A beszélgetési állapotok ismertetése
Feljegyzés
A funkciók elérhetőségére vonatkozó információk a következők.
| Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – beágyazott | Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – önálló | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Igen | Igen | Igen |
A cikk ismerteti a beszélgetés (munkaelem) különböző állapotait és állapotokait a Customer Service Omnicsatorna szolgáltatásban.
A beszélgetés lehet nyitott vagy zárt állapotban, és a következő állapotokkal rendelkezhet:
A Csatorna az SMS, a közösségi és a Microsoft Teams csatornákra utal, amelyeket a Customer Service Omnicsatorna támogat.
Feljegyzés
Ezenkívül előfordulhat, hogy a beszélgetés feloldott vagy ütemezett állapot okkal rendelkezik, amely csak belső használatra szolgál.
Nyitó
A várólistában lévő és az ügynökhöz nem rendelt beszélgetés (munkaelem) Nyitott állapot alá tartozik.
A beszélgetés (munkaelem) áttér az Aktív vagy a Lezárt állapotra a Nyitott állapotról az alábbi helyzetekben.
| Kezdő állapot ok | Befejező állapot-ok | Forgatókönyv | Type |
|---|---|---|---|
| Nyitó | Aktív | Az ügynök kiválasztja a beszélgetést a Munkaelemek megnyitása streamből. Amikor az útválasztási és munkaelosztási funkció leküldi (hozzárendeli) a beszélgetést az ügynöknek. |
Csatorna Csevegés |
| Nyitó | Bezárva | Az ügyfél megszakítja vagy befejezi a csevegést, mielőtt a beszélgetést hozzárendeli az ügynökhöz. További információ: A nem csatlakozott csevegések megismerése | Csevegés |
Aktív
Az ügynök által kiválasztott vagy az ügynökhöz rendelt beszélgetés az Aktív kategóriába tartozik. Az Aktív beállításbanaz ügynök kapacitása felhasználásra kerül.
Feljegyzés
- Ha a átvisz külső számra lehetőséget használja egy hanghíváshoz, a beszélgetés aktív állapotban marad, és a külső számon lévő ügynök lesz az új elsődleges ügynök. Az eredeti ügynök kapacitása azonnal felszabadul.
- Amikor átvisz a hanghívást egy másik belső ügynöknek, a beszélgetés aktív állapotban marad a másik belső ügynökkel elsődlegesként, és az eredeti ügynök kapacitása azonnal felszabadul. Amikor egy másik várólistára átvisz, a beszélgetés nyitott állapotba kerül, miközben az új várólistában várakozik, és az eredeti elsődleges ügynök kapacitása azonnal felszabadul.
A beszélgetés (munkaelem) áttér az Aktív vagy a Lezárt állapotra a Nyitott, Várakozik és Összegzés állapotról az alábbi helyzetekben.
| Kezdő állapot ok | Befejező állapot-ok | Forgatókönyv | Type |
|---|---|---|---|
| Aktív | Összegzés | Az ügyintéző kiválasztja a Befejezés gombot a kommunikációs panelen az ügyféllel folytatott beszélgetés során. Amikor az ügyfél befejezi a beszélgetést, a csevegési vezérlő portál Befejezés gombjának kiválasztásával (csak egy csevegési csatorna esetén). Ha az ügyfél le van választva a beszélgetésről (csak élő csevegőcsatornára vonatkozik). |
Csatorna Csevegés |
| Aktív | Nyitó | Az ügynök bontja a beszélgetést, és nem csatlakozik újra a megadott időtúllépési időszakon belül. Amikor egy ügynök felszabadítja a beszélgetést az üzenetsorba. Amikor egy ügynök átviszi a beszélgetést egy másik várólistába. Amikor egy ügynök bezárja a munkamenetet, miközben a beszélgetés aktív (csak az élő csevegési csatornára vonatkozik). |
Csatorna Csevegés |
| Aktív | Várakozás | Az ügynök bezárja a munkamenetet (nem fejezi be a beszélgetést a Befejezés gomb kiválasztásával), amíg a beszélgetés aktív. | Csatorna Az állapot módosítása nem érvényes az élő csevegésre. |
| Aktív | Bezárva | Az ügynök megoldja az esetet (vagy nem aktív állapotba hoz egy rekordot), és bezárja a munkamenetet. | Rögzítés |
| Aktív | Bezárva | Az ügyfél megszakítja vagy befejezi a csevegést, mielőtt az ügynök elfogadja a beszélgetést. További információ: A nem csatlakozott csevegések megismerése | Csevegés |
Összegzés
A lezárási állapot egy köztes állapot, miután az ügynök befejezi a beszélgetést, és beszélgetés utáni tevékenységeket végez, például jegyzeteket készít és frissíti az ügyféladatokat, mielőtt a beszélgetést Zárt állapotba helyezi. Összegzés állapotban az ügynök kapacitása annak megfelelően van blokkolva, hogy az ügynök mennyi ideig van kiválasztva a Kapacitás blokkolása Beburkoló fel mezőhöz a munkafolyamatban. Ha az ügynök a Mindig blokkolja lehetőséget választja, a kapacitása le lesz tiltva, amíg a beszélgetés Összegzés állapotban van . Ha a Ne blokkolja beállítás be van jelölve, az ügynök kapacitása felszabadul, amint a beszélgetés aktívról összegzési állapotba kerül. Az ügynök 1 és 60 perc közötti időtartamot is választhat. További információ: Munkaelosztás konfigurálása
A beszélgetés (munkaelem) áttér az Összegzés vagy a Lezárt állapotba az alábbi helyzetekben.
| Kezdő állapot ok | Befejező állapot-ok | Forgatókönyv | Type |
|---|---|---|---|
| Összegzés | Bezárva | Az ügyintéző kiválasztja a Befejezés gombot a kommunikációs panelen, és bezárja a munkamenetet. | Csatorna Csevegés |
Feljegyzés
Amikor egy élő csevegés beszélgetés kapcsolata megszakad, a Customer Service Omnicsatorna automatikusan átviszi az Aktív beszélgetéseket Összegzés állapotba. További információ: A nem csatlakozott csevegések megismerése
Várakozás
Feljegyzés
A várakozási állapot csak az aszinkron és állandó csevegésekre vonatkozik, az élő csevegésekre nem.
A várakozás közbeni beszélgetés nem fogyasztja az ügynök kapacitását. Amikor egy ügynök bezárja a munkamenetet a bezárás ikon kiválasztásával, de nem fejezi be a kommunikációs panel Befejezés gombjának kiválasztásával , a beszélgetés Várakozó állapotba kerül . Például az ügynök további információkat kért az ügyféltől, aki még nem válaszolt, és az ügynök bezárja a kommunikációs panelt a beszélgetés befejezése nélkül. A beszélgetés újra hozzá lesz rendelve egy ügynökhöz, miután az ügyfél válaszolt.
A beszélgetés (munkaelem) áttér a Várakozás vagy a Lezárt, Aktív vagy Nyitott állapotba az alábbi helyzetekben.
| Kezdő állapot ok | Befejező állapot-ok | Forgatókönyv | Type |
|---|---|---|---|
| Várakozás | Bezárva | Ebben a beszélgetésben sem az ügyfél, sem az ügynök nem végez tevékenységet az inaktivitási időkorláton belül. | Csatorna |
| Várakozás | Aktív | Az ügynök újraéleszti a munkamenetet a Saját munkaelemek adatfolyamból omnicsatorna Ügynök irányítópultja. | Csatorna |
| Várakozás | Nyitó | Az ügyfél újraéleszti a beszélgetést egy megadott időtúllépési időszakon belül, miközben a munkamenet még aktív a böngészőben. | Csatorna |
Bezárva
A befejezéssel befejezett és a munkamenet lezárásával végrehajtott beszélgetések Lezárt beszélgetésként vannak besorolva. Az ügynökök nem aktiválhatják újra és nem nyithatják meg újra a lezárt beszélgetéseket.
Kapcsolódó információk
Kommunikációs panel megtekintése
A beszélgetések automatikus lezárásának konfigurálása
Beszélgetések automatikus lezárásának konfigurálása a Power Apps