Mengkonfigurasi pesan otomatis
Catatan
Informasi ketersediaan fitur adalah sebagai berikut.
| Dynamics 365 pusat kontak—tertanam | Dynamics 365 pusat kontak—mandiri | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ya | Ya | Ya |
Anda dapat mengonfigurasi Multisaluran untuk Customer Service untuk mengirim pesan otomatis melalui saluran, seperti obrolan, suara, SMS, atau saluran sosial. Tab Pesan otomatis di dalam setiap instans saluran memungkinkan Anda untuk membuat teks spesifik saluran dan spesifik lokal. Anda dapat menyesuaikan, menonaktifkan, dan mengaktifkan pesan sisi pelanggan dan agen pada tingkat saluran. Sebagai administrator, Anda juga dapat menimpa atau menonaktifkan pesan otomatis siap pakai yang sebelumnya telah dikonfigurasi untuk instans saluran apa pun. Pemicu pesan otomatis yang telah dikonfigurasikan sebelumnya tercantum di bagian ini.
Menampilkan daftar semua pesan otomatis
Anda dapat melihat daftar semua pesan otomatis sisi pelanggan dan agen di Multisaluran untuk Customer Service.
Di peta situs pusat admin Customer Service, pilih Pengaturan Pelanggan di Dukungan pelanggan. Halaman Pengaturan pelanggan muncul.
Di bagian Pesan otomatis, pilih Kelola. Halaman Pesan otomatis ditampilkan.
Pilih satu rekaman atau lebih untuk mengedit kode bahasa dan teks. Jika Anda ingin menonaktifkan pesan, pilih tombol Nonaktifkan.
Menyesuaikan pesan otomatis di tingkat saluran
Anda dapat menyesuaikan pesan di seluruh instans dalam saluran. Misalnya, Anda dapat menerapkan perubahan ke semua akun Facebook atau semua nomor SMS.
Pilih pesan di halaman Pesan otomatis, kemudian pilih Edit.
Pada tab Umum, edit bidang Teks yang dilokalkan, lalu pilih Simpan.
Bidang pesan mendukung slug berikut.
Slug Deskripsi {AgentName} Nama lengkap agen yang ditetapkan ke percakapan. {QueueName} Nama antrean. 
Menyesuaikan pesan otomatis di tingkat instans saluran
Anda dapat menyesuaikan pesan otomatis di tingkat instans saluran. Misalnya, Anda dapat menerapkan perubahan pada akun Facebook tertentu, atau nomor SMS tertentu. Jika Anda tidak membuat pesan otomatis yang disesuaikan di tingkat instans saluran, setiap instans mewarisi pengaturan tingkat saluran.
Penting
Jika Anda membuat pesan otomatis yang telah disesuaikan pada tingkat instans saluran, pengaturan tingkat saluran akan ditimpa.
Menambahkan pesan otomatis khusus
Selesaikan langkah-langkah berikut untuk saluran tempat Anda ingin membuat pesan otomatis khusus di aplikasi pusat admin Customer Service:
- Buka workstream, dan edit instans saluran.
- Pada halaman Perilaku, pilih Tambah pesan di area pesan otomatis Kustom.
- Pada panel Tambahkan pesan otomatis, pilih pemicu dari daftar turun bawah Pilih pemicu pesan.
- Di kotak pesan Otomatis, ketik pesan yang harus ditampilkan.
- Pilih Konfirmasi.
- Ulangi langkah 3 hingga 5 untuk membuat beberapa pesan.
- Menyimpan pengaturan:
Pemicu pesan otomatis yang telah dikonfigurasi sebelumnya
| Pemicu pesan | Definisi | Kapan Memicu | Penerima pesan |
|---|---|---|---|
| Pesan Pembuka untuk Saluran Asinkron dan Suara | Pesan otomatis diputar untuk pelanggan segera setelah panggilan tersambung. Catatan Jika bot diaktifkan, pastikan pesan salam otomatis berbeda dari pesan bot. |
Anda dapat mengaturnya untuk dimainkan sebagai pesan pertama yang harus didengar pelanggan ketika mereka memanggil pusat kontak digital. | yang terhormat |
| Agen ditetapkan ke percakapan | Pesan ditampilkan kepada pelanggan saat agen ditugaskan ke percakapan. | Saat agen ditugaskan ke dalam percakapan. | yang terhormat |
| Agen tidak dapat ditetapkan ke percakapan | Pesan ditampilkan kepada pelanggan saat penugasan agen gagal. | Ketika distribusi pekerjaan gagal atau ketika perutean tidak dapat menambahkan agen ke obrolan karena kegagalan sistem. Misalnya, tidak ada agen yang tersedia dalam antrean, atau antrean default tidak ditemukan. Catatan Pemicu ini tidak berlaku untuk skenario di mana agen yang cocok tidak dapat diidentifikasi berdasarkan konfigurasi penetapan. |
yang terhormat |
| Agen terputus dari percakapan | Pesan ditampilkan kepada pelanggan saat agen terputus. | Saat agen terputus karena penutupan tab browser, penutupan browser, kehadiran agen offline, atau masalah jaringan. | yang terhormat |
| Agen mengakhiri percakapan | Pesan ditampilkan kepada pelanggan saat agen mengakhiri percakapan. | Saat agen memilih tombol Akhiri. | yang terhormat |
| Agen bergabung dalam percakapan | Pesan ditampilkan kepada pelanggan saat agen bergabung dalam percakapan. | Saat agen menerima pemberitahuan. | yang terhormat |
| Agen telah bergabung dalam percakapan pelanggan | Pesan ditampilkan kepada pelanggan saat agen bergabung dengan percakapan pelanggan. | Saat agen bergabung dengan percakapan pelanggan. | yang terhormat |
| Agen telah meninggalkan percakapan pelanggan | Pesan ditampilkan kepada pelanggan saat agen meninggalkan percakapan pelanggan. | Saat agen meninggalkan percakapan pelanggan. | yang terhormat |
| Waktu tunggu rata-rata untuk pelanggan: Jam (hanya berlaku untuk obrolan langsung, dan saluran suara) |
Pesan ditampilkan kepada pelanggan dengan waktu tunggu rata-rata ditampilkan dalam jam. | Saat pelanggan sedang mengantri. | yang terhormat |
| Waktu tunggu rata-rata untuk pelanggan: Jam dan menit (hanya berlaku untuk obrolan langsung, dan saluran suara) |
Pesan ditampilkan ketika pelanggan sedang menunggu dalam antrian dengan waktu tunggu rata-rata ditampilkan dalam menit dan jam. | Saat pelanggan sedang mengantri. | yang terhormat |
| Waktu tunggu rata-rata untuk pelanggan: Menit (hanya berlaku untuk obrolan langsung, dan saluran suara) |
Pesan ditampilkan kepada pelanggan dengan waktu tunggu rata-rata ditampilkan dalam hitungan menit. | Saat pelanggan sedang mengantri. | yang terhormat |
| Konsultasi diterima | Pesan ditampilkan kepada pelanggan ketika agen lain berhasil dikonsultasikan. | Saat agen lain menerima permintaan konsultasi. | yang terhormat |
| Sesi konsultasi berakhir | Pesan ditampilkan kepada pelanggan saat agen yang dikonsultasikan mengakhiri sesi. | Saat agen yang dikonsultasikan menutup sesi. | yang terhormat |
| Pelanggan berada di baris berikutnya | Pesan ditampilkan saat pelanggan berada di baris berikutnya dalam antrian. | Ketika pelanggan berada di baris berikutnya dalam antrian. | yang terhormat |
| Posisi pelanggan dalam antrean | Pesan ditampilkan ketika pelanggan sedang menunggu dalam antrian di posisi kedua atau lebih. | Ketika pelanggan sedang menunggu dalam antrian di posisi kedua atau lebih. | yang terhormat |
| Pelanggan terputus dari percakapan | Pesan ditampilkan kepada agen saat pelanggan terputus. | Ketika pelanggan secara eksplisit menutup tab browser atau terputus karena masalah jaringan. | Agen |
| Pesan liburan untuk pelanggan | Pesan ditampilkan kepada pelanggan pada hari libur. | Saat pelanggan memulai percakapan pada hari libur yang ditetapkan untuk Obrolan Langsung, saluran, atau antrean. | yang terhormat |
| Pesan di luar jam operasional untuk pelanggan | Pesan ditampilkan kepada pelanggan di luar jam kerja. | Saat pelanggan memulai percakapan di luar jam kerja yang disiapkan untuk Live Chat, channel, atau antrean. | yang terhormat |
| Sesi berakhir | Pesan ditampilkan kepada pelanggan saat agen mengakhiri percakapan dan menutup sesi. | Saat agen mengakhiri percakapan dan menutup sesi. | yang terhormat |
| Alihkan ke agen diterima | Pesan ditampilkan kepada pelanggan saat percakapan berhasil ditransfer. | Saat agen lain menerima permintaan transfer. | yang terhormat |
| Tawarkan panggilan balik pelanggan | Pesan panggilan balik diputar untuk pelanggan ketika waktu tunggu lebih lama dari yang diharapkan. | Saat panggilan pelanggan dan waktu tunggunya panjang. | yang terhormat |
| Respons panggilan balik pelanggan | Saat pelanggan menekan 1 pada menu panggilan, pesan konfirmasi diputar untuk menunjukkan pilihan pelanggan. | Pelanggan menekan 1 pada menu panggilan. Respons untuk menawarkan pesan panggilan balik pelanggan diputar. | yang terhormat |
| Kondisi luapan antrean di mana tindakan terkait adalah panggilan balik langsung | Sistem menyajikan pesan otomatis kepada pelanggan yang menanyakan apakah mereka lebih suka panggilan balik oleh agen daripada menunggu dalam antrian. | Pesan otomatis pertama diputar setelah pelanggan menunggu selama 30 detik, lalu berulang setelah setiap 120 detik hingga pelanggan memilih opsi, mengakhiri panggilan, atau terhubung ke agen. | yang terhormat |
Praktik terbaik untuk menggunakan pesan otomatis
Gunakan praktik terbaik berikut saat mengonfigurasi pesan otomatis untuk saluran suara:
Pastikan Anda mengonfigurasi pesan singkat saat menggunakan pesan otomatis dan kustom karena pesan yang panjang mungkin berarti agen membutuhkan waktu lebih lama untuk terhubung dengan pelanggan.
Pertimbangkan untuk mengonfigurasi Pesan Salam untuk Saluran Asinkron dan Suara alih-alih Agen yang ditetapkan ke percakapan.
Jika Anda mengonfigurasi Agen yang ditetapkan ke percakapan dan Pesan Ucapan untuk Saluran Asinkron dan Suara, pertimbangkan untuk mengonfigurasi Pesan Salam untuk Saluran Asinkron dan Suara untuk menghindari akumulasi pesan dalam antrean.
Nonaktifkan pesan yang mengumumkan waktu tunggu rata-rata, kecuali bisnis Anda mengharuskan pelanggan mengetahui informasi ini.