Kommunikációs panel megtekintése a beszélgetésekhez

A Customer Service Omnicsatorna számos képességet biztosít, amelyek kiterjesztik a Dynamics 365 Customer Service Enterprise erejét, képessé téve a szervezeteket arra, hogy azonnal csatlakozhassanak az ügyfelekhez a digitális üzenetküldési csatornákon keresztül. További licenc szükséges ahhoz, hogy a felhasználó hozzáférjen a Customer Service Omnicsatornához. További információért lásd a Dynamics 365 Customer Service árszabási áttekintését és a Dynamics 365 Customer Service árképzésiterv oldalakat.

A kommunikációs panel az a hely, ahol Ön ügynökként kommunikál az ügyféllel. Amikor bejelentkezik az alkalmazásba, a kommunikációs panel alapértelmezés szerint rejtett módban van. A kommunikációs panelt csak akkor lehet megtekinteni, ha fogadja a bejövő párbeszédet az ügyféllel folytatott kommunikációhoz.

Ha kis méretűre szeretné állítani a kommunikációs panelt, válassza a Kis méret lehetőséget . A kommunikációs panel össze van csukva az Aktív beszélgetés űrlap bal sarkában lévő ablakba, így több képernyőterületet biztosít.

Egy adott csatorna kommunikációs paneljének szélességét növelheti vagy csökkentheti, ha a kommunikációs panel jobb szélét balra vagy jobbra húzza. A kommunikációs panel átméretezett szélessége csatornaspecifikus. Ha például növeli a csevegés kommunikációs paneljének szélességét, a következő csevegési beszélgetés alkalmával megjelenik az átméretezett panel. A szélesség azonban ugyanaz marad egy másik csatorna esetében, például WhatsApp. A kommunikációs panelt átméretezheti, ha csak kibontott módban van.

A kommunikációs panelen a következő feladatokat végezheti el:

• Gyors válaszok küldése.
• Kereshet és megoszthat Tudásbázis-cikkeket azzal az ügyféllel, akivel kapcsolatban áll.
• A beszélgetést (munkaelem) átviheti másik ügynökhöz vagy feldolgozási sorra.
• Használja a tanácsadási lehetőséget, ha segítségre van szüksége a munkaelem megoldásához.
• Előállítja a beszélgetés összegzését. További információ: Automatikusan összegzett beszélgetések megtekintése és megosztása

Az ügynöki hatékonyság fokozása billentyűparancsok használatával

A kommunikációs panelen lehetőség van arra, hogy műveleteket hajtson végre, például megtekintheti a gyors válaszokat, a konzultációkat és az átadásokat, elindíthatja a jegyzetek vezérlőt, és még sok mást. A műveletek végrehajtásához billentyűparancsokat is használhat.

A következő táblázat a használható lehetőségeket és billentyűparancsokat sorolja fel.

Jegyzet	Beállítás	Description	Parancs
0	Gyors válaszok	Az Ön által létrehozott sablonosított üzenetek küldése személyes gyors válaszok vagy a rendszergazda által létrehozott gyors válaszok formájában	/q
2	Konzultáció	Lista megtekintése más felhasználókkal való konzultáció céljából	/c
3	Átadás	A kérelem átadására szolgáló lista megtekintése	/t és /tq
4	Hozzáadás a csevegéshez	Engedélyezve van, ha a második ügynök elfogadja a tanácsadói kérést
5	- Megjegyzések készítése - Hozzákapcsolás a beszélgetéshez - Fordítás	- A beszélgetéssel kapcsolatos jegyzetek készítése - Rekord hozzákapcsolása ehhez a beszélgetéshez - Ha engedélyezve van az üzenetek fordítása, a fordítást be- és kikapcsolhatja
6	Ügyfélhangulat	Az ügyfelek elégedettségi szintjének valós idejű megtekintése

Gyors válaszok küldése

A kommunikációs panel lehetővé teszi, hogy előre definiált üzeneteket tudjon küldeni az ügyfélnek, akivel kapcsolatba lép. Ezek az előre definiált üzenetek gyors válaszokként tárolódnak.

A beszélgetésben való gyors válaszok használatához a következő beállításokat használja:

• Jelölje be a Gyors válaszok gombot az üzenetek beolvasásához és az ügyfeleknek és/vagy kapcsolattartási ügynököknek történő elküldéséhez.

• A billentyűparancsok segítségével tekintse meg a gyors válaszok listáját. Írja be a perjelet (/) és a q betűt(/q). Ha beírja a /q parancsot, a rendszer megjeleníti a Gyors válaszok panelt.

• Válassz a Mind megtekintése lehetőséget. A gyors válaszok a jobb oldali panelben jelennek meg. Az ügyfélnek elküldhet egy gyors választ a listából. Kiválaszthatja a kívánt nyelvet is, és a gyors válaszok között kereshet.

  

A gyors válaszokat akár a rendszergazda, akár Ön is létrehozhatja. Ha a rendszergazda engedélyezte a lehetőséget, akkor személyes gyors válaszokat hozhat létre. A létrehozott gyors válaszok a Személyes lapon érhetők el, a Gyorsválaszok panelen rendszergazda által létrehozott válaszok pedig az Összes lapon érhetők el. Az ügyféllel folytatott beszélgetés során a személyes gyors válaszok használhatók a következő műveletekkel:

1. Válassza a gyors válaszok ikont a beszélgetési ablak alján. A Gyorsválaszok panel megjeleníti a rendelkezésre álló előre beállított üzeneteket az Összes és a Személyes lapon.

2. Jelölje ki a Személyes lapot, és írja be a szám jelet (#) a szerkesztőmezőbe, és keresse meg a használatra elérhető személyes válaszokat.

3. A további lehetőség használatával megtekintheti a gyorsválasz teljes szövegét.

   

Gyors válaszok és címkék keresése

Miután beírta a /q parancsot a kommunikációs panel üzenetkezelési területére, folytathatja a kulcsszavak beírását, és ha a Gyors válaszok könyvtárhoz legalább egy üzenet társítva van, a rendszer szűri és megjeleníti az Ön számára. A szám (#) jel segítségével is megkeresheti az előre definiált üzeneteket.

A használatra készüzenetek kereséséhez a következő beállításokat írhatja be a levélírás mezőbe:

• A /q típust <kulcsszó követi> a kucsszóval egyező üzenetek listájához.
• A /q típust a számjel (#) követi az összes címke felsorolásához.
• A /q típust a <tagname><kulcsszó> követi a címkének és a kulcsszónak megfelelő gyors válaszok felsorolásához.
• A /q típust a <tagname> követi a címkének megfelelő összes gyors válasz felsorolásához. Emellett a <tagname> után másik címkét is felvehet, például egy /q típusút, amelyet egy <tagname><tagname> követ, így tovább finomíthatók a gyors válaszok mindkét címkéhez.

Újracsatlakozási hivatkozás megosztása az ügyfelekkel

Ha az újracsatlakozási hivatkozást a rendszergazda konfigurálta, megoszthatja a hivatkozást az ügyfelekkel a munkamenet során, amellyel újra csatlakozhatnak a csevegéshez, ha valamilyen okból megszakad a kapcsolatuk, például a kapcsolat megszakadása vagy a számítógép újraindítása miatt. Az újracsatlakozási hivatkozási információ gyors válaszként érhető el.

Fontos

Az újracsatlakozási hivatkozás csak akkor osztható meg, ha a csevegés nem a Befejezés gomb használatával ér véget.

Konzultáció az ügynökkel vagy felettessel

A konzultálás lehetőséggel egyeztethet más ügynökökkel vagy vezetőivel. Az ügynökét vagy felettesét meghívhatja, ha kiválasztja a kommunikációs panelen a Konzultáció gombot, és kiválaszt egy ügynököt a rendelkezésre álló ügynökök listájából.

A következő események akkor fordulnak elő, ha a Konzultáció gombot választja:

• Kereshet ügyintézőket konzultációra ugyanabban a várólistában vagy más várólistákban. Ezenkívül szűrheti az ügynököket egy várólistán belül a képességeik alapján. Az alkalmazás megjeleníti azokat az ügynököket, akiknek a képességei részben vagy egészben megfelelnek a kiválasztott feltételeknek, a nevükkel és az aktuális jelenléti állapotukkal együtt.

  

• Válasszon ki és hívjon meg egy ügynököt, majd indítson konzultációt.

• A másodlagos ügynök értesítést kap a konzultációs kérelemről.

• Amikor a másodlagos ügynök elfogadja a konzultációs kérést, egy külön panel nyílik meg egy befejezési lehetőséggel az elsődleges ügyintéző kommunikációs panelje mellett.

  

• A másodlagos ügynök egy konzultációs ablakot lát az oldalon, amelyen lehetőség van a távozásra. Emellett csak olvasható nézetük lesz az elsődleges ügynök és az ügyfél között váltott üzenetekről.

• Az elsődleges ügynök a Személyek ikon kiválasztásával hozzáadhatja a másodlagos ügynököt az ügyfélbeszélgetéshez. A másodlagos ügynök csatlakozhat az ügyfélbeszélgetéshez, ha az elsődleges ügynök hozzá szeretne adni ügynököt.

Emellett a következő szempontokat kell figyelembe venni:

• Az UI gombok segítségével összecsukhatja és kibonthatja a konzultációs panelt. Amikor az elsődleges ügynök kiválasztja a jegyzetelési lehetőséget, a konzultációs panel összecsukott módban van.
• Az elsődleges ügynök véget vethet a konzultációnak, vagy a másodlagos ügynök távozhat, ezt követően a másodlagos ügynök nem tudja megtekinteni az elsődleges ügynök és az ügyfél közötti interakciót.

Billentyűparanccsal is megtekintheti az ügynökök és/vagy a felettesek listáját, akik konzultációra elérhetőek. Írja be a perjelet (/) és a c betűt(/c). A feldolgozási sorok listájának megtekintéséhez írja be a cq (/cq) betűket.

Feljegyzés

Javasoljuk, hogy az ügyféllel folytatott beszélgetés során legfeljebb öt ügynököt hívjon konzultációra.

Miután beírta a /c parancsot a kommunikációs panel üzenetkezelési területére, folytathatja a résztvevő nevének beírását, és ha jelen van, a rendszer szűri és megjeleníti a neveket.

Beszélgetések átadása

A kommunikációs panelen a munkaelemet átviheti egy ügynökhöz vagy egy feldolgozási sorra. Az ügynöknek történő átvitel csak akkor hajtható végre, ha az adott ügynökkel folytatott konzultáció létrejött. Anélkül, hogy ügynököket vonna be konzultációra, csak a várólistákba történő átvitel érhető el. Ha a várólistákra beállított nyitvatartási időt, akkor sikeresen át tudja adni a beszélgetést csak az átvitelkor működő várólistákra.

Az átvitel befejezését követően az átvitelt megkezdő ügynök a továbbiakban nem fog tudni részt venni a beszélgetésben.

Azok az ügynökök, akiknek a jelenléte Foglalt-DND, Távol vagy Offline értékre van állítva, nem jelennek meg az átviteli ablaktábla ügynöklistájában.

Tekintse meg billentyűparanccsal az ügynökök és/vagy a felettesek listáját, akik átvitelre elérhetőek. Írja be a perjelet (/) és a t betűt(/t).

Egy billentyűparanccsal megtekintheti a beszélgetési kérelem átvitelére szolgáló feldolgozási sorok listáját. Nyomja le a perjel (/) gombot és a T és a Q betűt (/tq).

A /t (perjel, t betű) elindítja az Ügynök és a Feldolgozási sor lapokat. Válassza az egyik lapot, majd a listából válassza ki az ügynököt vagy a feldolgozási sort a beszélgetés átadásához. A /t parancs a fókuszt az Ügynök lapon tartja, míg a /tq parancs a fókuszt a Feldolgozási sor lapon tartja.

Ha a szakértelemre épülő útválasztás engedélyezve van, akkor az átvitel során az Áviteli panel a megfelelő képzettségek sorrendje szerint rendezve jeleníti meg a felhasználókat. Az ügynök készségeinek ellenőrzését az alkalmazás nem végzi el, és a beszélgetés bármely ügynöknek átvihető, függetlenül a szakértelem egyezésétől.

Ha egy beszélgetést át kell vinni az egyik várólistából a másikba, a beszélgetésben használt egyező feltételeket a rendszer újra felhasználja egy ügynök keresésére az új várólistában. Például, ha pontos egyezést használtak a képességek beszélgetéshez való csatolásához, akkor ugyanezek a feltételek használják az ügynök új várólistában való megtalálásához.

Keressen ügynököket vagy feldolgozási sorokat a beszélgetési kérelmek átadásához

Miután beírta a /t vagy /tq parancsot a kommunikációs panel üzenetkezelési területére, folytathatja a résztvevő nevének beírását, és ha jelen van, a rendszer szűri és megjeleníti az ügynök vagy a várólisták nevét.

A beszélgetéssekkel kapcsolatos jegyzetek készítése

A jegyzetek beállítás segítségével rögzítheti a beszélgetésre vonatkozó információkat, amikor az ügyfelekkel kommunikál. A jegyzetek elindításához használja a kommunikációs panelen található Több parancs lehetőséget.

További információkért lásd: A beszélgetéshez kapcsolódó megjegyzések létrehozása.

Hozzákapcsolás beszélgetésekhez

Amikor beszélgetést folytat egy ügyféllel, a beszélgetésvezérlő alján található összekapcsolási lehetőséggel összekapcsolhatja a beszélgetést az esethez, partnerhez vagy kapcsolattartó-rekordhoz.

További tudnivalók: Rekord keresése, csatolása és leválasztása a beszélgetésről.

Az ügyfelek elégedettségének valós idejű nyomon követése

Ügynökként a kommunikációs panelen valós időben megtekintheti az ügyfél elégedettségi szintjét. A Hangulat ikon a kommunikációs panel tetején jelenik meg, az előző hat, az Ön számára küldött ügyfélüzenet alapján.

További információkért lásd: Ügyfélhangulat valós idejű nyomon követése

Kapcsolódó információk

Valós idejű ügyfélhangulat-figyelés
Az ügynöki felület bemutatása
Munkamenetek kezelése
Alkalmazások kezelése
Jelenléti állapot kezelése
Ügyféladatok megtekintése az Aktív beszélgetés űrlapon
Tudásbáziscikkek keresése és megosztása
A beszélgetéssel kapcsolatos jegyzetek készítése
Bejövő beszélgetési kérelem aktív beszélgetéseinek megtekintése