A beszélgetési állapotok ismertetése

A Customer Service Omnicsatorna számos képességet biztosít, amelyek kiterjesztik a Dynamics 365 Customer Service Enterprise erejét, képessé téve a szervezeteket arra, hogy azonnal csatlakozhassanak az ügyfelekhez a digitális üzenetküldési csatornákon keresztül. További licenc szükséges ahhoz, hogy a felhasználó hozzáférjen a Customer Service Omnicsatornához. További információért lásd a Dynamics 365 Customer Service árszabási áttekintését és a Dynamics 365 Customer Service árképzésiterv oldalakat.

A cikk ismerteti a beszélgetés (munkaelem) különböző állapotait és állapotokait a Customer Service Omnicsatorna szolgáltatásban.

A beszélgetés lehet nyitott vagy zárt állapotban, és a következő állapotokkal rendelkezhet:

• Megnyitás
• Aktív
• Várakozás
• Összegzés
• Bezárva

A Csatorna az SMS, a közösségi és a Microsoft Teams csatornákra utal, amelyeket a Customer Service Omnicsatorna támogat.

Feljegyzés

Ezenkívül előfordulhat, hogy a beszélgetés feloldott vagy ütemezett állapot okkal rendelkezik, amely csak belső használatra szolgál.

Nyitó

A várólistában lévő és az ügynökhöz nem rendelt beszélgetés (munkaelem) Nyitott állapot alá tartozik.

A beszélgetés (munkaelem) áttér az Aktív vagy a Lezárt állapotra a Nyitott állapotról az alábbi helyzetekben.

Kezdő állapot ok	Befejező állapot-ok	Forgatókönyv	Type
Nyitó	Aktív	Az ügynök kiválasztja a beszélgetést a Munkaelemek megnyitása streamből. Amikor az útválasztási és munkaelosztási funkció leküldi (hozzárendeli) a beszélgetést az ügynöknek.	Csatorna Csevegés
Nyitó	Bezárva	Az ügyfél megszakítja vagy befejezi a csevegést, mielőtt a beszélgetést hozzárendeli az ügynökhöz. További információ: A nem csatlakozott csevegések megismerése	Csevegés

Aktív

Az ügynök által kiválasztott vagy az ügynökhöz rendelt beszélgetés az Aktív kategóriába tartozik. Az Aktív beállításbanaz ügynök kapacitása felhasználásra kerül.

Feljegyzés

• Ha hanghíváshoz az átvitel külső számra lehetőséget használja, a beszélgetés aktív állapotban marad, és a külső számon lévő ügynök lesz az új elsődleges ügynök. Az eredeti ügynök kapacitása azonnal felszabadul.
• Amikor átadja a hanghívást egy másik belső ügynöknek, a beszélgetés aktív állapotban marad, a másik belső ügynökkel elsődlegesként, és az eredeti ügynök kapacitása azonnal felszabadul. Amikor átviszi az átvitelt egy másik várólistába, a beszélgetés nyitott állapotba kerül, miközben az új várólistában várakozik, és az eredeti elsődleges ügynök kapacitása azonnal felszabadul.

A beszélgetés (munkaelem) áttér az Aktív vagy a Lezárt állapotra a Nyitott, Várakozik és Összegzés állapotról az alábbi helyzetekben.

Kezdő állapot ok	Befejező állapot-ok	Forgatókönyv	Type
Aktív	Összegzés	Az ügyintéző kiválasztja a Befejezés gombot a kommunikációs panelen az ügyféllel folytatott beszélgetés során. Amikor az ügyfél befejezi a beszélgetést, a csevegési vezérlő portál Befejezés gombjának kiválasztásával (csak egy csevegési csatorna esetén). Ha az ügyfél le van választva a beszélgetésről (csak élő csevegőcsatornára vonatkozik).	Csatorna Csevegés
Aktív	Nyitó	Az ügynök bontja a beszélgetést, és nem csatlakozik újra a megadott időtúllépési időszakon belül. Amikor egy ügynök felszabadítja a beszélgetést az üzenetsorba. Amikor egy ügynök átviszi a beszélgetést egy másik várólistába. Amikor egy ügynök bezárja a munkamenetet, miközben a beszélgetés aktív (csak az élő csevegési csatornára vonatkozik).	Csatorna Csevegés
Aktív	Várakozás	Az ügynök bezárja a munkamenetet (nem fejezi be a beszélgetést a Befejezés gomb kiválasztásával), amíg a beszélgetés aktív.	Csatorna Az állapot módosítása nem érvényes az élő csevegésre.
Aktív	Bezárva	Az ügynök megoldja az esetet (vagy nem aktív állapotba hoz egy rekordot), és bezárja a munkamenetet.	Rögzítés
Aktív	Bezárva	Az ügyfél megszakítja vagy befejezi a csevegést, mielőtt az ügynök elfogadja a beszélgetést. További információ: A nem csatlakozott csevegések megismerése	Csevegés

Összegzés

A lezárási állapot egy köztes állapot, miután az ügynök befejezi a beszélgetést, és beszélgetés utáni tevékenységeket végez, például jegyzeteket készít és frissíti az ügyféladatokat, mielőtt a beszélgetést Zárt állapotba helyezi. Összegzés állapotban az ügynök kapacitása annak megfelelően van blokkolva, hogy az ügynök mennyi ideig van kiválasztva a munkafolyam Kapacitás lezáráshoz mezőjében. Ha az ügynök a Mindig blokkolja lehetőséget választja, a kapacitása le lesz tiltva, amíg a beszélgetés Összegzés állapotban van . Ha a Ne blokkolja beállítás be van jelölve, az ügynök kapacitása felszabadul, amint a beszélgetés aktívról összegzési állapotba kerül. Az ügynök 1 és 60 perc közötti időtartamot is választhat. További információ: Munkaelosztás konfigurálása

A beszélgetés (munkaelem) áttér az Összegzés vagy a Lezárt állapotba az alábbi helyzetekben.

Kezdő állapot ok	Befejező állapot-ok	Forgatókönyv	Type
Összegzés	Bezárva	Az ügyintéző kiválasztja a Befejezés gombot a kommunikációs panelen, és bezárja a munkamenetet.	Csatorna Csevegés

Feljegyzés

Amikor egy élő csevegés beszélgetés kapcsolata megszakad, a Customer Service Omnicsatorna automatikusan átviszi az Aktív beszélgetéseket Összegzés állapotba. További információ: A nem csatlakozott csevegések megismerése

Várakozás

Feljegyzés

A várakozási állapot csak az aszinkron és állandó csevegésekre vonatkozik, az élő csevegésekre nem.

A várakozás közbeni beszélgetés nem fogyasztja az ügynök kapacitását. Amikor egy ügynök bezárja a munkamenetet a bezárás ikon kiválasztásával, de nem fejezi be a kommunikációs panel Befejezés gombjának kiválasztásával , a beszélgetés Várakozó állapotba kerül . Például az ügynök további információkat kért az ügyféltől, aki még nem válaszolt, és az ügynök bezárja a kommunikációs panelt a beszélgetés befejezése nélkül. A beszélgetés újra hozzá lesz rendelve egy ügynökhöz, miután az ügyfél válaszolt.

A beszélgetés (munkaelem) áttér a Várakozás vagy a Lezárt, Aktív vagy Nyitott állapotba az alábbi helyzetekben.

Kezdő állapot ok	Befejező állapot-ok	Forgatókönyv	Type
Várakozás	Bezárva	Ebben a beszélgetésben sem az ügyfél, sem az ügynök nem végez tevékenységet az inaktivitási időkorláton belül.	Csatorna
Várakozás	Aktív	Egy ügynök újraéleszti a munkamenetet a Saját munkaelemek streamből az Omnicsatorna-ügynök irányítópultján .	Csatorna
Várakozás	Nyitó	Az ügyfél újraéleszti a beszélgetést egy megadott időtúllépési időszakon belül, miközben a munkamenet még aktív a böngészőben.	Csatorna

Bezárva

A befejezéssel befejezett és a munkamenet lezárásával végrehajtott beszélgetések Lezárt beszélgetésként vannak besorolva. Az ügynökök nem aktiválhatják újra és nem nyithatják meg újra a lezárt beszélgetéseket.

Kapcsolódó információk

Kommunikációs panel megtekintése
A beszélgetések automatikus lezárásának konfigurálása
Beszélgetések automatikus lezárásának konfigurálása a Power Apps