Készségek beállítása, minősítési modell létrehozása, és ügynökök hozzárendelése
Feljegyzés
A funkciók elérhetőségére vonatkozó információk a következők.
| Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – beágyazott | Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – önálló | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Igen | Igen | Igen |
Rendszergazdaként a készségek létrehozásához legalább egy készségtípusra van szüksége a rendszerben. Például a spanyol nyelv készségként való hozzáadásához szükség van egy Nyelv nevű készségtípusra. Először létre kell hoznia egy készségtípust, majd készségeket.
Készségtípusok létrehozása
Jelentkezzen be Dynamics 365-példányba.
Válassza a Beállítások Speciális beállítások>testreszabása>lehetőséget A>rendszer testreszabása.
A bal oldali panelen válassza az Opciókészlet lehetőséget.
Kattintson duplán a listán a Foglalható erőforrás jellegzetes típusra. Egy új ablak nyílik meg.
Válassza a Hozzáadás ikont az Opciók tároló alatt.
Írjon nevet a Címke mezőhöz. Például a Nyelv.
A készség típusának mentéséhez válassza a Mentés lehetőséget.
Hozzon létre minden szükséges készségtípust.
A testreszabási változások közzétételéhez válassza a Közzététel lehetőséget.
Szakértelem-beállítások kezelése képességek központban
A Customer Service felügyeleti központ képességközpontja segít a képességek zökkenőmentes létrehozásában és a ügynökökhöz való hozzárendelésében. A Készségközpont oldal segítségével létrehozhatja és szerkesztheti, hozzáadhatja és eltávolíthatja a felhasználókat a készségekhez, valamint kezelhetik a jártasságukat.
A Dynamics 365-ben lépjen a Customer Service felügyeleti központba.
Az oldaltérképen válassza az Ügyfélszolgálat részen válassza a Felhasználókezelés lehetőséget.
Válassza a Kezelés lehetőséget képességek hub. A Készségközpont oldalán megjelennek a képességek, a képességtípusok, a jártassági skálák és az intelligens készség-keresés modellek.
Jártassági skálák kezelése
Hozzon létre vagy frissítsen jártassági skálákat, amelyeket az ügynök jártasságának értékeléséhez lehet használni a hozzárendelt képességek kapcsán.
A Készségközpont lapján válassza a Kezelés lehetőséget a Jártassági skála területen.
Jártassági skála létrehozásához a Jártassági skála párbeszédpanelen válassza a Létrehozás lehetőséget, majd tegye a következőket:
- Skála neve: Adjon meg egy skálanevet.
- A minősítés minimális értéke: Adja meg a minimális értéket.
- A minősítés maximális értéke: Adja meg a maximális értéket.
Feljegyzés
Minimális és maximális minősítési értékként csak pozitív értéket lehet megadni.
- Szintnevek: Adjon meg neveket mindegyik minősítési értékhez, például átlagos, jó és kiváló.
Válassza a Létrehozás parancsot.
Ha a klasszikus élményben hozta létre a jártassági skálákat, akkor csak a klasszikus élményben frissítheti azokat.
Képességek létrehozása a készségközpontban
A Készségközpont lapján válassza a Kezelés lehetőséget a Készségek területen.
Az Képességek oldalon válassza a Létrehozás lehetőséget.
A Készség létrehozása párbeszédpanelen válassza a Készség típusa alatt a készség típusát, majd a Készség neve mezőben írja be a készség nevét.
A képesség hozzáadásához felhasználókhoz, a Felhasználók területen válassza a Hozzáadás elemet, majd jelölje ki a felhasználókat.
Válassza a Kiválasztott felhasználók hozzáadása lehetőséget.
A jártasság hozzáadásához jelölje ki az azonos jártasságot kapó felhasználókat, válassza a Jártasság frissítése lehetőséget, és válasszon egy értéket a legördülő listából. A jártassági érték a kijelölt felhasználókhoz hozzá lesz rendelve.
Válassza a Létrehozás parancsot. A képesség létrejön, és a kijelölt felhasználókhoz lesz rendelve.
A felhasználók frissítéséhez egy képességhez válassza ki a képességet, majd a Képesség szerkesztése párbeszédpanelen hajtsa végre a felhasználók hozzáadásának és a jártassági érték csatolásának lépéseit.
Képességek létrehozása a klasszikus élmény használatával
A Customer Service felügyeleti központ oldaltérképén válassza a Felhasználókezelés lehetőséget az Ügyfélszolgálatban .
Az Képességek alatt válassza a Kezelés lehetőséget.
Válassza az Új lehetőséget.
Az Új készség oldalon adja meg a következőt.
Mező Ismertetés Példaérték Név Adja meg a készség nevét. Spanyol
Megjegyzés:
A névnek egyedinek kell lennie.Típus szerint Válasszon egy készségtípust a legördülő listából. Nyelv Ismertetés Mutassa be a készség leírását. Ez a feljegyzés a spanyol nyelv ismeretének meghatározására szolgál. Válassza a Mentés parancsot.
A mentés után megjelenik a Felhasználók (Ügynökök) szakaszt. Ebben a szakaszban felveszi az ügynököket és a minősítési értéket. További információ: Ügynökök hozzárendelése a készséghez
A készségek értékelési értéke
Amikor hozzáad egy készséget egy ügynökhöz, szintén értékelnie kell a készség jártasságát. Ez lehetővé teszi a rendszer számára, hogy a beszélgetés követelményeivel pontosan vagy legjobban megfeleljen, és ennek megfelelően elosztja a beszélgetést. Használhatja az alapértelmezett besorolási modellt, szerkesztheti, vagy létrehozhat egy újat is, hogy megfeleljen a szervezet igényeinek.
Meg kell adnia a minimum és a maximális besorolási értéket. Ezenkívül a Minősítési értékek szakaszban létre kell hoznia egy besorolási érték szöveget minden egyes pontszámhoz a minimális és a maximális besorolási érték között. Ez a szöveg akkor jelenik meg, amikor egy ügynök készségeit és jártasságát frissíti.
Rangsorolási modell létrehozása
Minősítési modelleket a Customer Service felügyeleti központ alkalmazásban hozhat létre.
A Customer Service felügyeleti központ oldaltérképén válassza a Betekintések lehetőséget a Műveletek menüben.
A Képességalapú átirányítás szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget.
Az Omnicsatorna konfigurációja oldal Minősítési modell szakaszban válassza az Új minősítési modell lehetőséget.
Adja meg a következőt az Új besorolási modell oldalon.
Tab Mező Leírás Példaérték Általános Név Adja meg a minősítési modell nevét. Nyelvi besorolási modell Általános Minimális minősítési érték Adjon meg egy minimális besorolási értéket. 1 Általános Maximális minősítési érték Adjon meg egy maximális besorolási értéket. 10 Válassza a Mentés parancsot. Megjelenik a Minősítési értékek szakasz.
Válassza a Új besorolási érték lehetőséget. Megjelenik az Új minősítési érték lap.
Adja meg a következő adatokat.
Mező Ismertetés Érték Adatfolyam neve Adjon meg egy nevet a minősítési értéknek. ★★★★★★★★★★
Megjegyzés:
Ez egy példaérték.Érték Adjon meg értéket. 10.
Megjegyzés:
Ez egy példaérték.Válassza a Mentés és Bezárás lehetőséget a mentéshez és a minősítési értéknek a rácshoz való hozzáadásához.
Válassza az Új elemet további minősítési értékek hozzáadásához, és ismételje meg a 4. és 5. lépéseket.
A minősítési modell változásainak mentéséhez válassza a Mentés lehetőséget.
Ajánlott jártassági szint
Javasoljuk, hogy használjon olyan besorolási modellt, amelynek minimális értéke 1 és maximális értéke 10, és ennek megfelelően határozza meg a minősítési értékeket.
Például:
| Értékelési érték neve | Érték |
|---|---|
| ★★★★★★★★★★ | 10 csillag |
| ★★★★★★★★★ | 9 csillag |
| ★★★★★★★★ | 8 csillag |
| ★★★★★★★ | 7 csillag |
| ★★★★★★ | 6 csillag |
| ★★★★★ | 5 csillag |
| ★★★★ | 4 csillag |
| ★★★ | 3 csillag |
| ★★ | 2 csillag |
| ★ | 1 csillag |
A klasszikus élményben foglalható erőforrásként adja hozzá a ügynököket
Vegye fel a ügynököket foglalható erőforrásként, hogy a készségeket hozzá tudja rendelni hozzájuk. Ez a feladat csak a klasszikus élményhez szükséges, és nem az új készségközpont élményéhez.
A rendszergazdai alkalmazások bármelyikében lépjen a felhasználók oldalra.
Jelöljön ki egy felhasználót a listából, és válassza az Omnicsatorna lapot.
Válassza az Új foglalható erőforrás elemet a Készségkonfigurációk szakaszban. Megjelenik az Új foglalható erőforráscsoport lapon.
A Név mezőben adja meg a felhasználó nevét.
Válassza a Mentés parancsot.
Rendeljen ügynököket a készséghez
A Customer Service felügyeleti központ oldaltérképén válassza a Felhasználókezelés lehetőséget az Ügyfélszolgálat alatt, majd válassza a Kezelés ehhez képességek lehetőséget.
Válassza ki azt a készséget a listából, amelyhez hozzá szeretné rendelni az ügynököket.
A Felhasználók (ügynökök) szakaszban válassza az Új foglalható erőforrás karakterisztika elemet. Megjelenik a Gyors létrehozás: Foglalható erőforrás karakter panel.
Válassza ki az ügynök nevét a Felhasználó (Ügynök) mezőhöz. Csak a leköthető forrásokként hozzáadott ügynökök neve jelenik meg a legördülő listában.
Válasszon egy besorolási értéket a listából. A megjelenő értékek a létrehozott minősítési modellen és minősítési értéken alapulnak. További információ: A készségek értékelése című témakör.
Válassza a Mentés és bezárás lehetőséget. A felvett ügynök megjelenik a rácsban.
Ismételje meg a 3–6. Lépéseket további ügynökök hozzáadásához a készséghez.
Válassza a Mentés parancsot.
Alternatív megoldásként hozzá is adhat készségeket a felhasználóhoz (ügynökhöz). További információ: Felhasználók kezelése.
Kapcsolódó információk
A készség-alapú útválasztás áttekintése
Felhasználók kezelése
Adattáblák modellezése képességek