Dynamics 365 alkalmazások támogatása Microsoft Power Platform

A támogatás azokon a piacokon érhető el, ahol Microsoft Power Platform a Dynamics 365 szolgáltatásokat kínálják. Egyes szolgáltatások nem minden régióban érvényesek közvetlenül az általános elérhetőség után.

A számlázási, előfizetés-kezelési problémák és technikai hibajavítási problémák támogatása minden támogatási szinten elérhető. A tanácsadási, eszkalációs és fiókkezelési szolgáltatások a Professional Direct és a Microsoft Unified Support szintjén érhetők el.

Az érintett termékek és szolgáltatások a következők:

• Microsoft Dynamics A 365 és Power Platform az általánosan elérhető és a Microsofttól vásárolt szolgáltatásokra minden támogatási csomag vonatkozik.
• A 365 nyilvános előzetes verziói Microsoft Dynamics , és Power Platform az összes támogatási csomag lefedi őket.
• A más csatornán, például Nagyvállalati Szerződésen keresztül vásárolt szolgáltatások támogatását az adott vásárlásra vonatkozó szerződési feltételek szabályozzák.

Súlyosság és reagálóképesség

A kezdeti válaszidő a támogatási kérelem benyújtásától a Microsoft ügyfélszolgálati szakemberének kapcsolatfelvételéig, és a támogatási kérelem feldolgozásának megkezdéséig terjedő időszak. A kezdeti válaszidő a támogatási csomagtól és a kérés üzleti hatásától (más néven súlyosságtól) függ. Az egyesített támogatási csomagok kezdeti válaszideje az Egységes vállalati csomag részleteiben található.

Súlyossági szint	Az ügyfél helyzete	Kezdeti válaszidő	Várható vásárlói válasz
A súlyosság	Kritikus üzleti hatás Az ügyfél üzleti tevékenységének jelentős veszteségével vagy romlásával jár, és azonnali figyelmet igényel.	Normál: Kevesebb, mint egy óra ProDirect: Kevesebb, mint egy óra Egységes vállalat: Kevesebb, mint egy óra 24x7 hozzáférés	Ha az A súlyosságot választja, megerősíti, hogy a probléma kritikus üzleti hatással van, és súlyos veszteséggel és a szolgáltatások romlásával jár. A probléma azonnali választ igényel, és Ön elkötelezi magát a folyamatos, 24x7 működés mellett, minden nap a Microsoft csapatával a megoldásig, ellenkező esetben a Microsoft saját belátása szerint csökkentheti a súlyosságot B szintre. Arról is gondoskodik, hogy a Microsoft pontos kapcsolattartási adatokkal rendelkezzen.
B súlyosság	Mérsékelt üzleti hatás Az ügyfél üzleti tevékenysége a szolgáltatások mérsékelt veszteségével vagy romlásával jár, de a munkavégzés észszerűen folytatható csökkentett módon.	Normál: Kevesebb, mint négy óra ProDirect: Kevesebb, mint két óra Egyesített vállalat: Kevesebb mint két óra Hozzáférés munkaidőben (24x7 hozzáférés)	Ha a B súlyosságot választja, megerősíti, hogy a probléma mérsékelt hatással van a vállalkozásra a szolgáltatások elvesztésével és romlásával, de a kerülő megoldások ésszerű, bár átmeneti üzletmenet-folytonosságot tesznek lehetővé. A kérdés sürgős választ igényel. Ha a támogatási kérelem benyújtásakor a 24x7 lehetőséget választotta, akkor folyamatos, 24x7 műveletet hajt végre, minden nap a Microsoft csapatával a megoldásig, ellenkező esetben a Microsoft saját belátása szerint C szintre csökkentheti a súlyosságot. Ha a B súlyosságú incidens beküldésekor a munkaidős támogatást választotta, a Microsoft csak munkaidőben veszi fel Önnel a kapcsolatot. Arról is gondoskodik, hogy a Microsoft pontos kapcsolattartási adatokkal rendelkezzen.
C súlyosság	Minimális üzleti hatás Az ügyfél üzleti tevékenysége kisebb szolgáltatási akadályokkal működik.	Normál: Kevesebb, mint nyolc óra ProDirect: Kevesebb, mint négy óra Egységes vállalat: Kevesebb, mint négy óra Hozzáférés a munkaidőhöz	Ha a C súlyosságot választja, megerősíti, hogy a probléma minimális hatással van a vállalkozásra, és kisebb mértékben akadályozza a szolgáltatást. C súlyosságú incidens esetén a Microsoft csak munkaidőben veszi fel Önnel a kapcsolatot. Arról is gondoskodik, hogy a Microsoft pontos kapcsolattartási adatokkal rendelkezzen.

Tartsa szem előtt a következő információkat:

• A 24x7 angol nyelven az A és B súlyosság alapján. Más nyelvek és súlyosságok esetén a helyi nyelvek támogatása a helyi munkaidőben biztosított. A rendelkezésre álló helyi nyelvek: angol, spanyol, francia, német, olasz, portugál, hagyományos kínai, egyszerűsített kínai és japán. A fordítási szolgáltatások munkaidőn kívül más nyelveken is elérhetők lehetnek.
• A Microsoft visszaminősítheti a súlyossági szintet, ha az ügyfél nem tud megfelelő erőforrásokat vagy válaszokat biztosítani ahhoz, hogy a Microsoft folytathassa a probléma megoldását. Egyéb helyzetek, amikor a Microsoft csökkentheti a súlyosságot, az RCA (kiváltó okok elemzése) kérései, a testreszabott folyamatokkal vagy kóddal kapcsolatos problémák, valamint az ügyfél intézkedésére váró megoldási javaslatokkal kapcsolatos jegyek.
• A legtöbb országban a munkaidő hétköznap 9:00 és 17:00 óra között van (kivéve a hétvégéket és az ünnepnapokat). Észak-Amerikában a munkaidő csendes-óceáni idő szerint 6:00 és 18:00 óra között van, hétfőtől péntekig, az ünnepnapok kivételével. Japánban a nyitvatartási idő 9:00 órától 17:30 óráig tart hétköznapokon.

Erőforrások

• Támogatási csomagok
• Dynamics 365 támogatás
• Helyszíni támogatás
• Üzleti támogatás Microsoft 365 kérése
• Mennyiségi licencelési információk

Technikai támogatás vs. tanácsadási szolgáltatások

• A technikai támogatás hibajavítási problémákat foglal magában , amelyek a szolgáltatások használata során tapasztalt technikai problémák. A törésjavítás a technológia támogatásával járó munkára utal, amikor az normál használat során meghibásodik, és egy támogató szervezet beavatkozását igényli a működőképes állapot helyreállításához.
• A funkciók működésének megértése nem hibajavítási probléma, hanem a betanításhoz kapcsolódik. Ezek az útmutató kérdések vagy tanácsadási szolgáltatások tudásátadást foglalnak magukban, és gyakran megválaszolhatók a termékdokumentáció áttekintésével, az online fórumokon történő kérdések feltevésével vagy egy hozzáértő partnerrel való kapcsolatfelvétellel. Bár a hibajavítási problémák megoldásában a tudásátadás bizonyos elemei is lehetnek, általában a támogatott képzés nem szerepel a támogatási tervekben.

Mi az előzetes verziójú (bétaverziójú) szolgáltatás vagy funkció?

A Microsoft hozzáférést biztosíthat a Dynamics 365 alkalmazások előzetes verziójához, bétaverziójához vagy más kiadás előtti funkciókhoz, szolgáltatásokhoz, szoftverekhez vagy régiókhoz visszajelzések gyűjtése és kiértékelése céljából. Sokféle előzetes verziójú szolgáltatás és funkció létezik, a legnagyobb megkülönböztető tényezők a szolgáltatások elérhetősége és a programokhoz való hozzáférés:

• Nyilvános előzetes verzió: A felügyeleti központon vagy a Lifecycle Servicesen keresztül Power Platform elérhetővé tett előfizetők számára ezek a szolgáltatások célja, hogy az előfizetők korán megvizsgálják, mi várható, és lehetőséget kapnak a közelgő szolgáltatások és funkciók tesztelésére.
• Privát előzetes verzió: Csak az ügyfelek egy kis részhalmaza számára érhető el, közvetlen kapcsolatban a mérnöki csapatokkal, és a szolgáltatás fejlesztési fázisában a közvetlen és folyamatos visszajelzésre összpontosít.
• Korlátozott előzetes verzió: Rögzített és korlátozott számú ügyfél férhet hozzá ehhez az előzetes verziójú programhoz, és a maximális küszöbérték elérése után több felhasználó nem léphet be a programba.

Amikor a Microsoft korai hozzáférést kínál a Dynamics 365 alkalmazások előzetes szolgáltatásaihoz és funkcióihoz, ezekre csökkentett vagy eltérő szolgáltatási feltételek vonatkoznak a szolgáltatási szerződésben és az előzetes verzió kiegészítő feltételeiben meghatározottak szerint. Az előzetes verziójú szolgáltatások és funkciók a jelenlegi állapotukban, minden hibával együtt és rendelkezésre állnak. Kizárják őket a Szolgáltatási SLA-k vagy a Microsoft által az általánosan elérhető szolgáltatásokra vonatkozóan biztosított korlátozott szavatosságok, és csak akkor érhetők el, ha Ön elfogadja ezeket a használati feltételeket, amelyek kiegészítik az ügyfélkapcsolati alkalmazásokra vonatkozó szerződést.

A támogatási tervek tartalmazzák az előzetes verziós (béta) szolgáltatásokat vagy funkciókat?

• A Dynamics 365 alkalmazások szolgáltatásainak és funkcióinak támogatása csak az általánosan elérhető programokhoz érhető el. A nyilvános előzetes verzió és a bétaverzió szolgáltatásai fórumokon vagy más csatornákon keresztül támogatottak.
• A nyilvános előzetes verzió szolgáltatásaihoz vagy funkcióihoz kapcsolódó technikai támogatás csak a javítás/csere forgatókönyvekre korlátozódik, és csak angol nyelven érhető el; nem érhető el állandóan a támogatás.

A Támogatás használata

Hogyan kaphatok támogatást, ha még nincs előfizetésem, és hibaüzenetet kapok a létrehozás során?

Az előfizetés-kezelési támogatási kérést a felügyeleti portálon Microsoft 365 keresztül nyithatja meg, ha rendelkezik rendszergazdai Power Platform bejelentkezési hitelesítő adatokkal a portálon. Előfizetés-kezelési támogatási kérelem megnyitásához jelentkezzen be a Microsoft 365 felügyeleti portálra, válassza a Rendszergazda alkalmazást, majd válassza a Támogatás – Új támogatási kérelem lehetőséget a bal oldali navigációs sávon. Ez hozzáférést biztosít a Segítségre van szüksége? ablaktáblához, ahol megadhatja az előfizetés kezelési kérdését. Ha az ajánlott cikkek nem oldják meg a problémát, válassza a Kapcsolatfelvétel az ügyfélszolgálattal hivatkozást a Segítségre van szüksége? ablaktáblát, és adja meg a támogatási kérelem benyújtásához szükséges további információkat.

Ki nyújthat be támogatási kérést a Power Platform felügyeleti központban?

Az előfizetéseket tartalmazó bérlőn a rendszergazdai szerepkörökkel Power Platform rendelkező felhasználók támogatási kérést küldhetnek. A végfelhasználók nem nyithatják meg a támogatási kéréseket, és ehhez emelt szintű engedélyekkel kell rendelkezniük a bérlőn belül. Ennek az élménynek nincs alternatívája.

Hogyan lehet engedélyezni egy másik személynek, hogy támogatási kérelmeket nyújtson be a Power Platform felügyelti központban?

Az engedély megadásához Power Platform rendszergazdai szerepkörrel kell rendelkeznie az előfizetést tartalmazó bérlőn. Rendelje hozzá a szolgáltatás-rendszergazdai szerepkört azokhoz a felhasználókhoz, akik támogatási kéréseket szeretnének létrehozni és kezelni az adott bérlőhöz, de nincs szükségük más engedélyekre. További információ a szerepkör-hozzárendelésekről a portálon.

Alkalmazásokat fejlesztek az ügyfelem nevében, vagy segítek az ügyfélkapcsolati alkalmazásokat futtató ügyfelemnek. Hogyan kaphatok támogatást a Power Platform felügyeleti központban?

Kétféle módon kaphat támogatást:

• Az ügyfél bérlőjének rendszergazdájaként használhatja vagy megvásárolhatja az adott fiók támogatási tervét, mivel az azonos fiókhoz tartozó összes előfizetésre ugyanaz a támogatási terv vonatkozik. A támogatási kérelem elküldéséhez partneri előnyeit is használhat (például a partnerek speciális támogatása vagy a Microsoft Partner Network támogatás).

• Támogatás igénybevétele az ügyfele fiókjával. Ehhez a partnernek (Önnek) rendszergazdai vagy tulajdonosi jogosultságokkal kell rendelkeznie az ügyfél előfizetéséhez, leggyakrabban a bérlő meghatalmazott rendszergazdájaként. A partner ezután felhasználhatja az ügyfél előfizetését, vagy a partner felhasználhatja a támogatási előnyöket (például: Speciális támogatás partnereknek vagy a Microsoft Partner Network támogatás) támogatási kérelem benyújtásához.

Nem Microsoft-technológiát futtatok a Dynamics 365 alkalmazásokkal, vagy a nyílt forráskódú szoftverek (OSS) segítségével létrehozott egyéni alkalmazást használok. Támogatja ezt a konstrukcióm?

• A Microsoft az ügyfelek számára lehetővé teszi a nem a Microsofttól származó technológiák futtatását a Dynamics 365 alkalmazások mellett. Minden olyan forgatókönyv esetében, amely támogatási csomagon keresztül támogatásra jogosult, a Microsoft ügyfélszolgálata segít elkülöníteni a problémát a környezet és az egyéni alkalmazás között.

• Teljes körű technikai támogatást nyújtunk, ha a problémát egy szolgáltatás vagy platform okozza. Minden más forgatókönyvhöz kereskedelmileg ésszerű támogatást nyújtunk. Ha nem sikerül megfelelő megoldást találni a problémára, előfordulhat, hogy a rendszer más támogatási csatornákra irányítja, amelyek elérhetők a nem Microsoft-szoftverekhez.

Milyen támogatási csomagra van szükségem a kiváltó okok elemzésének (RCA) igényléséhez?

A technikai támogatás nem végez RCA-kat semmilyen támogatási élmény részeként.

Ha bármilyen RCA-t végeznek, a mérnöki csapat végzi az RCA-t. Az RCA-k csak akkor vannak megadva a közzétett szolgáltatással kapcsolatos incidenseknek, ha több ügyfél vagy szolgáltatás nem érhető el. A létrehozott RCA közvetlenül az ügyfélnek biztosítható a támogatási kérelemen keresztül, közzétehető a Szolgáltatás állapota Microsoft 365 irányítópulton, vagy egy fiókkapcsolattartó kézbesíthető.

Az RCA-kat a rendszer nem küldi el közvetlenül az adminisztrátoroknak Power Platform . A közzétett RCA-k csak angol nyelven érhetők el. A bérlőt érintő konkrét forgatókönyvre vonatkozó RCA-kéréseket a mérnöki csapat nem fogja tiszteletben tartani.

Hogyan nyújtható támogatás a teljesítménnyel kapcsolatos problémák esetén?

A helyzettől függően a teljesítményproblémák kezelhetők egy normál reaktív hibajavítási támogatási eseten keresztül, vagy a támogatási csapat belátása Microsoft Dynamics szerint tanácsadási szolgáltatást igényelhetnek. A vállalkozás több területén hatást gyakorló teljesítményproblémák esetén egy tanácsadó szolgáltatás szükséges a szélesebb körű vizsgálathoz. Egy adott üzleti funkciót érintő elszigetelt teljesítményproblémák esetén, például értékesítési rendelések feladása esetén ezek a forgatókönyvek hibajavítási támogatási esetként kezdődnek az ok meghatározásához szükséges hibaelhárításhoz. A Microsoft Dynamics támogató csapat akár négy órát is befektet egy hibajavító ügybe, hogy segítsen. Ha négy óra elteltével a probléma nem oldódik meg, további vizsgálat céljából forduljon partnerhez vagy a közösségi fórumokhoz. A technikai támogatási incidens ezután lezárul. A Premier és az Unified Support ügyfelei tanácsadói eseten keresztül folytathatják a tevékenységet. Ha bármikor megállapítást nyer, hogy az ok egyéni kódra, partner- vagy ISV-szoftverre, valami környezeti elemre vagy bármi másra mutat a Microsoft alapvető kódján kívül, a Microsoft Dynamics támogatási csapat bizonyítékot szolgáltat ennek alátámasztására, hogy az ügyfél vagy partner folytathassa a probléma további vizsgálatát és megoldását.

Nyújt a Microsoft támogatást az adatsérüléshez?

Az adatok különböző okok miatt sérülhetnek, például hibás szoftver, egyéni kód, partner- vagy független szoftvergyártói szoftver vagy áramkimaradás miatt. A Microsoft nem segít a sérült adatok kijavításában. A szolgáltatói licencszerződés (SPLA) értelmében a Microsoftnak nincs jogi kötelezettsége a hibás szoftver miatt sérült adatok módosítására vagy javítására. A Microsoft végrehajthatja a partnerek vagy ügyfelek által biztosított parancsfájlokat az éles környezetben, ha a szkriptet a partner vagy az ügyfél korábban tesztelte az UAT-környezetben.

Mi történik, ha a probléma nem reprodukálható, vagy testreszabott adatbázisokhoz vagy testreszabáshoz kapcsolódik?

Olyan esetekben, amikor egy probléma nem reprodukálható egy szabványos, nem módosított Dynamics-telepítésben, a Microsoft Dynamics támogatási csapat a lehető legnagyobb erőfeszítést teszi a támogatás akár négy óráig egy hibajavítási esetre, hogy segítsen. Ha négy óra elteltével még nem azonosítottuk a probléma reprodukciós lépéseit, javasoljuk, hogy további vizsgálat céljából forduljon egy partnerhez vagy a közösségi fórumokhoz, és zárja le a technikai támogatási incidenst.

Újra lehet nyitni egy támogatási eseményt?

• Ha a szoftver és a hardver ugyanaz marad – például ha a termék buildszáma megegyezik, és nem telepítettek új biztonsági frissítéseket, javításokat vagy gyorsjavításokat –, a támogatási incidens újra megnyitható. Ha a build más, küldjön be egy új támogatási eseményt.

• Ha a hiba vagy probléma megegyezik az eredeti incidenssel, és ugyanazon a környezetben/gépen/dokumentumon fordul elő, mint az eredeti incidens, akkor a támogatási incidens újra megnyitható. Ha a hiba új gépen/másik felhasználónál/dokumentumnál jelentkezik, küldjön be egy új támogatási incidenst.

• Ha új hiba történik egy gyorsjavítás telepítése vagy az eredeti incidens néhány javaslatának kipróbálása után, a rendszer új hibaként kezeli, és ezért új támogatási incidensre van szükség.

• Ha egy eset három vagy több hónapig lezárult, küldjön be egy új támogatási incidenst.