Bagikan melalui

Pengalaman pengguna percakapan

  • Artikel

BERLAKU UNTUK: SDK v4

Bot Framework memungkinkan pengembang membuat bot percakapan, agen virtual, asisten digital, dan semua antarmuka dialog lainnya—menawarkan cara yang fleksibel, dapat diakses, dan kuat untuk terhubung dengan pelanggan, karyawan, dan satu sama lain. Baik Anda seorang pemula atau pengembang veteran, konsep yang dijelaskan di bagian ini akan menawarkan wawasan untuk membantu Anda membuat pengalaman yang efektif, bertanggung jawab, inklusif, dan, kami berharap, pengalaman menyenangkan yang menangani berbagai skenario bisnis.

Kami mendefinisikan pengalaman pengguna percakapan (CUX) sebagai modalitas interaksi yang didasarkan pada bahasa alami. Saat berinteraksi satu sama lain, manusia menggunakan percakapan untuk mengomunikasikan ide, konsep, data, dan informasi emosional. CUX memungkinkan kami berinteraksi dengan perangkat, aplikasi, dan layanan digital kami dengan cara kami berkomunikasi satu sama lain, menggunakan pembuatan frasa dan sintaks melalui suara dan teks atau obrolan yang datang secara alami.

Modalitas lain dapat membebani pengguna dengan tugas mempelajari perilaku interaksi yang bermakna bagi sistem: sintaks baris perintah, arsitektur informasi antarmuka pengguna grafis, atau keterjenjangan sentuhan perangkat. CUX mengubah tabel. Alih-alih pengguna harus mempelajari sistem, ini adalah sistem yang belajar. Ini mempelajari apa yang kita ajarkan tentang bahasa manusia—pola ucapan, koloquialisme, obrolan, bahkan kata-kata kasar—sehingga dapat merespons dengan tepat.

Bot percakapan yang bagus

Sebagian besar bot yang sukses memiliki setidaknya satu kesamaan: pengalaman pengguna percakapan yang hebat. CUX dapat multi-modal—menggunakan teks atau suara, dengan atau tanpa komponen visual, pendengaran, atau sentuhan yang diaktifkan. Tapi pada dasarnya, CUX adalah bahasa manusia.

Tip

Terlepas dari jenis bot yang Anda buat, jadikan CUX sebagai prioritas utama.

Jika Anda merancang bot, asumsikan bahwa pengguna akan lebih memilih pengalaman bot daripada pengalaman alternatif seperti aplikasi, situs web, panggilan telepon dengan agen langsung, dan cara lain untuk mengatasi kueri khusus mereka. Oleh karena itu, memastikan pengalaman pengguna percakapan yang hebat harus menjadi prioritas nomor satu Anda saat merancang bot. Beberapa pertimbangan utama meliputi:

  • Apakah bot dengan mudah menyelesaikan masalah pengguna dengan giliran bolak-balik minimal?
  • Apakah bot menyelesaikan masalah pengguna lebih baik/lebih mudah/lebih cepat daripada pengalaman alternatif apa pun?
  • Apakah bot berjalan pada perangkat dan platform yang dipedulikan pengguna?
  • Apakah bot dapat ditemukan dan mudah dipanggil?
  • Apakah bot memandu pengguna saat macet; baik melalui penyerahan ke agen langsung atau dengan memberikan bantuan yang relevan?

Pengguna peduli ketika bot memecahkan kueri mereka. Bot percakapan yang bagus tidak mengharuskan pengguna untuk mengetik terlalu banyak, berbicara terlalu banyak, mengulangi diri beberapa kali, atau menjelaskan hal-hal yang harus diketahui dan diingat bot secara otomatis.

Panduan CUX

Panduan CUX, berisi panduan tentang merancang bot. Panduan ini selaras dengan praktik terbaik dan memanfaatkan pelajaran yang dipelajari. Penulis dan perancang panduan ini menggambar dari gabungan pengalaman selama beberapa dekade membangun dan menyebarkan UX percakapan untuk berbagai jenis bot, agen virtual, dan proyek pengalaman percakapan lainnya, termasuk Templat Kerangka Kerja Bot, Asisten Virtual Microsoft, Obrolan Kepribadian, dan lainnya.

Tip

Unduh Panduan CUX Microsoft.pdf

Panduan CUX ini dibagi secara longgar menjadi beberapa bagian yang berbeda. Panduan CUX meliputi:

  • Pengantar CUX, etika, dan desain inklusif.
  • Sebuah lembar kerja curah otak dan panduan untuk merencanakan dan merancang.
  • Tips pengembangan praktis untuk membangun pengalaman CUX.

Baca topik secara berurutan, atau lompat ke area yang memenuhi kebutuhan Anda.

Catatan

Catatan tentang terminologi: panduan mengeksplorasi beberapa jenis pengalaman percakapan, termasuk bot, agen virtual, dan asisten digital. Kami menggunakan istilah-istilah tersebut relatif bergantian karena prinsip-prinsip desain CUX dalam panduan ini berlaku untuk semua, tetapi kami menyadari ada perbedaan dalam industri. Tujuan kami adalah menawarkan panduan yang akan membantu sebagian besar pengalaman percakapan berbasis teks, terlepas dari niat mereka.

Langkah berikutnya

Setelah Anda terbiasa dengan pengalaman pengguna percakapan, pelajari selengkapnya tentang merancang interaksi pertama.