Mengoptimalkan desain beban kerja menggunakan alur

Artikel
01/31/2024

Artikel ini membahas pengoptimalan beban kerja yang ditargetkan menggunakan alur. Komponen beban kerja yang berbeda memiliki berbagai persyaratan dan tingkat kepentingan. Dengan membagi beban kerja menjadi alur, Anda dapat memprioritaskan berbagai bagian beban kerja dan menyelaraskan investasi beban kerja dengan lebih baik dengan pentingnya setiap alur.

Proses pengoptimalan beban kerja ini berulang dan melibatkan tiga langkah utama: (1) menentukan struktur alur dalam beban kerja Anda, (2) menentukan persyaratan teknis, dan (3) merancang alur untuk memenuhi persyaratan (lihat gambar 1).

Gambar 1: Proses untuk mengoptimalkan beban kerja menggunakan alur.

Tentukan alur

Sebelum Anda dapat menentukan persyaratan alur, Anda perlu memahami pendorong bisnis untuk alur tersebut. Prasyarat untuk menentukan alur mengidentifikasi proses bisnis dan kasus penggunaan yang didukungnya. Saat Memahami prasyarat, Anda dapat mulai mendokumen alur.

Memahami prasyarat

Alur adalah urutan tindakan yang mendukung fungsionalitas beban kerja. Ada dua jenis alur utama: alur pengguna dan alur sistem. Alur pengguna menentukan interaksi pengguna. Alur sistem menentukan komunikasi antar komponen beban kerja. Alur mendukung proses bisnis dan kasus penggunaan. Beban kerja terdiri dari beberapa kasus penggunaan. Anda perlu mengidentifikasi proses bisnis dan kasus penggunaan yang didukung alur sebelum men dokumentasikan alur (lihat gambar 2).

Gambar 2: Hubungan antara proses bisnis, kasus penggunaan, alur, dan beban kerja.

Mengidentifikasi proses bisnis

Proses bisnis adalah serangkaian tindakan (tahapan) yang memenuhi persyaratan bisnis. Alur menentukan urutan yang diperlukan pengguna atau data untuk menyelesaikan setiap tahap proses bisnis. Misalnya, menjual produk secara online adalah proses bisnis. Tahapan dalam proses bisnis ini mungkin mencantumkan produk secara online, menerima pesanan, dan mengirimkan produk.

Mengidentifikasi kasus penggunaan

Kasus penggunaan mendefinisikan persyaratan fungsi dari alur. Anda perlu mengidentifikasi dan memahami kasus penggunaan yang didukung alur sebelum menetapkan persyaratan teknis alur. Setiap kasus penggunaan harus mendukung satu tahap dalam proses bisnis (lihat gambar 2). Kasus penggunaan harus menentukan atribut berikut:

Tujuan: Mengartikulasikan tugas atau tujuan dengan jelas, seperti mengaktifkan pembelian online. Kejelasan ini memandu desain fungsi dan menetapkan tujuan yang jelas untuk desain alur.
Kekritisan: Menilai pentingnya kasus penggunaan, mulai dari rutinitas hingga kritis. Nilai yang ditetapkan ke kasus penggunaan menginformasikan prioritas dan desain alur. Kasus penggunaan bernilai tinggi mungkin memerlukan penanganan kesalahan yang ditingkatkan, penyetelan performa, atau pertimbangan pengalaman pengguna.
Konsumen: Identifikasi apakah pengguna (pelanggan, staf) atau komponen sistem adalah konsumen utama. Kategorisasi ini menentukan apakah itu alur pengguna atau alur sistem dan memengaruhi desain.
Peristiwa: Tentukan pemicu atau kondisi yang memulai dan menyimpulkan kasus penggunaan. Peristiwa ini menentukan batas alur.
Eksekusi: Pahami frekuensi operasional dan varianbilitas kasus penggunaan untuk mengantisipasi beban sistem. Anda harus merancang alur untuk menangani skenario eksekusi yang berbeda.
Dependensi: Identifikasi saling ketergantungan dengan kasus penggunaan lain untuk manajemen risiko. Mengenali dependensi kasus penggunaan membantu dalam merancang alur yang terintegrasi dengan lancar dengan bagian sistem lainnya. Anda perlu memastikan ketersediaan input dan kompatibilitas output yang diperlukan dengan proses berikutnya.

Dokumentasikan alur

Gunakan kasus penggunaan untuk men dokumentasikan alur. Anda harus menguraikan atau memetakan setiap tindakan yang Anda butuhkan dalam alur. Mengambil kriteria keputusan dan jalur. Identifikasi interaksi dengan kasus penggunaan lainnya. Kerangka ini berfungsi sebagai cetak biru untuk desain dan manajemen alur. Anda juga perlu mengambil informasi bisnis tentang alur. Pastikan untuk menyertakan detail berikut dalam dokumentasi alur:

Deskripsi alur: Deskripsi tingkat tinggi tentang alur.
Proses bisnis: Proses bisnis yang didukung alur.
Pemilik proses: Individu yang memiliki proses bisnis.
Pemangku kepentingan: Individu yang harus Anda informasikan atau konsultasikan tentang status alur atau perubahan.
Jalur eskalasi: Individu atau grup yang harus Anda hubungi untuk mengatasi masalah. Ini adalah urutan orang. Ruang lingkup tanggung jawab individu tumbuh dengan setiap orang di jalur tersebut.
Dampak bisnis: Pentingnya alur ini bagi bisnis.
Peringkat kekritisan: Label kualitatif yang menunjukkan kepentingan relatif alur.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Contoh alur.

Menentukan persyaratan alur

Manfaatkan kasus penggunaan untuk menetapkan target teknis alur. Tentukan target terukur untuk alur yang selaras dengan lima pilar Well-Architected Framework (WAF). Pilar ini menyediakan kerangka kerja untuk menetapkan target teknis:

Target keandalan: Menilai kepentingan setiap alur dan menetapkan target keandalan yang sesuai. Tentukan ambang performa dan tetapkan perjanjian tingkat layanan (SLA) dan tujuan (SLA) yang jelas. Alur kekritisan yang lebih tinggi memerlukan target keandalan yang lebih ketat.
Target keamanan: Menganalisis kebutuhan keamanan setiap alur berdasarkan sensitivitas data dan aktivitas pengguna. Menerapkan dan terus memperbarui langkah-langkah keamanan untuk memenuhi kebutuhan ini sambil memastikan kepatuhan terhadap standar peraturan.
Target biaya: Pahami tuntutan setiap alur untuk alokasi sumber daya yang efektif. Atur target untuk menyeimbangkan biaya dengan performa. Pastikan penggunaan sumber daya selaras dengan prioritas bisnis.
Target operasional: Tentukan metrik untuk pemantauan dan pemecahan masalah yang efektif. Target harus memastikan penggunaan dan penyelarasan sumber daya yang efisien dengan tujuan organisasi.
Target performa: Target performa dasar pada persyaratan awal setiap alur. Pastikan bahwa alur penting menerima sumber daya yang memadai dan terus menyesuaikan target untuk memenuhi tuntutan yang berkembang dan meningkatkan pengalaman pengguna.

Merancang alur

Rancang alur untuk memenuhi target teknis. Anda harus membiasakan diri dengan praktik terbaik desain alur sehingga Anda mencapai hasil yang tepat. Membangun dan menguji alur. Iterasi pada desain sampai memenuhi target teknis yang Anda tetapkan.

Ikuti praktik terbaik desain alur

Saat Anda merancang alur, ikuti praktik terbaik desain alur. Alur yang dirancang dengan baik memiliki atribut berikut:

Tercakup: Identifikasi titik awal dan akhir yang berbeda untuk setiap alur. Batasan yang jelas membantu mengoptimalkan interaksi pengguna atau sistem.
Logis: Rancang alur Anda dengan urutan langkah logis. Optimalkan untuk jalur yang paling efisien dan kurangi langkah-langkah yang tidak perlu.
Dapat dipertahankan: Alur desain yang mudah diperbarui dan dirawat. Gunakan komponen modular yang dapat Anda ubah tanpa memengaruhi seluruh beban kerja.
Ditentukan: Menggabungkan kondisi tertentu yang memicu atau memandu setiap langkah dalam alur. Presisi ini memastikan bahwa alur merespons input pengguna, perubahan data, atau status sistem secara akurat.
Andal: Bangun penanganan kesalahan dan jalur pengecualian ke dalam alur Anda. Manajemen kesalahan yang efektif mencegah gangguan dan mempertahankan integritas aliran dalam keadaan yang tidak terduga.
Dapat diskalakan: Pastikan dapat menangani berbagai beban dan beradaptasi dengan basis pengguna atau volume data yang berkembang atau menyusut.
Aman: Sematkan langkah-langkah keamanan dalam alur. Lindungi data dan interaksi pengguna dari akses dan ancaman yang tidak sah.
Efisien: Merencanakan penggunaan sumber daya yang efisien tanpa provisi berlebihan. Ingatlah pengoptimalan biaya.
User-centric: Untuk alur pengguna, selaraskan desain alur dengan ekspektasi dan perilaku pengguna. Jadikan intuitif dan kurangi kurva pembelajaran untuk pengguna baru.

Mengembangkan dan menguji alur

Kembangkan alur untuk memenuhi target teknis dan uji untuk memastikannya memenuhi persyaratannya. Proses ini memvalidasi bahwa alur beroperasi seperti yang dimaksudkan, secara efisien menangani tugasnya, dan memenuhi target teknis. Berikut panduan untuk membangun dan menguji alur:

Pilih teknologi: Pilih teknologi yang selaras dengan target yang ditetapkan dalam hal keandalan, keamanan, dan performa.
Mengembangkan alur: Bangun alur sesuai dengan desain, dengan mempertimbangkan target yang ditetapkan.
Alur pengujian: Lakukan pengujian untuk memastikan alur memenuhi target. Iterasi sesuai kebutuhan untuk memenuhi target.
Monitor: Terapkan alat pemantauan untuk melacak penggunaan dan biaya sumber daya.

Secara berkala meninjau alur terhadap target dan standar industri yang ditetapkan. Gunakan umpan balik dari pemantauan dan audit untuk meningkatkan alur. Sesuaikan target dan proses seperlunya untuk menyelaraskan dengan perubahan kebutuhan bisnis atau kemajuan teknologi.

Mengoptimalkan alur

Ulangi proses yang ditentukan dalam artikel ini sepanjang siklus hidup alur. Saat Anda melakukan iterasi pada desain alur, gunakan Well-Architected Framework untuk mengoptimalkan alur dari perspektif setiap pilar:

Contoh alur

Berikut adalah beberapa contoh alur untuk membantu Anda merancang alur Anda. Contohnya menggunakan arsitektur referensi pola aplikasi web yang andal sebagai dasarnya dan menunjukkan dokumentasi yang harus Anda miliki pada setiap alur.

Alur pengguna 1: Membuat konser mendatang

Deskripsi alur: Karyawan pusat panggilan menggunakan aplikasi untuk membuat konser yang akan datang.

Proses bisnis: Alur ini mendukung proses pembelian tiket , tetapi tidak sinkron, menurunkan kekritisannya.
Pemilik proses: Direktur Penjualan.
Pemangku kepentingan: Departemen penjualan, perencanaan dan operasi konser, tim platform, dan tim aplikasi.
Jalur eskalasi: Tim aplikasi, tim platform, lalu departemen penjualan.
Dampak bisnis: Alur ini penting untuk membuat konser baru tersedia di platform penjualan, secara langsung memengaruhi aliran pendapatan utama bisnis. Ketika karyawan pusat panggilan tidak dapat membuat konser karena tidak tersedianya alur ini, itu berdampak negatif pada pendapatan dan reputasi perusahaan. Namun, ketersediaan tinggi tidak penting untuk proses ini karena konser biasanya dijadwalkan terlebih dahulu setiap minggu. Departemen penjualan menentukan persyaratan ketersediaan 95% untuk proses ini dan dapat disepakati untuk waktu henti di luar jam kerja untuk tujuan pemeliharaan.
Peringkat kekritisan: Rendah.

Alur pengguna 2: Konser pencarian

Deskripsi alur: Karyawan pusat panggilan menggunakan aplikasi untuk mencari konser yang akan datang.

Proses bisnis: Alur ini mendukung proses pembelian tiket , tetapi karyawan pusat panggilan dapat memilih untuk mencantumkan semua konser jika fungsi pencarian tidak tersedia.
Pemilik proses: Departemen pengalaman pengguna (UX).
Pemangku kepentingan: Departemen penjualan, tim platform, dan tim aplikasi.
Jalur eskalasi: Tim aplikasi, tim platform, manajer departemen penjualan saat panggilan.
Dampak bisnis: Alur ini memungkinkan karyawan call-center untuk dengan cepat menemukan konser dan merupakan bagian dari proses penjualan normal. Ketersediaan aliran ini yang tinggi tidak penting karena karyawan memiliki kemampuan untuk mencantumkan konser bahkan saat tidak ada. Hal ini menurunkan pengalaman karyawan call-center mungkin menurunkan dan memengaruhi produktivitas. Pelanggan dapat mengalami frustrasi karena peningkatan waktu tunggu atau penundaan. Departemen penjualan meminta ketersediaan 99% dari alur ini selama jam kerja reguler.
Peringkat kekritisan: Sedang.

Alur pengguna 3: Mendapatkan daftar konser

Deskripsi alur: Karyawan pusat panggilan menggunakan aplikasi untuk mendapatkan daftar konser.

Proses bisnis: Alur ini secara langsung mendukung proses pembelian tiket .
Pemilik proses: Direktur Platform.
Pemangku kepentingan: Departemen penjualan, tim platform, tim data.
Jalur eskalasi: Tim data, teknisi panggilan tim data, teknisi on-call tim platform.
Dampak bisnis: Alur ini merupakan integral dari jalur kritis transaksi yang menghasilkan pendapatan untuk bisnis. Ketersediaan tinggi sangat penting, karena karyawan pusat panggilan mengandalkan alur ini untuk memproses pembelian tiket. Sebagai pengakuan akan kepentingannya, bisnis ini mengamanatkan waktu aktif 99,9% untuk alur ini, yang mencakup jam kerja yang diperpanjang.
Peringkat kekritisan: Tinggi.

Alur pengguna 4: Tiket pembelian

Deskripsi alur: Karyawan pusat panggilan menggunakan aplikasi (proses autentikasi dan otorisasi ) untuk membeli tiket untuk konser mendatang (proses konser yang akan datang ) atas nama pelanggan Relecloud.

Proses bisnis: Alur ini adalah fitur inti dan alur aplikasi.
Pemilik proses: Direktur Penjualan.
Pemangku kepentingan: Departemen penjualan dan semua tim teknis.
Jalur eskalasi: Teknisi on-call tim aplikasi, teknisi on-call tim platform, teknisi on-call tim data, Chief Operating Officer.
Dampak bisnis: Ketersediaan alur ini yang tinggi sangat penting, karena secara langsung memungkinkan pembelian tiket pelanggan. Setiap kerusakan atau tidak tersedianya aliran ini dapat berdampak signifikan pada pendapatan dan reputasi perusahaan. Bisnis menetapkan persyaratan yang ketat untuk proses penting ini, mengharapkan waktu aktif 99,9%, bahkan selama jam kerja yang diperpanjang.
Peringkat kekritisan: Tinggi.

Alur pengguna 5: Autentikasi dan otorisasi

Deskripsi alur: Karyawan pusat panggilan masuk dengan aman ke aplikasi. Administrator memberi mereka peran yang tepat untuk membeli tiket atas nama pelanggan Relecloud.

Proses bisnis: Alur ini secara langsung mendukung proses pembelian tiket . Tanpa fungsionalitas ini, karyawan pusat panggilan tidak dapat masuk ke aplikasi untuk membeli tiket.
Pemilik proses: Tim platform.
Pemangku kepentingan: Tim platform, tim operasi, dan departemen penjualan.
Jalur eskalasi: Teknisi on-call tim platform, Chief Operating Officer.
Dampak bisnis: Alur ini memerlukan ketersediaan tinggi karena karyawan pusat panggilan tidak dapat membeli tiket jika alur ini tidak berfungsi dengan baik. Jika alur ini tidak tersedia, alur ini secara langsung memengaruhi pendapatan dan reputasi. Ini adalah proses utama bahwa bisnis mengharapkan waktu aktif 99,9%, termasuk selama jam kerja yang diperpanjang.
Peringkat kekritisan: Tinggi.

Alur sistem: Mengumpulkan telemetri

Deskripsi alur: Untuk memahami perubahan status dalam sistem produksi, aplikasi web dan instans API mengumpulkan dan mengirim informasi, kesalahan, dan peringatan. Data ini membantu tim operasi melakukan deteksi anomali, pemecahan masalah, dan pembuatan profil.

Proses bisnis: Alur ini tidak mendukung proses bisnis apa pun, tetapi menyediakan data penting untuk tim operasi.
Pemilik proses: Direktur Operasi.
Pemangku kepentingan: Tim operasi, tim platform, dan tim data.
Jalur eskalasi: Tim operasi (24/7), teknisi on-call tim data.
Dampak bisnis: Alur ini sangat penting untuk pemantauan bisnis dan upaya peningkatan berkelanjutan. Ini harus menjadi redundan dan tangguh mungkin. Tim operasi bertanggung jawab untuk memulihkan alur ini dengan cepat setelah kegagalan untuk menghindari hilangnya informasi dan peringatan penting. Jika alur gagal mencapai ketersediaan yang diharapkan, ada risiko mengabaikan masalah produksi, berpotensi menyebabkan konsekuensi parah. Untuk mengurangi risiko ini, departemen operasi bertujuan untuk waktu aktif 99%, 24/7. Mereka harus menjadwalkan waktu henti terkait pemeliharaan setidaknya 48 jam sebelumnya.
Peringkat kekritisan: Sedang.

Bagikan melalui