Valós idejű ügyfélhangulat-elemzés
Feljegyzés
A funkciók elérhetőségére vonatkozó információk a következők.
| Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – beágyazott | Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – önálló | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Igen | Igen |
Fontos
Ez a szolgáltatás hivatott segítséget nyújtani az ügyfélszolgálati vezetőknek vagy felügyelőknek a csoport teljesítményének növelésében és az ügyfelek elégedettségének javításában. Ez a szolgáltatás nem használható fel, és nem használandó fel olyan döntések meghozatalára, amelyek hatással vannak egy alkalmazott vagy alkalmazotti csoport munkavégzésére, beleértve a kártérítést, jutalmat, tapasztalatot vagy egyéb jogokat és jogosultságokat. Az ügyfelek kizárólagos felelősséggel tartoznak a Dynamics 365 Customer Service, a funkció és az összes kapcsolódó funkció vagy szolgáltatás használatára vonatkozóan, amely megfelel az összes vonatkozó jogszabálynak, beleértve az egyéni alkalmazotti elemzések elérésére vonatkozó jogszabályokat, valamint a nyomon követést, a rögzítést és a végfelhasználókkal folytatott kommunikációt. Ez magában foglalja a végfelhasználók értesítését is a funkció használata előtt arról, hogy az ügynökökkel folytatott kommunikációt nyomon követhetik, rögzíthetik, illetve tárolhatják, és az alkalmazandó jogszabályok függvényében ez előtt kérhetik a felhasználók beleegyezését. Az ügyfeleket arra is bátorítják, hogy rendelkezzenek olyan mechanizmussal, amely tájékoztatja az ügynököket arról, hogy a végfelhasználókkal folytatott kommunikációjuk nyomon követhető, rögzíthető, illetve tárolható.
Feljegyzés
A felügyelők és ügynöki hangulatra vonatkozó értesítései nem érhetők el a Customer Service Omnicsatorna szolgáltatásban a Unified Service Desk alkalmazásban.
A hangulatelemzés beállításai a Customer Service Omnicsatorna valós idejű betekintést nyújtanak az ügynökök és a felügyelők számára, arra vonatkozóan, hogy az ügyfelek hogyan kommunikálnak az ügynökökkel a csevegések során.
Hangulatelemzés
Annak érdekében, hogy az ügynökök és a felügyelők azonnal lássák az ügyfél elégedettségi szintjét az ügyféllel folytatott kommunikáció során, engedélyeznie kell az hangulatelemzést.
Feljegyzés
A hangulatelemzés alapértelmezés szerint engedélyezve van.
Hangulatelemzés engedélyezése
A hangulatelemzés funkciót a Customer Service felügyeleti központ vagy ügyfélkapcsolati központ felügyeleti központ alkalmazásban engedélyezheti.
Az oldaltérképen válassza a Betekintések lehetőséget a Műveletek részben. Megjelenik a Betekintések oldal.
A Hangulatelemzés szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget.
A Hangulatelemzés szakaszban állítsa a Valós idejű ügyfélhangulat-figyelés lehetőséget az Igen értékre, majd válassza a Mentés lehetőséget.
A valós idejű Ügyfélhangulat engedélyezése után megtekintheti a pontszámokat a omnicsatorna Elemzések irányítópultokon.
Ügynök beállításai
Az ügynökök megtekinthetik az ügyfél hangulatát a kommunikációs panelen egy aktív és fókuszban lévő beszélgetési munkamenet számára. Olyan munkamenet esetén, amely nincs fókuszban, a riasztás megjelenik a munkamenet panelen.
Ha az ügyfél hangulata egy adott értékre csökken, akkor riasztást jelenít meg az ügynökök számára. Az ügyfél hangulatát a következő értékek bármelyikére állíthatja be:
- Ne jelenjen meg értesítés
- Enyhén negatív
- Negatív
- Nagyon negatív
A küszöbértéket például Kis mértékben negatív értékre kell állítani. Amikor az ügyfél hangulata eléri a Kis mértékben negatív értéket vagy bármely más véleményindex értéket a küszöbérték alatt, megjelenik egy riasztás az ügynök számára.
Nyissa meg a Hangulatelemzés lapot.
Az Ügynök beállításai szakaszban válasszon ki egy értéket a Jelenjen meg egy értesítés, ha az ügyfél hangulata a következő értékre vagy az alá süllyed listában. A lehetőségek a következők:
Ne jelenjen meg értesítés
Enyhén negatív
Negatív
Nagyon negatív
Az ügynöki figyelmeztetések kikapcsolásához válassza a Nem jelenítse meg a figyelmeztetések elemet.
Felügyelői beállítások
A felügyelők a folyamatban lévő Omnicsatorna-beszélgetések irányítópultján valós időben tekinthetik meg az ügyfelek és az ügynökök közötti beszélgetéseket.
Ha az ügyfél hangulata egy adott értékre csökken, akkor értesítést jelenít meg az felügyelők számára. A felettest hozzá kell rendelni a várólistához, hogy hangulatértesítéseket kapjon.
A hangulat küszöbértékét a következő értékek bármelyikére beállíthatja:
- Ne küldjön értesítéseket
- Enyhén negatív
- Negatív
- Nagyon negatív
A küszöbértéket például Kis mértékben negatív értékre kell állítani. Amikor az ügyfél hangulata eléri a Kis mértékben negatív értéket vagy bármely más véleményindex értéket a küszöbérték alatt, megjelenik egy értesítés a felügyelő számára.
Nyissa meg a Hangulatelemzés lapot.
A Felügyelő beállításai szakaszban válasszon ki egy értéket a Küldjön értesítést, ha az ügyfél hangulata a következő értékre vagy az alá süllyed listában. A lehetőségek a következők:
- Ne küldjön értesítéseket
- Enyhén negatív
- Negatív
- Nagyon negatív
A felügyeleti értesítések kikapcsolásához válassza a Ne küldjön értesítéseket lehetőséget.
Többnyelvű hangulat
A többnyelvű hangulatpontozás alapértelmezés szerint engedélyezett. A beszélgetések több mint 40 nyelven kerülnek pontozásra. Az Analytics szolgáltatásai az alábbi táblázatban felsorolt nyelveket támogatják.
| arab bolgár kínai (Hongkong KKT) katalán Kínai egyszerűsített Kínai hagyományos horvát cseh dán holland angol észt finn francia |
német görög héber hindi magyar indonéz olasz japán koreai lett litván maláj Norvég lengyel |
portugál román orosz szerb (cirill) szerb (latin) szlovák szlovén spanyol svéd thai török ukrán vietnámi |
Feljegyzés
A termék felhasználói felületén támogatott nyelvekért lásd: Nyelvek elérhetősége.