Bagikan melalui

Kebijakan Olahpesan Azure Communication Services

  • Artikel

Azure Communication Services mengubah cara pelanggan kami terlibat dengan klien mereka dengan membangun pengalaman komunikasi kustom yang kaya yang memanfaatkan layanan tingkat perusahaan yang sama dengan Microsoft Teams, Skype, dan Exchange. Anda dapat dengan mudah mengintegrasikan fungsionalitas pesan SMS dan email ke dalam solusi komunikasi Anda untuk menjangkau pelanggan Anda kapan saja dan di mana saja mereka membutuhkan dukungan. Untuk memulai, Anda hanya perlu mengingat beberapa persyaratan olahpesan dan standar industri.

Kami tahu bahwa persyaratan olahpesan tampaknya sulit untuk dipelajari, tetapi sebenarnya mempelajari olahpesan tersebut semudah mengingat "COMS":

  • C - Persetujuan
  • O - Penolakan
  • M - Isi Pesan
  • S - Spoofing

Kami mengembangkan kebijakan olahpesan ini guna membantu Anda memenuhi persyaratan peraturan dan menyesuaikan dengan praktik terbaik yang direkomendasikan.

Penting

Kebijakan Olahpesan ini bukan nasihat hukum. Anda harus mengonfirmasi dengan penasihat hukum Anda sendiri bahwa penggunaan Layanan Olah pesan oleh Anda sesuai dengan hukum. Azure Communication Services adalah platform bagi Anda untuk membangun aplikasi komunikasi Anda sendiri. Anda pada akhirnya bertanggung jawab untuk memastikan bahwa penggunaan platform oleh Anda konsisten dengan semua hukum dan peraturan yang berlaku.

Persetujuan adalah perjanjian antara Anda dan penerima pesan yang memungkinkan Anda mengirim pesan aplikasi ke orang (A2P) kepada mereka. Anda harus mendapatkan persetujuan sebelum mengirim pesan pertama, dan Anda harus menjelaskan kepada penerima bahwa mereka setuju untuk menerima pesan dari Anda. Prosedur ini dikenal sebagai menerima "persetujuan tegas sebelumnya" dari individu yang ingin Anda kirimi pesan.

Pesan yang Anda kirim harus berupa jenis pesan yang sama dengan yang diterima penerima dan hanya boleh dikirim ke nomor atau alamat email yang diberikan penerima kepada Anda. Jika Anda bermaksud mengirim pesan informasi, seperti peringatan atau pengingat janji temu, persetujuan dapat berupa tulisan atau lisan. Jika Anda berniat untuk mengirim pesan promosi, seperti pesan penjualan atau pemasaran yang mempromosikan produk atau layanan, maka persetujuan harus ditulis.

Persetujuan dapat diperoleh dengan berbagai cara, seperti:

  • Saat pengguna memasukkan nomor telepon atau alamat email mereka ke situs web,
  • Saat pengguna memulai pertukaran pesan teks, atau
  • Saat pengguna mengirim kata kunci pendaftaran ke nomor telepon Anda.

Terlepas dari bagaimana persetujuan diperoleh, Anda serta pelanggan Anda harus memastikan bahwa persetujuan tersebut tidak ambigu. Cakupan persetujuan harus jelas bagi penerima.

  • Berikan "Pesan Ajakan" sebelum memperoleh persetujuan. Anda dan pelanggan Anda harus memberikan calon penerima pesan dengan "ajakan bertindak" yang mengundang mereka untuk ikut serta dalam program olahpesan Anda. Pesan ajakan harus mencakup, minimal: (1) identitas pengirim pesan, (2) instruksi keikutsertaan yang jelas, (3) instruksi untuk menolak, dan (4) biaya olahpesan terkait.
  • Persetujuan tidak dapat ditransfer atau dialihkan. Setiap persetujuan yang diberikan individu kepada Anda tidak dapat ditransfer atau dijual ke pihak ketiga yang tidak terffiliasi. Jika Anda mengumpulkan persetujuan individu untuk pihak ketiga, maka Anda harus mengidentifikasi pihak ketiga dengan jelas kepada individu tersebut. Anda juga harus menyatakan bahwa persetujuan yang Anda peroleh hanya berlaku untuk komunikasi dari pihak ketiga.
  • Persetujuan dibatasi dengan tujuan. Individu yang menyediakan nomor atau alamat email mereka untuk tujuan tertentu menyetujui untuk menerima komunikasi hanya untuk tujuan tertentu dan dari pengirim pesan tertentu tersebut. Sebelum mendapatkan persetujuan, Anda harus memberi tahu penerima pesan yang dimaksud dengan jelas jika Anda akan mengirimkan pesan berulang atau pesan dari afiliasi.

Selain persyaratan olahpesan yang dibahas di atas, sebaiknya terapkan beberapa praktik terbaik umum, yang meliputi:

  • Informasi terperinci "Pesan Ajakan". Untuk memastikan bahwa Anda mendapatkan persetujuan yang sesuai, berikan
    • Nama atau deskripsi program atau produk olahpesan Anda
    • Nomor atau alamat email tempat penerima akan menerima pesan, dan
    • Syarat dan ketentuan apa pun yang berlaku sebelum individu memilih untuk menerima pesan dari Anda.
  • Catatan persetujuan yang akurat. Anda harus menyimpan catatan persetujuan apa pun yang diberikan individu kepada Anda setidaknya selama empat tahun. Catatan persetujuan dapat mencakup:
    • Stempel waktu
    • Media di mana persetujuan diperoleh
    • Kampanye khusus yang persetujuannya diperoleh
    • Tangkapan layar
    • ID sesi atau alamat IP individu yang menyetujui.
  • Kebijakan privasi dan keamanan. Pengembang didorong untuk memberikan kebijakan privasi langsung yang dapat ditinjau oleh penerima pesan sebelum mereka memperoleh persetujuan. Kami juga menyarankan untuk mempertahankan kontrol keamanan proaktif untuk melindungi informasi pribadi individu.

Azure Communication Services merekomendasikan agar Anda menggunakan persetujuan keikutsertaan ganda untuk semua kampanye olahpesan. Persetujuan keikutsertaan ganda adalah proses dua langkah saat seseorang pertama kali menyetujui untuk menerima jenis pesan tertentu dari Anda. Anda kemudian mengirim pesan ikut serta untuk mengonfirmasi persetujuan mereka. Anda harus mengirim lebih banyak pesan hanya setelah penerima pesan mengonfirmasi persetujuan mereka.

Pesan konfirmasi awal yang Anda kirim harus menyertakan identitas Anda, opsi untuk menolak pesan mendatang (seperti penggunaan perintah "HENTIKAN"), nomor bebas pulsa atau perintah "BANTUAN" untuk informasi tambahan, pemberitahuan bahwa individu tersebut terdaftar dalam program pesan berulang, deskripsi singkat program, frekuensi Anda mengirimkan pesan berulang, dan biaya terkait.

Ya, meskipun persetujuan keikutsertaan ganda selalu direkomendasikan, Azure Communication Services mengharuskan Anda menggunakan persetujuan tersebut untuk beberapa jenis kampanye olahpesan karena seringnya digunakan dalam skema phishing atau kecenderungan kampanye tersebut yang mengakibatkan konsumen mengeluh. Kampanye ini meliputi:

  • Pesan garansi otomatis
  • Rencana asuransi kesehatan jangka pendek
  • Pesan pembiayaan kembali utang atau penurunan suku bunga jika tidak dibuat oleh lembaga keuangan
  • Pesan pembuatan prospek
  • Undian, kontes, dan hadiah
  • Penawaran kerja dari rumah

Kampanye yang persetujuan keikutsertaan gandanya diperlukan dapat berubah berdasarkan kebijakan Azure Communication Services.

Meskipun persetujuan tegas sebelumnya biasa diperlukan sebelum mengirimkan pesan, ada dua situasi saat persetujuan untuk mengirimkan pesan kepada individu tersirat.

  • Penerima memulai komunikasi. Jika individu memulai komunikasi dengan mengirimkan pesan kepada Anda, maka Anda dapat memberikan informasi yang relevan sebagai tanggapan atas pertanyaan atau permintaan tertentu yang berada dalam pesan. Namun, persetujuan tersirat yang individu berikan terbatas pada percakapan yang dimulai individu tersebut, kecuali Anda memperoleh persetujuan untuk komunikasi lebih lanjut.
  • Pengecualian untuk layanan tertentu. Ada mungkin telah menyiratkan persetujuan pada beberapa layanan tertentu guna memulai sebuah pesan. Yang paling umum dari layanan ini adalah:
  • Pesan pengiriman paket
  • Pesan lembaga keuangan yang menyangkut topik sensitif waktu (seperti transaksi yang berpotensi menipu atau pelanggaran data)
  • Pesan penyedia layanan kesehatan yang mencakup informasi sensitif waktu dan tujuan perawatan (seperti pengingat janji temu atau ujian, hasil lab, dan pemberitahuan resep).

Tidak satu pun dari pesan ini dapat menyertakan ajakan atau iklan.

Penolakan

Penerima pesan dapat mencabut persetujuan dan memilih menolak untuk menerima pesan di masa mendatang melalui cara yang beralasan. Anda tidak boleh menunjuk sarana eksklusif bagi penerima pesan untuk mencabut persetujuan.

Persyaratan untuk melakukan penolakan:

Pastikan penerima pesan dapat menolak pesan mendatang kapan saja. Anda juga harus menawarkan beberapa opsi penolakan. Setelah penerima pesan memilih untuk menolak, Anda tidak boleh mengirim pesan tambahan kecuali individu tersebut memberikan persetujuan terbaru.

Salah satu mekanisme penolakan yang paling umum dalam aplikasi SMS adalah menyertakan kata kunci "STOP" dalam pesan awal setiap percakapan baru. Bersiaplah untuk menghapus pelanggan yang membalas dengan huruf kecil "hentikan" atau kata kunci umum lainnya, seperti "berhenti berlangganan" atau "batalkan."

Untuk email, itu adalah untuk menyematkan tautan untuk berhenti berlangganan di setiap email yang dikirim ke pelanggan. Jika pelanggan memilih tautan berhenti berlangganan, Anda harus siap untuk menghapus alamat email pelanggan tersebut dari daftar komunikasi Anda.

Setelah individu mencabut persetujuan, Anda harus menghapusnya dari semua kampanye olahpesan berulang kecuali mereka secara tegas memilih untuk terus menerima pesan dari program tertentu.

Praktik terbaik untuk melakukan penolakan:

Selain kata kunci, mekanisme penolakan umum lainnya termasuk memberi pelanggan alamat email opt-out yang ditunjuk, nomor telepon staf dukungan pelanggan, atau tautan untuk berhenti berlangganan yang disematkan dalam pesan email yang Anda kirim atau tersedia di halaman web Anda.

Cara kami menangani permintaan penolakan untuk SMS

Jika individu meminta untuk menolak pesan di masa mendatang pada nomor bebas ongkos Azure Communication Services atau kode pendek, maka semua lalu lintas lebih lanjut dari nomor tersebut akan secara otomatis dihentikan. Namun, Anda tetap harus memastikan bahwa Anda tidak mengirim pesan tambahan untuk kampanye olahpesan tersebut dari nomor baru atau yang berbeda. Jika Anda telah secara terpisah mendapatkan persetujuan tegas untuk kampanye olahpesan yang berbeda, maka Anda harus meminta pelanggan untuk merespons dengan pesan START untuk berlangganan ulang atau mungkin terus mengirim pesan dari nomor yang berbeda untuk kampanye tersebut. Untuk ID pengirim alfanumerik, Anda diharuskan untuk memberikan mekanisme alternatif seperti dukungan email/panggilan atau tautan penolakan bagi pelanggan untuk memilih keluar. Lihat bagian FAQ kami untuk mempelajari lebih lanjut tentang Penanganan Penolakan.

Cara kami menangani permintaan penolakan untuk email

Jika individu meminta untuk menolak pesan di masa mendatang di Azure Communication Services menggunakan halaman berhenti berlangganan UI untuk memproses permintaan berhenti berlangganan, Anda harus menambahkan alamat email penerima yang diminta ke daftar supresi yang akan digunakan untuk memfilter penerima selama proses kirim-email.

Isi pesan

Konten dewasa:

Konten pesan yang mencakup unsur seks, kebencian, alkohol, senjata api, tembakau, perjudian, atau undian dan kontes dapat memicu persyaratan tambahan. Konten ini secara tegas dilarang di beberapa yurisdiksi. Jika Anda mengirim pesan yang menyertakan konten ini, maka Anda harus mematuhi semua hukum yang berlaku dari yurisdiksi tempat komunikasi diterima. Atas permintaan penegak hukum atau Azure Communication Services, Anda harus siap untuk memberikan bukti persetujuan dengan hukum setempat yang mengatur konten dewasa.

Bahkan jika konten tersebut tidak melanggar hukum, Anda harus menyertakan mekanisme verifikasi usia untuk ikut serta dalam gerbang usia penerima pesan yang dimaksudkan dari konten dewasa. Di Amerika Serikat, persyaratan hukum tambahan berlaku untuk komunikasi pemasaran yang ditujukan untuk anak-anak di bawah usia 13 tahun.

Praktik yang dilarang:

Baik Anda dan pelanggan Anda dilarang menggunakan Azure Communication Services untuk menghindari permintaan berhenti mengikuti yang wajar. Selain itu, Anda dan pelanggan Anda tidak dapat menghindari tindakan apa pun yang diterapkan oleh Azure Communication Services atau penyedia layanan komunikasi untuk memastikan kepatuhan Anda terhadap persyaratan olahpesan dan standar industri.

Azure Communication Services juga melarang konten pesan tertentu terlepas dari persetujuan yang ada. Konten yang dilarang meliputi:

  • Konten yang mempromosikan aktivitas yang melanggar hukum (misalnya, pengindasan pajak atau kekejaman terhadap hewan di Amerika Serikat)
  • Ujaran kebencian, ujaran mencemarkan nama baik, pelecehan, atau ucapan lain yang dimaksudkan untuk menyinggung secara terang-terangan
  • Konten pornografi
  • Konten cabul atau vulgar
  • Intimidasi dan ancaman
  • Konten yang bermaksud menipu, mengakali, menyebabkan bahaya, atau memperoleh apa pun yang bernilai dengan cara yang salah
  • Konten yang menimbulkan bahaya, diskriminasi, atau kekerasan
  • Konten yang menyebarkan malware
  • Konten yang bermaksud menghindari persyaratan batas usia

Kami berhak untuk mengubah daftar konten pesan yang dilarang kapan saja.

Spoofing

Spoofing adalah tindakan menyebabkan nomor asal atau alamat email yang menyesatkan atau tidak akurat ditampilkan pada perangkat penerima pesan. Kami sangat mencegah Anda dan penyedia layanan apa pun yang Anda gunakan untuk mengirim pesan yang dipalsukan. Spoofing menyembunyikan identitas pengirim pesan dan mencegah penerima pesan dengan mudah menolak komunikasi yang tidak diinginkan. Kami juga mewajibkan Anda mematuhi semua hukum spoofing yang berlaku.

Kalimat penutup

Kebijakan Olahpesan ini bukan merupakan nasihat hukum, dan kami berhak untuk mengubah kebijakan kapan saja. Azure Communication Services tidak bertanggung jawab untuk memastikan bahwa konten, waktu, atau penerima pesan pelanggan kami memenuhi semua persyaratan hukum yang berlaku.

Pelanggan kami bertanggung jawab atas semua persyaratan olahpesan. Jika Anda adalah penyedia platform atau perangkat lunak yang menggunakan Azure Communication Services untuk tujuan olahpesan, Anda harus mewajibkan pelanggan Anda untuk mematuhi semua persyaratan yang dibahas dalam Kebijakan Olahpesan ini. Untuk panduan lebih lanjut, Prinsip Olahpesan dan Praktik Terbaik CTIA memberikan gambaran umum yang bermanfaat tentang standar industri yang relevan.

Hukuman:

Kami mendorong pelanggan kami untuk mengembangkan dan menerapkan kebijakan dan prosedur yang dirancang untuk memastikan kepatuhan terhadap semua persyaratan olahpesan. Pelanggaran persyaratan perpesanan dapat menyebabkan denda besar yang dapat balon dengan cepat. Demi kepentingan terbaik Anda, Pelajari dan patuhi semua persyaratan olahpesan yang berlaku dan kembangkan perlindungan mitigasi yang efektif untuk menahan dan menghilangkan pelanggaran sebelum menyebar. Jika Anda melanggar Kebijakan Olahpesan kami atau persyaratan hukum lainnya, maka kami akan menyelesaikan masalah ini dengan Anda guna memastikan Anda mematuhi kebijakan di masa depan. Namun, kami berhak untuk menghapus pelanggan mana pun dari platform Azure Communication Services yang tampak tidak mematuhi Kebijakan Olahpesan atau persyaratan hukum kami.