A készség-alapú útválasztás áttekintése

A Customer Service Omnicsatorna számos képességet biztosít, amelyek kiterjesztik a Dynamics 365 Customer Service Enterprise erejét, képessé téve a szervezeteket arra, hogy azonnal csatlakozhassanak az ügyfelekhez a digitális üzenetküldési csatornákon keresztül. További licenc szükséges ahhoz, hogy a felhasználó hozzáférjen a Customer Service Omnicsatornához. További információért lásd a Dynamics 365 Customer Service árszabási áttekintését és a Dynamics 365 Customer Service árképzésiterv oldalakat.

Feljegyzés

A Customer Service Omnicsatorna eszközben létrehozott, frissített és használt adatokat például képességeket, az értékelési modellt és a minősítési értékeket a rendszer megosztja a környezetben telepített, modellvezérelt alkalmazásokkal (Field Service és Project Service Automation). Hasonló módon az egyéb modellvezérelt alkalmazásokban létrehozott, frissített és használt adatok is elérhetők a Customer Service Omnicsatorna alkalmazásban.

A ügyfélszolgálati központban a ügynökök különböző készégekkel és képességekkel rendelkeznek. A kapcsolattartó központot felkereső ügyfelek eltérő igényekkel rendelkezhetnek. A készségalapú útválasztás lehetővé teszi, hogy ügyfélszolgálat központ elossza a munkaelemeket (beszélgetéseket) a probléma megoldásához legképzettebb ügynöknek. A tudásalapú útválasztás javírtja az ügyfélszolgálat minőségét azáltal, hogy a munkát automatikusan annak az ügynöknek juttatja el, aki a munkához szükséges ismeretekkel rendelkezik.

A képességeket robotokhoz is társíthatja, és a munkaelemeket a készségalapú útválasztás segítségével irányíthatja.

Például egy, Spanyolországból az Xbox termékkel kapcsolatos bejövő beszélgetés esetén, a szükséges képesség az Xbox termék és a spanyol nyelv ismerete. Ekkor a képességalapú átirányítás révén a rendszer azonosítja az adott képességekkel rendelkező ügynököket, és kiosztja a beszélgetést egyiküknek.

A képességalapú útválasztás segítségével könnyen egyeztetheti a beszélgetés azzal az ügynökkel, aki a leginkább alkalmas a kezelésére, miközben az ügynök munkaterhelését is karbantartja. A különböző képességeket hozzárendelheti a csapat minden egyes ügynökéhez, és létrehozhat szabályokat annak biztosítása érdekében, hogy az ezekre a képességekre vonatkozó beszélgetések mindig hozzájuk legyenek rendelve.

Azt is engedélyezheti az ügynököknek, hogy frissítsék a készségeiket a hozzájuk rendelt munkaelemekhez. A ügynökök a képességeik és tapasztalataik alapján felmérhetik, hozzáadhatják, eltávolíthatják és frissíthetik az adott munkaelemhez szükséges ismereteket. Ha a szervezet gépi tanulási modellt használ a készségek előrejelzéséhez, akkor használhatja a frissített készséginformációkat, hogy újratanítsa a készségkeresési modellt,, hogy a rendszer később hatékonyan és eredményesen irányítsa a munkaelemeket (beszélgetéseket) a munkához leginkább megfelelő ügynökhöz. További információ: Szakértelem-kereső modell újratanítása

A képességalapú átirányítás értékajánlata

• Rendeljen hozzá beszélgetéseket azon ügynökökhöz, akik a legjobban képzettek a probléma megoldására.

• Minimálisra csökkenthetők a várólisták karbantartásának késedelmei.

• Az ügynöki ismeretek hatékonyan használhatók.

• A termelékenység növelhető.

• A képességek hatékony kezelése a CSAT és a fő teljesítménymutatók alapján.

• A beszélgetések gyorsabb megoldása.

Előfeltételek

Ha a környezetben vannak ütemezési megoldások, akkor verziószámnak 9.0.0.0-nak vagy magasabbnak kell lennie.

Videók

Képességalapú átirányítás az Omnicsatorna ügyfélszolgálathoz szolgáltatásban

Ha további videókat szeretne megtekinteni a Customer Service Omnicsatorna-ről, tekintse meg a Videók című részt.

Kapcsolódó információk

Készítsen készségeket és jelöljön ki ügynökeket
Készségalapú átirányítás beállítása
Adattáblák modellezése képességek