Teams-csevegés használata

Érvényes:: Dynamics 365 Contact Center – önálló és csak a Dynamics 365 Customer Service

Feljegyzés

Az eset csak az ügyfélszolgálatra vonatkozik.

Ügyfélszolgálati képviselőként (szolgáltatási képviselőként vagy képviselőként) cseveghet az Microsoft Teams Ügyfélszolgálati központból, az Ügyfélszolgálati munkaterületről, a Contact Center munkaterületről és bármely egyéni alkalmazásból. Az ügyfélrekordokkal való munka során az új csevegést kezdhet, vagy meglévő csevegést csatolhat egy rekordhoz, és hatékonyan együttműködhet anélkül, hogy közben átváltana a környezetéről vagy elhagyná az alkalmazást. Ha az összes kapcsolódó csevegést egy rekordhoz csatolja, az segítheti abban, hogy a rekordhoz kapcsolódó összes csevegést egy helyen kezelhesse.

Feljegyzés

Ezt a szolgáltatást először a rendszergazdának kell engedélyeznie, és Önnek rendelkeznie kell bizonyos jogosultságokkal a Teams adatainak eléréséhez. További információ: A Teams-csevegés konfigurálása

A Teams-csevegés legfontosabb funkcióinak reprezentatív áttekintése

Az alábbi képen a reprezentatív csevegési élmény Teams fő jellemzői láthatók.

A következő jelmagyarázat a fenti képen látható számozott részeket magyarázza.

Szám	Funkció	Description
0	Új csevegés	Olyan csevegéseket hozz létre, amelyek nincsenek rekordhoz társítva.
2	Szűrő	Csevegések szűrése név szerint.
3	Más rekordokhoz csatolt csevegések	Olyan csevegések, amelyek más rekordokhoz vannak társítva, amelyeknek az aktuális felhasználó tagja. A felhasználók az ilyen csevegésekre adott válaszokat más csevegésekkel szemben előnyben részesíthetik.
4	Új csatlakoztatott csevegés	A bejegyzéshez kapcsolt új csevegés létrehozása. Ezeket a csevegéseket csak a csevegés résztvevői tekinthetik meg.
5	Egyéb csevegések	Olyan csevegések, amelyek nem kapcsolódnak rekordokhoz vagy nem a Teamsből indultak.
6	Csevegési vezérlő	Lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy több csevegésben is részt vegyenek.
7	Az alapvető Teams funkciók	Formázás, hangulatjelek vagy . GIF-ek, kézbesítési beállítások megadása és fájlok csatolása.
8	Résztvevők hozzáadása/eltávolítása	Válassza ki, hogy ki vesz részt a csevegésben, és ki nem.

Rekordhoz kapcsolódó Teams-csevegések megnyitása

Bármely alkalmazásrekordot megnyithatja, és kiválaszthatja a Teams-csevegések és csatornák integrációs ikonját. Megnyílik a Teams-csevegések panel, és a Csevegés lapon a következő szakaszok láthatóak:

• A rekordhoz kapcsolt csevegések: Olyan Teams csevegéseket sorol fel, amelyek akár a kijelölt rekordhoz kapcsolt, akár valaki más kapcsolta egy olyan csevegésnek, amelynek Ön résztvevője.
• Javasolt kapcsolattartók: A rekordon dolgozó felhasználóktól függően a javasolt kapcsolattartók listája. További információ: Javasolt partnerek használata a megfelelő munkatársakkal való együttműködéshez.
• Egyéb csevegések/A legújabbak: A legfontosabb 50 csevegését a Teamsben sorolja fel. Kijelölhet bármely meglévő beszélgetést, és azt egy rekordhoz csatolhatja.

Új kapcsolódó csevegés indítása

Indíthat új csatlakoztatott csevegést, vagy átalakíthat egy meglévő Teams-csevegést csatlakoztatott csevegéssé, hogy a csevegést egy rekordhoz társítsa. A standard rekordtípusok – köztük az eset, a beszélgetés, a partner, a kapcsolattartók, a tudásbáziscikk és az e-mail – gyári állapotban rendelkezésre állnak, illetve Ön vagy a rendszergazda hozzáadhatja a kívánt rekordtípust is.

A rendszergazda konfigurálhat egy opcionális üzenetet, amely elküldhető a csevegés segítségével, hogy elindítsa az együttműködést. Ez az üzenet segít tömör, csak olvasható kontextust megosztani az együttműködőkkel a Teamsben.

Ha először használja a Teamst az Ügyfélszolgálati központban, az Ügyfélszolgálati munkaterületen vagy a Contact Center munkaterületen, kiválaszthatja a kék buborékot, majd kövesse a felületre vonatkozó útmutatást.

1. Nyisson meg egy rekordot, majd válassza a Teams csevegések és csatornák integrációja ikont. Megnyílik a Teams csevegés panelje.

   • A beágyazott csevegést az Ügyfélszolgálati központból és egyéni alkalmazásokból érheti el. Amikor kiválasztja a Teams csevegés ikont, a csevegési panel alkalmazásként nyílik meg a jobb oldali panelen.
   • Ha többmunkamenetes alkalmazásban van, például a Customer Service munkaterületen vagy a Contact Center munkaterületen, a csevegési ablaktáblát közvetlenül a termelékenységi panelről érheti el.

     Feljegyzés

     Az eset csak az ügyfélszolgálatra vonatkozik.

     • A csevegési ablaktáblát a Customer Service workspace vagy a Contact Center workspace otthoni munkamenetéből is elérheti. Ha a kezdőlapi munkamenetből használja a csevegőablakot, két szakaszt lát: Rekordokhoz kapcsolódó csevegések és egyéb csevegések (ha ezt a rendszergazda engedélyezte).

2. Használjon egy módot a következők közül:
   a. Egy résztvevővel új kapcsolt csevegés kezdéséhez válassza az Új csatlakoztatott csevegés lehetőséget a Rekordokhoz kapcsolt csevegések szakaszban. Írja be azoknak a résztvevőknek a nevét, akikkel csevegni szeretne. Kezdheti csupán egyetlen együttműködővel, majd szükség szerint többet adhat hozzá (lásd a 6. lépést). Minden új, csatlakoztatott csevegés nulláról indul, nem hoz létre összefüggéseket az egy-az-egyhez és más, a résztvevőkkel esetleg beszélgető csevegésekhez. Éppen ezért fontos, hogy a csevegéseket megfelelő néven nevezze el, hogy megegyeznek a bejegyzés és a beszélgetés környezetével. További információt a 3. lépésben talál.
   
   b. Ha a csatlakoztatott csevegést szeretne kezdeni közvetlenül a javasolt kapcsolattartóval a csevegőlistából, akkor válassza ki azt a kapcsolattartót, akivel csevegni szeretne.
   

   Feljegyzés

   A csoportos csevegéseket csak rekordokhoz kapcsolhatja. A közvetlen, személyes csevegések nem kapcsolhatók, hanem ehelyett megjelenik a lehetőség, hogy új kapcsolt csevegést kezdjen az adott kapcsolattartóval.

3. A csevegés neve a rekord vagy a résztvevő nevét használja a rendszergazda által megadott konfigurációtól függően. A csevegés nevének beállításához a rekord nevének, kérje meg a rendszergazdát, hogy kapcsolja be a Csevegések automatikus elnevezése beállítást. Az csevegés neve szerkeszthető. Adjon kifejező nevet a csevegésnek, hogy azonosítani tudja, még a Teamsben is. A név abban is segít a Teamsben együttműködőknek, hogy könnyen azonosítsák a rekordokhoz társított csevegéseket.
   
   

4. A rendszergazda konfigurálhat egy opcionális jegyzetet, amely elküldhető a csevegés segítségével, hogy elindítsa az együttműködést. A bevezetési megjegyzés a társított rekord kijelölt adatmezőit használja. Ez a megjegyzés segít tömör, csak olvasható kontextust megosztani az együttműködőkkel a Teamsben. A megjegyzés tartalmaz egy hivatkozást is a társított rekordok megtekintéséhez. Ha az együttműködők licenccel és hozzáféréssel rendelkeznek a rekordhoz, megtekinthetik a rekord összes részletét egy böngészőlapon.

   

5. Ha egy meglévő csoportos csevegést szeretné csatlakoztatott csevegéssé átalakítani, akkor válasszon egy csevegést a Legújabbak részből. Válassza a További parancsok három pont (…) elemet, majd válassza a Csevegések kapcsolása rekordhoz lehetőséget.
   

6. (Nem kötelező) Közvetlenül a csevegővezérlőből hozzáadhat több résztvevőt is, ha kiválasztja a Résztvevők megtekintése és hozzáadása lehetőséget.

   

Meglévő csevegés csatolása rekordhoz vagy a csatolás megszüntetése

A csevegést egyetlen vagy több bejegyzéshez is csatlakoztathatja. Például, ha csevegést folytat egy olyan esetről, amely munkarendeléssé válik, akkor a csevegést a munkarendeléshez is csatlakoztathatja. Ha később úgy döntesz, hogy nem szeretnéd, hogy a csevegés kapcsolódjon az esethez, leválaszthatod, ha a rendszergazda erre engedélyt ad.

• Ha egy csevegést bejegyzéshez szeretne kapcsolódni, válassza a csevegő mellett található három pontokat, majd válassza a Csatlakozás ehhez az esethez lehetőséget.

• Ha egy csevegést egy rekordról le szeretne választani, válassza a csevegő mellett található három pontokat, majd válassza a Leválasztás erről az esetről lehetőséget.

Feljegyzés

Az esetek csak az Ügyfélszolgálati munkaterületen és az Ügyfélszolgálati központban támogatottak.

A leválasztott csevegésekkel kapcsolatos jogosultságok hozzárendelésének ismertetése

Képviselőként a következő három lehetőséged van a csevegések leválasztására vonatkozó jogok megszerzésére, amelyek mindegyikét a rendszergazda szabályozza.

• Ön a rekord tulajdonosa, és a rendszergazda engedélyezi ezt a képességet.
• Ön a legutóbbi felhasználó, aki csatlakoztatta a csevegést a rekordhoz, és a rendszergazda engedélyezi ezt a funkciót.
• Az Ön rendszergazdája jogosultságot ad Önnek a csevegések leválasztásához, ha szüksége van arra a képességre, hogy leválassza a csevegéseket a rekordokról.

Ha a rendszergazda a fenti jogok egyikét sem osztotta ki Ön vagy a szerepköre számára, akkor nem tud leválasztani semmilyen olyan csevegést, amelyt Ön vagy más felhasználók rekordokhoz csatoltak. Ha lehetőséged van leválasztani a csevegéseket a rekordokról, kérd meg a rendszergazdát, hogy rendelje hozzá a jogokat hozzád.

Javasolt kapcsolattartók használata

A javasolt kapcsolattartók listája a rekordhoz kapcsolódó vagy az azzal interakcióba lépő felhasználókat jeleníti meg. A javasolt partnerek közé tartozhat a csapat rendszergazdája vagy olyan tagok, akik naplóztak egy tevékenységet a rekord idővonalán, és így tovább. Kétféle javaslat létezik: AI-alapú és szabályokon alapuló javaslat. További információ: Javasolt partnerek használata a megfelelő munkatársakkal való együttműködéshez.

Teams-csatorna összekapcsolása egy rekorddal

A Csatornák lap olyan csatornákat sorol fel, amelyeket akár a kijelölt rekordhoz csatlakoztatott, akár valaki más csatlakoztatta egy olyan csevegéshez, amelynek Ön résztvevője. Ha a rekordot alapszintű vagy kibővített együttműködési élmény segítségével csatlakoztatta egy csatornához, akkor ez a csatorna is megjelenik ezen a lapon.

A megfelelő Teams-csatornákat összekapcsolhatja egy rekorddal, így az összes tag könnyen elérheti a csatlakoztatott csatornákat a rekordból, és követheti a beszélgetést.

1. Nyissa meg bármelyik rekordot, és válassza a Teams csevegés ikont.
   Megnyílik a Teams csevegés panel.
2. Válassza a Csatorna lapot. A lap azokat a csatornákat sorolja fel, amelyek már a rekrodhoz vannak csatlakoztatva.
3. Válassza a Csatorna csatlakoztatása ikont a Teams csevegései panel jobb felső sarkában.
   Megnyílik az Együttműködés a Microsoft Teamsben párbeszédpanel.
4. Új csatlakoztatott csatorna létrehozásához válassza az Új kapcsolat létrehozása lehetőséget.
5. Meglévő csatorna csatlakoztatásához válassza ki a csatornát a listából, majd válassza az Együttműködés indítása lehetőséget.

Csatlakozás csevegéshez

Képviselőként megtekintheti és egyszerűen csatlakozhat olyan csevegésekhez, amelyek olyan rekordhoz kapcsolódnak, amelyhez írási hozzáféréssel rendelkezik, még akkor is, ha eredetileg nem vett részt a csevegésben. Néhány forgatókönyv, ahol ez a funkció hasznos lehet:

• Esetátvitelek: Ha olyan ügyre jelentkezett, amelyet korábban egy másik képviselő kezelt, csatlakozhat a csevegéshez, hogy jobban megértse az eset kontextusát, majd folytassa az együttműködést az érintett kollégákkal.
• Eseteszkalációk: Ha egy eset speciális ismeretekkel rendelkező személy figyelmét igényli, az azt felülvizsgáló témaszakértő részt vehet a vonatkozó beszélgetésekben.

Feljegyzés

• Az esetek csak az Ügyfélszolgálati munkaterületen és az Ügyfélszolgálati központban támogatottak.
• Csak csatlakoztatott csevegésekhez csatlakozhat, és ehhez írási hozzáféréssel kell rendelkeznie a rekordhoz, és a rendszergazdának be kell kapcsolnia a Csatlakozás csevegéshez funkciót ahhoz a bejegyzéstípushoz, amelyhez csatlakozni szeretne egy meglévő csatlakoztatott csevegéshez.

Csatlakozás csatlakoztatott csevegéshez:

1. Nyissa meg azt a rekordot, amely esetében kapcsolódni szeretne a csevegéshez.

2. A Teams csevegések lapon ugorjon egy olyan csatlakoztaott csevegésre, amelyhez csatlakozni szeretne. Megjelenik egy lakat ikon a következő szöveggel: "Vigye az egérmutatót és csatlakozzon a részvételhez". Ha az egérmutatót a lakat ikon fölé viszi, és írási hozzáféréssel rendelkezik a társított rekordhoz, megjelenik egy Illesztés gomb.

   

Feljegyzés

Ha nem látod azt a szöveget, amely lehetővé teszi, hogy az egérmutatót ráhúzd és csatlakozz egy csevegéshez, annak három oka lehet:
– A rendszergazda nem engedélyezte a csevegéshez való csatlakozás képességet az entitáshoz.
- Csak olvasási hozzáféréssel rendelkezik a rekordhoz.
- Az 1. és a 2. forgatókönyv egyaránt érvényes.
Ezen esetek bármelyikében megkérheti a csevegés egyik tagját, hogy manuálisan vegye fel Önt, vagy megkérheti a rendszergazdát, hogy kapcsolja be a Csatlakozás csevegéshez beállítást az adott bejegyzéstípushoz.

3. Válassza a Csatlakozás lehetőséget.
   

   

   A Teams előugró csevegése azt mutatja, hogy hozzáadták a csevegéshez, és hozzáférhet a csevegési előzmények teljes köréhez. A csevegés többi tagja is megkapja a rendszerüzenetet arról, hogy hozzáadtak a csevegéshez.

Feljegyzés

Amikor hozzáad egy felhasználót a Join chat használatával, minden olyan felhasználó, aki közvetlenül az alkalmazásokból cseveg, egy rendszerüzenetet fog látni, amely szerint egy ismeretlen felhasználó hozzáadta az új felhasználót a csevegéshez, és megosztotta az összes csevegési előzményt. Ez egy ismert probléma, amely kifejezetten a beágyazott csevegési élményre jellemző, és dolgozunk a megoldásán.

Ha használja az Microsoft Teams alkalmazást, amikor csatlakozik egy csevegéshez, a következő üzenet jelenik meg: Dynamics 365-együttműködés felhasználónévvel a csevegéshez hozzáadva Microsoft Teams <és az összes csevegési előzmény megosztásával> .

Teams-csevegések megtekintése egy rekord idővonalán (előzetes verzió)

Képviselőként, amikor összekapcsolt csevegést indítasz, vagy egy meglévő csevegést csatlakoztatsz egy rekordhoz, láthatod, hogy a csevegés új tevékenységként jelenik meg az idővonalon. Az idővonal-bejegyzés részleteket mutat arról, hogy ki és mikor csatlakoztatta a csevegést. Azt is megmutatja, hogy ki küldött utoljára üzenetet a csevegésben, és mikor küldte el. Ha a Csevegésbe való csatlakozás beállítás be van kapcsolva a szervezetben, a képviselők közvetlenül is csatlakozhatnak a csevegéshez, vagy hozzáadhatók a csevegés résztvevőjeként, és megtekinthetik a teljes cserét.

Feljegyzés

A funkció használata előtt a rendszergazdának engedélyeznie kell ezt a funkciót.

1. Nyisd meg azt a rekordot, amelynek idővonalát meg szeretnéd tekinteni, vagy csevegést szeretnél indítani. Az idővonalon megtekintheti a rekordhoz társított összes csevegést.

   

2. Tegye a következők valamelyikét:

   • A Teams-csevegésben végrehajtott módosítások megtekintéséhez manuálisan frissítse az idővonalat: Válassza a három pontot a jobb sarokban, majd válassza az Idővonal frissítése lehetőséget.

   • Ha szeretnéd megtekinteni annak részleteit, hogy ki csatlakozott eredetileg a csevegéshez, válaszd a Továbbiak megtekintése lehetőséget az idővonal-bejegyzésben.

   • Ha nem vagy résztvevője a csevegésnek, és a rendszergazdád bekapcsolta a Csatlakozás csevegéshez beállítást a rekordhoz, akkor az idővonalról csatlakozhatsz a csevegéshez a csatlakozás ikon kiválasztásával.

     

A Dynamics 365-hivatkozások feloldása a Teams-csevegésben történik

Amikor beilleszt egy rekordra mutató hivatkozást egy Microsoft Teams csevegésbe, értekezletbe vagy csatornába, a résztvevők egy adaptív kártyát látnak a megosztott hivatkozás részleteivel. A vászonalapú alkalmazásokra mutató hivatkozások megjelenítik az alkalmazás nevét és a rekord nevét. A rekordokra mutató modellvezérelt alkalmazáshivatkozások a tábla típusát mutatják. A hivatkozás beillesztésekor az üzenet elküldése előtt törölheti a kártyát az üzenetírási ablakban, ha nem szeretné kártyaként elküldeni a hivatkozást.

Feljegyzés

Ha nincs hozzáférése ahhoz az alkalmazáshoz vagy rekordhoz, amelyhez hivatkozást illeszt be, a kibontott kártyán nem jelennek meg az alkalmazás vagy a rekord részletei.

Kapcsolódó információk

A Teams-csevegés konfigurálása a Customer Service szolgáltatásban