséget is kiválaszthatja.
A Szüneteltetési konfigurációk részben, amely csak a Felfüggesztés és folytatás engedélyezése bekapcsolása esetén jelenik meg, tegye a következőket:
- Állítsa a kapcsolót Igen értékre a Feltételek felülbírálása helyen az SLA elem szüneteltetéséhez. Ez a beállítás felülbírálja a szüneteltetési beállításoka entitás szintjén, ha van ilyen, a Szolgáltatási konfigurációban vagy az SLA KPI szintjén.
- Válassza a Hozzáadás lehetőséget a SLA tétel szüneteltetési feltételeinek megadásához.
A Figyelmeztetés és teljesítési hiba időtartama időtartama szakaszban adja meg az értékeket, amelyek értesítéseket ativálnak, amikor az SLA hiányzik. Ha nincs szüksége a Figyelmeztetés időtartamára, null értékre állíthatja, hogy az SLA-k ne érjék el a Közel meg nem felelés állapotot.
Feljegyzés
A hiba és figyelmeztetési idő kiszámítása az SLA-bejegyzésben kiválasztott munkaidőtől függ. Ha nincs beállítva a munkaidő-rekord (ügyfélszolgálati ütemezés), a munkaidő értéke minden nap, egész nap.
- Válassza a Mentés parancsot.
Műveletek konfigurálása az SLA-elem számára
Az SLA lapon jelölje ki az SLA elemet, majd válassza az SLA-elem szerkesztése lehetőséget. Megjelenik az SLA-elem lap.
A Műveletek területen válassza a Műveletek konfigurálása lehetőséget. Az Power Automate alkalmazás egy új lapon nyílik meg, ahol műveleteket és emlékeztetőket konfigurálhat a szolgáltatási képviselők számára, hogy nyomon követhessék SLA-ikat.
Hajtsa végre a következő lépéseket a Power Automate alkalmazásban:
a. Fogadja el az alapértelmezett beállításokat, vagy jelölje ki a három pontot a kapcsolat konfigurálásához.
b. Válassza a Tovább lehetőséget. Az SLA-re jellemző előre definiált folyamat jelenik meg.
Feljegyzés
Javasoljuk, hogy ne szerkessze az előre definiált folyamatot, ami megtörheti a folyamatot, és előfordulhat, hogy az SLA nem a definiált módon működik.
c. Válassza a Váltás lehetőséget. A következő feltétellépések jelennek meg mindegyiknél, amelyeknél konfigurálható egy szükséges művelet:
- Közel áll a meg nem feleléshez: Az SLA figyelmeztetési idejének elérésekor fut.
- Sikeres: Akkor fut, ha az SLA sikeres.
- Nem megfelelő: Akkor fut, ha az SLA meghiúsul.
d. Válassza a [Nincs törlés vagy frissítés] Teljesítési hibához közeledik>Művelet hozzáadása lehetőséget. Megjelenik a Művelet kiválasztása terület, ahol konfigurálhatja az SLA figyelmeztetési idejének elérésekor végrehajtandó műveletet.
e. A Művelet kiválasztása mezőben keressen meg egy műveletet, például Nem kötési művelet végrehajtása, és jelölje ki azt.
f. A Művelet neve párbeszédpanelen válassza ki az msdyn_SendEmailFromTemplate lehetőséget, és adja meg a művelethez megjelenített következő beállításokat:
- Tól
- Tételre
- Másolat tétel
- Illetőleg
- Sablon
Feljegyzés
A Sablon mező értékéneklekérésével kapcsolatosan lásd: Open Data Protocol.
g. Ismételje meg a lépéseket a műveletek konfigurálásához a Sikeres és Nem megfelelő értékekhez.
Alább egy minta képernyőképet látható a konfigurált műveletről.
h. Mentés és kilépés a Power Automate alkalmazásból.
Feljegyzés
További információ: Összekötők konfigurálása a Power Automate-ben
Válassza a Save & Close (Mentés és bezárás ) lehetőséget az SLA-elem párbeszédpanelen.
Tetszőleges számú SLA-elemet adhat meg.
Válassza az Aktiválás elemet. Az SLA aktiválásra kerül.
SLA-k alkalmazása
Az SLA-k alkalmazásának megértéséhez lásd a Szolgáltatásiszint-szerződések alkalmazása elemet
Kapcsolódó információk
Entitások engedélyezése szolgáltatásiszint-szerződésekhez
SLA-kkal kapcsolatos problémák elhárítása
Időzítővezérlő hozzáadása SLA-kompatibilis entitásokhoz