A Teams csevegés használata a Customer Service-ben
Ügynökként cseveghet a Microsoft Teams használatával a Dynamics 365 ügyfélszolgálati központ Customer Service workspace alkalmazásokból és bármely egyéni alkalmazásból. Az ügyfélrekordokkal való munka során az új csevegést kezdhet, vagy meglévő csevegést csatolhat egy rekordhoz, és hatékonyan együttműködhet anélkül, hogy közben átváltana a környezetéről vagy elhagyná az alkalmazást. Ha az összes kapcsolódó csevegést egy rekordhoz csatolja, az segítheti abban, hogy a rekordhoz kapcsolódó összes csevegést egy helyen kezelhesse.
Feljegyzés
Ezt a szolgáltatást először a rendszergazdának kell engedélyeznie, és Önnek rendelkeznie kell bizonyos jogosultságokkal a Teams adatainak eléréséhez. További információ: A Teams-csevegés konfigurálása a ügyfélszolgálat
Az ügynöki áttekintés a Teams csevegés legfontosabb funkcióiról
A következő kép a Teams legfontosabb csevegési funkcióit jeleníti meg az ügynökök számára.
A következő jelmagyarázat a fenti képen látható számozott részeket magyarázza.
| Szám | Funkció | Ismertetés |
|---|---|---|
| 0 | Új csevegés | Hozzon létre olyan csevegéseket, amelyek nincsenek Dynamics 365-rekordokhoz társítva. |
| 2 | Szűrő | Csevegések szűrése név szerint. |
| 3 | Más rekordokhoz csatolt csevegések | Olyan Dynamics 365-rekordokhoz kapcsolódó csevegések, amelyeknek az aktuális felhasználó is tagja. A felhasználók az ilyen csevegésekre adott válaszokat más csevegésekkel szemben előnyben részesíthetik. |
| 4 | Új csatlakoztatott csevegés | A bejegyzéshez kapcsolt új csevegés létrehozása. Ezeket a csevegéseket csak a csevegés résztvevői tekinthetik meg a Dynamics 365-ben. |
| 5 | Egyéb csevegések | Olyan csevegések, amelyek nem kapcsolódnak rekordokhoz vagy nem a Teamsből indultak. |
| 6 | Csevegési vezérlő | Lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy több csevegésben is részt vegyenek. |
| 7 | Az alapvető Teams funkciók | Formázás, hangulatjelek vagy . GIF-ek, kézbesítési beállítások megadása és fájlok csatolása. |
| 8 | Résztvevők hozzáadása/eltávolítása | Válassza ki, hogy ki vesz részt a csevegésben, és ki nem. |
Rekordhoz kapcsolódó Teams-csevegések megnyitása
Bármely Dynamics 365 Customer Service-rekordot megnyithat és kiválaszthatja a Teams-csevegések és -csatornák integrációja ikont. Megnyílik a Teams-csevegések panel, és a Csevegés lapon a következő szakaszok láthatóak:
- A rekordhoz kapcsolt csevegések: Olyan Teams csevegéseket sorol fel, amelyek akár a kijelölt rekordhoz kapcsolt, akár valaki más kapcsolta egy olyan csevegésnek, amelynek Ön résztvevője.
- Javasolt kapcsolattartók: A rekordon dolgozó felhasználóktól függően a javasolt kapcsolattartók listája. További információ: Javasolt kapcsolattartók használata a megfelelő munkatársakkal való együttműködéshez.
- Egyéb csevegések/A legújabbak: A legfontosabb 50 csevegését a Teamsben sorolja fel. Kijelölhet bármely meglévő beszélgetést, és azt egy rekordhoz csatolhatja.
Új kapcsolódó csevegés indítása
Elindíthat egy új összekapcsolt csevegést, vagy át tud alakítani egy meglévő Teams-csevegést összekapcsolt csevegéssé, hogy a csevegést egy Dynamics 365-rekordhoz társítsa. A standard rekordtípusok – köztük az eset, a beszélgetés, a partner, a kapcsolattartók, a tudásbáziscikk és az e-mail – gyári állapotban rendelkezésre állnak, illetve Ön vagy a rendszergazda hozzáadhatja a kívánt rekordtípust is.
A rendszergazda konfigurálhat egy opcionális üzenetet, amely elküldhető a csevegés segítségével, hogy elindítsa az együttműködést. Ez az üzenet segít tömör, csak olvasható kontextust megosztani az együttműködőkkel a Teamsben.
Ha először használja a Teams alkalmazást az Ügyfélszolgálat központban vagy a Customer Service workspace-en, kiválaszthatja a kék buborékot, majd követheti az illesztőfelület útmutatását.
Nyissa meg bármelyik Dynamics 365 Customer Engagement-rekordot és válassza a Teams-csevegések és csatornaintegráció ikont. Megnyílik a Teams csevegés panelje.
- A beágyazott csevegést a ügyfélszolgálat központból és egyéni alkalmazásokból érheti el. Amikor kiválasztja a Teams csevegés
ikont, a csevegési panel alkalmazásként nyílik meg a jobb oldali panelen. - Ha többmunkamenetes alkalmazásban (például a Customer Service workspace) dolgozik, ügyfélszolgálat a csevegőablakot közvetlenül a termelékenységi ablaktábláról is elérheti.
Feljegyzés
A csevegés ablaktábla a Customer Service workspace lévő kezdőlapról is elérhető. Ha a kezdőlapi munkamenetből használja a csevegőablakot, két szakaszt lát: Rekordokhoz kapcsolódó csevegések és egyéb csevegések (ha ezt a rendszergazda engedélyezte).
- A beágyazott csevegést a ügyfélszolgálat központból és egyéni alkalmazásokból érheti el. Amikor kiválasztja a Teams csevegés
Használjon egy módot a következők közül:
a. Egy résztvevővel új kapcsolt csevegés kezdéséhez válassza az Új csatlakoztatott csevegés lehetőséget a Rekordokhoz kapcsolt csevegések szakaszban. Írja be azoknak a résztvevőknek a nevét, akikkel csevegni szeretne. Kezdheti csupán egyetlen együttműködővel, majd szükség szerint többet adhat hozzá (lásd a 6. lépést). Minden új, csatlakoztatott csevegés nulláról indul, nem hoz létre összefüggéseket az egy-az-egyhez és más, a résztvevőkkel esetleg beszélgető csevegésekhez. Éppen ezért fontos, hogy a csevegéseket megfelelő néven nevezze el, hogy megegyeznek a bejegyzés és a beszélgetés környezetével. További tudnivalókért lásd a 3. lépést.
b. Ha a csatlakoztatott csevegést szeretne kezdeni közvetlenül a javasolt kapcsolattartóval a csevegőlistából, akkor válassza ki azt a kapcsolattartót, akivel csevegni szeretne.Feljegyzés
A csoportos csevegéseket csak rekordokhoz kapcsolhatja. A közvetlen, személyes csevegések nem kapcsolhatók, hanem ehelyett megjelenik a lehetőség, hogy új kapcsolt csevegést kezdjen az adott kapcsolattartóval.
A csevegés neve a rekord vagy a résztvevő nevét használja a rendszergazda által megadott konfigurációtól függően. A csevegés nevének beállításához a rekord nevének, kérje meg a rendszergazdát, hogy kapcsolja be a Csevegések automatikus elnevezése beállítást. Az csevegés neve szerkeszthető. Adjon kifejező nevet a csevegésnek, hogy azonosítani tudja a csevegést, még a Teamsben is. A név abban is segít a Teams-beli együttműködőknek, hogy könnyen azonosítsák a Dynamics 365-bejegyzésekhez társított csevegéseket.
A rendszergazda konfigurálhat egy opcionális jegyzetet, amely elküldhető a csevegés segítségével, hogy elindítsa az együttműködést. A bevezetési megjegyzés a társított rekord kijelölt adatmezőit használja. Ez a megjegyzés segít tömör, csak olvasható kontextust megosztani az együttműködőkkel a Teamsben. A megjegyzés tartalmaz egy hivatkozást is a kapcsolódó rekord megtekintéséhez a Dynamics 365-ben. Ha az együttműködők Dynamics 365 licenccel és hozzáféréssel rendelkezik a rekordhoz, a rekord teljes részletes adatait egy böngészőlapon megtekintheti.
Ha egy meglévő csoportos csevegést szeretné csatlakoztatott csevegéssé átalakítani, akkor válasszon egy csevegést a Legújabbak részből. Válassza a További parancsok három pont (…) elemet, majd válassza a Csevegések kapcsolása rekordhoz lehetőséget.
(Nem kötelező) Közvetlenül a csevegővezérlőből hozzáadhat több résztvevőt is, ha kiválasztja a Résztvevők megtekintése és hozzáadása lehetőséget.
Meglévő csevegés csatolása rekordhoz vagy a csatolás megszüntetése
A csevegést egyetlen vagy több bejegyzéshez is csatlakoztathatja. Például, ha csevegést folytat egy olyan esetről, amely munkarendeléssé válik, akkor a csevegést a munkarendeléshez is csatlakoztathatja. Ha később úgy döntesz, hogy nem szeretnéd, hogy a csevegés kapcsolódjon az esethez, leválaszthatod, ha a rendszergazda erre engedélyt ad.
Ha egy csevegést bejegyzéshez szeretne kapcsolódni, válassza a csevegő mellett található három pontokat, majd válassza a Csatlakozás ehhez az esethez lehetőséget.
Ha egy csevegést egy rekordról le szeretne választani, válassza a csevegő mellett található három pontokat, majd válassza a Leválasztás erről az esetről lehetőséget.
A leválasztott csevegésekkel kapcsolatos jogosultságok hozzárendelésének ismertetése
Ügynökként a következő három lehetőség áll rendelkezésedre a csevegések leválasztására vonatkozó jogok megszerzéséhez, amelyek mindegyikét a rendszergazda irányítja.
- Ön a rekord tulajdonosa, és a rendszergazda engedélyezi ezt a képességet.
- Ön a legutóbbi felhasználó, aki csatlakoztatta a csevegést a rekordhoz, és a rendszergazda engedélyezi ezt a funkciót.
- Az Ön rendszergazdája jogosultságot ad Önnek a csevegések leválasztásához, ha szüksége van arra a képességre, hogy leválassza a csevegéseket a rekordokról.
Ha a rendszergazda a fenti jogok egyikét sem osztotta ki Ön vagy a szerepköre számára, akkor nem tud leválasztani semmilyen olyan csevegést, amelyt Ön vagy más felhasználók rekordokhoz csatoltak. Ha lehetőséged van leválasztani a csevegéseket a rekordokról, kérd meg a rendszergazdát, hogy rendelje hozzá a jogokat hozzád.
Javasolt kapcsolattartók használata
A javasolt kapcsolattartók listája a rekordhoz kapcsolódó vagy az azzal interakcióba lépő felhasználókat jeleníti meg. A javasolt partnerek közé tartozhat a csapat rendszergazdája vagy olyan tagok, akik naplóztak egy tevékenységet a rekord idővonalán, és így tovább. Kétféle javaslat létezik: AI-alapú és szabályokon alapuló javaslat. További információ: Javasolt kapcsolattartók használata a megfelelő munkatársakkal való együttműködéshez.
Teams-csatorna összekapcsolása egy rekorddal
A Csatornák lap olyan csatornákat sorol fel, amelyeket akár a kijelölt rekordhoz csatlakoztatott, akár valaki más csatlakoztatta egy olyan csevegéshez, amelynek Ön résztvevője. Ha a rekordot alapszintű vagy kibővített együttműködési élmény segítségével csatlakoztatta egy csatornához, akkor ez a csatorna is megjelenik ezen a lapon.
A megfelelő Teams-csatornákat összekapcsolhatja egy rekorddal, így az összes tag könnyen elérheti a csatlakoztatott csatornákat a rekordból, és követheti a beszélgetést.
- Nyissa meg bármelyik Dynamics 365 ügyfélszolgálat bejegyzést, és válassza a Teams csevegés ikont.
Megnyílik a Teams csevegés panel. - Válassza a Csatorna lapot. A lap azokat a csatornákat sorolja fel, amelyek már a rekrodhoz vannak csatlakoztatva.
- Válassza a Csatorna csatlakoztatása ikont a Teams csevegései panel jobb felső sarkában.
Megnyílik az Együttműködés a Microsoft Teamsben párbeszédpanel. - Új csatlakoztatott csatorna létrehozásához válassza az Új kapcsolat létrehozása lehetőséget.
- Meglévő csatorna csatlakoztatásához válassza ki a csatornát a listából, majd válassza az Együttműködés indítása lehetőséget.
Csatlakozás csevegéshez
Ügynökként Ön megtekinthet és könnyedén csatlakozhat csevegésekhez, amelyek olyan rekordhoz vannak csatlakoztatva, amelyhez Önnek írási jogosultsága van, még akkor is, ha Ön eredetileg nem volt a csevegés résztvevője. Néhány forgatókönyv, ahol ez a funkció hasznos lehet:
- Esetátvitelek: Ha olyan esetre jelentkezett, amelyet egy másik ügynök korábban kezelt, csatlakozhat a csevegéshez, hogy jobban megértse az eset kontextusát, majd folytassa az együttműködést az érintett kollégákkal.
- Az eset eszkalálása: Ha egy esetre adott tudással rendelkező ember figyelme szükséges, az eset témájának szakértője részt vehet a megfelelő beszélgetéseken.
Feljegyzés
Csak csatlakoztatott csevegésekhez csatlakozhat, és ehhez írási hozzáféréssel kell rendelkeznie a rekordhoz, és a rendszergazdának be kell kapcsolnia a Csatlakozás csevegéshez funkciót ahhoz a bejegyzéstípushoz, amelyhez csatlakozni szeretne egy meglévő csatlakoztatott csevegéshez.
Csatlakozás csatlakoztatott csevegéshez:
Nyissa meg azt a rekordot, amely esetében kapcsolódni szeretne a csevegéshez.
A Teams csevegések lapon ugorjon egy olyan csatlakoztaott csevegésre, amelyhez csatlakozni szeretne. Megjelenik egy lakat ikon a következő szöveggel: "Vigye az egérmutatót és csatlakozzon a részvételhez". Ha az egérmutatót a lakat ikon fölé viszi, és írási hozzáféréssel rendelkezik a társított rekordhoz, megjelenik egy Illesztés gomb.
Feljegyzés
Ha nem látod azt a szöveget, amely lehetővé teszi, hogy az egérmutatót ráhúzd és csatlakozz egy csevegéshez, annak három oka lehet:
– A rendszergazda nem engedélyezte a csevegéshez való csatlakozás képességet az entitáshoz.
- Csak olvasási hozzáféréssel rendelkezik a rekordhoz.
- Az 1. és a 2. forgatókönyv egyaránt érvényes.
Ezen esetek bármelyikében megkérheti a csevegés egyik tagját, hogy manuálisan vegye fel Önt, vagy megkérheti a rendszergazdát, hogy kapcsolja be a Csatlakozás csevegéshez beállítást az adott bejegyzéstípushoz.
Válassza a Csatlakozás lehetőséget.
A Teams előugró csevegése azt mutatja, hogy hozzáadták a csevegéshez, és hozzáférhet a csevegési előzmények teljes köréhez. A csevegés többi tagja is megkapja a rendszerüzenetet arról, hogy hozzáadtak a csevegéshez.
Feljegyzés
Ha egy felhasználót a Csatlakozás csevegéshez funkcióval adnak hozzá, akkor minden felhasználó számára, aki közvetlenül a Dynamics 365 alkalmazásból cseveg, egy rendszerüzenet jelenik meg, amely szerint egy ismeretlen felhasználó felvette az új felhasználót a csevegésbe, és megosztotta az összes csevegési előzményeket. Ez egy ismert probléma, amely kifejezetten a beágyazott csevegési élményre jellemző, és dolgozunk a megoldásán.
Ha használja az alkalmazást, amikor csatlakozik egy csevegéshez, a következő üzenet jelenik meg: Dynamics 365-együttműködés felhasználónévvel a csevegéshez hozzáadva Microsoft Teams Microsoft Teams és az <összes csevegési előzmény megosztásával> .
Teams-csevegések megtekintése egy rekord idővonalán (előzetes verzió)
Ügynökként, amikor elindítasz egy csatlakoztatott csevegést, vagy összekapcsolsz egy meglévő csevegést egy rekorddal, láthatod, hogy a csevegés új tevékenységként jelenik meg az idővonalon. Az idővonal-bejegyzés részleteket mutat arról, hogy ki és mikor csatlakoztatta a csevegést. Azt is megmutatja, hogy ki küldött utoljára üzenetet a csevegésben, és mikor küldte el. Ha a Csatlakozás csevegéshez beállítás be van kapcsolva a szervezetben, az ügynökök közvetlenül is csatlakozhatnak a csevegéshez, vagy hozzáadhatók a csevegés résztvevőjeként, és megtekinthetik a teljes cserét.
Feljegyzés
A funkció használata előtt a rendszergazdának engedélyeznie kell ezt a funkciót.
Nyisd meg azt a rekordot, amelynek idővonalát meg szeretnéd tekinteni, vagy csevegést szeretnél indítani. Az idővonalon megtekintheti a rekordhoz társított összes csevegést.
Tegye a következők valamelyikét:
A Teams-csevegésben végrehajtott módosítások megtekintéséhez manuálisan frissítse az idővonalat: Válassza a jobb sarokban lévő három pontot, majd válassza az Idővonal frissítése lehetőséget.
Ha szeretnéd megtekinteni annak részleteit, hogy ki csatlakozott eredetileg a csevegéshez, válaszd a Továbbiak megtekintése lehetőséget az idővonal-bejegyzésben.
Ha nem vagy résztvevője a csevegésnek, és a rendszergazdád bekapcsolta a Csatlakozás csevegéshez beállítást a rekordhoz, az idővonalról csatlakozhatsz a csevegéshez a csatlakozás ikon kiválasztásával.
A Dynamics 365-hivatkozások feloldása a Teams-csevegésben történik
Amikor beilleszt egy Dynamics 365 ügyfélszolgálat hivatkozást, vagy rögzít egy csevegésbe, értekezletbe vagy Power Apps csatornába, a résztvevők egy Microsoft Teams adaptív kártyát látnak a megosztott hivatkozás részleteivel. A vászonalapú alkalmazásokra mutató hivatkozások megjelenítik az alkalmazás nevét és a rekord nevét. A rekordokra mutató modellvezérelt alkalmazáshivatkozások a tábla típusát mutatják. A hivatkozás beillesztésekor az üzenet elküldése előtt törölheti a kártyát az üzenetírási ablakban, ha nem szeretné kártyaként elküldeni a hivatkozást.
Feljegyzés
Ha nincs hozzáférése ahhoz az alkalmazáshoz vagy rekordhoz, amelyhez hivatkozást illeszt be, a kibontott kártyán nem jelennek meg az alkalmazás vagy a rekord részletei.