Bagikan melalui

Mengaktifkan pengalaman panggilan suara

  • Artikel

Catatan

Informasi ketersediaan fitur adalah sebagai berikut.

Dynamics 365 pusat kontak—tertanam Dynamics 365 pusat kontak—mandiri Dynamics 365 Customer Service
Ya Ya Ya

Gunakan halaman Pengalaman panggilan suara di pusat admin Customer Service atau pusat kontak pusat admin untuk mengonfigurasi fitur berikut:

Mengonfigurasi survei umpan balik kualitas panggilan agen

Agen dapat menilai dan memberikan umpan balik tentang pengalaman panggilan suara mereka setelah panggilan berakhir menggunakan survei kualitas panggilan agen. Survei ini membantu Anda mengevaluasi kualitas panggilan di luar faktor teknis seperti bitrate audio dan video, jitter, dan latensi, memungkinkan Anda memahami apakah agen memiliki pengalaman yang memuaskan. Anda dapat menganalisis data survei di log Azure untuk mendapatkan wawasan dan mengidentifikasi area yang memerlukan peningkatan.

Aktifkan survei kualitas panggilan agen

Lakukan langkah-langkah berikut untuk mengaktifkan survei kualitas panggilan agen:

  1. Di pusat admin Customer Service atau pusat kontak pusat admin, pilih Ruang Kerja lalu pilih Pengalaman panggilan suara. Anda dapat mengaktifkan survei dari pengaturan Voice di aliran kerja suara.
  2. Alihkan pengalih survei kualitas panggilan Agen ke Aktif.
  3. Tentukan frekuensi survei harus disajikan kepada agen. Secara opsional, Anda juga dapat mengalihkan tombol Atur durasi survei ke Aktif dan tentukan durasi munculnya survei untuk agen.

Cuplikan layar halaman survei kualitas panggilan Agen.

Menyimpan dan melihat data survei

Anda harus mengaktifkan Pengaturan Diagnostik Log Survei Panggilan di Azure Monitor untuk mengirim data log survei Anda ke ruang kerja, Pusat Aktivitas, atau akun penyimpanan Azure Log Analytics untuk menerima dan menganalisis data survei Anda. Jika Anda tidak mengirim data survei ke salah satu opsi ini, data survei Anda tidak disimpan dan dapat hilang.

Contoh kueri

Anda dapat memodifikasi salah satu kueri siap pakai untuk mendapatkan informasi id panggilan yang diperlukan. Berikut adalah contoh kueri untuk melihat bagan kolom masalah audio.


// Audio issues 
// Query the call survey data and show the audio issues column chart. 
ACSCallSurvey
| where isempty(AudioIssues) == false
//Comma separated issues when multiple issues are reported
| project audio =  split(AudioIssues,','), CallId, TimeGenerated, VideoIssues, AudioIssues, ScreenshareIssues, OverallCallIssues
| mv-expand audio to typeof(string)

Menonaktifkan penangguhan pelanggan secara otomatis

Saat Anda mentransfer panggilan ke agen lain, pelanggan secara otomatis ditangguhkan. Pelanggan dihapus dari penangguhan secara otomatis ketika agen sekunder menerima panggilan yang ditransfer. Untuk menonaktifkan perilaku ini, dan secara manual menghentikan penangguhan pelanggan, lakukan langkah-langkah berikut:

  • Di pusat admin Customer Service atau pusat kontak pusat admin, pilih Ruang Kerja lalu pilih Pengalaman panggilan suara.
  • Nonaktifkan tombol Tangguhkan pelanggan setelah transfer agen diterima .

Langkah berikutnya

Berbagi masukan tentang kualitas panggilan