Esetek kezelése esetrácsokkal
A korszerű esetrácsok gyors hozzáférést biztosítanak az információkhoz, például a legutóbbi ügyfélkapcsolati tevékenységhez, az eset korához és a következő SLA biztonsági incidenshez, és ezáltal növelhető az ügynökök hatékonysága. Pár kattintással végezhet beágyazott szerkesztéseket és gyors műveleteket, így gyorsan és hatékonyan kezelheti az eseteket. További információ: Főbb jellemzők
Oszlopok a Továbbfejlesztett aktív esetek nézetben
A korszerű esetrácsok megtekintéséhez a rendszergazdának engedélyeznie kell a Továbbfejlesztett aktív esetek nézetet. További információ: Esetrácsok engedélyezése
Feljegyzés
- Ha a rendszergazda engedélyezte a korai hozzáférési funkciókat, alapértelmezés szerint a következőket fogja látni:
- A Továbbfejlesztett aktív esetek nézet további mezőkkel,Eset kora,Következő SLA,Eszkalálva és Utolsó interakció.
- A Prioritás és az Eredet csatornák színkódolt ikonjai , a Tulajdonos avatárjai minden esetnézetben megjelennek.
- Ha engedélyezi a Továbbfejlesztett aktív esetek nézetet, azzal módosítja a modifiedon és modifiedby mezőket az esetentitásban. Javasoljuk, hogy ne használja ezeket a mezőket jelentéskészítéshez.
A következő táblázat ismerteti a Továbbfejlesztett aktív esetek nézet oszlopainak továbbfejlesztését, amikor engedélyezi a Power Apps rácsvezérlőt, összehasonlítva azt más rácsokkal, például az Írásvédett rács ráccsal.
| Column | Tapasztalat a Power Apps rácsvezérlővel | Tapasztalat egyéb rácsvezérlőkkel |
|---|---|---|
| Eredet | Megjeleníti az Eredet ikont, amelyet szöveg követ az Esetrács összes nézetén. Az Eredet oszlop dupla kattintással szerkeszthető. Az adatok rendezhetők és szűrhetők. | Csak a szöveg jelenik meg, ikonok nélkül. |
| Prioritás | Megjeleníti a színkódolt Prioritás ikont, amelyet szöveg követ az Esetrács összes nézetén. A Prioritás oszlop dupla kattintással szerkeszthető. Az adatok rendezhetők és szűrhetők. Megjegyzés: A Prioritás és az Eset állapota mezők színei korai hozzáférési funkcióként megváltoztak. |
Csak a szöveg jelenik meg, ikonok nélkül. |
| Tulajdonos | Ha elérhető, a Tulajdonos profilképét jeleníti meg; ellenkező esetben a kezdőbetűket jeleníti meg, amelyet szövegként a Tulajdonos neve követ. A Tulajdonos oszlop dupla kattintással szerkeszthető. Az adatok rendezhetők és szűrhetők. | Csak a tulajdonos neve jelenik meg, profilkép és kezdőbetűk nélkül. |
| Utolsó interakció | Megjeleníti az utolsó tevékenységet és az adott tevékenységen végrehajtott műveletet – például Jegyzet hozzáadva a szabványos tevékenységekhez. Egyéni tevékenységek esetén csak a létrehozás vagy a frissítés állapota jelenik meg. Ha kiválasztja, a rendszer megnyitja a megfelelő tevékenység űrlapját. Ezek az adatok írásvédettek. Az adatok nem rendezhetők és nem szűrhetők. Emellett ha a tevékenységhez melléklet is van csatolva, a tevékenység mellett megjelenik a melléklet ikonja. Az Utolsó interakció oszlop megjelenítése nincs hatással a modifiedon és a modifiedby mezőkre. | Nem jelenik meg szöveg. |
| Következő SLA | Ha keresést végez egy adott esethez hozzárendelt összes aktív, vagyis nem visszavont SLA KPI-példány között, akkor a rendszer szűrést végez, majd kiválasztja azt az SLA KPI-példányt, amely megoldatlan állapotban van és a legkorábbi a lejárati dátuma. Ha a lejárati dátum a múltban van, az azt jelenti, hogy az esethez egy lejárt SLA-példány van hozzárendelve. Az SLA KPI-példány neve nem jelenik meg az időzítővezérlővel együtt. Az SLA-időzítővezérlő nem támogatott tulajdonságai a negatív időzítő, a testreszabott címkék, a frissítési gyakoriság és az automatikus frissítés. A Következő SLA oszlop írásvédett. Az adatok rendezhetők, de nem szűrhetők. A Következő SLA esetekhez kiszámítása azt eredményezi, hogy frissülnek a modifiedon és a modifiedby mezők az esetentitásban. Ha le szeretné tiltani a Következő SLA-t, akkor forduljon a Microsoft ügyélszolgálatához. | Nem jelenik meg az SLA-időzítő. Csak a háttérben lévő Következő SLA mezőhöz hozzárendelt érték jelenik meg, amely olyan adatokat tartalmaz, mint például az SLA-példány neve és a lejárati/figyelmeztetési idő. |
| Subject | Megjeleníti az esethez társított témát. A Téma oszlop dupla kattintással szerkeszthető. A listában minden rendelkezésre álló lehetőség megtalálható. A hierarchikus nézet nem elérhető. Az adatok rendezhetők és szűrhetők. | Az esethez társított téma szövegként jelenik meg. |
| Eszkaláció történt | Egy kapcsológombot jelenít meg, amely jelzi, hogy az esetet felterjesztették-e. A Felterjesztve van oszlop szerkeszthető. Az adatok rendezhetők és szűrhetők. | A felterjesztéssel kapcsolatos információ az űrlapon Igen/Nem formátumban jelenik meg, szövegként. |
| Eset kora | Statikus szövegként mutatja azt az időtartamot, amíg az eset aktív volt, a megoldott eseteket pedig a következő formátumban jeleníti meg: {xx}n {yy}ó vagy {xx}ó {yy}h. A visszavont esetek esetében az oszlop a Visszavonva szöveget mutatja. A korszerűsített esetrácsok engedélyezése előtt Megoldva állapotban lévő esetek esetében az oszlop Megoldva értéket jelenít meg. A Kiszámított eset életkora érték minden percben frissül, azonban frissítenie kell a nézetet, ha szeretné megtekinteni az eset frissített életkorát a rácson. Az oszlopban az eset létrehozásakor a 0ó 0p érték látható, ezt követően pedig az oszlop a következő értékek valamelyikét jeleníti meg: {xx}ó {yy}p vagy {xx}n {yy}ó. Ez az oszlop írásvédett. Az adatok nem rendezhetők és nem szűrhetők. A korszerűsített esetrácsok engedélyezése után megoldott esetek életkorának kiszámítása esetében a deactivatedon attribútum azt a dátumot és időpontot rögzíti, amikor az esetet megoldották. A megoldott esetek életkora a createdon és a deactivatedon attribútumok értékeitől függ. Az aktív és megoldott esetek életkorának kiszámítása nincs hatással a modifiedon és a modifiedby mezőkre. | Megjelenik az aktív és megoldott esetekre vonatkozó időtartam percekben (egész számban) kifejezve. A visszavont eseteknél a Visszavonva szöveg jelenik meg. |
Az Eset rács testreszabása
A megtekinteni kívánt információktól függően oszlopokat adhat hozzá az esetrácshoz, és módosíthatja a meglévő esetrácsnézeteket.
Oszlopok hozzáadása az Eset rácshoz
Az oszlopoknak az új, Továbbfejlesztett aktív esetek nézethez való közvetlen hozzáadása nem támogatott. Azonban létrehozhat egy másolatot a meglévő nézetről, és testreszabhatja azt.
Ha másolatot szeretne létrehozni a Továbbfejlesztett aktív esetek nézetről, és testreszabással új oszlopokat szeretne hozzáadni, tegye a következőket:
A Customer Service workspace oldaltérképén nyisson meg egy új lapot, majd válassza az Esetek lehetőséget.
A legördülő listából válassza a Továbbfejlesztett aktív esetek lehetőséget.
Válassza a Váltás klasszikusra lehetőséget.
Adja meg a nézet új nevét. Ezáltal a rendszer a Továbbfejlesztett aktív esetek nézet másolataként elmenti azt.
Az Esetek listában elérhető nézetek közül válassza ki az újonnan létrehozott nézetet.
Válassza az Oszlopbeállítások lehetőséget.
Az Oszlopok szerkesztése párbeszédpanelben válassza az Oszlopok hozzáadása lehetőséget. Megjelenik az Oszlopok hozzáadása párbeszédpanel.
Az Oszlopok hozzáadása párbeszédpanelben, az Esetek lehetőség alatt keresse meg a hozzáadni kívánt oszlopot.
Válassza ki a megfelelő oszlopot, majd válassza ki a Bezárás lehetőséget. Az újonnan hozzáadott oszlop megjelenik az Oszlopok szerkesztése párbeszédpanelben.
Válassza az Alkalmaz lehetőséget. Az oszlopok sorrendjének megváltoztatásához válassza a Mozgatás felfelé, majd az Alkalmazás lehetőséget.
Módosításokat végrehajtása a meglévő esetrácsnézeteken
A meglévő nézetekhez oszlopokat is hozzáadhat. Ha például hozzá szeretné adni az Utolsó interakció oszlopot vagy a kulcsadatokat tartalmazó új oszlopok bármelyikét, hajtsa végre a következő lépéseket:
A Customer Service workspace oldaltérképén nyisson meg egy új lapot, majd válassza az Esetek lehetőséget.
A legördülő listában válassza ki a meglévő nézetek bármelyikét.
Válassza az Oszlopbeállítások lehetőséget.
Az Oszlopok szerkesztése párbeszédpanelben válassza az Oszlopok hozzáadása lehetőséget. Megjelenik az Oszlopok hozzáadása párbeszédpanel.
Az Oszlopok hozzáadása párbeszédpanel Esetek menüjében, a legördülő listában válassza az Egyéni lehetőséget.
Válassza ki az Utolsó interakció lehetőséget, majd válassza a Bezárás lehetőséget. Megjelenik az Utolsó interakció lehetőség az Oszlopok szerkesztése párbeszédpanelben.
Válassza az Alkalmaz lehetőséget. Az oszlopok sorrendjének megváltoztatásához válassza a Mozgatás felfelé, majd az Alkalmazás lehetőséget.
Kapcsolódó információk
Esetrácsokengedélyezése Entitások engedélyezése szolgáltatásiszint-szerződésekhez
SLA-kkal kapcsolatos problémák elhárítása